1、中南大学湘雅医院改善服务态度、加强医患沟通、构建和谐医患关系专项教育活动实施细则一、总体目标以党的十七大精神和科学发展观为指导，以加强职业道德教育为抓手，以全面提高医务人员的职业道德素质为目标，以改善服务态度，加强医患沟通为重点，认真解决影响医患关系的突出问题，引导广大医务人员争做职业道德标兵，争创和谐环境，进一步规范职业行为，强化医疗服务意识，使我院医疗服务质量再上一个新的台阶；使群众对湘雅医院的满意率得到进一步提升，从服务态度和医患沟通这个环节上最大限度预防和减少医患纠纷，构建和谐医患关系。二、实施步骤（一）第一阶段：动员部署阶段（2009年1月3月）1、成立组织机构。中南大学湘雅医院“改
2、善服 务态度、加强医患沟通、构建和 谐医患关系” 专项教育活 动领导 小组：组 长：陈方平 唐友云副组长：孙维佳 欧石生成 员：张新生 李远斌 杨连粤 范学工 唐北沙 陈子华 胡建中 罗永忠 中南大学湘雅医院“改善服 务态度、加强医患沟通、构建和 谐医患关系”专项教育活动工作小组：组 长：孙维佳 欧石生副组长：雷光华 张艳玲 王东生成 员：胡建中 罗永忠 陈 翔 伍西明 李映兰 蒋荣鑫 蒋乐善王曙红 曾淑贤 周巧玲 李康华 张 怡 尹 飞 谭德明肖 波 袁贤瑞 向选东 李小刚 郭曲练2、组织宣传发动。1) 在医院中层干部会议上进行专题动员，着重强调活动的主要精神和重要意义。2) 各科室主任、护
3、士长分别在科室召开动员会，发动全体医务人员积极参与到活动中来，营造良好的舆论氛围，确保专项教育活动深入人心，人人主动参与。3) 监察办、管理年活动办公室、医务部分批分层次组织医务人员进行“改善服务态 度、加强医患沟通、构建和谐医患关系 ”专项教育，举办系列讲座和培训，在全院所有医务人员中强化“以病人为中心” 的服务理念。3、制定实施方案。各部门、各科室 结合自身实际，制定具体的教育活动实施方案并上报医务部，方案的内容和措施要具体，各阶段的任务和目标要明确，可操作性强。（二）第二阶段：组织实施阶段（2009年3月10月）1、开展形式多样的教育活动。各科室围绕“改善服 务态度、加强医患沟通、构建和
4、谐医患关系”的主题，广泛开展形式多 样的职业道德教育活动。通过举办讲座、模范人物先进事迹报告会、反面典型警示教育、纠纷案例分析讨论、演讲、知识竞赛等多种形式，提高本科室医务人员的职业道德观念，树立“ 优质服务”、“ 医患沟通”的先进典型，通过典型的示范作用，弘扬正气，树行业新风，以点 带面，推动活动的深入开展。2、开展全员培训。 医务部组织对医务人员进行卫生管理法律法规、部门规章、常规规范、沟通技巧的培训， 监察办组织全体医务人员认真学习职业道德规范和卫生行业作风建设的有关规定、医院各项规章制度和各类人员岗位职责，组织观看优秀医务工作者的宣传片，组织开展“ 假如我是病人”等换 位思考为 主题的
5、讨论。3、树立先进典型，广泛宣传。 各科室要推荐出“ 医患关系和谐”的先进典范，形成一个系列活动，通过各种形式的媒体广泛宣传，扩大影响。（三）第三阶段：总结评价阶段（2009年10月11月）各科室、各部门对“ 改善服务态度、加强医患沟通、构建和 谐医患关系”专项教育活 动认真开展全面总结，建立长 效机制，写出 总结汇报材料，医院召开总结大会。各部门、各科室根据检查评价的情况，总结交流典型经验，推介典型做法。 对好的经验、先 进典型要进行大力宣传和推广，对在“ 改善服 务态度、加强医患沟通、构建和 谐医患关系 ”专项教育活动中表现突出的优秀个人和科室给予表彰和奖励。（四）第四阶段：迎检表彰阶段（
6、2009年11月12月）迎接省卫生厅对“改善服 务态度、加强医患沟通、构建和 谐医患关系”专项教育活动效果的监督检查，评选并推荐患者满意的优秀医务人员，表彰一批专项教育活动开展得好的科室和个人，进一步巩固湘雅医院在全省卫生系统的地位， 为医疗卫生工作的不断发展营造良好氛围。三、主要内容（一）坚持“以人为本”，贯彻“以病人为中心”1、牢固树立“ 以病人为中心”的服务理念，改善服务态度，规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推、拖现象。2、优化就诊流程， 简化服务环节，方便病人就医。门诊、急诊布局合理并增加服务窗口，缩短病人等候时间，减少患者在诊室、检验室的往返次数。缩短各项检查预约及发报告时间。院内
7、会诊、转科及时、便捷。3、规范医院现有指示标识，方便患者就诊。对医院门诊、急诊、住院部及主要道路指示标识进行整改，做到醒目、清晰明了。医疗环境和设施清洁、舒适，设置导诊咨询台，提供候 诊椅及饮水设施、轮椅和公用电话，提供私密性良好的诊疗环境。4、落实首问负责制，加强与病人的交流， 维护病人的权益，尊重病人的知情权和选择权。5、定期召开病人、陪人座谈会，主 动收集病人意见，及时制定并落实整改措施。（二）提高医患沟通技巧，强化医疗安全意识沟通既是医务人员采集病史、了解病情的有效途径，又是增进患者理解、消除顾虑和误会、建立互信的有效手段。医患沟通应贯穿患者就诊的每一个环节和过程，包括门急诊沟通、入院
8、时沟通、住院期间沟通和出院时沟通。主管医师和责任护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手 术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容及时记载在病程记录、护理记录上。我院的医患沟通要重点在以下几方面加强：1、床旁沟通：首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院后，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，沟通内容及时记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。 2、分级沟通：沟通
9、时要注意沟通内容的层次性。根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生医患纠纷或有发生纠纷的苗头，要重点沟通。对于普通疾病患者，由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治 疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的
10、同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务部，由医务部组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签定医疗协议书。 3、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、 护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、 发展、 疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。4、出院随访沟通：对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢
11、复情况并对出院后用药及康复计划等进行指导。延伸关怀服务，增进患者与医护人员的情感交流，培养患者对医院的忠诚度。（三）加强职业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风1、强化全心全意为人民服务意识，弘扬救死扶伤人道主义精神，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病痛苦。加强职业道德、职业纪律、职业责任教育，树立忠于职守、爱岗敬业、 乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。2、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。 严格执行卫生部关于加强卫生行业作风建设的意见和卫生部关于在全国医疗机构中开展向社会服务承诺活动的实施方案。医院执行“三严禁” ：严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红 包” 和其他馈赠；严禁医院
12、和医 务人员接受医疗设备、医用耗材、药品、 试剂 等生产、销售企业的回扣；严禁医院使用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构招揽病人。3、文明礼貌服务， 举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体 贴病人。尊重病人的人格与权利，对待病人应一视同仁。为病人保守医密，不泄露病人隐私与秘密。4、严谨求实， 团结进取，钻研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平。互帮互学，团结友爱，互相尊重， 协调配合，正确处理同行同事间的关系。（四）加强医院文化建设，赋予湘雅精神以时代内涵，全面构建和谐医患关系1、进一步弘扬湘雅精神，确立医院核心价值观。“ 严谨、求实、团结、进取”为核心的 “湘雅精神 ”是湘雅
13、文化的精髓，“ 公勇勤慎、诚爱谦廉、求真求确、必邃必专” 的湘雅校训和“勤奋、严谨、团结、进取”的湘雅学风与校风，是湘雅人治学、行医、办事、做人的基本准则。大医精诚，以人 为本，以精英打造精品，自主创新，追求卓越，就是湘雅文化中的核心价值观。100多年以来，湘雅精神一直是我们的强大动力和宝贵财富。弘扬湘雅精神，必须以病人为中心，坚持以人为本，在环境建设、制度建设、服务内容等方面不断创新，构建和谐的医患关系。2、加强舆论和宣传工作，扩大湘雅文化的影响。利用大众传播、新闻媒介宣传医院的新技术、新成果以及医疗实践中的先进人物和新思想、新风尚。充分利用医院内部的各种宣传手段，如院报、宣传栏、标语、医院
14、的网络等灵活多样的形式，塑造医院整体文化氛围，让全院职工耳闻目染，在潜移默化中加强身心修养，培养良好的职业道德和素质。3、增强医院凝聚力，激发团队精神。把 “以病人 为中心”的理念变成每个职工共同的理想和期盼，明确医院的目标，增强实现目标的认同感、责任感和使命感，增强主人翁意识，将自我价值融于医院的整体价值之中。只有形成共识，才能有效地塑造医院形象，增强医院凝聚力，全面构建和谐医患关系。四、工作原则（一）加强组织管理。医院各科室负责人为本项活动的相关责任人，年终总结评选“改善服 务态 度、加强医患沟通、构建和 谐医患关系”专项教育活动组织管理先进科室。（二）完善并落实相关制度。建立健全以“改善服务态度、加 强医患沟通”为主要内容的职业道德建设方面的相关规章制度。（三）结合实际，注重实效。本着“以群众满意 为标准”的原则，确保活动不走过场，见到实效。（四）注重宣传。充分利用各种形式和手段，大力宣传本院医务人员中恪尽职守、优质服务、医患和谐、清正廉 洁、无私奉献的先进典型，宣传湘雅“以病人为 中心” 的服 务理念，弘 扬湘雅精神，实现新区搬迁之后百年湘雅的全面腾飞。
