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1、,杰出员工职业素质训练 Excellent Employees Training,(2006.02.16),咨询顾问 茅乐斌,我进步,我思索,我成熟,我学习,上海睿协企業管理諮詢有限公司,成就 源自改变,我们培训最大的成就感来自客户的行为改变!我们最骄傲的时刻是 您开始运用培训师传授的一项管理工具。 您思考问题和工作的方式开始有所改变。 您向同事或朋友传授课堂上的点滴所得。 您的企业发现改进之处并开始一次变革。,讲师的期许及要求,Ground Rules,提出自己的看法或意见，在这堂课里应该是完全公开的 keep an open mind and say your own opinion 参与

2、者不应将别人的发言带出室外，以引起不必要的负面影响dont be intimidated and you should be exempted 尊重他人的看法，尤其是与你持不同看法的“第二意见”respect others opinion especially “second opinion” 鼓励参与讨论及意见分享：他山之石，可以攻错encourage groups participation to share thought and ideas 让我们以开阔的胸襟来面对问题及提出看法be honest with your questions and comments,讲师的期许及要求,Gr

3、ound Rules,目录（Catalogue）,第一课 积极心态 第二课 企业认同感 第三课 优秀职业人 第四课 人际和谐技巧 第五课 职业礼仪礼节 第六课 高效时间管理 第七课 有效沟通技巧 第八课 团队制胜 第九课 高效执行力 第十课 职业生涯规划,课程内容,第一课 积极心态,第一节 十种积极的心态 第二节 职业新开始的四个信念过去不等于未来选择成就明天做事先做人是的，我准备好了,第一节 十种积极心态,心有多宽，理想就有多远； 理想有多远，人就能走多远。IQ EQ,确保我们成功拥有一项或多项技能,保证我们拥有的所有技能正常、稳定而持续的产生生产力,第一节 十种积极心态,企图心 学习 决心

4、 自信 主动 自律 热情 顽强 爱心 坚持,第一节 十种积极心态,企图心“不想当将军的士兵，不是好士兵”“做一天和尚撞一天钟”“UP OR OUT”,第一节 十种积极心态,决心“对达成自己预期目标的必胜信念”,企图,我想,我一定要,第一节 十种积极心态,主动“员工应具备的主人翁精神，想企业所想，急企业所急，主动自发地为企业排忧解难”“凡事主动、主动发问、主动做事、主动帮忙。”,第一节 十种积极心态,热情 “没有完美的个人，只有完美的团队”“对待同事如春天般温暖；对客户如冬天里的一把火”“热情-对工作、对企业、对同事”,“每天都保持美好的笑容吧！”,第一节 十种积极心态,爱心“爱心-对客户、对同

5、事” “爱能融解一切不快，去除一切芥蒂” “用爱心去感动你需要感动的人，这也许是你事业成功的一个很重要的修炼”,第一节 十种积极心态,学习“当今世界最具竞争力的，是那些基于学习型的组织和个人” “谁停止学习，谁停止变得更优秀，谁就不再优秀”,第一节 十种积极心态,自信“信心-就是眼睛尚未看见就相信，其最终的回报就是你看见了” “自信是建立在对自我以及事情的客观认识上面的一种心态，是个人素质的一种体现” “建立自信的方法：一是不断取得成功；二是不断想像成功；三是将自己在一个领域取得成功的自我卓越心理，移植到同样需要信心的领域中来”,第一节 十种积极心态,自律“成功需要很强的自律能力”“自由-自律

6、：自由只是属于自律的人” “杰出员工是那些不需要督促自觉地将工作完成的很出色的人”,第一节 十种积极心态,顽强“没有任何东西可以打败我们，只有我们自己” “企业员工的工作，均是企业运营链条中的不可或缺的环节，惟有每一个员工都能够顽强应对任何工作中的不顺才能保证整个链条的通顺”,第一节 十种积极心态,坚持“成功就是简单的事情重复做，如果成功只有一个秘诀，那就是坚持！” “一个人的命运，并不只取决他是否聪明，而且取决于他是否能够坚持自己目标的方向” “成功的三部曲：第一，敏锐的目光；第二，果敢的行动；第三，坚持的毅力” “用敏锐的目光发现机遇，用果敢的行动抓住机遇，用持续的毅力把机遇变成真正的成功

7、”,第二节 职业生涯中的四个信念,播下一种观念，收获一种态度；播下一种态度，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格。,第二节 职业生涯中的四个信念,过去不等于未来“在一条新的起跑线，你的竞争对手与合作伙伴、裁判甚至输赢标准都已经发生了变化” “从现在起，请将以往的一切成功还是失败都淡忘于脑后，惟独留下那些可以为未来的成功铺桥架路的经验财富” “过去辉煌现在辉煌；过去不成功现在不成功；没有失败，只有暂时停止成功”,第二节 职业生涯中的四个信念,选择成就明天“人生只有三天：昨天、今天、明天” “三者联系的纽带是选择！” “昨天的选择决定了今天的境况，今天的选择决定明天

8、的境况” “不同的选择产生不同的命运” “全力以赴还是得过且过-全由你！”,第二节 职业生涯中的四个信念,做事先做人“小公司做事，大公司做人；客户买的并不是你的产品，而是你的人品” “举手投足流露我们的人品与风格，是否能够取得别人的信赖，决定我们是否能够做成事情”,第二节 职业生涯中的四个信念,是的，我准备好了！ “你，是否已经准备好了兢兢业业地工作，将自己的本职工作做到最好？” “你，是否已经准备好了将企业的利益当成自己的利益，时时为之着想？” “你，是否已经准备好了在企业的持续发展中发挥发动机的作用，努力推动它向前进” “请大声说：是的，我准备好了！” “而现在最重要的是，你是否已经准备好

9、了 接受系统的培训，为把自己培养成企业的杰出员工而不懈努力！”,第二课 企业认同感,第一节 认识企业 企业概况 企业规章制度 员工行为规范 第二节 认同企业文化 认识企业文化 员工为何要认同企业的文化 适应企业文化 融入企业文化 第三节 认识职业岗位 责任、权限和义务 工作的前手和后手 了解并掌握岗位所需技能,第二课 企业认同感,“学生的价值标准在于成绩的好坏、知识的丰富与否；而上班族的价值基准就是业绩。知识再丰富，缺少业绩，也无法受到肯定！” “索尼公司总裁盛田昭夫说：从长远看，企业的发展命运掌握在全体员工，特别是年轻的员工手中” “通用电气总裁杰克.韦尔奇说：我们以能力和态度作为衡量标准，

10、将人才分为四类：我们重用那些态度好能力也好的员工，留下那些态度好但能力不太好的，防备那些能力好但态度不好的，淘汰那些能力不好态度也不好的” “所谓的态度，主要是指对企业的认同感”,第一节 认识企业,什么是企业？,第一节 认识企业,“只有当员工对企业有较深刻的认识后，才会对企业产生认同感、使命感-主人翁精神”“不能指望对企业概况都不糊里糊涂的人会热爱企业”,第一节 认识企业,“员工需要全面了解、认识企业，减少陌生感，增加亲切感和使命感，首先需要对企业的概况有整体的了解” 企业概况包括： 有形的：工作环境、工作设施等 无形的：企业的创业过程，经营理念等,第一节 认识企业,企业概况的信息具体可从五大

11、方面进行了解： 1、工作场所与设施 2、企业历史、使命与前景规划 3、企业的产品、服务及工作流程 4、企业的客户和市场竞争状况 5、企业的组织机构及重要人物,第一节 认识企业,1、工作场所与设施： 工作场所与设施就是企业的整个外部环境及办公硬件。,第一节 认识企业,2、企业历史、使命与前景规划： 企业历史包括企业的演变和发展历程以及发展过程中做出突出贡献的重要人物，和企业发展中所积累的优秀的企业管理经验。 企业使命定义了企业存在的意义，“他是企业进行所有活动的根本原因”。 企业前景规划有三方面的内容：大家愿意看到的（期望的）、大家愿意为之努力的（正在接近的）、通过努力可以进一步接近的（可接近的

12、）。,第一节 认识企业,3、企业的产品、服务及工作流程： 产品和服务是企业为社会提供的实质性的东西。 企业是在为社会和消费者提供某种产品和服务的基础上收获企业的收益。 工作流程实际上回答的是“企业各部门、岗位之间如何环环相扣，紧密相连”的问题。,第一节 认识企业,4、企业的客户和市场竞争状况： 企业依靠自己的产品和服务，能够在市场上立足，肯定需要建立起自己的客户资源。 让员工了解企业的主要客户情况，让之建立应有的自豪感。 让员工了解企业的竞争对手和市场竞争状况是营造企业上下一心、共患难、同进退的氛围。,第一节 认识企业,5、企业的组织结构和重要人物： 了解企业的组织结构和重要人物，是需要员工在

13、工作中快速清楚什么事情找什么部门什么人，有利于提高工作效率。 依次对企业各层各部进行介绍，包括他们的业务、工作范围、负责人，使之进一步加深对企业的了解。,第一节 认识企业,企业规章制度： 规章制度是员工工作和行为的准则，有关员工工作和人事管理方面的规章制度员工都必须了解。 企业的规章制度记载于？。 企业的规章制度包括？。,第一节 认识企业,员工行为规范： 员工行为规范是企业为了规范员工的行为保障企业的规范、高效运行的一些规定。 员工的行为规范主要包括：员工的行为标准、工厂礼仪、工作场所行为规范、工作休息规范等，是员工日常工作和生活的准则。,第二节 认同企业文化,认识企业文化： 企业文化的几种解

14、释： 企业文化是指企业的理念，或者说是价值观和行为准则以及在此基础上所表现出来的风格。 企业文化是对企业的看法和企业的做事的方式，是一个企业团队在经营过程中体现出来的一种整体文化倾向。 企业文化是企业成员的思想观念、思维方式、行为方式以及企业规范、企业生存氛围的总和。,第二节 认同企业文化,成功企业的三大原因： 优质的产品。 精明的销售。 深厚的文化底蕴。,第二节 认同企业文化,员工需要从四个方面对企业文化进行了解： 表层的，即物质上的，也是最可变的。 浅层的，即行为文化上的。 中层文化的，即制度文化。 深层文化的，即精神文化-精髓部分。,第二节 认同企业文化,员工为何要认同企业文化： “我们

15、以能力和态度作为衡量标准，将人才分为四类：一、态度好能力也高的员工，他们是企业的骨干，是要重用的；二、态度好但能力不够高的员工，他们是企业的未来，是要花时间花精力花钱去重点培养的；三、能力高但态度不好的员工，对这类人要酌情慎用，因为能力越高，如果他与企业的利益、发展方向要求不合拍，对企业造成的破坏性越大；四、能力不高态度也不好的员工，这类员工是要逐步淘汰的。” “因此，作为一名员工，需要了解自己企业的文化，使自己的步伐与企业的发展步伐相一致，才能够在企业中有所作为。”,第二节 认同企业文化,适应企业文化： “人是企业文化的原子能，员工的意识和行为将在很大程度上影响企业的文化建设，在对企业文化了

16、解认识后，在对其尊重的基础上，我们应该考虑如何适应企业文化。” “关键-调整自己的行为。” 注意以下规则： 必须遵守规则 需要互相协助、协调 凡事靠理性主导，注意人际关系,第二节 认同企业文化,融入企业文化： “企业的发展是个人职业发展的基础，是实现双赢的保证。” “企业文化主要表现为一个企业认可并推行的一系列的价值观、行为方式与处理事情的原则。” “强文化的企业：会有准备好的一系列的理念体系来规范员工在这个企业的工作；弱文化的企业：也会有许多不成文的规矩惯例等。”,第二节 认同企业文化,融入企业文化： “融入企业文化必须要培养自己的职业素质、职业道德和敬业精神。” 以企业发展为重首先，团队意

17、识要放在首位。其次，以企业发展为重是实现企业和个人双赢的保证。 促进企业文化的改善与发展,第三节 认识职业岗位,“员工在对企业的概况有所把握后，需要对自己的工作岗位进行详细的了解。” 职位说明书,第三节 认识职业岗位,责任、权限和义务： “衡量一个员工工作表现的好坏，主要是看他职务完成的状况。” “要充分了解一个岗位的职务，主要从职位的责任、权力、义务三方面着手。” 责任：就是分配给每一个员工的职务并规定了“该做什么及如何做。包括职务说明书、工作手册、上司口头传达等相关内容 权限：就是为完成每个员工的责任所配备的优先权利。在有限的权限内耗费最少的资源去完成最重大的责任和任务。权限是因责任而存在

18、，也会因责任改变而改变。 义务：就是百分百的完成职责。,第三节 认识职业岗位,工作的“前手”和“后手”： “每个人的工作都是企业组织体系中的一环，所谓环环相扣，一定有前导工序和后继工序，即俗称的“前手”和“后手” . 要使自己的前手充分的了解自己有哪些需求。 对于后手，必须充分知道他的需要是什么。,第三节 认识职业岗位,了解并掌握岗位所需的技能： “员工所需了解的岗位技能知识主要是：示范性恰当的工作行为，工作标准、操作要求、产品判定、日常安排等。” “先培训，后上岗”。 “勤于操练”。,第三课 优秀职业人,“一个优秀的职业人与他人的差距，往往是职业态度上的差距” “世界上没有卑微的职业，只有卑

19、微的职业态度。” 建筑工人的职业态度 美国宇航中心清洁工人的职业态度 “态度决定一切”,第一节 优秀职业人的八大要素,“正确接受上司指导” “思考” “注意协调、协助” “提高生产力” “注意成本” “随时注意经营管理的循环” “致力于改善” “切实报告”,第一节 优秀职业人的八大要素,“正确接受上司指导” 接受指示时，对内容进行5W1H的整理，确认一起工作的对象、完成日期和进行的时间等。 不残留疑问，一定要透过发问来消除疑问。 积极的提出建议，当然要不断地以最好的方式进行工作。 想说“我做不到”时，要想一想“如何才能做到”。只要消除“做不到”的理由，就可以“做得到”。 想依赖上司时要明确表达

20、，要学会利用所有有助于完成指示的资源。 最后复诵指示的要点，请上司确认。千万不要忘记“指示是工作的出发点”。,第一节 优秀职业人的八大要素,“思考” 人类与其他动物的区别，是智力的区别。人类发展的每一个足迹，都是建立在思考与问题解决的基础之上的。 原则，对任何事物都要详加思考。 仔细思考上司的指示和背后因素。 换位思考，试着换一种角度来思考上司、同事、相关职场等。,第一节 优秀职业人的八大要素,“注意协调、协助” 个人的力量是有限的，团队的力量是无穷的。 努力使自己能够协助前辈、同事的工作。 在协调、协助时，自己也可以学会别人的工作。 “工作”是为了能够减轻别人的负担。两头鸟的寓言故事,第一节

21、 优秀职业人的八大要素,“提高生产力” 就企业而言，生产力就是特定时间内的生产能力。 效能：在有限的时间内完成尽可能多的工作，取得尽可能多的效益。 员工记住以下三点： 首先要做到正确地处理工作。 其次致力于提高处理工作的速度。 努力提高（机械）运转率，降低（材料）的损耗率。,第一节 优秀职业人的八大要素,“注意成本” 企业内的每一个员工，对于任何一件事都要衡量：这件事要付出多少代价来完成？是不是有更直接的方法？这样的想法，就叫成本意识。 员工应随时提醒自己： 企业内的所有东西都是生产成本。 自己也是成本的一部分。 在工作细节中努力降低成本。一滴“智慧”-约翰.D.诺克菲勒的故事,第一节 优秀职

22、业人的八大要素,“随时注意经营管理周期的循环” “P-D-C-A”-戴明的循环管理理念。 Plan:建立处理工作的计划。良好的计划是成功的一半；灵活运用上次的反省内容，制定计划；努力思考多种计划方案。 Do:执行。努力按计划加以执行；时常提醒自己要执行正确的处理方法；要随时有改善工作处理方法的意见。 Check:反省、检查。尽可能客观地反省、检查；严格反省、检查；反省、查找计划与执行之间的差距。 Action:赋予行动。小鸟搬家的寓言故事,第一节 优秀职业人的八大要素,“致力于改善” 逆水行舟，不进则退。 “没有最好，只有更好”。 致力改善主要从以下方面进行着手： 养成意识：无论任何事都有一定

23、其改善的余地。 思考为什么要采取这种方法。 致力于改善的同时，磨炼自己的思考力。微软招聘的“再进步一点”的案例。,第一节 优秀职业人的八大要素,“切实进行报告” 管理学上的名言：下属对我们的报告永远少于上司的期待。 工作始于接受上司的指示后，而将工作的结果向上司进行汇报，得到上司的首肯后，才算结束。 将重点放到上司想了解的内容上。 没有报告，工作就没算结束。 报告要诚实。,第二节 我是职业人,企业为什么而存在？盈利？社会效益？。 一个职业人，首先应该清楚地认识到，自己存在的价值就是为企业创造利润。 企业不是学校，也不是培训机构，更不是慈善堂。而是一个利益共同体，如何在利益共同体中走得更远，职业

24、人在清楚自己所处的位置的基础上，更要有意识的避开各种职业的暗礁，在职业的安全法则中求生存。,“职业人的意识” 一个成熟的职业人是应该具备这样的意识： 自觉工作的意识。 客户意识。 团队与合作意识。 竞争意识。 学习意识。 创造性开展工作的意识,第二节 我是职业人,“自觉工作的意识” 在各种工作中，当我们发现那些需要做的事情哪怕并不是分内的事的时候，也意味着我们发现了超越他人的机会。 在自觉工作的背后，需要你付出的是比别人多得多的智慧、热情、责任、想象和创造力。,第二节 我是职业人,“客户意识” 试问你自己：你是在为谁做事情？为你的老板吗？在遇到问题时你首先想到的是要讨谁的欢心？ 实际上，客户是

25、企业的衣食父母，是企业的上帝。日本航空公司的“飞机餐”,第二节 我是职业人,“团队与合作意识” 独木难成舟。 三个臭皮匠胜过一个诸葛亮。,第二节 我是职业人,“竞争意识” 商场如战场，企业不进则退，不胜则败。关注企业发展状况，关注企业竞争对手发展状况，关注行业发展趋势，从而提升企业的竞争力，这是商业竞争意识 员工在工作中精益求精，将事情做到更好，在与同事的默默竞争中努力提升个人的技能、知识，迸发出“我要做第一”的豪情与决心，这就是职场竞争意识。,第二节 我是职业人,“学习意识” 企业不坚持学习，难成百年老店。 员工不坚持学习，前途必定暗淡无光。,第二节 我是职业人,“创造性开展工作的意识” 人

26、力资源不同与企业的其他的生产资源，在于人有创造性。,第二节 我是职业人,“职业人的工作守则” 守则一：比上司期待的工作成果做得好。 守则二：懂得提升工作效能与效率的方法。 守则三：一定在指定的期限内完成工作。 守则四：工作时间，集中精神，专心工作。 守则五：任何工作都要用心去做。 守则六：对上司交办的工作要注意有反馈。 守则七：要有防止错误的警觉心。 守则八：做好整理整顿。 守则九：不断改进工作的意识。 守则十：养成节约费用的习惯。,第二节 我是职业人,“岗位工作：如何尽心尽责” “尽心尽职、尽心尽责、尽职尽责方能问心无愧” 努力学习。提高和完善自己的能力和素养。 重视团队合作。最大限度地争取

27、完成任务的资源。 主动工作。幸福和成功需要我们主动争取。 一丝不苟细节决定成败。日本邮政大臣野田圣子的故事,第二节 我是职业人,世上三种人 不知不觉：这种人工作很辛苦，不知为何工作，他得过且过，做一天和尚撞一天钟，浑浑噩噩、虚度年华。 后知后觉：这种人仅仅把工作当成谋生的手段，落入工作的痛苦中，每天汲汲营营奔波劳碌。 先知先觉：这种人是在为自己工作，他在享受工作难，工作是他成长的契机，机遇。,第三节 工作赢家的两大信条,工作中赢家对待工作：先投入、再产出。 企业最怕拥有许多雇佣观点的员工，因为他们是没有创意并需要大量管理的； 企业不希望拥有许多能干但不忠实的员工，尽管他们可能一时会做出些成就，

28、但最终将会给企业带来更多的损失。 企业不希望拥有许多不求上进的员工，他们不相信自己会做出成就，所以工作一般，从而导致企业的成绩一般。,第三节 工作赢家的两大信条,“天道酬勤” “按劳索酬”还是“按劳付酬”。 “天道酬勤，付出必会有收获，要耐心的使自己与企业一起成长” 付出和收获：永远付出在前，收获在后。付出，不一定有收获，但是不付出，肯定永远不会有收获。,第三节 工作赢家的两大信条,“保证完成任务” “保证完成任务”军队的管理信条。 只有保证完成任务的信念才能使员工尽心尽力完成企业交给的任务，保证企业运营计划的正常和顺利进行。 信使-企业的员工就是企业的信使，我们的工作目标、工作计划、工作任务

29、等就是我们要送的信。,第三节 工作赢家的两大信条,请回答：工作暂时告一个段落，难得老板准你放个长假，你会希望这是个什么样的假期？A、有趣好玩 B、学习丰收C、放松休息 D、浪漫甜蜜,测试你的工作态度,A、你于公于私都是个拼命三郎，从不让自己停下来。你在吃喝玩乐的活动和工作提案一样认真，通宵熬夜对你，已是家常便饭。可以说你是个十足的工作狂，一直都希望自己在工作上做出一番事业来。 B、积极进取，做任何事情都希望具有某种目的和意义，要有所收获，不希望浪费一分一秒。对你而言，虚度光阴是不可能发生的事。你是个很实际的人，对工作态度相当认真。 C、你在职场上很投入，在专业领域里也经营了一段时间，已经有了一

30、定的经验，一切尽在掌握中。因为太稳定了，也不想在工作上有任何变动，维持现状就好。现在的工作让你很满足。 D、工作对你而言不是最重要的，最多只能和你的家庭生活品分秋色。你不会是个工作狂，因为你工作赚钱的目的，是为了享乐。你对工作的态度很随便，正是这种随遇而安德想法让你生活很轻松。,参考答案,第四课 人际和谐技巧,“良好有效的人际技巧，是使我们减少摩擦、化解矛盾、克服内耗、消除困惑、获得愉悦、赢得快乐、营造和谐的源泉” “简化的生活三件事：事业、家庭、社交”,第四课 人际和谐技巧,第一节 与同事相处 与同事相处的原则 与同事相处的艺术 第二节 与上司相处 与上司相处的4原则 与上司和谐相处五问 第

31、三节 工作中的情绪管理 控制自己的情绪 恰当表达语气 顺应别人的脾气 不把私人情绪带入工作,第一节 与同事相处,与同事相处的原则：以维持企业利益、个人利益并保持团队和谐为出发点。 平等 友好 公平竞争,第一节 与同事相处,平等 与同事相处的第一步是平等。不管你是职高一等的老手还是刚入行的新手，都应该摒弃不平等的心理，心存自大或心存自卑都是同事间相处的大忌。,第一节 与同事相处,友好 对人友好方能使人对你友好，不妨将同事看作工作上的伴侣、生活中的朋友，千万别在同事面前板着一张脸，让他们觉得你自命清高，不屑与和大家相处。,第一节 与同事相处,公平竞争 面对共同的工作，尤其是遇到晋升、加薪等问题时，

32、同事间的关系就变得尤为脆弱。此时，每一个企业的员工都应该抛开杂念，专心投入工作中，不耍手段、不玩技巧，但绝不放弃与同事公平竞争的机会。,第一节 与同事相处,与同事相处的艺术：基于维护企业内部的和谐运营与发展，我们要求自己的员工在处理与同事关系的时候，在形式与方法上讲究艺术与技巧，以创造一个有利于团结安定的企业发展“大环境”。 招呼闲聊适可而止 远离流言蜚语 牢骚怨言不放嘴边 低调处理内部纠纷 善于肯定别人 善于激励别人,第一节 与同事相处,招呼闲聊适可而止 同事之间需要营造互信和谐的团队气氛，需要经常一起沟通。这种沟通绝大多数应该在工作上，但是“私交”在一定程度上能够促进团队成员之间的感情，增

33、进团队的融洽。需要注意，在工作时间之内，这种招呼闲聊应当保持在一个较小的范围和程度之内，以不影响工作进度和效率为宜。企业就是企业，不是菜场，希望大家能够有这么一个共识。企业不会限制大家的言谈自由，但是一切都应该以工作任务的完成为重。因此，无论任何场合下的闲聊，不求事事明白，问话适可而止。,第一节 与同事相处,远离流言蜚语 流言蜚语是一种“软刀子”，是一种杀伤性和破坏性很强的武器，往往造成对受害人的心理伤害，他会让受害人感到厌倦不堪。一个热衷于传播挑拨离间的员工，会让其他同事产生一种不信任、避之唯恐不及的感觉。,第一节 与同事相处,牢骚怨言不放嘴边一个满腹怨言的人，会让他的上司对他失去信心，因为

34、不能仰仗这样的人对企业做出什么大的贡献。 牢骚怨言在企业内部流转，将产生传染性的后果。人的欲望总是难以满足的，无论企业付出了多么多，或者是如何做到公平，总不是绝对的。某一个员工愤愤不平极其容易引起其他人的共鸣，一个人的怨言于是带动了很多人的怨言，这种情绪如果在企业中蔓延，将极大地影响到团队的积极性和整体的工作情绪。,第一节 与同事相处,低调处理内部纠纷 同事间在长期的工作中，产生一些小矛盾是很正常的。注意方法，尽量不要让矛盾公开激化，不要表现出盛气凌人的样子。千万不要得理不饶人。,第一节 与同事相处,善于肯定别人胸襟豁达的肯定别人，不失时机的赞扬别人。可以用自己的真情去换取同事的信任和好感。同

35、事间适当的肯定和赞扬是有利于形成和谐的团队气氛的。但是千万要掌握分寸，不要一味夸大，从而使人产生虚伪的感觉，还会造成一种浮夸而不脚踏实地的风气，不利于团队的健康发展。,第一节 与同事相处,善于激励别人同事之间肯定时不时有情绪低落的人，不是因为家事就是因为工作，不是因为工作就是因为感情。团队中需要乐观开朗、积极向上的人，不要整天唉声叹气、悲观失望，让人觉得你是一个团队中的包袱。与乐观开朗、积极向上的人相处，受到的是无形的激励、无形的影响力。,第二节 与上司相处,每一个人都有一个直接影响他事业、健康和情绪的上司。与上司和睦相处，对每一个员工的身心、前途都有极大的影响。 与上司相处的4原则： 尊重

36、听话 分忧 正派,第二节 与上司相处,尊重 权威是上司在经营管理中的核心和灵魂。 注意以下几点： 第一：应经常向上司介绍新的信息，使其掌握自己工作领域的动态和现状。 第二：自己的工作状况要经常向上司进行汇报。 第三：在上司对你或你的同事进行批评的时候，不要当面顶撞上司。 第四：在有更高层领导在场的时候，多提上司的优点，功劳和贡献。,第二节 与上司相处,听话 上司领导我们，我们归上司领导。 听话有两层含义： 第一层：是上司与我们交谈时，我们必须倾听以充分领会领导的意思。 第二层：是在充分领会上司分派任务的基础上，积极乐观工作，出色而彻底的解决好自己分内的事情。,第二节 与上司相处,分忧 一个能够

37、替上司分忧的员工，自然而然的能够得到上司的青睐。 分忧的两层意思： 第一层：是指在向上司汇报的同时提供解决方案。 第二层：在上司遇到麻烦的时候，要扮演贤助的角色，在适当的时候、适当的地点以适当的方式对上司给与精神、智力或者是体力上的援助。,第二节 与上司相处,正派 避免阿谀奉承，表现自己、美言自己、贬低别人。 特别注意以下几点： 第一：在上司面前谈及同事时，要着眼于他们的长处、而不是短处。 第二：别怕向上司提供坏消息，同时要注意时间、地点、场合、方法。 第三：不介入上司的私生活。,第二节 与上司相处,员工要与上司同舟共济，保证自己与上司的工作关系富有成效并使双方都获益，请先问自己下面五个问题。

38、 与上司和谐相处的五问： 你的上司是个什么样的人？ 你是否在帮上司达成目标？ 上司喜欢在何种时间处理问题？ 你是否对上司寄予你的期望了然于胸？ 你是否竭尽全力使你的上司、部门显得很出色？,第三节 工作中的情绪管理,控制自己的情绪 人与人之间的情绪是会互相感染的，有时自己控制得还不错的情绪，一下子就被别人破坏了，而别人的情绪也常常被自己“污染”。谁都讨厌无故商海别人情绪的人，哪怕他是为了工作，为了“正事”。 从三方面改善： 1、当你觉得伤心时，应设法找出失掉的是什么？失掉了今后能在哪里取得补偿？ 2、当你发怒时，要自问：“谁得罪了我？如何得罪的？我对那个人说了些什么？我本来要说些什么的？为什么我

39、没有说呢？” 3、当你觉得内疚时，要知道大多数内疚来自压抑的愤怒，而愤怒又是因为心灵受伤而产生的，那么解决的方法应该是查出心灵所受的伤害，而不是毫无顾忌的发泄.,第三节 工作中的情绪管理,恰当表达语气 不要闪烁不定 不要在句子末尾提高音量 避免过度紧张 避免脸红心跳,第三节 工作中的情绪管理,顺应别人的脾气 “让一下，心平气和；退一步，海阔天空”。 “顺应别人并不意味着要融入别人的个性风格中，也不意味着放弃自己的本性或你良好的从业意识。他指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便于别人更好的处理工作关系”。,第三节 工作中的情绪管理,不把私人情绪带入工作 情绪影响工作氛围、更应影响工作效果

40、。 深呼吸 捏耳垂 喝杯水 出去走走,第五课 职业礼仪礼节,1. 儀容篇 2. 穿著篇 3. 乘車篇 4. 電梯篇 5. 電話篇 6. 來訪篇 7. 檢點篇 8. 測驗篇,頭髮-,梳洗乾淨,不可太長,不可髒亂有異味,顏面-,洗臉,耳朵-,耳朵內須清洗乾淨,鼻子-,鼻毛不可露出鼻孔,鼻涕鼻屎清理乾淨,嘴巴-,早晚刷牙,經常漱口,口氣清新,鬍鬚-,每早剃鬚,手部-,手部保持清潔,手指甲要保持 整齊清潔,指甲內不可留污垢,眼睛-,眼角不可留有眼屎,全身-,身上不可有異味,精神-,精神抖擻,注意力集中,1.儀容篇,2.穿著篇,眼鏡-,鏡面乾淨,度數正確,樣式大方,襯衫-,每天換洗,袖口領口注意清潔 顏

41、色花紋素雅活潑,不要誇張,西服-,以深素色調為主,若穿三排扣, 站立時應將扣子扣上,鞋子-,男士著黑色,應擦拭上油 女士端莊大方為宜,應保持乾淨,襪子-,男士著深色,每天換洗 女士端莊大方為宜,高過肚臍,皮帶頭樣式大方,領帶-,配合襯衫顏色及花紋,化妝-,女性上班時施以淡妝,更見婉約迷人,3.乘車篇,有司機時(含出租車)的優先順序,前座乘客,後座右側,後座中間,後座左側,前座乘客,後座右側,後座左側,後座中間,3.乘車篇（续）,有司機時(含出租車),1,2,3,4,4 人乘車,先招呼其他人坐1, 2, 3, 自己坐 4,1,2,3,3 人乘車,先招呼其他人坐1, 2 , 自己坐 3,但全車乘客

42、只有一位女性時,不論其 地位,應讓其坐前座(除非有夫婦同行),3.乘車篇（续）,有司機時(含出租車),2,2人乘車,客人 年長或性別不同,先招呼客人坐1 , 自己坐 2,1,2,2人乘車,年齡 相仿且性別相同,告訴客戶自己先進 車以方便客戶進出， 然後自己先進車坐2, 再讓客人坐 1,1,也可先招呼其 坐 1 , 自己再 繞過車尾坐 2,3.乘車篇（续）,主人自任司機時,2,3,4,1,4 人乘車,2,3,1,3 人乘車,告訴客戶自己先進 車以方便客戶進出, 然後自己先進車坐 4,告訴客戶自己先進 車以方便客戶進出, 然後自己先進車坐 3,但全車乘客只有一位女性時,不論其 地位,應讓其坐前座(

43、除非有夫婦同行),主人自任司機時,1,2 人乘車,另位年長,1,2,2 人乘車,你較年長,2,招呼另一位坐 1, 自己再坐 2,招呼另一位坐 2, 自己再坐1,3.乘車篇（续）,4.電梯篇,5.電話篇,請謝謝 對不起 不用客氣太麻煩您了我想請問個問題需要我為您服務嗎,5.電話篇,接聽電話時的重點,事先準備紙筆,三響內接起電話,您好，华光电缆!,電話交談,記錄重點,結束前再確認重點,對方掛斷,我才掛斷,5.電話篇,代接電話時的重點,事先準備紙筆,五響內接起電話,您好，华光电缆!,主動詢問是否留言,記錄留言並再次確認,對方掛斷,我才掛斷,5.電話篇,講電話時的用語,不 正 確 的,正 確 的,喂

44、! 你 .,先生,小姐,您, 林經理,幹什麼 ? 幹嗎 ?,請問有甚麼事 ?,喂 ! 我聽不清楚,對不起 , 能不能再大聲點,這不是我的事,請您稍候,我幫您轉接 销售部的同事,你還有甚麼事 ?,還有甚麼我能幫忙的嗎?,我告訴你 .,讓我為您說明一下 .,XXX不在,你等一 會再打來.,XXX剛好不在位置上 (外出), 我能幫您留話給 他嗎?,6.來訪篇,接待客戶來訪的重點,前一天傳真公司的交通圖,大樓門口迎接+ 歡迎海報,導引至會客(議)室就座,問候並交換名片,奉茶或咖啡,進行商談,多聽多記,送客至門口,7.檢點篇,女性的自我檢點表,手帕,名片夾 , 筆,其他化妝品,唇膏,小鏡子,手提包,襪子

45、,鞋子,飾品,穿著,化妝,頭髮,自我期望,現況,檢點項目,7.檢點篇,男性的自我檢點表,名片夾 , 筆,皮帶, 手帕,手提包,襪子,鞋子,西裝,襯衫及領帶,全身(洗澡),手部,鬍鬚,嘴巴(牙齒及口腔),鼻子(鼻毛),耳朵,眼睛,顏面,頭髮,自我期望,現況,檢點項目,第六课 高效的时间管理,你的时间价值,人一般都是60岁退休，请计算出您剩下可以工作的时间：,请闭上眼睛，,第六课 高效的时间管理,时间不够 用的原因,讨论-时间流逝,第六课 高效的时间管理,你真的很忙吗?,你的时间价值,时间价值表,第一节 关于时间管理,关于时间的真谛 时间是什么？ 时间是一种资源，而且是一种永不再生的资源？ 时间是

46、一个衡量度，效率的衡量度. 时间是金钱，时间是生命.,第一节 关于时间管理,时间的重要性 小故事有两个人，到非洲去考察。他们突然迷路了，正当他们在想怎么办时，突然看到一只非常凶猛的狮子朝着他们跑过来，其中一人马上从自己的旅行袋里拿出运动鞋穿上。另外一人看到同伴在穿运动鞋就摇摇头说：“没用啊，你怎么跑也没有狮子跑得快。”同伴说：“嗨，你当然不知道，在这个紧要关头最重要的是我要跑得比你快。”,第一节 关于时间管理,时间的重要性 这个故事让人联想到：人们正处在一个激烈竞争的世界，你必须参与一场人生的竞赛，而这场竞赛的对手可能是你的同事，也可能是你生意场上的对手。然而，不管怎样竞争，最让你感到束手无策

47、的一样东西时间。时间就好比故事里的狮子一样，怎么跑也不能跑得比它快。你不断地去尝试走在时间的前面，例如平时做事要快一点，把工作时间延长一点，但是久而久之，到了极限，你就会变得心力交瘁，最后还会感叹到： 什么都做不到，甚至会说没有时间。虽然你经常抱怨没有时间，但是你确实从早晨忙到晚上，甚至废寝忘食，忙到没有家庭观念，没有休闲活动。但回头来看，你仍感到非常地沮丧、无奈甚至焦虑，感到时间还是不够用。,第一节 关于时间管理,时间的划分 时间可以花费在不同的事情上，因此就有了工作或学习时间、休闲时间、家庭时间、个人时间、思考时间等。 1工作或学习时间 时间用在工作，或用在学习上，称为工作或者学习时间，它

48、是为了谋生以及充实生活。 学习是谋生前的准备，或者是工作时的进修，也是为了充实生活。工作并不是你生命的全部，活到老、学到老的终身学习的观念已经来临。学习的重要性与日俱增，每个人都必须抽出一部分时间来学习新知识或者熟悉新事物。 2休闲时间 休闲时间包括休息、睡眠及体育活动。人生就像马拉松比赛一样，你别一开始就猛冲，浪费甚至透支了你的体力，要懂得放松，要养成一种良好的睡眠、休闲以及运动的习惯，才能把每一个人的身体状况调整到最佳状态。,第一节 关于时间管理,时间的划分 3家庭时间 家庭是你休息最佳的避风港，只有家人与你没有所谓的利害关系。你要跟家人真心地相处，不要到了需要时你时才回家，你才懂得去珍惜亲情。 4个人时间 个人时间是用来修身养性、充实自我的，是完全属于个人独自享受的时间。个人时间就是自己跟自己约会的那种时间。每个人不论是求学还是工作，甚至在家中，都有一种不允许被侵犯的个人时间，利用这些时间人们可以充实自己。 5思考时间 思考时间就是思考未来的时间。思考时间可着重用在计划自己未来的发展，也可用在反省以前自己所做的事情是否正确，是不是值得等。思考如何再改进，如何再调整，如何让自己变得更好，而不必特别为了什么目的思考，可以天马行空地去想象，可以胡思乱想，如果发现了一些好的想法，或者是一些好的理念就应该立刻把它记下来。,