1、1餐饮服务标准规范 酒店培训-餐饮服务标准规范餐饮服务标准规范目录1 餐饮服务2 员工培训的目标3 员工的职业道德4 员工行为规范5 业务技能6 日常卫生7 饭店事故处理8 选择餐饮业9 礼貌用语10 社交礼仪技巧杂谈11 礼貌原则与合作原则的关系12 餐厅服务领班岗位职责13 餐厅服务员岗位职责214 餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责15 初级客房服务员职业资格标准16 在涉外活动中怎样使用礼貌用语?17 客人为什么不愿付账？18 流程再造：酒店业全面提升服务效率的捷径19 实施“流程再造”（BPR）工程一般要经历三个阶段20 如何做好餐饮经营分析21 客源构成及人均消费情况分析22 餐饮经营 5
2、 要素23 谈谈现代餐饮业及其标准24 关于饭店员工流失问题25 餐饮业营销战略26 关于餐饮采购27 饭店副总的心理定位28 手工记帐会有哪些问题29 计算成本30 关于点菜单的书写:31 冰箱（柜）的卫生管理要求32 经理，厨师长岗位卫生责任制33 采购员岗位卫生责任制34 粗加工岗位卫生责任制35 配菜岗位卫生责任制336 欢迎光临圣公府37 xxxx 年圣公府事故单38 中餐宴会服务知识问答（一）39 中餐宴会服务知识问答（二）40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人41 企业培训师葛贵堂谈酒店培训42 不必再害怕投诉43 避免“服务过剩”44 中华人民共和国食品卫生法-1 餐饮服务 菜
3、单知识 餐饮服务的技能 饮料服务 账单处理 卫生的餐饮环境 个人技能 餐饮服务的程序准备2 员工培训的目标一、员工的素质要求是什么？1、 要有敬业乐业的精神。4饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。2、 树立自觉的纪律观念。饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。3、 要具有良好的形象。由于工作环境和工作性质
4、的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。4、 熟练运用专业操作技能。熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。5、 讲究各种礼节，运用各种礼貌。礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。56、 具有健康的体魄。服务工作看起来并非重体力劳动，实际却二、 培训的目标是什么？目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，
5、从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。三、服务员岗位职责1、 上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。2、 及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。3、 不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。4、 熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。5、 要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。6、 工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。7、
6、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有6遗留物品。8、 随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。9、 严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。10、 下班后，检查电器是否安全关闭。3 员工的职业道德一、 职业道德1、 道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。2、 职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。3、 职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服
7、务、不谋私利、廉洁奉公。4、服务员的职业道德：对待工作：热爱本职工作；遵纪守法；严于律己，廉洁奉公。对待集体：坚持集体主义，严格的组织纪律观念；团队协作精神；爱护公共财物。对待顾客：全心全意为顾客服务；诚挚待客，知错就改；对待客人，一视同仁。二、 服务71、 服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。2、 全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。3、 服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？ 生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已
8、经消费了这种不合格的产品。因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。 产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。 产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一
9、服务员也会有不同的反应，8因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。 产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难度。4、 服务5、 提供优质服务，优质服务=功能性服务+心理性服务。4 员工行为规范一、 礼貌、礼节1、 餐饮服务人民应具备的基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。2、 礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。3、 礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作，4、 礼节、礼貌是一个
10、国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。二、 礼貌服务的主要内容和基本要求9一语言美礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1） 基本服务用语2） 日常服务用语10当客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位？-请往这边走。-请跟我来。-请坐。-请稍候，我马上为您安排。-请等一等，您的餐台马上准备（收拾）
11、好。-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）-先生（小姐） ，您喜欢坐在这里吗？-对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？-对不起，这里有空位吗？-对不起，我可以用不着把椅子吗？ 为客人点菜时-对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？-您喜欢用什么饮料，我们餐厅有-您喜欢用些什么酒？-您是否喜欢-您是否有兴趣品尝今天的特色菜？-您喜欢用茶还是面汤？-您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？-请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。-真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？11-真对不起，这个菜刚卖完。-好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。-如果您不介意的话，我向您推荐-您为赶时间对吗？那
12、我为您推荐这些快餐。 为客人上菜时-现在为您上热菜可以吗？-对不起，请让一下。-对不起，让您久等了，这道菜是-真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，我把您的菜搞错了。-实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘） 。-先生，这是您订的采。 席间为客人服务时-先生（小姐） ，您的菜上齐了，请慢用。-您还需要些什么饮料？-您的菜够吗？-对不起，我马上问清后告诉您。-先生，您是 XX？您的电话。-小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？-谢谢您的合作。-谢谢您的帮助。 餐后买单并送客12-先生您的帐单。-对不起，请您付现金。-请付 XX 元，谢谢。-先生（小姐） ，这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。-希望
13、您对这里的菜肴提出宝贵意见。-非常感谢您的意见。-十分感谢您的热心指教。-谢谢，欢迎您再来。-再见，欢迎您再次光临。（二）态度好1、 礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。2、 表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。（三）行动敏捷、优美服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。1、 手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。2、 站姿：站立时， （女）双脚呈3、 坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、13稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。 正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放
14、于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。4、 走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾 3-5 度， 面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约 110 步，女步幅 35cm，每分钟约 120 步。（四）注意各种礼节服务员要牢固树立具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。注意：1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；3、 谈话礼节：谈话的工作性和礼节性；坚持实事求是的原则；态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；有分寸，谦虚有礼；禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信
15、仰等；保持站立姿势，距离为两步半左右；不要忘记自己的本职工作；顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。14（五）端庄的仪容仪表仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。5 业务技能（一） 引位引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间，地点安排
16、能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。引位的具体技巧有：1、 为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。2、 引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起15来。3、 第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。4、 对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。5、 对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。6、
17、 对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。7、 客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。（二） 摆台1、 要求：摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台；餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客；餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性；保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整齐清洁；16如遇订餐，可根据实际而定。2、铺台布的方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合） 。3、台形：4 人方台，采取十安对称法 ：6 人圆台，采用一字对中，左右对称法；8 人圆台，采用十字对中，两两对称法
18、；10 人圆台，采用一字对中，左右对称法；12 人圆台，采用十字对中，两两相间法。4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。（三） 、托盘正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。1、 正确认识托盘我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热） ，撤走的盘碗等（轻托） 。2、 托运方式端托大体可分为两种： 徒手端托和托盘端托。托盘端托的方
19、法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上17托） 。轻托的操作要领：轻托主要用于托 2。5 千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成 90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。3、 托盘的操作程序：；（1）理盘；（2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。（3）托盘；（4）行走，
20、头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动。（5）卸盘。4、 端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。（四）斟酒一、 斟酒前的准备工作181、 酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。2、 检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。3、 检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。4、 视瓶目的：（1）表示对顾客的尊重；（2）保证酒水质量；（3）避免与顾客发生争执。方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型） ，经客人允许后方打开。5、 需要了解酒的：名称、度数、香型
21、、容量、产地、价格，口味特点。6、 中国八大名酒：（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（6）郎酒：（7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；19（8）董酒：贵州遵义、浓香型。二、 斟酒：1、 斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。2、 徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，
22、使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜 45 度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水的增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180 度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。（五）上菜和分菜1、 中餐上菜原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。2、 中餐上菜顺序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。3、 中餐摆放要求：既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意
23、礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长20盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。4、 分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。（六）其他技能撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。（七）服务程序与规范服务基本程序与规范：1、 餐前准备：餐具的准备；设备的准备；个人操作工具的准备；仪容仪表；用料等。2、 迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，3、 拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下?您好，请坐4、 问位开茶，斟倒面汤：根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，5、 增撤餐具：根据征询客人的人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。6、 点
24、菜（面）：根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面，217、 复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或重复的菜或面。8、 写单：写清日期，台号，客人所点的菜品或面，服务员的编号等。9、 上酒水饮料：按客人点的酒水上，征得同意后打开。10、 斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀。11、 上菜（面）：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。12、 餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要的其它物品。13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，主动与吧台联系，核对帐单，接受客人的款项，并找余款，同时征询客人的就餐意见，14、 拉椅送客：客人要走
25、时，主动为客人拉椅，并欢送客人，15、 清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人的到来。6 日常卫生清洁卫生包括服务区域卫生（环境卫生）和个人卫生。22一、 服务区域卫生1、 餐具：必须保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。2、 桌椅：摆放整齐，横竖成形，讲究对称。3、 工作台：保持清洁、干净，清洁，无污渍。4、 地面、墙壁：地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，洁净无尘。二、 个人卫生个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。感觉卫生：通过服务举止，给人做出判断的想象，以此所做出对卫生的判断。嗅觉卫生：用鼻子闻到的卫生，即嗅觉卫生。视觉卫
26、生：用眼睛看到的卫生，包括仪容仪表卫生。具体要求：头：头发梳理整齐，保持干净，前不遮眼，后不过肩。侧不过耳，长发选用适当的发夹将其盘起；不染有色头发，勤洗头。面：要求化淡妆，保持面部清洁，力求化妆淡雅。手指和指甲：经常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。饰物：除手表和订婚戒指外，不允许佩带任何饰物。服装、领结：干净整洁、平整、无污渍、无缺扣、无破23损、统一佩戴工号牌。鞋袜：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮， （布）干净，整洁，鞋跟不允许超过 5cm，袜子穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子。注意：三、卫生检查标准（一） 、 门前1、门前无杂物、尘土、垃圾。 1 分2、花盆边沿干净，花木及时浇水，花
27、盆中不得有杂物。2 分3、 护链保持干净，光亮无尘土。1 分4、 门柱保持光亮，无尘土。1 分（二） 、 大厅（二厅）1、 门帘保持干净，无污渍。2 分2、 桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面，椅腿干净，光亮。桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净。摆台整齐美观。5 分3、 地面干净，光亮无杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。2 分4、 所有镜子、玻璃干净，无尘。1 分5、 所有饰物保持干净、无尘。1 分6、 花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得杂物。224分7、 吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，干净，无污渍，运转正常。2 分8、 消毒柜、饮水机保持干净（内部）运
28、行正常。2 分9、 保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。2 分10、 个人保管好自己的物体，不准放在吧台，丢失自己处理（夹子、圆珠笔、开瓶启等） 。1 分（三） 、 包间1、 桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整齐美观。5 分2、 室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。2 分3、 桌布、台布保持干净，勤洗换。1 分4、 地面保持光亮，干净无杂物；门保持干净光亮。2 分5、 地面保持光亮，干净无杂物；墙壁保持干净、无尘、光亮。2 分6、 所有镜框及装饰品，保持干净，无尘土 。1 分7、 花盆边沿保持干净，花木及时浇水，花盆中无杂物。2 分8、 排
29、气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机，保持干净、光亮，无污渍，运转正常。2 分9、 菜架、工作台，保持干净、无杂物，所摆物件错落25有序。1 分10、 个人物品严禁放入包间。5 分（四） 、 菜台 楼道1、 地面保持干净，光亮，无杂物。1 分2、 菜台保持干净，及地擦拭，玻璃干净。1 分3、 微波炉保持光亮，无污渍，运行正常。1 分4、 菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净，及时清理用过的盘碗。1 分5、 楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。1 分6、 楼道壁保持干净，光亮。1 分（五） 、 洗手间、卫生间1、 下水道畅通，地面无积水。1 分2、 洗手台保持干净，所摆物品有序。1 分3、 洗手台保持干净、
30、光亮、无尘。1 分4、 排气扇保持干净、光亮、无尘。1 分5、 卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。1 分7 饭店事故处理1、 饭菜上得慢，顾客不满意怎么办？答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来（马上喊人去端） 。2、 顾客嫌菜太淡（咸）怎么办？26答：诚恳地说：3、 客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说？答：笑着说：4、 遇到心情不佳的客人就餐怎么办？答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人（如上饭不吃，流眼泪等）应注
31、意观察尽量不去打扰。5、 开餐期间突然停电怎么办？答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。6、 客人不小心打碎了餐具怎么办？答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。7、 服务员必须掌握哪些推销技巧？答：（1）向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜；（2）向请客的客人（特别是需发票的客人）提供价格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向独自一人提供时间短份量适中的菜；（5）一家人就餐要注2
32、7意老人，小孩的选择；（6）一对情侣要注意女士的选择；（7）向素食者推荐低热量食物和饮料；（8）特殊情况下，推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。8、 客人发现饭菜中有异物，不付帐怎么办？答：先诚恳致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚才是我们的失误，请您重新鉴定，品尝， （看到客人即将吃完时）主动上前，示意客人;谢谢，你的宝贵意见，为了表示我们的歉意，我们特意为你准备了礼品（或纪念品）和别的客人不同，今天的事情是我们工作的失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。9、 处理投诉的方法和步骤是什么？答：（1）要专心致志倾听，尽量了解事实，注意客人讲话，抓住客人要表达的中心意思；
33、（2）要控制自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举，对客人的遭遇表示同情，不允许不在意客人的讲话；（3）另外注意客人用非语言的方式表示的信息，采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度的满足。10、 遇到熟人用餐怎么办？答：先用家乡话打招呼，尽快安排就坐，告知服务员服务周到点，这是我的朋友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表示热情，菜上之后，借故离开，如不忙，餐后将朋友送出门。2811、 客人点了菜，服务员不懂怎么样？答：对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗？我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求，用最快的速度，请教厨师，
34、告诉客人或向客人解释，您的建议很好，我一定地向老板反映。12、 餐座已满，还有客人要来用餐怎么办？答：首先迎宾问候：13、 发现未付帐的客人走出餐厅怎么办？答：要始终与客人保持一两米距离，不说话，等客人要上车时，就近叫住一位客人，将帐单递给他14、外国人在饮食方面有哪些忌讳？印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪，在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯兰国家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海关人员在飞机上会把酒给没收。 伊朗人不吃无鳞无鳍的鱼。阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼、螃蟹等，也不吃死的动物。取野物时趁血没凝固，割断其喉头，否则就不能吃。15、外国
35、人在风雪方面有哪些禁忌？罗马尼亚最忌过堂风，因此，房间、客厅、过道门29窗不可对开。加拿大哈德逊湾居民视白雪为吉祥，积雪再多，也禁忌铲除。8 选择餐饮业选择了餐饮业，是我们生命中的一个重要的里程碑；选择了*，更是我们青春年少时正确的选择。既来之，则安之；既安之，则斗之，我们每个人都明白这句话，但*的员工更给了我们深刻的内涵。对于一名普通的服务员，怎样在平凡的工作岗位中体现自己伟大的人生价值呢？反思，反思之后，她们每个人都会给我讲出许多的心得。“我没有什么天才，但我会兢兢业业地工作。 ”多么朴实的一句话，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇动力，它出自一群普通的女孩子们之口，她们普通的和千百家
36、饭店中的服务员一样的普通，但就是这句话却在这群女孩子身上体现出了*对待工作所倾注的满腔热忱！同时就是这句话，也正是公司老总和他所下属百名员工创业精神的体现。“我们虽然没有接受过高等教育，但我们却从不偷懒，对待工作从不马虎，一是一，二是二，认认真真，一丝不苟，只有这样才对得起我们的衣食父母。只有让他们满意而归，30才是我们最大的心愿。 ”一个刚刚工作的小女娃，面对笔者能讲出这一番令人自叹不如的话语，笔者对此深为赞叹。当笔者问起这如许的话语是否经过别人指点呢？她们的回答是否定的。一位稍微上过一点学的领班告诉我们：云在蓝天，水在瓶，你能说哪一个更高，哪一个更深吗？作为服务员能有如此的胸襟，这的确和她
37、们平时的企业文化有相当的关系，笔者感叹道。 “以今天的心，画一颗明天的星，再以明天的星映照今天的心。 ”有无目标大到一个企业，小到一个人成功的关键所在，作为一名*，她们真正地理解了这句话的含义。首先，她们每个人都给自己定位。自己处于一个什么样的位置，自己的前景是什么，自己应该怎样做？她们身上正体现这个“三步走”的战略目标。其次，有了目标，她们就会想方设法地激励自己去为之而奋斗，从总经理到每一位员工，每天早上起床的第一件事就是对着镜子说一声：“我会一天比一天好！”*，最怕没有目标，而有了目标最怕的就是一个字：恒。像她们这样，还有什么可以征服不了的呢？笔者闻之，深为惊叹！一个强大的企业，特别是新生的企业，就应该如此？ “第一次就把对的事做对？”“Do the right thing right the first time？”当笔才有幸参加她们开的一次短小的晨会时，领班正用他那生硬的英语给
