1、目 录第一篇 心悦团队介绍第一章 心悦团队的简介 第 3 页心悦团队由来 第 3 页心悦团队口号 第 3 页心悦团队 LOGO 第 3 页心悦团队大家庭 第 3 页第二章 心悦团队的活动 第 3 页心悦团队沙盘推演过程 第 3 页心悦团队现场踏勘和活动花絮 第 7 页第二篇 长大洛溪小区的概况第一章 长大洛溪小区的基本情况 第 8 页长大洛溪小区的简介 第 8 页第二章 长大洛溪小区的项目定位 第 11 页项目的特点 第 11 页管理难点和重点 第 11 页第三章 长大洛溪小区物业服务理念及模式 第 12 页客户分析 第 12 页物业服务目标 第 12 页服务理念 第 19 页服务具体模式 第
2、 20 页第三篇 长大洛溪小区项目管理方案第一章 安保管理 第 22 页第一节 安全管理 第 22 页紧急突发事件应急预案 第 26 页第二节 消防保障方案 第 35 页第三节 停车场管理方案 第 56 页相关规章制度 第 587 页停车场管理 第 859 页 突发事件的处理预案 第 859 页第二章 保洁、绿化管理 第 64 页第一节 保洁管理 第 64 页应急预案 第 96 页服务流程 第 97 页管理指标承诺 第 97 页第二节 绿化管理 第 98 页服务标准 第 98 页实施措施 第 98 页消杀管理 第 101 页第三章 工程管理 第 102 页第一节 房屋日常保养维修 第 102
3、页第二节 装修管理第 107 页第三节 电梯管理与维修第 111 页第四节 水电系统管理及维修保养第 126 页第五节 中央空调系统管理 第 133 页第四章 客服管理 第 143 页第一节 服务部管理制度第 143 页第二节 客户投诉管理 第 146 页第五章 人事行政管理 第 156 页第一节 人力资源管理 第 156 页第二节 财务预算 第 173 页第三节 档案管理 第 175 页第四篇 结束语结束语 第 180 页第一篇 心悦团队介绍第一章 心悦团队的简介一、心悦团队由来物业管理是对物业的房屋建筑及其设备，绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人
4、和使用人提供综合性的有偿服务。为了让业主住得舒适，住得放心。大家一致认为“用心服务、让住户满意” 应作为物业管理人的行为准则，于是21名物业管理行业精英组成的“心悦” 团队诞生了，以“以人为本，诚信服务，业主至上” 为宗旨，坚持走专业化、规范化的道路，全心全意为业主提供优质的物业服务。二、 “心悦”团队口号口号：“贴心服务、品牌经营 ”。三、心悦团队 Logo四、心悦团队大家庭“心悦”团队合影，极乐融融的大家庭。第二章：心悦团队活动三、 “心悦”团队现场踏勘和活动花絮团队成员现场踏勘团队成员现场踏勘设备房场景我们始终坚持没有调查就没有发言权的信念，多次前往现场进行踏勘。团队成员研讨会团队聚餐团
5、队聚餐沟通是心与心的交流，是人类最美的语言，我们团队成员之间多次进行讨论和活动。“心悦”团队合影，极乐融融的大家庭。第二篇 长大洛溪小区的概况第一章 长大洛溪小区的基本情况一、长大洛溪小区的简介长大洛溪小区座于广州市番禺区大石洛溪新城洛浦路 6 号，东邻是华润万家超市，南邻洛溪市场，西邻五湖四海海鲜交易场，北邻珠江河。总占地面积近 50000，总建筑占地面积近 10000，总建筑面积近 60000 ，绿地面积近 16400,小区共有 15 栋住宅楼，项目主户型为 6590左右的中户型单位。10 梯为 6 层高的楼梯楼，3 梯为 9 层的楼梯楼，1 梯为 8 层的楼梯楼，1 梯为 7 层的楼梯楼
6、。住户 904 户，车位约 240 个。其他配套设备、设施：（一）供配电系统：变压器 4 台、配电柜 7 个；（二）照明系统：楼宇照明系统、小区路灯、庭园灯；（三）供给水系统：生活水池；（四）排水、排污系统：沙井、化粪池；（五）消防系统：消防栓系统；（六）楼宇门禁系统：各住宅楼宇入口处安装对讲门禁系统；（八）自动闸杆系统:小区主出入口安装自动闸杆系统一套；（九）小区道路、小径；（十）小区绿化、亭、廊、小景； （十二）小区会所：麻将室、乒乓球室、（十三）小区公共康体设施：水泥地面篮球场 1 个、室外羽毛球场 2 个、乒乓球台 2 张。二、 管理定位及管理目标花园属单位房改房小区，因此管理费收费标
7、准一直维持在较低的水平，楼梯楼收费标准为 0.85 元/平方米.月。在物业管理费收费标准维持以上标准的前提下，保持物业服务标准不下降，各项管理及服务有所提升，并实现以下管理目标： (一) 规范服务、提升小区品质，按照广州市物业管理优秀小区的标准实施管理服务；(二) 规范运作、确保工作、生活安宁，按公司制度加强对设备设施的巡查、保养，确保现有设施设备完好，正常使用，保障业主/住户的正常工作和生活；(三) 业主为先、不断改善小区环境，对小区公共场所进行逐步修缮翻新，如各梯墙面、天花，花园小景等，保证在服务合同期间各项公共设施无残败失修的情况出现；(四) 诚信服务、反馈业主，将根据小区收支状况，逐步
8、完善小区设备设施，如安装 IC 卡门禁等；(五) 精细服务、营造和美的家园，提供 24 小时电话服务，随时为业主、住户排忧解难，通过人性化的服务，使“花园”小区成为名副其实的“居住环境优雅，治安环境良好，社区环境和谐”的新社区。(六) 低廉收费、优质服务，由于有业主单位的大力支持，可利用小区资源进行经营服务，而经营服务的盈余将用于小区管理费不足的补充上，各项管理承诺按照广州市物价局关于物业管理服务一级收费的服务标准执行。(七) 突出特点、确保平安，根据小区地缘特点，将加强与当地公安机关、居委、街道的密切联系，确保小区的治安管理达标。4、组织机构设置物业管理服务行业是劳动力密集型的微利行业，物业
9、管理服务费用收取及使用原则是“取之于业主，用之于业主” ，根据小区实际情况，项目管理机构及人员编制必须依据量入而出，因地制宜的原则来设定。(一) 项目组织架构国土房管部门街道、居委会长大物业公司 业主单位 物业协会长大洛溪基地小区工程部 环境部安保部物业部经营主管财务主管客服管理员兼档案管理保安主管消防主管日常维护员设备维护员绿化主管保洁主管保洁员绿化养护员保安员隶属关系三级行业、行政主管行业指导监督职能收费员保安班长工程主管人员编制（35 人）1、项目经理 1 名；2、物业部（4 人）：主管 2 名（经营主管 1 人、财务主管 1 人） ，管理员 2 人（客服兼档案管理 1 人、收费员 1 人） 。3、安保部（20 人）：保安主管 1 人、班长 1 人，保安员 17 人，消防主管 1 人。4、工程部（3 人）：主管 1 名、维修技工 2 名；5、环境部（7 人）：绿化主管 1 名、绿化养护 1 名，保洁主管 1名、保洁员 4 名。
