1、门诊团队服务模式构建及评价 李小花 江静 叶冠龙 严健 胡强 谢东浩 上海市徐汇区大华医院 摘 要： 介绍了门诊 DNA 服务模式的构建及应用。该模式运行后, 患者满意度提高, 候诊时间缩短, 投诉率明显下降, 医患接触时间增加, 专科复诊率、复诊预约率明显上升, 丰富了患者就诊体验, 推动了科室业务发展。但该模式的开展和推广还需进一步完善, 应注重团队配合, 制定标准化服务流程, 合理配置人力资源, 提高核心医生诊疗效率, 制定考核标准。关键词： 门诊 DNA 团队服务模式; 候诊时间; 满意度; 就诊体验; 作者简介：谢东浩, 上海市徐汇区大华医院科教科科长 E-mail, 收稿日期：20
2、16-12-19基金：上海市徐汇区卫计委课题“以中级医疗决策为目标的电子病历系统建设”(SHXH201447) Construction and Evaluation of the Outpatient Team Service ModeLI Xiaohua JIANG Jing YE Guanlong Dahua Hospital of Shanghai Xuhui District; Abstract： The construction and application of outpatient DNA service mode was introduced.After the opera
3、tion of the mode, the satisfaction rate of the patients increased, the waiting time, the complaint rate decreased significantly, the contact time between doctors and patients increased, the specialist referral rate and the referral appointment rate increased significantly, which promoted the develop
4、ment of the specialist construction to a certain extent.However, the development and promotion of the mode needed to be further improved.It needs to focus on teamwork, the development of standardized service processes, the rational allocation of human resources, improvement of the efficiency of the
5、diagnosis and treatment by core doctors, development of assessment standards, which aims to continuously improve patients medical experience.Keyword： Outpatient DNA Team Service Mode; Waiting Time; Satisfaction Level; Medical Experience; Received： 2016-12-19目前, 国内二、三级医院均存在不同程度的“三长一短” (挂号排队时间长、看病等候时间
6、长、取药排队时间长、医生问诊时间短) 现象, 其中候诊时间长是主要问题。候诊时间超出心理预期, 患者容易产生焦躁情绪, 使满意度降低。因此, 如何缩短患者候诊时间, 提高医疗服务质量是亟待解决的问题。徐汇区大华医院是二级综合性医院, 日均门诊量 3 500 人次, 日均急诊量 400 余人次, 高峰时患者排队等候时间较长。该院为满足患者需求, 改善民众看病就医体验, 推出了门诊医师-专科护士-专科客服 (Doctor-Nurse-Assistant, DNA) 团队服务模式。1 门诊 DNA 团队服务模式的构建1.1 产生背景常规的门诊诊疗模式为排队-挂号-候诊-就诊-付费检查就诊、处方付费-
7、取药。在整个就诊过程中, 患者反复排队多次, 排队等候时间远多于医护人员与患者接触时间。有研究报道称, 综合性医院门诊患者候诊时间平均为 45min1, 而患者能接受的候诊时间为 25min 左右2。为了解门诊患者就诊需求, 该院以问卷形式进行了调研, 问卷涉及医疗技术、服务态度、候诊时间、就诊流程、医院环境等方面。随机发放了 1 000 份, 回收有效问卷 978 份, 其中认为医院候诊时间需要缩短的患者占 20%, 认为服务流程需要改善的患者占 36%。因此, 为了改善患者就诊流程, 把就诊前的空等时间充分利用起来, 该院于 2015 年 9月推出了门诊 DNA 团队服务模式。1.2 服务
8、模式构建该服务团队由专科医生和家庭医生、专科护士、专科客服组成。服务模式以医生为中心, 由专科护士和专科客服配合。医生是团队核心, 专注于疾病诊治;专科护士必须熟悉该专科护理、预防保健方面知识, 熟悉专科疾病特点及一般处理流程, 能够对患者进行个体化宣教;专科客服必须熟悉医院就诊流程, 了解患者特点及需求, 能够对患者下次就诊进行分时段预约。该模式又以患者为中心, 将医疗服务前移。在诊前, 专科护士或客服会对患者信息进行采集 (包括一般信息与治疗信息) , 并对病情做初步评估和分诊。在医生诊疗结束后, 专科护士或客服又会根据患者病情进行详细宣教及下次就诊预约。1.3 流程及应用1.3.1 流程
9、DNA 团队服务流程主要分为 3 个阶段: (1) 专科护士和客服诊前服务。包括客服对候诊患者的数据采集与秩序维护, 护士对候诊患者的诊疗评估及分诊。 (2) 专科医师为患者诊治。 (3) 专科护士和客服诊后服务。包括客服对诊后患者的分时段复诊预约, 专科护士对患者进行宣教等。同时门诊推出支付宝付费项目, 使患者无需排队, 在专科护士处就可以便捷支付。1.3.2 应用由于各个科室及患者疾病情况不同, 开展个性化服务流程。如内分泌科客服在候诊时为纳入糖尿病慢性病管理的患者测血糖、量血压, 护士对候诊患者的诊疗 (包括用药方法、治疗效果宣教) 和血糖控制情况进行评估;口腔科客服为拔牙患者在候诊时进
10、行血压测量, 病史采集, 排查拔牙禁忌症等, 并做拔牙前注意事项宣教;急诊客服或专科护士会对急诊挂号患者进行简要病情询问, 急诊护士进行简要评估, 判断患者疾病种类和危急程度, 并将之分配至合适区域和专科医生处, 提高了分诊准确率。这些工作的开展, 大大节省了医生和患者的时间, 也使患者获得了及时、有效救治。2 服务模式评价2.1 对患者候诊时间及医患接触时间的影响门诊 DNA 服务模式运行后, 对医患接触时间与实施前进行了比较, 随机选取某一天就诊患者进行就诊时间的跟踪及统计。因各个科室疾病种类的不同, 故医患接触时间长短不一, 因此选择了有代表性的科室:内科系统选择内分泌科, 需要做治疗的
11、科室选择口腔科。实施前选择 2015 年 6 月 22 日, 实施后选择 2016年 6 月 20 日 (均为周一, 就诊人数最多) 。来统计这两个科室的患者候诊时间及医患接触时间的长短。见表 1。由表 1 数据可以看出, DNA 服务模式实施后两个科室患者候诊时间缩短, 医患接触时间增加。2.2 对患者满意度的影响患者满意度调查已成为各大医院加强质量管理的主要手段之一3。为了评价该服务模式对患者满意度的影响, 设计了调查问卷。问卷内容包括候诊时间、医患接触时间、就诊流程、便捷预约、宣教等与该服务模式相关的评价指标共计15 项, 以上列出的 5 项重要评价指标每项 8 分, 余项均为 6 分,
12、 总分为 100 分, 患者满意度=各项分数之和/100100%。为保证结果真实可靠, 大华医院社工部向社会招募志愿者对患者进行第三方测评, 在患者就诊结束后随机发放问卷, 采用自填形式。共发放问卷 5 300 份, 其中, 2015 年 1 月-8 月 2 650 份, 2016年 1 月-8 月 2 650 份。回收有效问卷共计 5 280 份。调查结果显示, 2015 年 1月至 8 月患者满意度为 90.7%, 投诉总例数为 51 例, 2016 年 1 月至 8 月患者满意度为 97.8%, 投诉总例数为 15 例。由此看出, 该服务模式实施后较实施前满意度增加了 7.1%, 投诉总
13、例数下降了 70.59%。2.3 对专科复诊率、复诊预约率及专科发展的影响DNA 团队服务模式的实施明显降低了患者的候诊时间, 同时使患者在诊前、诊后获得了与自身疾病相关的医学信息, 满足了其心理需求, 整个就诊流程为之带来了全新体验。该服务模式实施后, 专科门诊人次明显增多, 2016 年第 3 季度门诊量较 2015 年同期增长 20.84%, 专科门诊复诊率增加 16%, 复诊预约率增加 44%, 与 2015 年同期相比, 具有统计学差异 (P0.01) 。专科门诊的发展带动了医院优势治疗项目数及医师人均标化工作量 RBRVS 点数的增加, 2016 年第3 季度较 2015 年同期分
14、别增加了 1.9%及 14.7%。表 1 患者候诊时间及医患接触时间比较 (S) 下载原表 3 讨论3.1 缩短了候诊时间, 提高了患者满意度目前, 我国各大医院就诊过程中的“三长一短”现象是影响患者满意度的重要因素4。Bardayan Y 等5研究发现, 候诊时间是评价患者满意度的主要指标之一。张柠等6对北方某特大城市的 10 家大型综合性医院的门诊患者进行满意度调查, 结果显示, 总体满意度仅为 63.6%, 所有具有统计学意义的影响因素中, 候诊时间排在第 3 位。邓梦筑等7对广州市某三甲医院 208 名门诊患者进行问卷调查, 结果显示, 与等候时间、诊疗费用相关的满意度水平显著低于服务
15、态度、环境设施类。张彬等8采用问卷方式调查了 958 名患者, 结果显示, 等候挂号、划价、看病、检查、报告结果、领药及另外安排检查时间等方面, 均有超过 20%的患者表示不满意, 其中等候挂号、划价时间满意度最低, 占29.9%;另有 26.7%对看病时间不满意。门诊 DNA 团队服务模式运行后, 减少了患者候诊空等时间, 避免了患者不良情绪的发生。3.2 丰富了患者就诊体验现代医学模式要求医务人员不仅要重视疾病的治疗、康复护理, 同时更要重视患者的心理状态以及疾病的预防保健。张翀旎等9通过问卷形式调查了 855 名患者, 结果显示, 在候诊过程中, 48.65%的患者希望得到疾病相关知识咨
16、询解答, 31.57%的患者希望医院提供疾病相关知识讲座, 30.29%的患者希望医院提供就诊程序指导服务, 19.77%的患者希望得到下次就诊的预约服务。以医师为核心的 DNA 团队服务模式, 将诊前、诊后的时间充分利用起来, 除了对患者的就诊信息进行采集、评估、分诊, 还利用宣传视频、宣传册、宣教资料等使患者获得相关医疗信息, 这不仅满足了患者就诊需求, 而且提高了患者满意度, 促进了医患关系和谐。3.3 推动了科室业务发展分时段复诊预约不仅可以缓解患者的就诊高峰, 缩短患者候诊时间, 而且对科室业务的发展起到一定的推动作用。如一些对专科建设有帮助的病种, 通过复诊预约, 降低了患者转诊其
17、他医院的几率。DNA 团队服务模式实施后, 患者复诊预约率较实施前明显增加。同时在患者候诊过程中, 专科护士可以宣传已开展的专科适宜技术和特色项目, 使患者了解并推广。4 注意问题及完善对策DNA 团队服务模式的运行需要各成员相互配合, 做到协同融合, 使诊疗过程更加流畅。因此在实施过程中, 要制定出医疗服务标准, 根据专科特点制定个体化服务流程。DNA 团队服务模式的运行要考虑成本效益。团队的运行需要素质较高的专科护士和客服, 因此需要投入大量人力成本。在运行过程中要注重人力资源的合理运用, 分工协同, 培养一专多能, 强化替代模式, 在保障医疗服务质量和安全的前提下, 合理做好职责定位,
18、使每一位团队成员作用得到最大程度发挥, 提高服务质量。DNA 团队服务模式的开展及全面推广需要各个临床科室积极配合, 如何调动其积极性需要在实践中进一步完善。建议如下: (1) 提高团队核心医生诊疗效率, 促进专科发展。 (2) 制定考核标准, 设计多种激励措施及考核指标。其中患者的候诊时间、满意度及合理就诊流程是主要考核指标, 发展学科建设也要纳入其考核指标。因此。建立该服务模式的评价体系对其优势的充分发挥至关重要。DNA 团队服务模式的推广目的是将医疗服务前移, 服务内涵外延, 调动患者积极性, 让患者参与医疗活动, 使患者候诊更有意义, 享受到超值服务。在今后的实践中, 尚需不断改进,
19、进一步完善服务流程, 提升患者就诊体验。参考文献1刘红, 刘姿, 石应康, 等.华西医院门诊患者就医等待时间的定量分析与研究J.中国医院, 2012, 16 (11) :36-37. 2潘丽云, 林小玲.三级甲等医院门诊患者就医需求的调查分析J.国际护理学杂志, 2011, 30 (2) :240-242. 3李登瑞, 高宏伟, 徐玲, 等.探索建立门诊患者满意度评价系统J.中国卫生质量管理, 2013, 20 (2) :77-78. 4蔡玉萍.某院大门诊建设的实践与体会J.中国卫生质量管理, 2010, 17 (3) :39-41. 5Bardayan Y, Leiba A, Weiss Y
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