1、12US30工商管理硕士（MBA)学位论文哈尔滨成功汽车维修有限公司 发展战略案例硕士研究生 指导教师 学科、专业 学位论文主审人薛锋张铁男教授 工商管理硕士 (MBA) 宋艳副教授Y 密级: 编号;分类号： U D C：哈尔演工程大学2007年6月哈尔滨I:程人宁商管理硕十于位论文AbstractHarbin success automobile service limited company which founded in 1990 was a all-around automobile service enterprise. After over ten years Success C
2、ompany has developed into a large automobile service company which takes up more than 3000 square meters and can repair 1800 cars per month and has 15 advanced technicians. Harbin attached great importance to the repair quality and the comment of the customers and grew quickly. Now the Success Compa
3、ny has become one of the most outstanding automobile service companies in Heilongjiang.At first this paper introduces the basic situation of the Success Company. The business of Success Company include automobile repair, automobile spare part sales, after sale services and so on. The harbin governme
4、nt, harbin railway bureau, Heilongjiang TV station were all regular customers of Success Company. Then this paper gave the information of the difficulties of Success Company. The 4S stores and chain stores are competitor of Success Company. Thirdly the paper analyses the internal and external enviro
5、nment of Success Company. The external environment consists of economic environment, technology and so on. The internal environment consists of organization structure, human resource and so on. The strategy of Success Company was based on this information. The short term strategy was perfect the man
6、agement of this company improves the efficiency; reduce the cost after the company moved to its new building. The long term strategy was raising the value of the name of Success Company and has some chain store in harbin. The chain stores in harbin were the foundation of the spread in all over the c
7、ountry.The second part analyses the case. Firstly was the analysis of the internal and external environment, and then use the method of SWOT to analyses the Success哈尔滨丨：稗人予商管理硕十学位论文Company. TTie conclusion was the Success Company shouJd seize the chance of moving to the new place and have the core c
8、ompetence to compete. Finally there were some suggestions for the implement of the strategy. Key words: automobile service company; strategy; SWOT analysis哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导 下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文 献的引用已在文中指出并与参考文献相对应。除文中已 注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已 经公幵发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个 人
9、和集体均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到 本声明的法律结果由本人承担。作者（签字）日期：2007年6月4日哈尔滨丨:程人宁I:商管理硕十学位论文第一部分案例1.1企业简介哈尔滨某大学科技园的中型会议室内，成功汽车修配有限公司的总经理 王总、部分主管和哈市某知名咨询企业的专家正在热烈讨论哈尔滨成功汽车 维修有限公司所面临的问题以及今后企业的发展战略问题。大家的发g都很 积极，针对成功汽车维修有限公司存在的问题进行了分析，对企业的内外部 环境也各自谈了自己的看法。哈尔滨成功汽车修配有限公司正面对着搬迁新厂的契机，如何利用这个 契机，实现企业的跨越式发展，针对这一问题，王总和管理咨询公司的专家
10、 已经进行了好几次的会议，管理咨询专家从专业角度给出了建议，王总在听 取了专家的意见之后，不禁想起成功汽车维修公司的自成立以来的发展情况。 1.1.1哈尔滨成功汽车维修有限公司基本情况成功企业初建于1990年，创建初期是以汽车维修为主的小聖汽修厂，地 址位于哈尔滨市南岗E宣化街38号，从创立初期，成功企 业的领导者就注重 企业的管理和服务质量，在激烈的市场竞争中，成功企业凭借着自己的信誉 和服务蔬得了越来越多的客户，在竞争中不断发展。1994年公司体制改革，成立了有限公司，实行董事全盘监控和总经理 负责制，这一体制，更好的实现了经营权和管理权的分离，企业的管理进一 步规范化和现代化。发展至今，
11、成功企业已发展成为集经销汽车零部件和车辆维修及售后服 务为一体的大型综合性省级企业。成功汽修公司占地面积3000平方米，停车 场面积1000平方米，设有内燃、钣金、喷漆、电器四大类车间。月修车能力 达1800台次以上，公司于2004年通过长城质量保证中心审核，获得质量管理 体系认证证书，公司整体质量管理完全达到GB/T19001-2000-IS09001: 2000 标准。成功维修公司技术力量雄厚、人才聚集。现有工程师3名，高级技师15名， 承修众多世界品牌高级轿车、越野车、髙级跑车以及国产的高级轿车，各工nfr尔滨r程人节丨:商管理硕十予位论文种都由高薪聘请的省内外高水准技师主理，保证进厂车
12、辆维修快捷、驾驶安 全、乘坐舒适、凡出厂的大修车辆无论从质量、外观颜色以及光泽上均可与 新车姥芙。成功汽配是R本丰ffl汽车公司特许丰ffl牌零件批发零售商，成功汽配多 次被授予“省汽车修配行业最佳信誉单位”、“保真保优单位”，成功汽配 的客户已经遍布全国14个省市自治区的100多个市县，并逐年向国际化市场推 进；2004年12月在中国北疆的牡丹江市成立了集整车销售、配件供应、售后 服务、信息反馈为一体的广州本田汽车博凯特约销售服务店，是广州本ffl汽 车有限公司在牡丹江、绥芬河、海林、穆林、宁安、东宁、鸡西、七台河八 个地医（城市）唯一的一家四位一体特约销售服务店。成功企业在汽车服务 领域中
13、已具备了丰富的专业维修管理经验和强有力的配件供应保障。成功汽修公司是市政府采购定点单位，为市政府商务用车提供安全、方 便、快捷专业化服务，公司已拥有百余家大型企事业单位的固定客户群体， 如省级电视台、省市工商银行各支行及省投资公司、市工商局等。公司与各 个领域客户群体长期保持互助互利合作关系，获得各界广泛赞誉。成功汽修公司于2006年3月竞标成功，成为具有“哈尔滨铁路局设备大修 市场准入证”的汽车维修一类企业，并成为哈尔滨铁路局兼业代理保险服务 中心的服务企业。成功汽修公司委任专业人员受理保险系列车辆，公司于2004年再次以同 行业突出的优势，成功竞聘中国人民财产保险股份有限公司，被选为定点车
14、 损拆检维修企业，同时也被多家知名保险企业选为定点维修单位。成功汽修公司地处于省内知名的宣化汽配一条街中心位置，具备采购汽 车配件全面快捷的地理优势，公司拥有两部大型牵引车，提供市内免费拖车 24小时抢修服务。在当今激烈的市场竞争中，成功汽车注重企业的品牌建设，先后获得省 市各级桥会的表彰。2000年度荣获省汽修办、省道协汽车维修与检测专业委员会、省经济文哈尔滨丨：程人，I商管理硕十学位论文化发展促进会颁发的黑龙江汽车修配企业最佳信普单位：2002年度获得 黑龙江省交通系统“优质服务杯”劳动竞赛优胜汽车维修企业称号；2003 年度获得运管局、省汽修办颁发的黑龙江省2003年度规范化服务名牌企业
15、 称号；2004年4月6Fi 进行了质量管理体系的现场审核，并通过了汽车维修服 务的质量管理体系认证。成功汽修凭借其良好的信誉、优质专业化的服务、卓越先进的管理，在 全省综合类汽车维修企业中占据着主导地位，更以其高水准修车质量、强有 力的专业性服务、实惠低价位在广大客户中获得良好信誉。公司在致力培养 及加强人员业务素质的同时，更加注重发掘人员的潜在创造力，增强了整体 的团队凝聚力，拥有一支高素质的专业服务团队。在维修设备、维修质量、 维修技术及售后上都优于其他同类企业，维修定价远远低于同行业，是当今 汽修行业中的龙头企业。1,1.2哈尔滨成功汽车维修有限公司存在的问题会议室的讨论又进入了新的一
16、轮，成功企业主管维修的经理提出了一些 成功企业正在面临的问题：随着成功企业规模的不断扩大，企业也不可避免 的在发展中遇到了一些问题，目前成功汽车汽配厂的维修场地面积不够，提 供的服务不能及时满足客户的需求，很多客户的车辆不能在第一时间得到及 时的维修，因为客户等待时间过长，不少客户已经针对这一点提出了意见， 如何处理这一问题，维修部的经理希望王总能给出一个答复。见维修部经理提出了意见，管理咨询公司的专家也发表了看法，经过深 入的观察，专家发现目前成功汽车维修有限公司有两个调度员，分管内燃车 间、电器车间、钣金车间和喷漆车间，但是尽管调度员毎天的工作都很忙， 修配厂内仍然存在车辆摆放错误和下一个
17、车间找不到上一个车间已完工车辆 的现象。于是出现了调度员满场飞的情况，还有，由于调度员的能力不够， 经常出现车辆有质量问题不知道由哪一个车间负责的问题。保险部的经理在汽车维修行业已经干过很多年了，他对这个行业过去的 情况和现在的发展都非常了解，他提出目前4S店对大中型的维修企业的冲击哈尔滨I:程人学商管理硕十学位论文非常大，4S店只 针对某一单 一品牌的客户提供服务，提倡客户的体验式服务 集汽车销售、维修、配件、信息四位一体，管理非常的规范，因为4S店主要 的品牌都是高中档汽车，因而对综合性修配厂的高中档车辆的冲击尤为明显， 如何从4S店中争取 顾客，这 一点是很需要思考的一个问题。“何止是4
18、S店， 现在的快修店 对我们的冲击也很大”，这是成功汽车维 修接待部的经理。“现在的快修店那么多还有不少是国外品牌的连锁店他 们专注于汽车快修，快速的保养和中小修服务，因为现在有很多车都是私人 自己购车，他们对汽车的保养越来越关注，而汽车快修店就是专注于汽车的 保养服务，他们的速度比综合性的汽车维修厂的速度快得多。由于是连锁店 加盟连锁的时候对技术和资金都有帮助，这样的连锁店发展是很快的。”“我看啊，先不要说4S 店和快修 连锁店怎么样，”主管人事的经理摇了 摇头，“先提高自身员工素质才是大问题，目前企业员工素质普遍偏低，这有 时会影响到对客户的服务，而且还给公司带来很多时间和金钱上的损失，员
19、 工培训问题也是亟需解决的。另外，公司的技术人员流失情况，也需要引起 大家的重视”。说到这，大家纷纷点头。王总环视了一圈周围的成功管理者，缓缓地说道：“目前公司是存在不少 的问题，但是我想，首先要把问题集中起来，发现其中的主要矛盾。”听了王总的发言，大家把成功企业面临的问题进行了集中讨论，成功汽 车维修公司面临的主要问题有-1.企业发展起来以后自身定位不足成功企业刚建立的时候，汽车维修和配件市场的竞争不激烈，加之在随 后几年，中国汽车行业有了很大的发展汽车后服务市场也随之蓬勃发展 在建立之后的十年时间内成功企业呈现极快的发展势头。但是随着汽车行 业进一步发展汽车后市场的竞争日趋激烈，成功维修厂
20、和配件销售都面临 着越来越大的压力在这种压力之下成功企业将向何处发展，是走高端产 品路线，还是发展以快修为主的维修路线，如何应对国内各品牌4S店和国外 连锁快修店的逼人势头，企业的领导者没有一个清晰的概念。哈尔滨！程人宁丨：商管理硕十学位论文目前，我国汽车服务行业的主要内容包括汽车维修、汽车配件销售、汽 车芙容装饰等等。汽车维修目的，一方面是定期对车辆进行JH常的保养维护， 保证车辆车况良好，使车辆能够安全运行，随着我国私人拥有车辆不断增多， 车主越来越重视对车辆的维护，汽车养护的市场份额也越来越大：另一方面 是对交通肇事车辆进行修复，恢复车辆的使用功能，这其中又包括保险车辆 和一般车辆，大的
21、综合性维修厂一个重要的车辆来源是保险车辆。成功维修 有限公司是中国平安保险定损和维修中心。汽车配件销售包括配件零售和批 发，配件零售主要是面向汽车保有者或者汽车维修企业，为他们提供汽车维 修保养所需要的零配件。汽车配件间接的为汽车维修企亚服务。汽车芙容装 饰是近年來兴起的，为了增加汽车美观性和舒适性而对汽车外表和车辆驾驶 室内部进行豪华装备配置，例如安装汽车尾翼和行李架，加装汽车前后防撞 保险杠，加装汽车玻璃防晒贴膜，配置汽车安全防盗报警器，汽车音响等。 汽车美容利润空间十分大，是各维修厂都盯住的蛋糕。哈尔滨成功汽车修配有限公司的主要业务是汽车维修和配件销售，面对 着快修和汽车美容这块蛋糕，成
22、功企业几乎没有相关的专门业务，从而损失 了这样的盈利机会。2.企业的竞争能力不足哈尔滨成功企业创立初期，是国外汽车进入中国的重要时期，进口车的 结构复杂，汽车零部件繁多并且加工工艺精密，没有相应的汽车零配件供应 渠道，汽车配件修复的难度大，成功企业抓住了这一机会，进行原装进口配 件销售和汽车配件修复：在技术上，注重维修质量，聘请了很多有丰富经验 的维修师傅，进行车辆维修，师傅对徒弟进行传、帮、带和各种专业技能培 训；企业积极鼓励员工进行技术交流，学习先进的维修工艺，并花大量资金 购买了先进的维修设备，有丹麦产的OPTO-PLUS618四轮定位，德国的0B91 发动机电脑检测设备，美国施耐公司的
23、解码仪等等，形成了成功汽车维修企 业的竞争能力，奠定了成功汽车在哈尔滨汽车维修行业的领先地位。企业规模扩大之后，发展重点放在了扩大市场份额上。与中国人民财产吟尔滨丨：程人学I:商管理硕十学位论文保险股份有限公司建立了业务联系，中国人民财产保险股份有限公司将哈尔 滨成功汽车维修公司设为其交通意外事故车辆定点维修厂；企业也是市政府 采购定点单位，为市政府商务用车提供服务。公司已拥有百余家大型企事业 单位的固定客户群体，如市工商局、省级电视台、省市工商银行各支行及省 投资公司等。这些举措为成功企业开拓了良好的市场空间。但是成功汽车维修有限公司没能很好把握如此良好的市场契机，继续巩 固和发展企业的竞争
24、优势，培养企业的核心竞争能力，而且由于企业无形资 产的开发力度也不够，尽管企业的规模扩大了，但是企业的核心竞争能力打 造，仍然是困扰企业管理者的一个重要问题。3. 对市场机会把握不够自企业成立以来，企业外部环境发生了巨大变化，企业适应环境能力亟 需提髙。随着汽车市场不断幵放，汽车零部件供应渠道也不断拓宽。中国国 产汽车快速发展带来了国产配件的巨大需求，成功企业原装配件的销售受到 了极大的影响。汽车维修工艺由以汽车配件修复为主进而转变为以汽车配件 更换为主。这样可以减少维修时丨日j和确保维修效果，延 长维修后汽车的使用 寿命。这时企业没有准确的定位，K持采用保持较高利 润的定价策略。与此同时，汽
25、车服务行业的吸引力带来了市场新进入者。市场的扩大、 信息的发展，极大的降低了行业壁垒。市场份额被行业新进入者迅速瓜分， 成功维修有限公司经营状况进入了一个徘徊不前的阶段。管理者对企业发展 方向和具体企业管理操作都缺乏有效的措施。企业最初发展是依靠良好的行业发展和企业自身的技术优势，但是在汽 车维修行业整体竞争加剧，市场开放程度加大，整体行业对质量的关注加强, 行业优势和技术不再成为企业取胜的关键之后，成功汽车维修有限公司没能 形成新的具有市场竞争力的优势。4. 管理机制落后管理机制问题是影响一个企业发展的最为重要的原因之一，目前哈尔滨 成功维修有限公司管理规范化程度不够，很大程度上继承了企业发
26、展初期的哈尔滨I.程人I:商管理硕十位论文管理模式。现代管理要求企业必须能对外部环境能够做出快速反应的机制，而对于 汽车维修企业来说，管理的规范化、流程化以及信息化是企业作出快速反应 的前题条件，成功维修公司操作规范化严重不足，基本是依靠个人的经验和 能力来管理，从而，对管理人员的依赖性很强，一个好的管理人员流失往往 会造成企业无可估量的损失；车辆维修的流程混乱，接车员与调度员没有实 现协调工作并及时沟通，出现问题的时候往往相互推卸责任；企业目前有信 息化系统，但是信息化系统没有覆盖到维修车间，车间与调度之间仍然靠人 管理。5. 人员素质不够现代企业要求管理者具有综合的能力。哈尔滨成功维修公司
27、有部分优秀 的管理者，但是在经济迅速发展的今天，只有个别优秀管理人员也无法带动 企业的整体发展。成功维修有限公司的一个重要的问题是中层管理者执行能力不足，一项 政策制定了，如何将政策顺利执行，需要公司中层管理者和基层管理者的执 行力。而成功汽车维修公司目前中基层执行能力不足己导致了企业的管理困 难。除了管理者，企业基层员工普遍存在文化程度不高、培训不足的情况。 目前企业的基层员工中，初中以下文化程度员工占总数的4機以上。成功维修 有限公司对新员工没有安排及时和有效的培训，以至部分新员工在出现失误， 给企业造成了不必要的损失。成功维修有限公司没有针对员工进行技能提高培训，员工之间交流也比 较少，
28、信息交流不畅不仅使得学习过程较慢，而且容易造成工作失误。6. 企业现有资源束缚随着企业的发展和顾客数量不断增加，对成功企业的修车环境和服务质 量也提出了较高的要求。成功企业位于哈尔滨汽车配件一条街中心位置，具 有地理位置优势，在企业成立的初期，这样的地理优势给企业的发展带来了哈尔滨1.程人宁丨：商管理硕+位论文很大的益处。但是随着企业规模的不断扩大，企业现有规模限制了企业的发展，成功 现有工位不能满足需求，从而导致部分车辆不能及时地维修，已经有顾客针 对等待时间过长而提出意见。同时，因为工位不足，一些车辆只能在露天进 行修理，对修理的质量也产生了一定的影响。成功企业面临着搬迁新厂的机遇，在搬入
29、新厂后，企业的资源如何有效 地利用，是企业的又一重要问题。1.2企业的环境 1.2.1企业的外部环境看到成功管理者、咨询公司专家总结出來的问题，王总的眉头级紧了： “企业确实存在着不少问题，但哪些是由于环境原因产生的，哪些是企业自 身原因产生的，大家都提提看法。”管理咨询公司的顾问首先发言：“我谈谈成功的外部环境。”说着，他 拿出一份成功的外部环境分析报告。 1.政治法律环境为了规范我国的汽车维修行业，国家先后出台了数量众多的行业法规， 各省市也纷纷出台自己的行业法规和行业标准，我国汽车维修检测设备行业 发展规划中指出从1999年到2010年我国要建立和完善一整套适应社会主义 市场经济要求的汽
30、车维修检测设备行业管理体制；密切结合汽车技术的发展 要求及汽车维修作业的实际需要，力争在产品质量提高、品种配套、高新技 术含量增大等三个方面，使行业整体接近国际先进水平；优化经济组织结构 引导组建一些大的企业集团，培育一批行业名优产品：本世纪末消灭无标生 产，在规划期内实现经济效益指标在现有基础上翻三番；建立健全平等竞争 的市场机制和行业产品质量、服务质量监督体系，实现优胜劣汰提高全行 业的素质和水平，力争在国际竞争的大市场中有稳固的立足点。为了提高汽修行业的规范化程度，国家还相应的出台了汽车维修质量管 理办法、全国汽车维修行业行为规范公约、关于对汽车专用检测仪器设备实哈尔滨1:程人学丨：商管
31、理硕十学位论文行定期计量检定的规定、汽车产业发展政策、汽车维修业幵业条件、汽车维 修管理暂行办法等规定。（见表1.1)从1988年起我国在汽车维修领域实行适度开放政策，允许国外投资者在 我国开办合作、合资汽车、客货汽车维修企业。1993年，交通部颁布了外 商投资汽车立项审批管理暂行规定，汽车维修业引进外资立项工作更加规范 化、程序化和制度化。外商在我国建立的维修项目不断增多。据了解，2006年我国共审批外商投资汽车维修项目42个。与2005年相 比，项目总量增加了 20%,投资总额和注册资本分别 增加了 102. 5%和111. 8%。 部分知名汽车生产厂商和经销商为配套汽车销售、开发售后市场
32、而投资维修 业，这是2006年外商投资汽车维修业的一个显著特点。 2.经济环境近年来，我国经济持续好转，GDP常年保持在7%以上的高增长，十一 五期间经济增长更为迅速，连续四年达到0%。全国财政收入3.93万亿元， 比上年增加7694亿元；规模以上工业企业实现利润增长31%，增加4442亿兀。由于国民经济和国民收入的快速增长，我国的汽车销量和保有量呈现大 幅上涨的态势。汽车销量和保有量的快速增加为汽车维修业的发展奠定了良 好的市场基础。市场容量急剧扩大，为汽车维修业的发展开辟了广阔的空间。 目前，我国每千人拥有汽车8辆，汽车普及率还很低，据调查，中国目 前在沿海地区就有2.3亿人左右的现实或潜
33、在的用户群体，而目前这一群体 中真正拥有汽车的只有10%。2003年轿车销售增长率达到创记录的75%而 2004年以及2005年轿车销售增长则趋缓，但长期增长的趋势不会改变，“十 一五”期间汽车市场需求量和保有量仍将会持续增长。加入WTO以后，我国的汽修市 场将随着汽车市场进 一步国际化。购进 或引进国外各种相关高新技术和设备的价格将更低，也更为简便，这将有利 于国内汽车维修业的更新改造，增强企业的实力。与此同时对国外的汽车维 修企业进入中国的条件也更为幵放，更多的外国企业将进入中国引发国内哈尔滨丨：程人梦I:商管理硕十萝位论文表1.1汽节维修行业的政策列表颁发部门a家发改 委B标：在2010
34、年前使汽车业成为中国的 支柱产业，其中有关汽车消费与服务的条 文有：鼓励汽车私人消费，培育链康的汽车消 费市场。人幅度提高准入门植，根治汽乍业散乱差。 随着国家制定的 鼓励汽乍私人消 费的政策的实施， 汽车服务业必将 得到极人地发展取消了对开业条件中的流动资金的规 定；取消了对中外合资（合作）维修企业和特约维修中心（站）条件的规定； 取消了对承担救援维修条件的规定。 增加了汽车新技术新装置的汽车故陣诊断、检测和维修设备 取消了对开业条件中的流动资金的规定提高了汽车服务 业准入门滥，这就 控制了其他一些 汽车服务业的进 入将改变S前汽修 市场经营不规范 的状况，而且很可 能引起汽车维修 业的重新
35、洗牌。不 同程度地对我将 汽车维修业的法 意义内容新汽车产 业发展政汽车维 交通部公修业开业路科学研条件 究所协同 有关单位维修不合格要无偿返修 不给发票可以拒付费用 使用伪劣配件可罚十倍 禁比捜0改装机动车机动车交通部规定11制环境起到了完 兽作用。哈尔滨丨:程人学1:商管理硕十予位论文汽车维修企业的竞争加剧。与国外成熟汽车市场比较，我国汽车工业目前处于快速增长期。除 1994-1998年的增速低于10%外，其他各年都取得了 14%以上的增长幅度， 而且从1991年到2005年汽车行业总产值的增长速度均高于国内生产总值 (GDP)的增 长率。事实上，2000年以来中国汽车制造 经历了一轮爆发
36、式的增 长，汽车产销售量每年保持了 20%左右的高速增长态势。截至2003年底， 全国个人汽车保有量己达1200多万辆，比2002年增长24.8%。其中，个 人轿车489万余辆，比 2002年增长42.7%。2005年国内汽车产量达到570 万辆，全社会汽车保有量达3300万辆。据中国汽车工业协会专家委员会有关人士估计，与汽车用品、汽车维修 相关的汽车美容、汽车装饰、汽车养护项目在未來几年内，蕴藏着髙达千亿 元的市场需求。因此，汽车售后市场被经济学家称为汽车产业链上最大的利 润“奶酪”。国外相关分析显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的 销售和零部件供应利润约占整个汽车业利润的40%，
37、而其售后维修保养等服 务领域的利润将占到50%至60%。根据业内人士测算，目前我国汽车服务业 每年以40%的速度递增，照此速度，到2010年，预测将形成1万亿至1.5 万亿元的超大规模市场。3.社会文化黑龙江省人口数量在逐年上涨，城镇人口所占的比重也在不断增加（见 表1.2，城市居民的购买力相对较强，在人们的生存需求已满足的条件下， 对生活质量提出了越来越高的要求。汽车作为一种便捷的交通工具逐渐走进 百姓的家庭。黑龙江省汽车保有量急剧増加，2006年新注册民用汽车总计91195辆， 其中载客汽车72552辆，大型汽车2711辆，中型1897辆，小型64561辆。 据估计今后十年汽车将逐渐成为普
38、通的消费品，庞大的中等收入家庭将成为 汽车消费市场上的主流群体。今后十年，汽车维修行业将成为最具发展潜力 的经济领域之一。134.技术环境随着汽车工业技术的飞速发展，特别是电子技术和各种新材料在汽车上 广泛使用，以及汽车安全性及环保要求的提高，汽车工业已迈入了高科技领 域。如：汽油机燃油喷射系统、车身离地间隙自动调节装置、制动防抱死系 统、安全气囊防碰撞系统、自动变速系统、车载电脑、卫星定位系统等先进 技术和设备在汽车上广泛应用。由于新技术和设备在汽车上的应用，在汽车 的维修作业中需要运用大量先进的检测维修设备，如发动机分析仪、示波器、 解码器等。当汽车进入修理厂维修时，技术工人利用检测设备，
39、配合相应的 技术资料就可以方便快捷地查找出故障原因，找到最佳的排除故障的方案， 这样既节约了成本，也保证了汽车维修的质量。但是，我国汽车维修行业中， 大部分企业都没有配备这些先进的检测维修设备，他们对车辆故障的判断都 是依靠以往的经验，因此维修质量难以保障而且工作效率较低。与国外汽车检测维修设备相比，我国汽车检测维修设备，特别是汽车电 脑自动诊断设备方面，还存在着很大的差距。产品可靠性差，功能单一、多 功能设备性能不够稳定，故障多，寿命短：自动化水平低，有些设备至今还 采用手工操作，精度较低；设备品种不全，高科技含量低，产品更新换代慢。 5.行业环境与国外成熟汽车市场比较，我国汽车工业目前处于
40、快速增长期。除 1994-1998年的增速低于10%外，其他各年都取得了 14%以上的增长幅度，枪尔滨I:积人罗I:商管理硕十位论文表1.2黑龙江箱2000-2005年人口数年份 总人口数 城镇人口数 城镇人口所占比重（)2000 3807.0 1977.4 51-92001 3811.0 1996.2 52.42002 3813.0 2004.5 52.62003 3815.0 2006.3 52.62004 3816.8 2014.5 52.82005 3820.0 2028.4 53.114哈尔滨丨:程人学丨：商管理硕+学位论文汽车维修行业是车辆JH常运行的保障，也是交通运输业正常运转的
41、必备 条件。汽车行业的快速发展带动了汽车维修行业的快速发展。目前全国共有 汽车维修企业近30万户，其中一类汽车维修企业近1万户，二类维修企业 5.8万户，从业人员近240万人，全国维修产值300多亿元。随着汽车保有量的迅速增加和车辆不断更新换代，汽车进一步私有化， 服务更加广泛，汽车维修行业点多、面广，加上汽车流动、分散，随坏随修 维修不受时间和空间限制，随机性较大，形成了很多自发市场。目前中国汽车售后服务市场存在三种主要的经营模式，即4S店、单体 店和连锁店。1. 4S店。4S，是四个以S开头的英文单词，分别代表如下含义：整车 销售(Sale)、零配件(Spare part)、售后服务(Se
42、rvice)、信息反馈(Survey) 。4S表 述了 “四位一体 ”的汽 车经营方式，它是由汽 车生产商授权建立的。4S店从 1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制 的服务。在我国这种经营模式部分由厂家自己设立，部分由当地招商外包形 式完成它的进入门坎相当高，需要具有相当规模的厂家才能进入，动辄几 百万上千万元的资金投入，令许多厂商望而却步。但这种经营模式有一套完 善的销售和服务系统，服务相对规范，可信度相当高，但是也存在着自身的 种种不足。2. 单体店。即不属于任何厂商和连锁机构，独立运作，直接面对用户的而且从1991年到2005年汽车行业总产值的增长速度均
43、高于国内生产总值 (GDP)的增长率。表1.3 2001-2005年中国汽车产销ti年份 产姑（万辆） 同比增长 销tt(万辆） 同比增2001 233.44 12.81% 236.37 13.29%2002 325.12 3iA9% 324.18 36.65%2003 444.37 36.70% 439.08 35.20%2004 507.05 14.11% 507.11 15.50%2005 570.77 12.56 575.82 13.54%15哈尔滨KftI人宁丨 :商管理硕+宁位论文汽车维修业户，它们之间互不联系。目甜国内绝大部分汽车售后服务市场被 这种经营模式的企业占据。其经营灵活
44、多变，但专业化程度不高，缺乏统一 的行业标准和制度保证。单体店可以分为综合店和路边店等。综合店的经营实力较强，有较大的 维修场地、规范的厂房和比较齐备的维修设备。在人员方面，这些企业的维 修技术人员、检验人员等大部分都获得了从业资格认可，具备一定的技术水 平。但是，这些维修厂不分品牌，从汽车大修、检测到换机油通通都做，专 业化程度不够，新技术掌握慢、维修设备普遍老化，不能适应品牌众多的汽 车市场的需求，现代的汽车工业发展到各个品牌汽车(特别是高档品牌汽车） 都逐渐拥有各自独有的特色，不光发动机及其他重要配件，就连附带的检测 维修的设备都是专门生产、专车使用，因此从设备到技术，要求进一步专业 化
45、细分，但这些企业大多因体制原因，设备更新跟不上，管理水平低，不能 满足市场的需求。再者由于维修车型众多，配件的配备不可能充裕，因此往 往造成客户不愉快的等待经历，包括等待时间过长和休息不舒适。路边店一般场地较小，设施设备简陋，人员数量少，素质较低，一般只 能从事简单的维护保养工作和应急修理。由于设备和技术差，而且所用的配 件、材料质量难以保证，总体而言，它们的维修质量较差，经营极不规范， 以次充好等宰客现象时有发生，因而信醫度较低。但是由于它们的维修价格 相当低廉，而且数量多、分布广，能够满足客户及时性的要求，因此它们也 抢占了很大一部分的维修市场份额。而且随着汽车保有数量的快速增长，路 边分
46、店的数量也在不断地增长。3)连锁经营店。即某一汽车售后服务专业厂商在全国各地以连锁店的形 式提供售后服务，包括汽车美容、维护和修理等。这种企业采用统一的品牌、 服务体系、标准，服务人员接受统一的专业培训。因此这种经营模式要求企 业对各款车型的美容及维修都具备专业、全面的知识，拥有一套严密、科学 的服务体系，目前我国自己的汽车售后服务企业很少能达到这个标准。但是 连锁经营在我国的发展速度很快。16哈尔滨丨.程人宁丨：商管理硕十学位论文6.竞争环境一个特定产业的竞争性质可以由行业现有的竞争状况、供应商的议价能 力、客户的议价能力、替代产品或服务的威胁、新进入者的威胁这五种力量 决定，五种力量的相对
47、竞争程度决定了企业在行业内所处的位置.哈尔滨成功汽车服务有限公司所在的汽车维修服务行业是一个发展迅速 的行业，目前在整个的哈尔滨汽车维修企业数量众多，比较上规模的就有芙 华、金九洲、博世等十余家企业。这10多家企业中，位于南岗区的居多，有 7家；另有香坊区三家，道里一家，道外一家，松北区一家。可见，从区位 分布来说，竞争主要集中在南岗区，成功汽车服务即处于竞争的中心。与其 他服务企业相比，哈尔滨成功企业具有自己的优势和劣势。表1.4成功汽车服务维修资源分析表供应商的议价能力是影响企业竞争力的重要因素，汽车维修企业的正常 运营离不开供应商的支持，企业需要从配件供应商处购买配件和材料，从工 具、设
48、备制造商处购买必须的工具设备。供应商对企业的威胁表现在其作为 卖者的议价能力上。汽车服务企业的供应商分为企业配件供应商和汽车维修工具供应商。 汽车配件有原厂配件和副厂配件之分。原厂配件大部分采用特约经销的 方式，供应商有资源垄断的优势，因而其议价能力相对较强：而对于副厂配 件，由于有较多的选择空间，供应商的议价能力较弱。资源 成功汽车服务 某类似汽服公司 某经典快修连锁速度 中等 等待时间长 快速，质量 保证质量 保证质量 中等品牌 第一品牌 第一品牌 ？名品牌设备 一流 一流 只有保养设备增值服务 保险代理首保、二保 首保、一保 汽车美容价格 中笠 中节 高17企业采购的配件量很大时，配件供
49、应商的议价能力较低；反之，则配件哈尔滨Kify 人学I 商管理硕十乎位论文供应商的议价能力强。成功作为一个综合的大型汽车为维修企业，公司可以 实现配件集中采购，降低材料采购成本。汽车维修工具供应商，一般通用的设备工具，如举升机、扳手等，有众 多的厂家生产，市场竞争激烈，供应商的议价能力较弱，一些针对某种车型 的专用工具，一般由汽车生产厂商专门制造，供应商的议价能力较强。替代品是指那些与本产业产品具有相同或相似功能的产品，由于替代品 的存在，使企业在制定产品价格时受到限制，从而对整个产业的利润水平造 成了限制。由于汽车维修行业的特殊性，汽车维修企业不存在替代品的竞争。 在客户方面，由于客户转换服务施予者的转换成本不高，并且汽车维修 服务存在地理因素的特点，所以新进入者拥有较好的服务质量，那么他从市 场原有竞争者的客户群中争取客户的难度不大。因此行业新进入者面临的因 为转换成本高而带來的大客户来源受限的威胁并不高。汽车维修企业的用户观念从认知消费时代，经历品牌消费时代后，在向 理性消费时代转移。在认知消费时代汽车用户在维修车辆时没有很多的选择，小毛病去路边 的修理店，问题大了就去维修厂，对维修质量要求也不高，能用就可以，但 是要求价格不能太高，如果价格高了，小故障能维修就选择小
