1、电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012酒店绩效管理实务系列课程八国际酒店绩效考评方法（二）行为导向性客观考评方法讲师：王凤生 第一章 图尺度考评法 图尺度考评法，英文是 Rating Scale Method，也称尺度考评表、图尺度评价法，是最简单和运用最普遍的工作绩效考评方法之一。一、图尺度考评表考评点 评分标准 评 分 考评结果A仪容仪表B微笑C自信心D可靠程度E态度5=优秀；你所知道的最好的。4=良好；满足所有标准，并超过一些标准。3=中等；满足所有的工作标准。2=需要改
2、进；某些地方有欠缺，需改进。1=不令人满意；不可接受的。电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012第二章 关键事件法一、 关键事件法的概念F合作精神G热情H知识电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012二、记录关键事
3、件的 STAR 法【案例一】绩效记录本行政管家在楼层主管的“绩效记录本”中记载：9 月 10 日，由于前一天酒店客房出租率达到了 100%，而市场销售部通知在下午 14：00 以后有大型的团队入住，预计出租率也为100%。为了确保客房的供应，楼层主管李艳立刻主动加入了清洁客房的队伍中，独立清洁了6 间客房，并带领楼层员工在下午 13：30 以前完成了所有房间清洁和退房的工作，有效的缓解了客房供应的困难。【自检 】请根据上述案例完成下面的问题。电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：31001
4、21.请你用 STAR 法分别指出 S.T.A.R 是什么？S： _T：_A：_R：_2.关键事件法是否比前面已经介绍的方法更可取？3 将会给你带来什么好处？三、关键事件法的优缺点优 缺 点优 点 缺 点 有理有据 成本很低 若及时反馈，可提高员工绩效 有累计小过失之嫌 难以单独作为考评工具电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012 保存长时间跨度的关键绩效事件原始记录四、及时反馈电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真
5、：057189939405邮 箱：邮 编：310012自测题 8-2在管理实践中，人们设计出一些考评员工行为的方法，其中关键绩效事件法是（ ） 。A.对事； B.对人； C. 对事不对人；D. 对人不对事；E. 对人对事。第三章 行为锚定法【案例二】处理客户关系等级评定考评销售代表“处理客户关系”的等级评定。行为锚定法（BARS）这样评定的。BARS 例子：销售代表处理客户关系行为 打分（1-6 ）经常替客户打电话，给他做额外的查询 6 分电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012
6、经常耐心地帮助客户解决很复杂的问题 5 分当遇到情绪激动的客户时会保持冷静 4 分如果没有查到客户需要的相关信息则会告诉客户，并说对不起3 分忙于工作的时候，经常忽视等待中的客户，长达数分钟 2 分一遇到事儿，就说这件事儿跟自己没什么关系 1 分一、具体的工作步骤进行岗位分析，获取关键事件进行岗位分析，把相同岗位的人员聚集起来，请主管人员、员工和第三方的一个顾问坐在一起，用“头脑风暴”法，谈定这个岗位的关键点，不论好的方面还是不好的方面，都要畅所欲言。也可以通过问卷调查、观察、员工的工作日志、管理者记录、访谈等方法，搜集尽可能多的有效或无效的工作行为。电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012建立绩效评价等级关键事件重新分配关键要素评定电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012审核绩效考评指标等级划分的正确性，将绩效指标中包含的重要事件，有优到差，从高到低进行排列。建立工作绩效考评体系二、行为锚定法优缺点1.优点2.缺点优 缺 点优点 缺点有效指导员工行为 花大量的时间和精力有利于员工的反馈 成本大
