1、 分类号：U4610710-20079045硕士学位论文汽车 4S企业顾客满意度模型与优化研究李帆导师姓名职称 陈焕江教授申请学位级别 硕士 学科专业名称载运工具运用工程论文提交日期 2013年 4月 25日论文答辩日期 2013年 6月 15日学位授予单位 长安大学Research on Optimization and Model of CustomSatisfaction in Automobile 4S enterpriseA Dissertation Submitted for the Degree of MasterCandidate：Li FanSupervisor：Chen H
2、uanjiangChangan University, Xian, China摘要汽车销售与售后服务成为我国经济领域中的重要产业之一。由于加入 WTO以来我国汽车产量与销量迅速增长，各地汽车 4S销售服务门店销售服务水平不是很一致。本文以 4S 店服务改进为 目标，衡量其所服务的顾客满意度为方式，构建一种满意度模型，用以评价汽车 4S企业销售、服务各环节实现的完善程度，最终达到优化销售与服务水平结果。经过调研目前多个行业对于顾客满意度的研究状况，归纳了顾客满意理论、顾客不满理论、顾客价值理论、顾客忠诚理论的内涵与外延。继而，参考顾客满意度相关理论，总结出了汽车 4S 企 业影响顾客不满意的多种
3、可能原因，并对各个原因进行了调查与分析。为了提取影响顾客不满意原因的指标体系模型，通过访谈和参照专家意见，以汽车 4S企业顾客 满意度的测 量为一级指标，挖掘出汽车 4S 企业顾客满意度测评指标的销售满意度 18项二级测评指标和服务满意度 20项测评指标，建立了我国汽车 4S企业服务客户满意度的测评变量体系，反映了顾客对汽车 4S企业的满意度。同时，为了体现对汽车产品的顾客满意度，还需测评有关产品指标，使用了若干三级指标当做具体问题项。建立评测我国汽车品牌 4S企业顾客满意度各分解变量的一套系统。设计了调查问卷，问题涵盖我国汽车 4S企业所存在问题与优缺点，通过收集消费者对问题的感受，分别予以
4、 10分量级，以便量化评价。在西安市范围内进行样本数据收集。运用统计软件 SPSS18.0检验了调查者基本信息、问卷信度和效度。确保影响各原因的合理、科学和正确。所获数据借助 SmartPLS软件得出影响顾客不满的最为显著和不显著的一般因素，即不同影响因素的程度大小，进行次序排列。最后，借助于以上工作所获数据进行分析，进而给出了改进各环节服务质量，增加顾客满意度，从而提升利润的一些方法：如品牌形象的角度注意员工层面服务提升；降低价格水平；提升服务反应速度；改善服务环境与设施先进性；强化技术力量；注重个性化需求；加强总体服务管理等。本文希望能够给汽车 4S店在指定与实施销售、售后服务的营销策略中
5、提供参考和借鉴。关键词：汽车 4S 企业；销 售与服务质量；顾客满意度IAbstract Auto service has become one of the important ways of national economy.Automobile sale is a rapid growth in China recent years. The lever of serviceand sales are not very consistent in different automobile 4S shops. To improveservice in 4S shops as the pur
6、pose, customer satisfaction as the way of thisdissertation, the satisfaction model is constructed. The perfect degreeimplementation of 4S shops are evaluated in each part of sale and service.Finally, to optimize sales and service level is completed.To extract parameters model of customer unsatisfied
7、 reasons, byinterviews and experts reference, it takes automobile 4S enterprise customersatisfaction as the first-level indicators. The 18 indicators of customersatisfaction measurement index of and 20 service satisfaction evaluationindicators are decomposed. The 4S shops service customer satisfacti
8、onmeasurement system is formed, which shows the customer satisfaction of 4Senterprises. Meanwhile, to outline the customer satisfied degree of theautomobile itself, the product indicators are still needs to review. In viture ofthe three-level indicators are taked as practice problem items. The 4S sh
9、opcustomer satisfaction measurement system is formed. By collectingconsumers perceptions of the problem, a different score from 1 to 10 is given.Respectively, each indicator is given as quantitative evaluation. Finally,according to the characteristics of the domestic 4S shop, a questionnaire isdesig
10、ned. Collected data is within the scope of Xian. By the statisticalsoftware investigators, the personal information, questionnaire reliability andvalidity are examined, which ensures the indicators are reasonable andrational, scientific and accurated. Data markable obtained is distincted bysoftware
11、of SmartPls, It indicates that the most significant affectingdissatisfied and the general factors, and they are sorted.Finally, by analysis above, to improve present domestic 4S shopsmanagement status, to better manage strategies, the item needed perfected are:Enhancing brand vision, pay attention t
12、o employee level service promotion;Cut down the price; Speed the service response; Improve the serviceenvironment and facilities; Strengthening technical skill; Pay more attentionto personalized needs; To enhance overall service management etc.We hope this paper could give some beneficial reference
13、to auto 4S shopsin the designated marketing strategy with the accomplishment of sales andafter-sales serviceKeywords: Automobile 4S shop; Quality of sales and service; customersatisfactionII目 录第一章绪论 . 11.1汽车 4S服 务行业发展及 选题意义. 21.1.1汽车 4S 服务行业发展的背景 21.1.2选题意义 51.2当前国内外各行业满意度的研究状况 . 61.2.1国外各行业满意度研究方向
14、. 61.2.2国内相关问题研究现状 . 81.2.3相关研究与文献评述 81.3研究的思路、方法及内容 . 91.3.1研究思路 . 91.3.2研究步骤 . 101.4研究框架和内容 . 11第二章汽车 4S 企业服务满 意度理论基础. 132.1顾客概念与汽车 4S 企 业顾客. 132.1.1顾客概念 132.1.2汽车 4S 企业的顾客与分 类. 132.2顾客服务质量 . 152.3顾客满意度理论 . 162.3.1顾客满意概念 . 162.3.2顾客满意程度测评 . 172.4顾客忠诚理论 . 182.4.1顾客忠诚起源与定义 . 182.4.2顾客忠诚的分类 . 192.4.3
15、顾客满意与忠诚关系 . 192.5偏最小二乘法 PLS . 202.5.1偏最小二乘法概论 202.5.2当前国内外 PLS软件 简介 . 21第三章汽车 4S 企业服务顾 客满意度评价模型. 23III3.1顾客关注的服务因素分析. 233.1.1顾客关注的一般因素. 233.1.2汽车 4S 企业服务满 意度顾客关注因素调查. 243.2顾客满意度评价指标提取. 253.2.1顾客满意度指标提出原则. 253.2.2顾客服务满意度评价指标提取. 253.3汽车 4S企 业服务顾客 满意度模型构建. 283.3.1顾客满意度模型构建的原则. 283.3.2顾客满意度模型构建的目的. 293.
16、3.3顾客满意度模型构建的思路. 293.4汽车 4S服 务企业顾客 满意度指标. 303.4.1汽车 4S 服务企业顾 客满意度指标体系. 303.4.2体系指标的取值区间. 31第四章汽车 4S 企业服务顾 客满意度因素实证研究. 334.1汽车服务满意度调查问卷设计 334.1.1汽车服务满意度调查问卷设计原则. 334.1.2汽车 4S 服务调查问卷整理思路 334.2调查问卷样本结构分析 344.3调查问卷的信度和效度检验. 364.3.1调查问卷的信度检验. 374.3.2调查问卷的效度检验. 384.4调查问卷实证研究. 40第五章汽车 4S 企业服务满 意度提升策略与措施. 4
17、55.1分析服务不足的原因和确定处理原则. 455.1.1分析服务不足的原因. 455.1.2提升服务的原则. 465.2从员工层面提升服务质量. 465.3客户反馈整改. 49结论. 511工作总结 51IV2研究展望 52参考文献 . 53附录汽车 4S 企业服务顾 客满意度调查问卷. 57致谢 . 59V长安大学硕士论文第一章绪论自从中国加入世界贸易组织，原来薄弱的汽车工业与市场在新世纪得到了飞速发展。汽车行业的 4S 企业就是汽 车厂家为了顺应顾客汽车购买与使用方面的要求而产生的一种业务模式。4S 企 业的核心含义是“汽车终身使用与服务解决方案”。集整车Sale（销售）、Spare p
18、arts（零配件销售）、Service（维修服务）、Survey（反馈调查）集中四种功能的 4S 汽车销 售服务模式已成为我国乘用车销售服务主要模式，主要向顾客提供车辆销售、零配件、维修、咨询等服务。自 1998年以后，逐渐从欧洲引进到中国市场。由于它与各个汽车厂形成无缝连接的上下游产销关系，并具有购物环境舒适、品牌展示度强等优点，被国内诸多汽车厂家引进。参考国外知名汽车的 4S企业的开拓经营方法一般是：某品牌汽车在一个地区设立一个 4S店，或在经济相对发达的地区，在小范围内设立多家 4S企业，各有侧重，依照品牌运营 CI管理，统一店内外造型与设计，如图 1.1和图 1.2所示。总体来说投资很
19、大，一般都是汽车厂商和有实力的经销商联营。图 1.1典型汽车 4S企业外景图 1.2典型汽车 4S企业内景1第一章绪论汽车顾客成为汽车 4S 企业 的第一服务目标与利润来源。汽车 4S 企业必须尽可能的满足顾客需求。当汽车企业的各项服务到位时，购买者满意程度会越来越高，就可借助递进消费、介绍消费等方式聚集，并从竞争对手处分来其他顾客资源，产生一定程度的顾客忠诚度。相反，若顾客实际得到的服务与预期的服务不一致时，顾客便会产生不满，抱怨、投拆或保持沉默但转向竞争对手等，从而直接影响了汽车 4S企业的效益。因此，研究影响顾客满意程度的因素越来越变得重要。在新的市场环境中，让顾客满意已成为企业不断追求
20、的目标。这一目标可以通过两个基本途径来实现：一是直接创造顾客满意，二是让不满意的顾客转化为满意甚至忠诚。在当今服务质量的研究中，让顾客满意已经引起了商家足够的重视，而对汽车代理商来说，在产品与服务方式越来越同质化的现在，能够给顾客带来其他代理商无法提供的价值与利益，是是否能够占领市场的首要条件。如果在同一城市具有多家产品的专卖店或同一品牌多家专卖店的情况下，战胜对手仅仅靠产品是不够的，更多要依靠汽车代理商提供的服务，所以针对汽车 4S 企业 的顾客满意度研究变得急需与必要。1.1汽车 4S服务行业发 展及选题意义1.1.1汽车 4S 服务行业发展的背景自改革开放以来的 30年里，尤其是加入世界
21、贸易组织的 12年来，中国的乘用汽车环境发生了巨大的变化。四大国有汽车企业中一汽集团、上汽集团、东风汽车集团和广州汽车集团相继已成功完成了股份制的改造，并积极与世界各国著名汽车品牌进行合资合作，不仅引起其先进的生产技术，而且也努力改变着传统的汽车营销与服务方式，重新组合了多种的营销模式。其他一些中型汽车企业如长安、奇瑞、吉利、比亚迪、长城、华晨中华等也正处于已经改造或不断改造的过程中。与此同时乘用车与货运车企业也竞争激烈，融资扩张脚步持续加快。外资汽车 4S服务企业在国内加快设立网点的速度，中小股份制汽车 4S服务企业数量也在迅速增长，业务发展速度加快，中国汽车 4S 服务企业 面临的压力日趋
22、变大，中国汽车销售与服务市场的竞争越来越变得激烈。汽车 4S 营销 模式作为目前轿车销售的主要模式，已充分体现了其优势，但是，在严峻的经营氛围中，商家生存本质是顾客之争，同时“顾客是上帝” ，一切经营理念都要以“ 顾客 为中心” ，不仅已经深入各个行 业的企业管理过程中，更是深入到以销售和服务为生存依据的汽车 4S企业中。据国家统计局统计年鉴1所示，2011年共生产轿车 1012.67万辆，产量排名世界第一，约为 2002年产量 109.2的 10倍，是 1991年 6.87万辆的 147倍。绝对数量2长安大学硕士论文轿车产量上是相当惊人的。如图 1.3所示。12001000800600400
23、2000年度图 1.3 1980年-2012年轿车产 量从图 1.3可以看出，汽车制造与销售日益成为拉动我国经济增长的重要力量，其经济所占比重成倍扩张。政府也在主动扩张汽车消费，扩展国有品牌、联营国际品牌，使汽车走入千家万户。目前，汽车消费已经形成流行趋势，存在很大比例的有汽车消费潜力的个人或实体。当然，要想更加促进汽车消费的更大发展，还需要更加充分挖掘汽车的潜在购买者的的购买力。汽车从厂商到消费者手中存在着四种销售模式：1.特许经销模式；2.汽车有形市场模式：表述为多品牌厂商特许经销商实体市场最终消费者 3.多品牌汽车超市模式：营销模式可以表述为多品牌厂商特许经销商多品牌汽车商店使用者。4.
24、品牌专卖模式：表述为厂商专卖店使用者。主要以汽车 4S企业进行四位一体的汽车特许经营模式。汽车 4S企业也就是汽 车的品牌 专卖店，但这样称呼突出了销售，弱化其它 3种重要功能，而真正的 4S 企 业在几个功能上都占有特色，尽管目前多数企业对于除销售外的其它功能准备不足，利用不够。汽车的品牌经营者已经意识到这种问题，开始严格管理 4S企 业，不仅在店内外品牌 标识建造上统一形象，在销售方式、员工培训等其他方面也有着一致性。这些营销方式的目的就是要粘合消费者。完善的 4S企业综合配套，令其于汽车制造厂家间形成牢固的上下游关系，促进反馈，增加定制性，为消费者减少麻烦，增加购买乐趣，少花钱而多选择，
25、更容易让顾客形成对汽车品牌的信赖，顾客的相互影响可以扩大汽车销量，达到最终的利润增加。总而言之，提高汽车 4S企业的 顾客满意度 对于企业有以下一些优点：经历多年的扩张，各汽车品牌之间的竞争越来越频繁，要扩大规模，增加利润，3第一章绪论则必须使销售之路通畅，销售、售后服务、维修等环节是影响与限制汽车企业扩张的输出瓶颈。从历史的经验看，国外汽车品牌的成功之路都是铺开汽车 4S企业。尽管开始的一次性投资很大，经过一段时间的宣传与维持，不仅要销售，实施好 4S企业的其它 3种功能零部件销售、服务与信息反馈，不仅可以淘汰了没有实力的跟随者，同时扩大品牌形象。因此与国外一样，汽车 4S企业慢慢成为了国内
26、汽车制造所产汽车销售与售后服务的主要出口。1998年开始，知名品牌如一汽奥迪、广州本田等企业尝试在国内大城市投资设立汽车 4S门店，自此，这种销售服务模式也越来越受到欢迎，各品牌的汽车 4S 企 业也随着汽车产量的快速增长而大量建立。但是，若这些新建立的企业在刚刚开始服务时，碰到稍微挑剔的顾客，其利用新兴媒体，如互联网、手机等手段在热点范围内散布对某企业服务的针对信息，那么对企业造成的影响后果将难以估计，这种负面攻击的例子眼下比比皆是。相反，对服务失败和顾客不满意行动的及时补救，不但能够提高顾客满意度，增加积极有利的口碑宣传，而且更能增强顾客对公司的信任度，加强未来的购买意图，从而为公司提供长
27、期的盈利能力。McCollough等经过研究后发现：顾客在商家受到不符合预期的服务或产品后，若其不满意的抱怨得到了服务企业的良好回应与有效解决，则这些顾客的满意度和重复购买率通常会超过未遭遇过服务失败与抱怨过程的顾客，这个可以称为“服务恢复困局（Service Recovery Paradox）” 2。我国于 2010年的汽车产业发展政策为汽车工业提出目标：促进汽车产业与关联产业、城市交通基础实施和环境保护协调发展，创造良好的汽车使用环境，培育健康的汽车消费市场，保护消费者权益，推动汽车私人消费：使我国汽车产业发展成为国民经济的支柱产业，使我国成为世界主要汽车制造国，汽车产品满足国内市场的大部
28、分需求并批量进入国际市场3。目前对汽车产业的权威认识是其核心竞争里来自三个方面的完善：研发与生产；销售；售后服务与反馈。目前，我国与国际汽车销售领域直接的不足的主要是在后两个方面，即汽车销售和售后服务与维修的环节上。在我国需要建立与世界上的大型汽车企业一致的销售与服务体系。然而在此体系中，关键因素是要求我国汽车生产制造企业、汽车销售与服务企业（如汽车 4S企业）一起塑造达到顾客需求的成系统的销售服务框架，在这个意义上，建立一个合乎实际情况的汽车购销与服务的满意度测评和评价体系，则可以改善和提高汽车消费者的满意度，最终扩大汽车品牌的竞争力。调查发现在服务行业中，每 27个不满意的顾客仅仅有 1个
29、会站出来投诉，百分4长安大学硕士论文比仅 3.7% ，多数顾客在其购买过程中，出现不愉快的经历时，选择用脚投票（Vote byFoot）会决定去 购买其竞争者的产品4。1.1.2选题意义顾客满意度定义为衡量企业产品或服务达到目的程度的一种重要方法，是企业面对市场经济环境所使用的一种评价企业合格程度的方式。竞争使各行业企业在生产、销售和服务中更加注重顾客态度，把顾客要求当做核心利用，更好更大程度地达到顾客所需。以顾客满意度当做有效的测评手段，不仅可以更快更好的获得生产销售环节的顾客满意程度的影响原因，同时可以评价生产者和服务者的业绩，成为水平对比的基准和评价不同改善措施后的效果。顾客满意度的量化
30、值就是从消费者（购买者）的角度客观评价提供服务与产品的质量评价值，也可以看做一个生产销售企业的能力衡量指标。借助于顾客满意度的合理评价，可以全面考核汽车生产制造与销售服务领域具体的服务质量，分析并查找出销售部门在商品交易和流通流程中既有缺陷与不足，帮助销售服务部门在提高管理水平，建立长短期目标、并最终提高市场竞争力，扩大利润空间。将顾客满意度指标作为重要的服务质量评价手段，可以在近期与远景都能对企业经营战略施加影响。因此在整个制造和销售服务流程中，不能令顾客产生抱怨，从而最终达到其产品或服务质量符合客户要求，这样才可以顾客更加跟随企业，跟随品牌，使厂商获得更大收益。因此，顾客满意度指标必须要被
31、重视，并随时合理利用与重点评价，将其当做一个长远有效地企业运营指导方针。竞争使宣传日益变质，导致顾客对于品牌宣传的影响日趋变小，对于汽车品牌的认同最终会因为实际质量的本质属性而趋于合理。汽车行业的竞争正慢慢地从拼价格演变为比服务，有眼光的汽车制造与销售企业将产品质量和服务质量放在头等位置。同样，在充分竞争的汽车销售领域，许多品牌专卖店也体会到了这个过程，并提出了突出服务质量的方针政策。当然，如何结合公司实际制定和开展适合自己的服务营销战略才是各品牌 4S 企业眼前要做的事。 调查显示，不满意顾客当中 96%的不会直接表达，而是直接转向了其它企业；而仅有 4%提出不满与抱怨顾客，才是企业值得服务
32、与追逐的顾客。销售与服务行业中，没有反馈不是好事情，顾客提出的抱怨应该被视为改正问题和创造市场的开始。根据当前汽车行业的发展情况，不管是在国内，还是国外，都存在着许多汽车品牌从自身产品的制造到在市场活的销售，到最终的售后服务都是不成体系，尤其是重5第一章绪论中之重，最影响客户满意的汽车售后服务更是存在许多不合理的地方。虽然国外汽车行业相对国内汽车行业发展的越早，但国内汽车制造商较高的看重盈利额，却往往忽略了服务本身，所以国内汽车行业的售后服务还需要进一步的提高。由于国内专门销售汽车服务的人员专业化程度比较低，对汽车售后服务从概念到认知都不够重视，从而在汽车销售、汽车的修理上，不能通过优良的售后
33、服务给客户增加附加价值。遍布国内各大城市的汽车 4S 门 店，来进行汽车的服务，汽车 4S 企业随着时代发展，必将成为我们汽车销售和服务的主要地方。从目前的汽车行业来讲，汽车己进入以家庭消费为主时代。我国已成为世界汽车消费最大的国家，汽车消费由于形成流行趋势，逐渐成为一种较大支出成本。然而，汽车销售与服务行业要做到顾客的满意，测量顾客的满意度，不仅关系到汽车产品的功能与质量，还要考虑销售流程中服务人员的态度、售后维修的方便程度、零部件或备品质量、数量与价格等。加强 4S中的销售、零部件供应与质量控制、售后服务质量、维修保养的技能控制和最终顾客使用与对产品满意程度的信息反馈，都显得非常重要和有意
34、义。1.2当前国内外各行业满意度的研究状况1.2.1国外各行业满意度研究方向顾客满意即是 Customer Satisfaction（CS ），其相关研究在西方已比较成熟，顾客满意度最早是由 Cardozo在 营销学领域中定义的， Cardozo认为增加顾客满意度会加强顾客再次购买的意愿5。此后，更多的关注目光集中在顾客满意度方面。美国的菲利普科特勒对于顾客满意程度的看法是指当事人在事前预期与事后效果的主观判断的对比。具体的来说就是顾客对某产品或服务的实际功能与消费前的预想值所进行的比较。当顾客认为产品的实际功能或服务效果高于其原来的预想值，顾客满意度就上升到高值，相反，顾客满意度值就会降低6
35、。顾客满意度体现出了其对企业所销售的产品或提供服务的满意程度，是可以量化的指标。顾客在多次不同地方不同环境不同心情不同经历的消费行动中慢慢得到的经验，形成各人独有的顾客满意度，就是顾客在商品或服务的消费过程中，商品或服务对顾客消费期望的满足程度，从中提取出相同点，再进行量化，获得的普适的顾客满意度量化指标。Garbarino & Johnson的研究表明，作为中介指标的一般性顾客满意度，这种抽象的一般性满意对品牌的信任、未来购买潜力的影响与顾客的相互宣传都有促进7。另一个学者 Mitch Babin的看法是顾客满意感是消费者对产品和服务的功能主观6长安大学硕士论文评判后出现的态度，是一种非理性
36、或者称感性的态度8。以上的研究定义出了顾客的满意水平是事后主观感受与事前预期值间的关系，量化后形成某个函数。若事后感受与预期相匹配，顾客就满意；若可主观感受超过预期，顾客就会高度满意；相反，若实际功能低于预期，函数值过低，显示顾客不满意。Hirschman以商业银行为调查 基础，分析得到顾客在不 满意时选择的两种方式：退出和投诉。其论文表明，顾客对产品 /服务的不 满意基本会做出不同选择，一种是选择退出（Exit），某个令人不安的消费过程会导致顾客停止对同品牌关联其他产品和服务的付出；某些人还会选择投诉（Complain）方式，以获得其认为预期得到的功能。妥善对待这类顾客令其会继续购买产品甚至
37、会形成良性互动，相反，若继续对顾客的投诉与抱怨不进行有效对待，则顾客还是会选择退出9。顾客满意度研究有若干热点方向：一个是对顾客满意形成过程的研究，例如Supernant Churchill的观点是 强调顾客满意度来自于理性的对比，对于非理性的，则需要更深层次的心理学与环境因素等不确定因素的研究。作为消费与使用产品或者服务结果的顾客满意度，是根据顾客对于预计回报和自身投入资源对比而出现的10 。另一个是对顾客满意与其消费行为相关性的研究，Holmes 等人发现，满意的顾客比抱怨者有更多行动的可能11。Richins则发现，当出现较严重矛盾时，或顾客抱怨得不到处理时，没有达到满意的顾客更倾向于投
38、诉12 。关于顾客满意与顾客忠诚的关系，菲利普科特勒等人认为，满意水平（Lever of Satisfication）越高则品牌忠诚度（Loyalty）也随之增 长6。还有一类研究是顾客满意理论模型的创建与发展：纵观国内外文献，大多数学者都认为客户满意度研究探索的是客户的心理变化和心理特性，在研究的过程中，学者们为了发现其中存在的某种规律，以便于使顾客心理不同程度的变化和数学有相应的关联，从而有利于建立数学模型，而且建立的顾客满意模型是因果关系。这种模型对顾客满意度测评中的各种影响因子以及各影响因子之间的关系进行抽象模拟。在大多数学者的顾客满意度测评模型中，期望模型呈现出了顾客满意形成的一系列
39、过程，学者们通过在期望模型中引入新的因子，比如公平因子、参考因子等等，又发展出一系列的数学模型14 。此类研究给企业管理者提供一种思路，如何分析影响顾客满意各种原因，细化这些原因将这一指标作为量化顾客对产品 /服务受欢 迎的程度。尤其是瑞典和美国的学者，通过满意度的周期评价，帮助管理者看到并改进产品与服务质量的短板；表现7第一章绪论（Performance ）模型研究是满意度的基础研究，这是认为顾客是根据产品各个特点的表现判断是否达到满意的。通过多个行业的满意度比较，可找出与竞争对手相比的领先点与不足点。满意度测评流程一般是首先获得顾客对产品的评价好与不好的各种原因，从中分析出产品/服务对应的
40、优缺点；让顾客对各个优缺点 进行评论，来表达对企业的完整满意度，所以说顾客满意增加的直接好处就是带来顾客忠诚的增加与顾客投诉的减少，顾客满意度还可以作为评价公司的效益和将来的获利水平的一个重要参数15-16 。1.2.2国内相关问题研究现状我国对顾客满意度的研究开始于上世纪 90年代左右开始17 。国内目前在顾客满意度方面的研究主要集中在顾客满意度调查，将国外模型进行引进消化吸收的分析研究，顾客满意度的定量计算等18 。吕佳蔚的观点是，在我国主要考虑的是宏观的顾客满意度比较，将汽车 4S企业当做一般销售与服务行为来分析研究。另一方面，由于不同价格、环境、心情等原因，顾客对产品与服务的满意程度是
41、不同的。最终研究表明，导致顾客满意度不高的几个大的因素是服务质量、产品质量、抱怨应对迟钝等19 。鲍慧敏等分析了多种国外顾客满意度指数测评模型，提出各种测评模型所涉及第一级指标，并以此获得二级指标，逐步递进到三级测评指标，然后进一步细化得到第四级测评指标，提出了我国在银行业顾客满意度测评模型20 。赵宝平从汽车维修行业来描述了影响顾客满意多种因素，基本总结为为：前台迎宾员记录，移车员的动车，等待修理，技术工程师对故障检查和维修的时间、修理效果、修理后的检验与试车，交车前对车辆的清洁，配件价格，顾客回访与否，企业对顾客所做的保修与其它承诺，维修店的宣传活动等21 。对于顾客满意度的测评与评价体系
42、也有不少研究，其评价体系的构建方法也是多种多样的22 。1.2.3相关研究与文献评述根据当前满意度研究现状，国内外学者，对顾客满意度从不同的研究角度、不同时期的结论进行了一系列研究，提出了很多客户满意度测评系统和提取了许多影响因子，从而使客户满意度评价指标来建立测试模型的构建。在国内外汽车制造与销售企业也对顾客满意度测作了实证研究。8长安大学硕士论文目前我国的顾客满意度实证研究及应用中存在几个方面的问题： 1.国内顾客满意度研究较少；2.满意度研究主观赋值的不科学性；3.顾客不满意因素缺少实证研发；4.针对汽车销售行业顾客不满研究较少。因此总体来说，关于顾客满意度问题的研究，国外起步早，发展快
43、。而由于我国在市场营销、消费者行为以及消费者心理测量等学科上的研究发展缓慢，现有顾客满意度模型大多数引用国际上通行的模型，完全适用于我国消费者的理论或实践成果都相对较少。国内学者在以往顾客做为研究对象的汽车销售行业顾客满意度实证研究中，大多运用主观赋值的方法进行满意度指标的测评。在满意度测评分析方面，很少有运用理论或数学方法计算满意度的，而本文拟使用偏最小二乘法回归 PLS（PartialLeast Squares）进行顾客满意度客观分析，可以从另一种数学的角度得到顾客满意度的信息。1.3研究的思路、方法及内容1.3.1研究思路在研究过程中实现理论和实践相结合，从两方面出发。1）阐述对于顾客满
44、意度的选题背景和意义，对国内外研究文献进行综述，描述各种观点和存在的问题，强调中国汽车 4S企业提升顾客满意度战略的必要性。2）介绍与本文相关的知识、理论要点和 PLS理论 的推导过程。3）从我国汽车 4S 企业的 实际出发，结合文献知识、调查问卷等构建汽车 4S 企业影响顾客满意度模型。4）设计实践调查问卷，根据汽车 4S企业影响顾客满意度指标体系与调查数据，运用 SPSS18.0和 SMART PLS软件，包括对问卷数据的信度与效度 进行分析。经过样本分析综合排列出影响汽车 4S企业顾客满意度原因的显著程度。5）根据影响原因的顺序，给出改进顾客不满的若干方法，以及提升我国汽车 4S企业顾客
45、满意度的有效途径。6）指出了本研究的不足和未来进一步研究的方向。具体的研究思路如图 1.4所示。9第一章绪论研究背景、文献综述与研究内容第一章 背景现状、意义、思路、构架第二章 顾客满意度、忠诚度、偏最小二乘法简介理论方法第四章第三章 设计调查问卷，应用软件分析调查数据，验证信度和效度，得出结论汽车4S企业顾客满意度评价模型构建关键技术分析实验验证系统 第五章 提出减少顾客不满意的策略工作总结研究展望 结论图 1.4本文的研究思路1.3.2研究步骤基于本文的研究主题，初步设计从如下步骤开展汽车 4S店服务客户满意度测评与提升研究。1）根据不同时段不同学者提出的顾客满意度测评模型，阐述出我国民众
46、在汽车消费和文化习惯中的特性。借助对满意度评价和怎样提升满意度的研究成果，学习并研究国内外文献对于汽车行业满意度影响因素，并在此基础上提出研究主题。2）通过小批量的发放测试问卷，收集调查样本，从而了解设计的调查问卷是否可行，并且在此基础上，对于测试样本的效度和信度进行分析，进一步提出本文的研究模型。3）通过相关面谈，对问卷或调查表进行初步修改，再通过小范围的预测试所得到的数据进行信度与效度的检验，再次修改问卷从而得到最终问卷。4）以问卷调查结果作为输入，利用 SPSS18.0、Smart pls软件对所收集数据进行统计分析，构建结构方程模型，运行结果，得出影响顾客不满意的因素排序。力求保证研究
47、结论的科学性和合理性。运行软件得出各变量相关结果，同时探索观测变量之间的影响机制以及显著性。5）基于以上研究成果，探讨 4S店服务满意度提升的方法与途径。10长安大学硕士论文顾客满意程度所涉及的内容很多，本文在研究中综合运用了运筹学、市场营销学、消费者行为学和心理学等相关知识进行理论与实际相结合的分析研究。借助上面研究方法抓住以下几个重点：首先是重要性和稳定性。影响顾客满意度与不满的因素很多，挖掘出那些重要的、稳定的影响汽车 4S企业顾客满意度的深层次原因。其次是关注实用性：进行汽车 4S企业顾客满意度因素实证研究，首先寻求最为凸出影响原因后，继而针对问题提出方案，找出提高竞争力途径和措施，增
48、强汽车 4S企业的可持 续发展，所以研究 结果应具有实用性。最后需要考察与关注全文的逻辑性。借助指标参数的递进关系，使汽车 4S企业顾客满意度的研究更具系统性。1.4研究框架和内容1）构建研究框架本文首先借鉴于顾客价值理论、顾客忠诚理论、顾客满意度理论，PLS偏最小二乘法理论与已有研究成果，总结和分析了影响汽车 4S企业顾客满意度的各种原因，构建研究模型。继而利用多种方法设计问卷。再利用问卷调查收集数据后，通过偏最小二乘法，得出汽车 4S 企 业影响顾客满意度的权重因素，并按高低进行排序，从而得出影响最为显著的因素和影响一般的因素。最后，根据研究结论，提出相应的管理策略，对汽车 4S 企业顾客
49、 满意度管理提供现实指导。2 ）研究内容提要本文内容共分为六个部分，内容分别如下：第一章：介绍汽车销售服务行业发展及选题意义、当前国内外各行业满意度的研究状况、国外各行业满意度研究方向、国内相关问题研究现状、研究的思路、方法及内容。第二章：相关理论与定义概述。包括汽车 4S企业顾客的界定，顾客的分类，顾客满意度及其测评方法，顾客忠诚度定义与分类，满意度与忠诚度关系等理论，以及使用的偏最小二乘法的概念、特点、软件介绍。第三章：构建汽车 4S 企业 服务顾客满意度的评价模型。参考己有的研究文献和从专业人士所获得的信息，构建汽车 4S企业影响顾客满意度的研究模型与满意度影响因素求解步骤。第四章：实证研究。根据顾客满意度的研究理论和与测评方法，设计调查问卷，并获取小批量问卷数据，进行预调查，发现问卷设计中存在的问题，再进一步修正，最后进行大规模调查，获得大量样本数据，通过信度分析和效度分析，验证问
