K物流公司的客户关系管理研究.docx

上海交通大学 硕士学位论文 倒流公司的客户关系管理研究 姓名：陈韬 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：任建标 20080601 K 物流公司的客户关系管理研究 摘要 为了更快地适应物流行业的发展，更好地满足客户对物流服务变化 的要求，需要研究 K物流公司在客户关系管理方面存在的问题和不足， 并且进行针对性的改进，从而提高客户满意度、企业的获利能力和核心 竞争力。 本论文通过理论联系实际对 K物流公司的客户关系管理进行了改进 研究。本文先对 K物流公司的客户构成和管理、业务流程、信息管理和 客户服务情况进行介绍和分析，从而识别 K物流公司在客户关系管理方 面存在的主要问题，然后通过对客户关系管理理论的研究和应用，对 K 物流公司的客户关系管理在以下方面进行了改进研究： （ 1）对公司客户进行价值分类和管理 （ 2）组织结构调整：组建客户服务部门和加强各部门联系 （ 3）业务流程调整：包括市场销售管理、客户服务和支持和业务 流程的快速响应 （ 4）数据库改进：包括完善客户信息、确保数据质量、实行专人 维护，以及实现数据库共享 为了确保客户关系管理改进后的效果，本文又对客户关系管理改进 后的保障和控制进行研究，以确保客户关系管理的有效性： （ 1）通过建立客户满意指标，完善客户满意调查，提高客户满意 度 2） 通过 建立客户投诉系统，方便客户投诉，规范投诉流程和统 一投诉管理制度 （ 3）通过建立员工绩效考核体系，监控员工的服务质量，从而提 高公司服务水平 关键字： 客户关系管理，物流企业，客户服务 THE RESEARCH ON THE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF K LOGISTICS COMPANY ABSTRACT In order to adapt to the development of the logistics industry quickly and meet the changing needs of logistics services from customers, it is necessary to study the problems and deficiencies on the customer relationship management of K logistics company and carry out the improvement accordingly, which can improve customer satisfaction, the profitability and the core competitiveness of the company. Researches have been made on the improvement of the customer relationship management of K logistics company with the related theory in this paper. The customer composition and management, business processes, information management and customer services status of K logistics company are introduced and analyzed firstly to figure out the main problems on customer relationship management. With the study and application of theory of customer relationship management (CRM), researches on the improvements are made as following: (1) To identify the value of the customer by making the classification and carrying out management accordingly (2) To restructure company organization by setting up the customer service department and strengthening communication (3) To adjust business processes, including sales management, customer service management and support, and the rapid response of business processes (4) To improve database including customer information, data quality, data maintenance, and database sharing To ensure the achievement of the improved customer relationship management, following researches are made to ensure the effectiveness of customer relationship management: (1) To set up customer satisfaction index and carrying out the customer satisfaction surveys to increase customer satisfaction (2) To set up the customer complaint system by facilitating customer complaints, standardizing complaint process and unifying complaint management regulations (3) To set up the performance appraisal system for the staff to monitor their service quality in order to improve service level of the company KEYWORDS: customer relationship management, logistics enterprises, customer service 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全 意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：陈韬 日期：年 月日 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允 许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复 制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于： 保密口，在 年解密后适用本授权书。 不保密口。 （请在以上方框内打“，”） 学位论文作者签名：陈韬 指导教师签名：任建标 日期: 日期: 上海交通大学MBA学位论文 K物流公司的客户关系管理研究 第1章绪论 1.1 研究背景 随着世界经济的迅猛发展，制造业生产过程的日益全球化，要求更紧密的协作和更周密的 物流服务，同时，市场竞争的策略也从传统的生产导向转为销售导向，继而又向服务导向转 化。市场竞争从企业之间的竞争转变为供应链之间的竞争。企业寻求利润最大化的途径从提高 劳动生产率以降低生产成本逐步拓展到注重降低物流成本，提高流通效率的“第三利润源泉” 上。在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以第三方物流为特征的现代物流蓬勃兴起， 并形成一个颇具规模的新型产业，而物流服务则成为全球化物流经济活动中的一个重要环节。 由于供应链复杂性的提高，市场的动态变化产生了更加广泛的客户需求。物流企业的客户 不断在物流服务商中寻找着低成本高回报的服务，即要求他们的供应商能够提供更加可靠、有 效、低廉、集成、同步和优化的物流服务。日趋激烈的竞争强度、多变的贸易模式、棘手的基 础设施限制和新的风险已经改变了物流企业与客户之间的商业环境，物流企业要在这样变化的 环境中取得成功就必须更加以客户为中心。 客户关系管理理论的核心理念就是以客户为中心。它旨在通过分析客户需求特征和偏好， 积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养客户长 期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业受益最大化之间的平衡。它将企业的客户作为企业 最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，保证实现客户的终身 价值最大化。因此客户关系管理有助于物流企业了解客户需求，在此基础上为目标客户提供个 性化服务，与客户建立长期的良好关系，避免主要客户的流失，提高客户满意度，从而使企业 获得利润最大化，提高核心竞争力。 K物流公司是一家外商独资的国际物流企业。随着国内物流行业的迅速发展， K物流公司近 年来也在国内陆续开设了很多分公司 ，而且还在不断地发展和壮大，但是由于国内分公司更注重 操作方面的管理，对客户的服务和管理相对落后，不能适应客户日益变化的需求，影响了公司 的长远发展，因此对国内公司的客户关系管理改进变得尤为重要。本文的研究就是基于以上背 景展开的。 1.2 研究目的和意义 K物流公司是一家德国的物流企业，成立于 1890年，总部设在瑞士。目前在全球 100多个 国家和地区设立了 800多个公司，共有近 5万名员工。主要从事国际的海、空运进出口运输和 国内仓储业务。K物流公司早在1979年就在北京设立了它在中国的第一家办事处，到了 96年 在上海设立在中国的第二家办事处（ 2004年成立上海公司）。近年来在中国的主要港口和城市 还设立了包括长春、成都、大连、福州、广州等 20多家分公司。随着公司网络的进一步扩展和 投资的持续加大，K物流公司在中国的运营规模还在不断扩大中。 K物流公司目前的主要业务还是传统的国际海运及空运的运输代理和国内仓储，然而传统 的物流服务己不能满足客户的需求。随着客户对物流服务水平的要求越来越高，市场的变化要 求公司今后必须向综合性的物流企业发展，即在提供货物运输代理业务的同时，还要提供一体 化的物流服务，包括仓储、运输、分拣、包装、流通加工以及配送等。公司希望能够为客户优 化供应链，降低物流费用，设计客户化的服务，提高运营效率，最终实现长期共赢的目标。然 而K物流公司目前在客户关系管理方面存在的一些问题却阻碍了公司的长远发展，主要体现 在：⑴ 在客户管理方面：公司没有进行客户分类；对客户采取同样的跟进和阶段管理。⑵ 在 业务流程方面：公司只是被动地接受订单进行操作，缺乏市场销售管理、客户服务支持、以及 流程的快速响应。⑶在客户信息管理方面：公司没有建立专门的客户档案；客户信息分散在各 个部门，部门间又缺乏横向联系。⑷在客户服务方面：公司没有专设的客服部门，客户需要自 己找到相关部门联系订单安排或投诉处理等。 从K物流公司的客户关系管理现状可以看到公司目前存在很多问题，这些问题的出现有些 是公司体制的原因造成的，有些是管理不足造成的。具体原因包括：⑴公司对客户关系管理的 重要性认识不足，还没有完全树立以客户为中心的管理思想。由于 K物流公司的外资背景，以 及海外公司强大的实力，国内公司客户的物流服务代理基本是国外公司指定的，国内客户没有 权利更改，造成 K物流公司在国内更注重操作层面的管理，对客户的服务和管理相对落后。⑵ 公司缺乏理论指导，没有建立一套有效的客户关系管理体系。⑶ 目前没有对客户进行有效的识 别，没有根据客户价值进行分类和管理。 因此如何识别价值客户，为目标客户提供个性化的服务；同客户建立长期良好的关系，避 免客户的流失；提高客户满意度和忠诚度，使企业获得最大利润是本文引入客户关系管理理论 改进K物流公司在客户关系管理方面不足的目的。 本文希望通过对客户关系管理理论的研究，将该理论的应用与 K物流公司客户关系管理的 现状相结合，以期望能够达到改进和提高 K物流公司客户关系管理的目的，因此本文的研究具 有理论意义和实践价值。 1.3 研究思路、研究内容和结构 本论文的研究思路为：本文以 K物流公司为例，在分析了 K物流公司客户关系管理存在问 题的基础上，通过对客户关系管理理论的研究和应用，对公司客户关系管理的改进进行了研 究，包括客户的分类和管理，组织结构调整，业务流程调整和客户数据库改进。为了确保客户 关系管理改进后的效果，对客户关系管理改进后的保障和控制进行了研究。通过进行客户满意 度调查，建立客户投诉系统和员工绩效考核体系，来完善和保障公司的客户关系管理。 第1章绪论 ► 1.1 研究背景 1.2 研究目的和意义 1.3 研究思路、研究内容和结构 V 第2章客户关系管理理论 ► 2.1 客户关系管理理论 2.2 客户价值 2.3 物流企业和客户关系管理 1 r 3.1 公司外部环境介绍 3.2 公司概况 3.3 K物流公司SWO份析 第3章K物流公司介绍 ► 4.1 客户构成和管理情况 4.2 业务流程介绍 4.3 客户信息管理 4.4 客户服务情况 4.5 客户关系管理不足原因分析 第4章K物流公司客户关系管 理现状 ► 5.1 客户关系管理实施的目标 5.2 客户关系管理改进措施 5.2.1 公司客户价值分类和管理 5.2.2 组织结构调整 5.2.3 业务流程调整 5.2.4 客户数据库的改进 第5章K物流公司客户关系管 理改进的措施 ► 1 r 第6章K物流公司客户关系管 理改进后的保障和控制 ► 6.1 完善客户满意调查，提高客户满意 度 6.2 客户投诉系统的建立 6.3 建立员工绩效考核体系 4 第7章结论 c 图1论文结构图 FIGURE 1 Paper Structure 本文在研究中，总体上按照发现问题、分析问题、解决问题的一般方法，通过管理理论的 应用与现状分析相结合，对客户关系管理的改进进行了研究。在研究过程中，运用了归纳、统 计分析，和实证研究结合的研究方法。 论文内容包括七大部分： 第一章 绪论。主要交代了研究的背景、研究目的和意义、研究思路、研究内容和结构。 第二章客户关系管理理论。包括客户关系管理理论的发展和现状、客户关系管理的定义和 核心思想、客户关系管理的意义、客户价值、以及物流企业和客户关系管理。 第三章 公司介绍。主要从公司的外部环境和内部状况两方面进行介绍。其中内部状况又包 括了公司的组织结构、人员状况和信息系统介绍。并对公司做了 SWOT分析，明确公司的今后 发展方向。 第四章公司的客户关系管理现状。主要介绍了公司客户构成和管理情况、业务流程、客户 信息管理和客户服务情况。并对客户关系管理不足的原因进行分析。 第五章 公司的客户关系管理的改进的措施。主要研究了客户关系管理理论在 K物流公司应 用。包括建立客户关系管理实施的目标，对公司客户进行价值分类和管理、调整组织结构、调 整业务流程、和改进客户数据库。 第六章 客户关系管理改进后的保障与控制。主要研究了通过完善客户满意调查，提高客户 满意度；建立客户投诉系统，方便客户投诉，规范投诉流程和统一投诉管理制度；以及建立员 工绩效考核体系；监控员工服务质量，以提高客户服务水平。 第七章 结论。总结研究成果和局限性。 65 第2章客户关系管理理论 2.1 客户关系管理理论 2.1.1 客户关系管理理论的发展和现状 自1997年Gartner Group 提出客户关系管理的概念以来，许多研究机构纷纷对进行客户关 系管理理论和实践的探讨。总体来说，研究客户关系管理的主要有如下几类 ：[3] ⑴管理、营销学家主要研究客户关系管理的相关理论如客户生命周期、关系营销、一对一 营销、客户细分、客户满意度和忠诚度、客户关系管理与业务流程重组等。比较典型的学者如 营销管理大师菲利普・科特勒，其在《营销管理》一书中就关系营销、客户价值、客户满意度 与忠诚度、客户关系等客户关系管理的基本理论都作了论述。 John Radcliffe ,认为客户关系 管理包括企业愿景、战略、客户经验、企业协同、技术、信息、流程、评估八大范畴；此外， IBM的Partrick Sue 等人提出了客户关系管理的战略框架模型等。 ⑵咨询研究机构主要研究客户关系管理市场、发展趋势以及客户关系管理实施等问题。主 要的研究机构有 Gartner Group、Aberdeen、Deloitte 、埃森哲、麦肯锡等。其中 Gartner Group 发表的 « CRM in 2002: Redesign From the Customer Perspective » 等。 ⑶ 系统集成商，主要研究客户关系管理的实施和应用问题。如 旧M关于客户关系管理的白 皮书，《Customer Relationship Intelligence » 和 HP的 CRMfc道解决方案等。 (4) CRM系统提供商，主要研究客户关系管理的技术实现、功能构成、系统实施等。这方面 公司主要有 Oracle、Siebel、NCR?,其中NCR勺副总裁罗纳德• S •史威福特是分析型 CRMt 究的典型代表，他在《 Customer Relationships 》一书中阐述了数据仓库技术在客户关系管理 中的应用和案例。 目前，国外客户关系管理理论研究的趋势有如下几点，即基于 Web的客户关系管理研究、 数据挖掘在客户关系管理中的应用、客户声音管理的研究、客户关系管理的安全与数据隐私问 题等。 客户关系管理的概念传入我国是在 1999年，但全面大规模的客户关系管理研究是在 2000 年底，我国客户关系管理的研究经历了两个阶段，第一阶段是客户关系管理概念的引入阶段， 第二阶段是客户关系管理的应用阶段。 目前我国客户关系研究的典型机构主要有 AMT Group的CRM研究小组、CTI论坛、中国客 户关系管理网、赛迪网等，其他的主要是国内 CRM的系统集成商、软件供应商等，如汉普咨 询、联成互动、用友软件、中圣信息、金蝶软件、创智公司等。 我国的研究人员除翻译了大量的有关 CRM的著作，以介绍和推广 CRM之外，一些学者根据 自己长期对客户关系管理理论与应用的研究成果，编著了一些著作，促进了客户关系管理在中 国的推广应用。在 2001年在《企业经济》上，安实、赵泽斌、鞠晓峰发表的《客户关系管理机 理分析》，2002年在《管理工程学报》上，由齐佳音、韩新民、李怀祖等发表的《客户关系管 理的管理学探讨》将客户关系管理的研究更加推向前一步，还有就是姚钟华在《工业经济》上 发表的文章《企业和新竞争能力与顾客价值分析》和胡左浩、郑兆红在《外国经济与管理》上 发表的《顾客生涯价值概念及其对 CRM的启示》等等，这些研究成果对 CRM在我国的发展有着 强有力的促进作用。 客户关系管理是目前国内外学术界和企业界最为关心的一个热门话题。在短短的几年内， 涌现出许多相关的文章和著作。尤其是国内外很多研究人员针对实施客户关系管理中遇到的一 些实际问题展开了研究，为客户关系管理的推广应用提供了理论指导作用。但是，目前国内外 有关客户关系管理的研究存在一些不足之处，主要有以下几个方面 ： ⑴ 客户关系管理的研究工作没有很好地同行业结合起来。 目前，对客户关系管理的研究大多是关于 CRM的基础理论方面的内容，结合行业的研究较 少。对而且研究主要集中在金融、证券、电信等信息化程度较高的行业，对那些信息化程度低 的行业的研究较少，因此远远不能满足为我国引入客户关系管理提供理论指导的客观需要。 ⑵有关实施客户关系管理的研究不够全面、系统。 目前，关于实施客户关系管理的研究内容，主要集中在实施 CRM的步骤，实施的难点，失 败的原因等共性的问题，但是很少见到有关这些问题的研究成果。另外，没有将客户关系管理 的研究很好地同根据客户需求开发产品的方法结合起来。 ⑶缺乏对客户关系关系管理投资进行多目标评价的研究。需要在建立科学的评价指标体 系，选择合理的评价方法，建立综合评价模型方面展开研究，避免实施客户关系管理的盲目 性。 由上述分析可知，目前对客户关系管理的行业应用这一领域缺乏系统的理论研究，对客户 关系管理战略必备的条件如企业文化的建立、组织结构的调整；实现客户关系管理的技术手段 如数据仓库、数据挖掘、以客户需求为导向的开发方法、客户服务管理等问题有待于进行深入 的研究。 2.1.2 客户关系管理的定义和核心思想 什么是客户关系管理？对此众说纷纭。对此本文选取了几种有代表性的定义。 表2客户关系管理定义[4] TABLE 2 CRM Definitions 口（HI体） Gutxr Group I . « a k - - CRM总企业的一项同业第电,它按蚂客户的分制情猊有牡的母奴企业 费务泰电等户》中心的坦誉行为以及实•口客户为中心的立先宣 0,里以此为手粒索提。企业的手wt力,粒人展&等户的m MFIMMT | CRM 上品—业在幡更好的了,害户的生野看IR以及*户9M酬Ml Qto^ | 力 ... CRM即■can CRM是一一企业文化,它使得客户容&的同休的公司傲中意以更 |手不爆推到用的英聿 2.0 by 004最1了消除企且与客户交互『红珀，尸单干3\整合新官.浜M烈・ DrMiaoO务亚多功帧一个金也绘U黄略.它MC企宜主力术系Jl-Bt的疔动 /XCd : CRM是轲用4*的豉露也用.金卡所标的州K费科,使其事舄说取以 遗好分析,让盥螟艮看・富蕾・现将制希在客户的H求.机会.风府及 成本・以・大化企业价值 复胃肆设如公司CRA1是近过濯入分析霁户及其用大费料,为客户黑供童域的产品展・ 务■ CBHI3HWK' 户" 用友事自蜃勾 03般也后户力城索・分析.除■,3UUHHT杳户所暑实■的全■ 美我 文献来源：何荣勤 《CRMM理•设计•实践》 以上对CRM勺定义，可以概括为三种观点：一是从商业哲学的角度来理解，认为 CRM^把 客户置于决策出发点的一种商业哲学，它使企业与客户的关系更加紧密。二是从企业战略的角 度来理解，认为 CRM是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略。三是从 系统开发的角度来理解，认为 CRM是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系 统。 综合上述观点，客户关系管理的定义 [5]是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成 长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发 展、和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客 户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润 水平的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自 动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方 案的总和。 客户关系管理核心思想主要体现在以下两点上 [5] ： ⑴客户关系管理是以客户为中心的战略 实际上，以客户为中心的表述早已出现在企业管理的活动中。“以客户为中心”的经营理 念具有以下特征： 第一，企业将关注的重点由产品转向客户。 第二，企业将仅注重内部业务管理转到外部客户关系的管理上。 第三，在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到如何保留客户，即如何 延长客户关系生命周期上。 第四，企业将客户价值作为绩效衡量和评价的标准。 以客户为中心的企业战略管理的核心观点认为，企业的使命就是为客户创造价值，企业应 该树立基于企业一客户认识互动过程的企业管理战略观。客户的需求和期望会长期影响企业总 体战略的制定、实施、评价等企业战略管理的整个过程。在当前以及以后更长的时间内，企业 应该支持以客户为中心的发展战略，以客户为导向组织企业的生产和管理。而客户发展战略是 企业为有效制定面向客户的长期决策，实现和坚持以客户为中心的经营模式和企业文化、以客 户为导向的营销策略必须参考的指导思想。 纵观企业管理的发展历程，企业管理理念的变迁大体经历了四个阶段，如下表 3所列。 表3企业管理理念的演变过程 TABLE 3 Changing process of enterprise management process 演变阶段 产生的背景 管理焦点 核心活动 产值中心论 卖方市场，产品供不应求 产值（量） 扩大生产规模 销售中心论 头方市场，广品供过于求 销售额 促销，质量控制 利润中心论 竞争激烈，实际利润下降 利润 成本管理 客户中心论 客户不满意，销售滑坡， 利润下滑 客户满意和忠诚 客户关系管理 文献来源：胡理增《面向供应链的客户关系管理》 从表3可知，随着生产环境的变化，企业管理理念逐渐从单纯关注内部管理转向内外兼 顾，以产品为中心转向以客户为中心。因为，在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品 不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势，而忠诚的客户关 系却具有相对的稳定性，能消除环境变化带来的冲击，通过关注客户的需求，提供个性化的产 品与服务，保持与客户亲密的、个性化关系，从而提高客户满意与忠诚，最终实现企业与客户 的双赢。图5说明了企业经营中心从产品向客户的转移。 文献来源：胡理增《面向供应链的客户关系管理》 图5企业经营中心的转移 FIGURE 5 The Change of Core businesses in Enterprises ⑵提供个性化的产品或服务 客户关系管理第二个核心问题，就是如何提供个性化的产品或服务给目标市场中的不同客 户，以使他们在最有需求的地方获得最大的价值属性，从而进一步增强客户对企业的满意度， 提高其忠诚度。企业竞争的焦点已经从产品竞争转向品牌的竞争、服务的竞争、最终是客户的 竞争。与客户建立和保持一种长期的良好伙伴关系，掌握客户资料，赢得客户信任，分析客户 需求为价值客户提供满意的服务是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键。真正以客户为 中心的企业将与客户结成伙伴，了解他们现在和将来的需求，并从各种可能的途径获取产品和 服务的来源。企业通过客户关系管理，建立与客户之间的学习关系，深刻洞察客户需求，根据 客户需求调整产品和服务，进行一对一的个性化服务。 总之，客户关系管理核心思想可以归结为以下要点：以客户为中心；识别客户与了解客户 需求；重视客户的个性化特征，实现一对一的营销；不断提高客户满意度和忠诚度；与客户的 良好关系贯穿于企业的整个经营活动的全过程。 2.1.3客户关系管理的意义 越来越多的成功企业实践证明，企业的成功关键在于关注客户需求，为客户提供供销对路 的产品与服务，有效的管理与客户的关系，以确保客户有较高的满意度，从而有较高的忠诚 度，对企业的产品和服务保持持续的购买行为，因此研究客户关系管理对我国企业实施客户关 系管理有十分重要的现实探索意义。客户关系管理的意义包括： ⑴客户关系管理有利于企业客户管理统一化 在企业内部，客户管理通常是分散的，没有一个部门可以掌握客户的全貌。各个部门信息 不通，关系不协调，从表面上看好像都十分重视客户管理，但实际上给客户带来了诸多不便。 客户关系管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信 息，将它们统一于一个信息中心，这个信息中心能够为员工的客户服务提供指导、技术支持和 信息保证；为各个部门提供共享的全面信息资料，协调各部门行为，避免部门间人为制造工作 扯皮、推诿现象；企业合作伙伴提供信息支持，保证企业良性运作。 ⑵客户关系管理有利于企业提高客户管理能力 客户关系管理的对象是客户，主体是企业。稳定的客户关系是客户关系管理的出发点，这 是客户关系管理的第一个指标。与客户建立稳定关系的前提是确认谁是企业的合适客户，谁是 关键客户，谁是一般客户和应淘汰的客户。合适客户的个性特征和需求偏好是什么，包括现实 消费的合适价格、合适时间、合适地点、合适方式等；预测客户需求动向、合作伙伴与竞争对 手等，这些都是影响客户关系的因素。通过客户关系管理，企业能够根据客户的行为变化等信 息在第一时间把握环境状况和客户变化情况，应时而变，使企业处于客户关系管理的主动地 位，稳定客户关系。 ⑶客户关系管理帮助实现企业目标 客户对企业的意义在于通过吸引更多的客户来扩大市场分额，获得最大利润。因此他们不 惜成本进行所谓的市场开拓。一方面用尽方法来吸引新客户，另一方面又不采取有力措施来留 住老客户，从而使自己总是处于忙碌中。越来越多的企业认识到这个问题，开始通过提高服务 质量来维系老客户。企业之所以要实施客户关系管理，其指导思想是通过了解客户需求并对其 进行系统化的分析和追踪研究，在此基础上进行个性化服务，提高客户的满意度和客户价值， 为企业带来更多的利润，并最终提高企业的核心竞争力。从直接目标层面来看，企业希望通过 实施客户关系管理来给与客户更多的关怀，提高客户的满意度，维持老客户，并且在发展新客 户的过程中充分发挥老客户的口碑作用，使合适客户群体日益壮大，从而降低营销成本，提高 效率，获得利润最大化。从深层的原动力看，客户关系管理所起的作用绝不是多发展几个新客 户，多留几个老客户，其独特之处在于，通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服 务，使企业与其上游供应商和下游客户之间能够形成多方的良性互动，在发展和维持客户同 时，与业务伙伴和供应商建立良好的关系，最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资 源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存和发展空间，提升企业的核心竞争力。 ⑷客户关系管理有利于企业提高竞争力 客户关系管理有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效 整合资源，规避市场风险，提高企业竞争力。主要表现为：通过与合适客户的稳定关系，确定 企业的市场定位，实现企业的市场目标，从而实现企业的利润目标，提高企业收益性竞争力； 通过与合作伙伴建立稳定的关系，降低运行成本，分散单个企业的竞争压力，以合作伙伴的整 体规避市场风险，提高企业抗风险的能力；物流服务在提供给客户之前就能够满足个性化需 要，即按照客户需要进行个性化设计、定制和敏捷配送，通过客户价值的实现来提高企业的竞 争力。 ⑸客户关系管理为企业提供协同互动的平台 从技术角度讲，由于客户关系管理在电子商务平台基础上建立起了一种面向客户的融合企 业管理理念、市场营销、客户服务和技术支持的自动化解决方案，客户关系管理能够带来的直 接的效果获取包括：客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过企业呼叫中心自动进 入客户关系管理信息库，获取相关信息或得到服务指导；企业能够对各种销售活动进行跟踪， 对客户的需求动向和偏好进行分析。企业可以从不同的角度获得成本、利润、生产率、风险率 等信息，并根据客户需求变化对产品、职能、网点、物流配送等进行适时调整；及时了解供应 商的业务安排、工作进度、流程速度、信用风险、环境变化等信息，规避供应链风险，保障客 户利益不受影响。 总的来说客户关系管理的应用优化了企业的市场增值链，即使原本各自为阵的销售人员， 市场推广人员，服务人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求组成了强大的团 队，又提供了一个使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台，使企业可以在所有的业 务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企 业盈利的目的；而对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门而言，客户关系管理又成为反 映客户需求、市场分布及产品销售状况等信息的重要来源。 2.2 客户价值 客户关系管理的核心就是客户价值管理。客户价值 [6]是客户对产品属性、属性效能以及试 验结果（对目前客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。这个定义不仅综合考虑了 客户的期望价值和现实价值，而且强调价值来源于客户感知、偏好和评价，同时也将产品与使 用环境和相应的客户感知效果紧密联系起来。有关客户价值的本质，图 6给出了精辟的描述。 文献来源： 齐佳音，李怀祖，《客户关系管理的体系》 图6客户价值的层次模型 FIGURE 6 The Pattern of Customer Value 客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式。在最低层，客户将产品看作是特 定属性和属性效能的结合体。在购买和使用产品时，客户会对实现预期结果的能力形成期望和 偏好（中间层）。客户还会根据这些结果对客户目标的实现能力 （最高层）形成期望。客户会根据 自己的目标来确定不同使用场合下各类结果的重要性，与此类似，重要的结果又会引导客户认 定属性和属性表现的重要性。客户使用同样的期望属性、结果和目标来评价产品，形成获得价 值。 在对客户的识别、保留和发展的整个生命周期里，对客户价值的评判始终是贯穿其中的核 心问题。这种价值评判包括两个方面：企业为客户提供的价值的评价和客户对企业的价值贡献 的评价。客户对企业的价值，是指从企业的角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量所 测算出客户能为企业创造出的价值，它是企业进行客户关系管理中资源配给的重要标准；企业 为客户所提供的价值，是从客户角度出发，对于企业提供的产品和服务，客户基于自身的价值 评价标准而识别出的价值，称为让渡价值或客户识别价值 （Customer Perceived Value）。这两种价 值的概念是从不同出发点出发的。客户关系管理的实施过程是一个使客户关系增值的管理过 程。企业只有为客户提供优异于竞争对手的价值，才能获得该客户的货币投票；客户只有能为 企业带来利润，企业才会为其提供与之相称的产品和服务。因此企业为客户创造的价值越多， 越可能增强客户的满意，提高客户忠诚度，实现客户挽留，因此，从长期来看，企业为客户创 造价值有利于增加客户为企业创造的价值。 2.3物流企业和客户关系管理 2001年4月，我国颁布了《中华人民共和国国家标准物流术语》，将物流明确定义为“物 流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流 通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合”。物流企业是从事物流业务活动的经济实 体，它承担着物品从生产企业至消费者实现时间和空间转移的任务和职责。物流企业的经营管 理有着自身的特点，它所生产的产品与其他企业的产品不同，它生产的产品是为广大的客户提 供优质的服务。[1] 传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及 第三方的参与。但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储