1、学习十八届三中全会精神心得体会党的十八届三中全会已经胜利闭幕，会议明确了我国全面深化改革的总目标、总任务。11 月 28 日下午，公司党委组织全体中层干部深入学习了党的十八届三中全会精神。会上李总和严总就全会的主题、主要精神以及如何学、怎样学等方面做了详细讲解和指示。全会中“六个紧紧围绕”全方位部署了经济、政治、文化、社会、生态文明和党的建设等各领域的改革重点。全会描绘的全面深化改革路线图中，突出强调“以经济体制改革为重点，发挥经济体制改革牵引作用” 。这是一个带有全局性、根本性的重要判断，为全面深化改革明确了着力点和突破口。我们深感十八届三中全会方向更加明确、道路更加清晰、目标更加坚定，传达
2、出来的会议精神给了我们很大信心和力量，我们要紧密结合工作实际，充分运用多种形式，对三中全会精神进行学习，深刻领会其精神实质，并付诸于行动，才能不断提升工作能力和综合素质，才能更好地做好各项工作。回顾自 XX 年 5 月起，供水公司在经历了八年的改制之痛后迎来了历史性的转折。主管局要求，一年打基础，两年见成效，三年上台阶，五年实现大飞跃，为了实现这个目标，公司党委在两年多时间里强力改革、狠抓管理、提升服务，通过一系列行之有效的方法，企业和职工的精神面貌焕然一新，在工作作风、服务水平、工程质量等方面有了质的飞跃，公司上下凝心聚力，共创佳绩，行业形象和社会认可度明显提升。这两年多来供水公司经历蜕变、
3、化茧成蝶。蜕变是一个痛苦的过程，但蜕变更是一种新生的起点，是不可逆转的神奇力量。改革凝聚了人心，改革焕发出生机，改革更是激发出广大供水人的顽强斗志和责无旁贷的企业使命感。XX 年对于供水人而言，是一个被重重压力包围的一年，也是我们全体员工众志成城、奋勇向前的一年。在市委、市人大、市政府及主管局的高度重视下，高铁片区供水加压站、湖东复线等工程列入了市政府十大实事之一，供水事业受到重视，迎来春天，得到支持。年初时几项工程紧锣密鼓、如火如荼的开展进行。在春寒料峭的高铁加压站片区，在盛夏三伏的湖东复线铺设现场，到处是我们供水人忙碌的身影。正如我们供水公司的企业精神：为民、敬业、奉献、创新，既是对所有供
4、水员工的要求，也是我们广大干部职工的真实写照。两年多来，我公司通过内部改革和强力整顿，各方面工作都步入正轨，形成“用制度管人，用制度管事，用制度管权，按程序办事”的良好局面，使各项工作有章可循，有规可依，促使公司运营更加规范化、程序化、制度化；建立了一个令行禁止、运行高效的工作方式，达到提高企业执行力和形成企业强大合力的目的。客服部组建后，在部门领导和全体人员的共同努力下，取得了有目共睹的工作成绩，作为客服工作的管理人员，我们要在今后的工作中理清思路，带领客服人员做好各项服务工作，突出发展，突出服务，大力倡树客服新形象。学习贯彻好十八大精神，就是要从小处着眼，一点一滴做好本职工作。今后，我们将
5、着重在以下三个方面努力：一、不断加强学习，提升自身综合素质和业务能力。作为客服管理人员，必须具备良好的个人素质和沟通能力、较强的专业水平和管理水平才能真正发挥承上启下的作用，所以要带头加强学习，不断充实自己、提高自己，丰富自己；要有积极的工作态度和强烈的责任感。而作为公司中层干部，更须具备较强的政治意识和责任意识，切实本着对企业负责，对员工负责的态度，充分调动员工的积极心态来面对工作。对于客服人员，我们要坚持定期开展理论及业务学习，不断加强学习客服人员与用户的技巧沟通、沟通方式、客服基本礼仪，提升客服形象，让每位客服人员的本职工作都建立在熟练掌握业务的基础上，并熟悉公司各相关工作流程，提高综合
6、业务素质，以客服人员的诚心、细心、耐心的服务，赢得客户的放心、称心、舒心。二、注重客户服务理念和团队建设。所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体。这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，是影响客服工作效果的关键因素之一。一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，努力营造一种服务理念和客户接待服务工作的内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，塑造一支高素质的客户服务的团队。客服人员的用心程度决定客户对服务的满意度；如果我们想要提高我们团队的服务之心，就要合理设立团队目标、培养团队协作精神
7、，更重要的就是培养客服人员的创新能力，这样才能更好的了解客户的需求，满足客户的诉求，从而我们企业也提高了自身的影响力。我们培养好团队的协作精神，站在客户的立场上去行动才能赢得双赢的效果。以一份真诚的服务态度传达给客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。三、实现服务创新，保证服务质量，提供优质服务。用户现在的维权意识今非昔比，对我们客服人员的工作技能和个人素质提出了更高的要求。我们不仅要掌握各类涉水业务，熟知各个生产环节和工作流程，同时还应具备较强的沟通能力和技巧。在日常工作中，要做到不断总结服务经验，创新服务举措。客户的用水程序从最初提交各类用水申请、现场查勘、微机立
8、户、输入表本、收缴水费、发布用水信息以及工程施工完毕后在使用过程中对用水问题的各类反馈等等，很多职能都隶属客服部，所以客户服务部不仅是联结用水户和供水公司各部门之间的纽带和“传声筒” ，还要做好必要的协调，发挥枢纽作用，推动各项工作保质保量完成。对于用户反映的问题，我们严格执行“首问负责制”和社会服务承诺，按照服务程序和服务规范，做到平和地解释，清楚地分析、判断问题、解决问题，力争“一站式”处理；并坚持做好用户回访，保证问题落实解决，及时与用户沟通和反馈处理结果，确保“三来”用户和事件事事有回音，件件有落实，做到让领导放心，让用户满意。日常工作中，要不断总结服务经验，换位思考，从用户的需求到改
9、进我们的服务，创新服务举措，努力做到服务的特色化和人性化。例如：目前已进入冬季，个别用户的水表、阀门因地形地貌的原因容易受冻破损，导致用户生活不便和水量流失，为避免这种情况发生，我们可以利用现有的供水服务平台，向用户发出短信提示，提醒、指导用户及早采取防冻、保温的保护措施，甚至我们的工作人员制作“温馨提示”等告示，到居民区张贴，上门宣传用水常识，这样既可避免水表冻破给用户造成的生活不便和经济损失，又可减少维修人员的劳动强度及车辆、物料等费用支出。现在城市的发展日新月异，客户对服务的要求也在不断提高，与其他服务型企业相比，我们的服务工作任重道远。站在 XX 年的岁末，回顾过往，我们供水人虽然经历了疾风骤雨、重重困难，所幸我们一路风雨兼程、相互扶持；展望未来，我们步履坚定，充满自信。改，必有所失、有所痛；革，必有所成，有所获。改革设计者殚精竭虑，改革践行者筚路蓝缕，改革历史波澜壮阔，改革成果震古烁今。我们相信在供水公司党委正确领导下，深化改革会积极全面的推进，随着公司各项工作的有序开展，全体供水职工共同努力，我们一定会创造供水事业的新辉煌！
