我国医院投诉管理的现状及完善策略研究.doc

华中科技大学 硕士学位论文 我国医院投诉管理的现状及完善策略研究 姓名：向雪瓶 申请学位级别：硕士 专业：乐虹 指导教师：@ 2011-05  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 我国医院投诉管理的现状及完善策略研究 硕士研究生：向雪瓶 导 师：乐 虹 副教授 中文摘要 目的：本研究在文献研究的基础上，以经济领域相关理论为依据，通过现场调研了 解医院投诉管理情况及患者对规范投诉管理的意愿和要求，从而较为系统全面地提出 完善医院投诉管理的策略，包括投诉管理原则、管理部门及人员设置，投诉处置流程， 投诉信息管理、投诉管理制度持续改进等主要内容。 方法：本研究收集的资料包括：①相关文献资料；②厦门、福州、上海、宁波、武 汉 5家三级甲等医院的访谈资料和 300份患者及家属调查问卷，各地卫生行政部门的 访谈资料。主要采用文献归纳、现场调研、专家咨询、统计学分析等方法。 结果：（1）投诉特征。 投诉的方式主要包括：面对面投诉；电话投诉；意见箱投诉； 电子邮件；信件投诉；网络在线留言。医生和护士是医院所有工作人员中主要的投诉 对象，且外科、妇产科等高风险科室发生投诉的概率高于其他科室。投诉发生主要有 三方面原因：①医方原因：医务人员责任心不强；医务人员专业素质低；医务人员医 德医风差；医务人员缺乏沟通技巧；医院管理不善。②患方原因：缺乏医疗常识；要 求过高脱离现实；道德水平不高。③社会原因：媒体误导作用。 （2）投诉管理制度。目前，我国主要有以下五种投诉管理模式：①单个窗口统一受 理投诉模式。这种模式的主要形式是由一个窗口对外接受患者的所有投诉，受理窗口 登记完投诉后，将按照投诉内容分流给相应的管理部门。②“X 窗口”共同受理投诉 模式。这种模式的主要形式是患者的投诉按照投诉内容分别由不同的部门受理，各职 能部门接到投诉后，分别进行调查处理，并将结果反馈给患者及家属。③“1+X窗口” 受理投诉模式。这种模式的形式是在设立专门的医疗投诉管理窗口集中受理患者投诉 的同时，医院各相关职能部门共同参与，负责部分投诉管理工作。④“第三方管理” 受理投诉模式。这种形式是指将医院投诉管理工作全部委托给第三方单位进行管理。 1  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 第三方单位与医院之间签订相关服务协议，提供医疗投诉及医患纠纷的处理，医疗责 任保险的投保与索赔服务，非医疗责任纠纷的理赔服务等。⑤院长负责制受理投诉模 式。由医院院长直接出面受理和解决患者投诉。 （3）患方对医院投诉管理的认识和要求。调查发现，患方对医院投诉的知晓度有限； 患方对完善投诉管理的重要性认同度较高；患方对系统规范化的投诉处理机制有强烈 要求；患方对医院投诉管理的现状并不满意。 建议：（1）重视医疗投诉管理。医院应该高度重视投诉，将投诉管理纳入医院质量 管理体系。 （2）遵循投诉管理基本原则。投诉管理应在“以病人为中心”的前提下，坚持公开 透明、公正公平、积极响应、方便快捷等原则。 （3）抓好投诉管理关键环节。①投诉管理部门及人员设置。各医院应根据自身具体 情况，选择适合的管理模式，有条件的医院应尽量设置专职部门负责受理投诉。人员 应具备以下基本素质：具备一定的医学、管理学、法学、人际沟通相关知识；具备良 好的职业道德，对工作负有责任心；具备良好的沟通能力和应变能力；熟悉投诉管理 相关法律法规，以及医院规章制度；了解患者投诉原因及投诉心理，对一般投诉可应 付自如。②投诉处置。主要包括受理流程和处理流程。在投诉受理中，应热情接待患 者投诉，并告知患者投诉已被受理及答复期限，同时，详细登记投诉相关信息。在投 诉处理中，第一步是投诉初步评定，即确定投诉的严重程度和投诉的类型；第二步为 投诉调查，其主要目的是核查清楚投诉事项的真实情况；第三步是沟通决定，即医院 根据调查结果，形成处理意见，并告知投诉人员，争取与其达成共识。 （4）加强投诉信息管理。信息管理主要通过归档、定期信息汇总分析、信息上报等 步骤实现。 （5）持续改进投诉管理制度。医院应对投诉工作进行监督、检查和考核，从而不断 改进和完善处理程序。 关键词：医疗投诉 管理模式 完善策略 2  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 Study on Status and Strategies of Complaints Management in Hospitals in China Candidate : Xiang Xueping Supervisor : Associate Professor Le Hong ABSTRACT Objective: Based on literature analysis and theory in economy, some systematic and comprehensive strategies have been put forward in order to improve hospital complaints management through field investigation about current situation of hospital complaints management and wishes and demands of patients. These strategies include complaints management principles, management departments and staff, disposal process, information management, continuous improvement of complaints management system and so on. Methods：The main sources of materials are related literature, 300 questionnaires of patients and their families and interviews information from 5 general hospitals in Xiamen, Fuzhou, Shanghai, Ningbo and Wuhan. In addition, there are some interview materials from health administrative departments in these areas. The main methods used in this article are literatures reviews, field research, expert advice and statistical analysis. Results：(1)Medical complaint characteristics Currently, patients can complain through face to face communication, telephone, suggestion box, e-mail, letters and network. Doctors and nurses are the main personnel been complained. The probability of complaints is higher in high-risk departments, such as surgery, obstetrics and gynecology departments, than other departments. There are many reasons leading to complaints. In hospitals respect, the causes include medical staff being lack of responsibility, professional quality, medical ethics, communication skills and hospital mismanagement. In patients respect, lack of medical common knowledge, unrealistic demands and poor ethics are the main causes. In society respect, imperfect social system and media misleading are the main reasons. (2)Medical complaints management system 3  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 At present, there are 5 complaints management modes in China. The first one is unified single department handling complaints. The main form of this model is one department to accept all kinds of complaints, then distribute complaints to appropriate departments according to the aspects complaints involved after registration. The second one is several departments to accept complaints. The main form of this model is patient complaints to be received by different departments due to the content of complaints. Every related department will accept, investigate and make measures to deal with complaints. At last, the results will be fed back to patients. The third one is complaints to be handled by one unified department and several related departments. In this mode, hospitals establish a special department to accept complaints from patients. At the same time, several departments also participate in complaints handling. The fourth one is “third party management”. The main form of this mode is that all complaints management will be entrusted to a third party. There are services agreement between hospitals and third parties, which provide some services, such as making measures to deal with medical complaints and medical disputes, medical liability insurance and claim, non-medical liability disputes claims and so on. The fifth mode is the dean of hospital responsible for complaints management. Complaints will be directly accepted and resolved by the head on the hospital. (3)Patients’ cognition and claim of complaints management The survey found that patients’ knowledge of complaints management in hospital is limited, patients have a high degree of cognition on the importance of improving complaints management, patients have a strong demand on systematical and normal mechanism to deal with complaints, patients are not satisfied with the status of complaints management in hospitals. Suggestion：(1)Emphasis on management of medical management. Hospitals should attach great importance to complaints and treat complaints management as important part of quality management system. (2)Following the basic principles of complaints management. Complaints management should be in the premise of “patient-centered”, adhere to some principles, such as open ,fair and equitable, prompt response and convenient. 4  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 (3)Grasping the key aspects of complaints management. On one hand, it is necessary to pay attention to complaints departments and staff. Every hospital should choose appropriate mode according to their own situation. It is better for the large hospital to set special departments to deal with complaints. Meanwhile, the staff should have following basic qualities, such as knowledge of medicine, management, law and interpersonal communication, good work ethic, strong responsibility, communication skills and ability to cope with different situations, being familiar with laws and regulations related to complaints management and hospital rules and regulations. On the other hand, hospitals should emphasize on complaints disposal process. The process mainly includes acceptance and treatment. At first, patients should be warmly received. At the same time, the staff should tell patients that complaints have been accepted and will be resolved in certain period. In addition, information about complaints should be recorded. In complaints handling, the first step is an initial assessment of complaints to determine the extent and type of complaints. The second step is investigation of complaints to verify the real situation. The third step is communication with patients for their consensus. (4)Strengthening the information management. Information management should be conducted mainly through archiving, periodic summary and analysis, reporting and so on. (5)Continually improving complaints management system. Hospitals should take measures to improve and perfect complaint disposal process, such as supervision, inspection and assessment. Key words：Medical complaints；management mode；strategies 5  独创性声明 本人郑重声明，本学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果的总结。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文 中以明确方式标明。本人完全意识到本人将承担本声明引起的一切法律后果。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅 和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密□ ，在_____年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密□。 （请在以上方框内打“√” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 前言 1.研究背景 《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中明确规定“构建健康和 谐的医患关系”，并强调“完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通”。和谐的医患关系 是深化医药卫生体制改革的目标之一，对构建和谐社会具有重要的意义。然而，随着 社会经济的发展，医学模式发生了改变，人们的维权意识及健康意识也得到了提高， 因此，在接受医疗服务的过程中，对服务质量提出了更高的要求。除了满意的疗效外， 还有多种形式的需求：一是形式需求，包括正确、及时、全面的诊断，合理、有效的 治疗，方便、快捷的效率，良好、舒适的环境；二是附加需求，包括热情的接待、真 诚的关心、耐心的讲解、主动的沟通；三是价格需求，如低廉的价格等。患者在就医 的过程中会自觉或不自觉地将实际医疗服务质量与内心期望的服务质量进行比较，当 实际效果小于期望效果时，即患者的需求与医院的服务之间失去平衡，患者便会感到 不满，进而抱怨、投诉 。 [1] 投诉是患者不满意的表示，是患者将心中的不满向医院反映出来的一种形式。对 于医院来说，投诉是有价值且低成本的信息资源。有研究表明，在接受医疗服务的众 多患者中，即使很大一部分人对服务产生了不满，但其中只有一小部分人才会去反映 情况，表达出自己的态度。这部分患者在反映情况的过程中可以使医院发现工作的失 误，从而采取措施纠正；也可以使医院了解到现在未能满足的患者需要，从而开拓新 业务；同时，患者的投诉也是对医院服务质量的评价。 由此可见，投诉是医院不可避免的问题，也是应该充分利用的重要资源，因此， 医院应该规范投诉管理，将其作为医疗服务流程管理中的重要一环。医疗投诉管理包 括受理和接待患者投诉，收集和处理患者投诉信息，并将处理的方案和结果反馈给患 者，同时定期向医院质量管理部门反映情况等。如果医疗投诉通道不畅、投诉接待与 处理方式不当、投诉信息传递失真、医患沟通机制不健全，这些问题都很容易导致投 诉不能快速有效地解决，使医疗投诉上升为医疗纠纷，进一步扩大医患矛盾。因此， 6  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 加强医疗投诉的管理，重视对患者投诉的处理，重视对投诉内容的分析利用，并以此 作为改善医院管理的重要依据，是促进医疗服务质量提高，维护正常的医疗服务秩序 重要途径，也有利于缓解医患矛盾，促进和谐的医患关系。 鉴于医疗投诉管理在医院质量管理中的重要地位，近年来不少学者对医院投诉相 关内容进行了研究。文献分析发现，自 2006 年以来，医疗投诉相关研究逐年增加， 说明医疗投诉越来越受到学者们的关注。按照文献研究的内容来看，主要为投诉部门， 投诉原因及处理策略，投诉原因及防范，投诉接待，投诉管理与提高医院医疗质量， 投诉管理，其他等。然而，进一步分析发现，投诉原因及处理策略历年以来都是学者 们关注的重点，其次为投诉的接待、防范、投诉管理与提高医疗质量；而对于投诉管 理及经营研究甚少；对于投诉部门的管理方面，目前研究也很少。可见，如何实施医 疗投诉的管理是目前研究的缺陷，有待于进一步完善。而且，目前大多数研究仅限于 以某一家或某几家医院为例来分析投诉的原因及改进策略，或从某一方面探讨投诉处 理应该注意的问题，而对于医院应该怎样设置投诉接待处理部门，以及如何规范投诉 处理流程缺少全面系统的研究。 针对目前投诉管理方面研究的缺陷，本研究旨在文献研究的基础上，以经济领域 相关理论为依据，通过现场调研了解医院投诉管理情况及存在的问题，并了解患方为 规范投诉管理的意愿和要求，从而较为系统全面地提出完善医院投诉管理的策略，包 括部门及人员的设置，处理流程的规范，最后处理结果的反馈及信息的汇总上报等主 要内容。 2.研究意义 本研究以顾客满意度理论、顾客抱怨理论、顾客忠诚理论为依据，分析医疗投诉 发生的原因、投诉的对象及方式、投诉管理现状等内容，找出现有投诉管理模式中存 在的问题和不足，从而提出完善医院投诉管理的策略。投诉管理的规范，不仅对医院 的良好发展有着重要的意义，也将对整个社会的和谐发展产生积极的影响。 其一，有利于医院质量管理的完善。方便快捷的投诉渠道、科学合理地投诉处理 机制、公开透明的信息反馈将使得患者愿意把心中的不满向医院反映出来，从而对医 7  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 院的医疗质量进行了侧面的评价，有助于医院管理部门及时发现现有工作中存在的问 题，并采取措施予以纠正，进一步提高医疗质量。 其二，有利于和谐医患关系的构建。医院为患者解决就医过程中存在的问题，并 把结果及时反馈给患者，将使患者心中的不满得到化解，从而解除之前存在的矛盾。 而且，医院热情的投诉接待、高效的处理方式极有可能使患者改变之前对医院不满的 态度，转而对医院形成良好的印象。这些将都有助于缓解目前紧张的医患关系，促建 和谐医院关系的建立。 8  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 资料来源与方法 1.资料来源 1.1 文献资料 在中国知网、维普、万方等数据库中，分别以“投诉管理”、“医疗投诉”为关键 词，全部期刊为检索范围，2005年至 2011年为时间期限，共检索出 579篇文献，功 过人工筛选，选取 150篇为重点参考文献；通过谷歌、百度等搜索引擎检索相关政策 法规等；在 BMJ、Wiley Online Library等数据库中，以“patient complain”为关键词， 共检索 55篇文献，人工筛选出 20篇作为重点参考文献。 1.2现场资料 1.2.1访谈资料 由于医院医疗投诉管理水平与当地经济社会发展密切相关，因此本研究采用典型 抽样的方法，选取国内医疗投诉管理工作开展较为成功的厦门、福州、上海、宁波、 武汉5个样本城市。在各样本城市中，选取1家典型的综合性医院和当地卫生行政部 门进行调查。对相关人员进行深入访谈，获取投诉管理现状、完善管理的建议等资料。 1.2.2问卷资料 在选取的 5 家综合医院，分别随机抽取 60 名患者及家属进行问卷调查，获取患 者及家属对当前投诉管理的认知、完善投诉的意愿等资料。 1.2.3文件资料 对医院和行政部门进行访谈的同时，收集地方投诉管理政策、医院投诉管理规章、 投诉信息登记表等文件资料。 2.研究方法 2.1文献归纳法 通过国内外文献数据库收集相关研究文献及研究成果，在国家卫生部等相关网站 收集国内关于政策动态信息，在广泛收集文献的基础上，归纳总结出文献的主要观点。 2.2现场资料收集方法 9  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2.2.1调查对象： ①综合医院医务处主任、科室主任或护士长、门诊办公室主任、医德医风办公室 主任及其他投诉管理相关人员； ②卫生行政部门中分管医疗投诉的主要领导和相关工作人员； ③综合医院的患者及家属。 2.2.2资料收集： ①针对医疗机构管理人员——深度访谈和选题小组讨论：对选取的综合医院管理 人员，通过深度访谈获取医院投诉管理规章制度的制定、管理部门设置、投诉接待、 投诉登记、投诉处理及信息反馈等情况。 通过选题小组讨论了解现行投诉管理模式存在的问题，以及我国现有的相关法律 法规、政策制度中存在的问题和不足之处。 ②针对政府部门管理人员——深度访谈：对选取的政府部门管理人员，通过深度 访谈，了解行政部门对于医疗投诉管理的看法或建议。 ③针对医院患者及家属——现场问卷调查：在各综合医院，随机抽取患者及家属， 发放问卷，以了解患者及家属对投诉方式等的知晓情况，以及对投诉管理的部门及人 员设置、投诉管理的重要性、处理结果等情况的看法或建议。 2.2.3信息质量控制与数据管理 ①现场调查的质量控制：在进行调查之前，由老师对主要调查内容和调查目的等 进行说明，调查当日对收集的数据、资料进行一致性、完整性、正确性检验，一旦发 现问题及时纠正，以保证资料来源的准确性。 ②数据的输入与管理：对所收集的数据资料进行统一的整理、编码、输入、核对。 利用 Epidata3.0 建立数据库，数据输入后进行对比纠正，以保证数据的逻辑性、完 整性，以便及时纠正错误。 2.3专家咨询法 邀请卫生管理专家、卫生行政部门的相关人员、医院投诉管理人员等6-8人，分 析目前管理中存在问题，并探讨如何完善我国医院投诉管理。 2.4分析方法 10  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 对于定量资料，采用SPSS12.0进行分析，主要进行描述性统计分析；对于定性 资料，采用质性研究分析方法，以扎根理论为基础进行归纳分析，按照编码，关键词 分类、构建“范畴”、综合资料的步骤进行。 11  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 结果与分析 第一部分 理论基础 1.投诉的概念 英国标准协会（BSI）在国际标准BS8600（1999版）对投诉这样定义：投诉指顾 客的任何不满意的表示，不论正确与否。其中，顾客是指接受产品的组织或个人，说 明顾客可以是组织的消费者、购买者、最终使用者、零售商或其他受益者。当然，顾 客也包括使用产品和服务但由其他人付费的用户 。产品包括有形的产品和无形的产 [2] 品（服务）。产品共分为四大类，服务、软件（程序等）、硬件、流程性材料。众所周 知，顾客是一切组织存在的基础，组织必须始终关注顾客的期望和需求并加以满足。 当顾客在接受产品或服务时，会由于一系列原因产生不满，包括结果不满和过程 不满。结果不满是指顾客认为产品和服务没有达到预期的目的，没有产生应有的利益 或价值，例如购买的产品存在质量问题，这种不满的特征是顾客遭受了一定的经济损 失。过程不满是指顾客在接受产品和服务的过程中感受到不满，如服务员语言粗鲁、 语气冷漠、环境恶劣等等，虽然结果可能符合要求，但顾客在此过程中遭受了精神伤 害。在服务行业，由于服务产品的特殊性，服务结果和服务过程紧密相连，因此，很 难将结果不满和过程不满分开。 2.顾客满意 营销界认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可知效果（或结 果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。美国营销学会直观地 表达为：满意=期望-结果。而 ISO9001:2000 版国家标准-质量管理体系基础和术语中 对顾客满意的定义为：顾客满意是顾客对其要求已被满足的感受[2]。由此可见，顾客 满意是一种感知，它是相对于顾客的期望和要求来说的，可以表示为非常满意、比较 12  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 满意、一般、比较不满意、非常不满意等。当感知的效果=期望值时，即消费者没有 感受到两者的差距，顾客基本上满意，表现为“一般”；当感知效果<期望值时，对顾 客来说，两者之间存在负面差距，按照顾客所感受的差距大小，分别表现为“比较不 满意”、“非常不满意”；当感知效果>期望值时，产生受顾客欢迎的正向差距，也可按 照差距大小分别表示为“比较满意”、“非常满意”。 3.顾客抱怨 顾客抱怨是指顾客在购买或消费商品（或服务）时，感到不满意，受不满的感觉 和情感驱动，从而采取一系列行为或非行为反应 。可见，顾客抱怨是一个复杂的心 [3] 理和行为过程，涉及原因、动机、行为方式等多个不同的角度 。顾客抱怨的原因是， [4] 在购买或消费中，遭受了不满的经历，并对其产生了较大的影响，从而不能通过心理 调适而平息 。顾客抱怨是为了改变消费或购买不满意的状况所做出的努力 ，这是 [5] [6] 顾客抱怨的动机。顾客抱怨分为行为和非行为反应 。行为反应是指顾客通过一些行 [7] 为传达出心中的不满，非行为反应是指顾客心中不满，但仍重复购买或消费。对于顾 客抱怨行为反应，有学者又将其分为直接抱怨、私下抱怨、第三方抱怨 。直接抱怨 [8] 是指顾客向与不满意购买直接相关的对象进行抱怨，如服务提供方、商品销售方等； 私下抱怨是指顾客向亲戚、朋友等社交圈内的对象进行抱怨；第三方抱怨顾客向与购 买无直接关系且不在社交圈内的对象进行抱怨，如媒体等。 在三种不同的抱怨方式中，直接抱怨（向企业投诉）对于企业乃至整个行业的发 展最为有利，因为只有将不满意提出来的顾客仍然在和企业沟通，使企业可以发现自 己的不足，从而改进工作。但顾客遭遇不满时，向企业投诉的比例很低，这将为服务 提供方的发展带来不利的影响，不仅可能造成顾客的流失，更糟糕的是，不满意的顾 客为了消除心里不协调的感觉，可能会进行负面传播，从而损坏服务企业的声誉。同 时，对于整个行业来说，由于顾客不愿意说出自己的不满，无法了解顾客的态度，将 不利于行业更好地发展。 有学者对影响顾客抱怨行为的因素进行了分析，发现文化背景、行业特征、顾客 人口学特征、情境因素等都将影响顾客是否抱怨以及抱怨的方式。但其中主要影响投 13  华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 诉（直接抱怨）的因素包括不满的程度、对投诉的态度、认知的投诉成功的可能性、 投诉成本、产品重要性等。有学者根据各种因素对投诉意向及投诉行为的影响，构建 了顾客投诉行为模型 （如图2）。 [9] 文化背景、 市场环境 产品重要性、 问题严重性 不满的程度 认知的投诉成本 投诉意向 投诉行为 人口特征 对投诉的态度 认知的投诉成功的可能性 产品重要性 图1 顾客投诉行为模型 顾客在投诉之前，会衡量投诉的成本，即在投诉的过程中将遇到多大的麻烦，也 会对投诉结果进行预期，如果认为投诉不会带来任何改变，极有可能选择放弃投诉。 因此，只有顾客认为投诉的成本小于可能获得的收益时，才可能选择投诉行为。如果 投诉渠道不通畅、投诉程序复杂、投诉需要花费大量时间和金钱等，这些情况都将增 加投诉的成本，降低顾客投诉的可能性。另外，如果顾客认为，即使投诉也得不到应 有的补偿，比如更换产品、道歉等，也会降低投诉的意愿。而且，当投诉成本过高或 成功可能性较小时，顾客为了找到一个宣泄的方式，极有可能选