1、圆通快递单位实践报告圆通快递单位实践报告 一、背景导入 在快递行业逐渐步入人们的生活的今天，各种各样的快递公司也随之崛地而起。从最开始的邮政速递到如今琳琅满目的快递公司，国内的快递行业迅速崛起已经成为事实。 目前，国内快递行业已经在东部地区大致形成了以沿海大城市群为中心的 4 大区域性快运速递圈。于此同时 4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展，部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心。而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使中国快运快递业的点轴面系统初呈雏形。 二、实习内容概况 这是第二次来到圆通速递公司实习，再次来到话务
2、员的位置上，相同的工作，过了一年，心境多少也变了。今年看来，金华圆通速递公司较之去年整体有不少的改进。主要有如下几大点： 1、话务员全面要求有很大提高，对话务员素质要求提升。 2、对派件员及收件员要求作业以及工作细节等有很多严谨要求。 3、加强了仓库方面的监控设施，增加快递的安全性。有效降低丢件、漏件的出现。 话务员的工作不是那么多姿多彩，每天都在同一个位置接通电话， 每天朝九晚五打卡上班。话务员的工作也并不是那么的单调，每天都会遇到形形色色的客户，奇奇怪怪的问题，都需要凭借灵巧的语言来应对。 三、比较其它快递公司 在往日生活中，不在其职，不谋其位。当我坐在话务员办公室，我就不得不开始思考快递
3、公司的一系列性质和意义。 在现下快递行业激烈竞争的情况，个个快递公司均有其不同的特色。如最为人们熟知的邮政速递，即 EMS，虽然价格相对较之民营快递贵许多，但是却同时有着极高的安全性，往年的丢件破损件比率一直保持在千分之一以下。另外，邮政 365 天营业以及覆盖率是任何一家快递公司无法比拟的。可以总结的说一局，EMS 贵的有他的道理! 然而邮政速递虽然资本雄厚，但是难免会有涉及不到空白领域。如近年热门的宠物快递、化工品运输等。有一些小型民营快递公司看中这些领域，如 XX 年创办的凤凰快递公司，如今也做的别有一番特色。也有不少小型民营快递公司则采取低价策略来赢得市场份额，通过和淘宝客户合作，也有
4、其独特之处。 根据 XX 年邮政行业发展统计公报显示，全年国有快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元;民营快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元;外资快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元。民营快递企业业务量市场份额近七成，但业务收入却不足五成。据公报数据显示，国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为%、%和%，业务收入市场份额 分别为%、%和%。 民营快递业务量已占全国快递整体市场近七成。国家邮政局日前公布的 XX 年邮政行业发展统计公报显示，全年国有快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元;民营快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元;外资快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元
5、。 通过以上数据民营快递企业业务量市场份额近七成，但业务收入却不足五成。据公报数据显示，可以明显看出民营快递企业在市场上已经占据主导地位，但受价格战、恶性竞争等影响，企业的盈利能力很差。而与之相反，邮政速递虽然所占有的市场份额较小，但是盈利状况却十分可观。 快递行业在近几年疯狂爆炸式的增长主要得益于迅速发展的电子商务，如为人们所熟知的淘宝网、腾讯拍拍网等。而其它的大型电商企业，如京东商城、凡客等则选择了自己创建物流系统。借着电子商务的东风，快递市场发展得如火如茶。 但是正如之前所提到的，民营快递企业持续以低利润的恶性价格战竞争来取得市场份额。不少专家指出，参考美国快递的发展史，国内快递市场的“
6、洗牌”是可以预见的事情。近年看来，快递行业兼并重组的大事件不断出现，无不反映出快递行业的重新洗牌，行业结构的调整，行业力量的重新划分。如天天快递售出 60%股份予海航集团，阿里巴巴在完成了对星辰急便投资 3000 万元之后，又低调投资了百世物流科技有限公司，百世物流对业内排名第六的汇通快递 70%股权收购近期完成。圆通、中通、韵达等一些大型快递民营企业未来都极有 可能加入到引资、并购的行列之中。由于本土快递服务质量差，核心竞争力低的局面，运用并购手段推动快递业整合重组将成为快递业发展的必经之路。 四、新政策背景 在今年 8 月 11 日，国家邮政局出台了快递业务操作指导规范 ，旨在治理快件丢失
7、、调包、暴力分拣、服务态度差等快递行业广为诟病的顽疾，内容覆盖了快递的收寄、分拣、运输、投递四个主要环节。这也是国家邮政局首次针对快递业务操作出台文件性指导规范，其中明确了验收和签收的先后次序：“收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收” 。可以说，先验收还是先签收终于有了明确说法。 但是也不能忘记快递“新国标”中对收货问题所提到的：“快递企业与寄件人另有约定的除外” 。也就是说，对于部分特殊物品、特别是贵重物品的收货方式还需要进一步细化，以免出现问题后的纠纷，无论是消费者，
8、还是快递公司都应做好提前进行的风险预防。 五、合理整合，加强综合竞争力 公司面对顾客的只有三个切入点，分别是顾客前期的电话联系、现场取件以及顾客 收到快件。 2、话务员的良好开端。因此对于取得顾客的满意和信赖，也需要从此入手。前期来说，一个知识全面、态度谦恭的话务员服务是必要的，这是取得顾客好感的第一步。及时的响应顾客的要求、问题 和投诉、话务员在沟通过程中的专注和忠诚都是公司取得客户第一份信赖的良好开端。 3、业务员的良好形象。另外当业务员出现在客户的面前时，代表的即为公司的形象，是公司展示自己风采的一面面旗帜。良好的服务态度、统一的着装要求和配送车都能为公司拉拢顾客心理加上满分。将公司的服
9、务有形化，使客户更难切身实际的感受到公司的优质服务。圆通速递公司的宗旨为：“顾客要求，圆通使命” 。将其印制在运输车车身、快件外包装、快件单和统一的制服上能全方面的展示出圆通公司对于自己的严格要求。让顾客安心、放心。4、物流信息的及时反馈。在快递走件情况来看，在运输过程中顾客得到的信息反馈十分重要。因此在圆通公司在走件过程中，十分关注物流信息的上传，以方便有需要的顾客及时关注到自己是快件所在的位置，并可以大致预算快件到达的时间。 5、保证快件的时效性。在快递行业，快件的时效性是可以决定一家快递公司存亡的的决定性因素。保证一份快递的时效，必须将整个物流渠合理安排利用，并要求业务员的作业效率。可以
10、适当的业务员实行奖罚政策，如对一个月内没有顾客投诉的业务员进行奖章，颁发一定的奖金，对于一个月内被顾客投诉达到一定次数的，则实行工资的扣除。让业务员意识到提供让客户满意的服务的重要性。 6、在图中未标识出快递公司对于不同类型快件选用物流渠道的差异，一般而言，对于含有金属成分类型的快件(即飞机安检无法通过的快件)一般选用火车或者汽车进行运输。然而由于汽车和火 车相较之飞机又存在时间上的滞后性、走件流程中多过程，在途中对于一些易损易坏的快件必须采取更加合理的保护就显得必不可少。 7、对于客户的引导和鼓励。圆通公司对于顾客的奖励方面做的非常欠缺，无论是大客户还是零散客户，都没有得到物质性的奖励或者鼓
11、励。对于一定等级的大客户，在特殊节日可以送出一些小礼品作为报答。让客户在平日能想到圆通公司，增加对公司的好感，在下次选择业务时提高选择圆通公司的可能性。 总体来说，提高一个物流公司的工作整体效率不能单方面的进行努力，需要整体的达到高效率水平，就像常说的“决定水桶的容水量的不是最长的木板，而是最短的那根木板” ，然而对于将整体的效率调整到最高，不是一件轻而易举的事情。探讨这个调整的问题，可能需要今后更深一步的进行探讨。 六、实习感悟 本次实习中因为实习地点是上个暑假所参加过的，工作也和上次工作相近，是上次工作基础上的延伸。学校每年对于大一学生开展认知实习，大二学生开展专业实习，加大力度的将同学们
12、推向社会，为今后步入社会正式工作提供一个学习和借鉴的机会。让同学们日后服务社会开展了进步的阶梯，让我们从实习中实践，将理论知识运用于实际，更好的从全方面了解所学应何以所用。 成功是无法复制的，每个人都有属于自己的不同定位，并以专有的方式脚踏实地、努力提升自身的价值。这一个月的实习过程，我通过了与很多人不同的角度来领悟了营销人的知识。这一次的实习，让 我更加坚信营销人可以站在任何一个公司的一个角落来实现自己的价值和意义。作为营销人，也必须认清现实。往往丰满的才是理想，骨干的总是现实理。因此我们不能眼高手低，合理的对于自己的定位必不可少，必须避免将自己放大。 圆通快递单位实践报告 因为快过年了，快
13、件比往常多，我的到来帮这家快递公司缓解了小量的工作压力。一方面帮助了别人，一方面锻炼了自己，并且还拿到了一点报酬，所以这次的兼职工作是比较圆满而有益的。 介绍一下这家快递公司，公司的名字叫圆通快递公司，总公司在上海，是 XX 年创建的，经过公司每一位成员的努力，五年时间里圆通公司就发展成为国内一流的快递公司。公司的运送网络遍布全中国，相比邮局，快递公司的优点在于送件价格便宜，速度快。 快递公司总的工作流程如下： 首先由业务员上门收取将要寄出的快件和费用，然后交到公司，然后按快件派送的目的地将快件分类，运往机场以最近的航班送到目的城市，如果快件是送往本城市的，便直接由快递员送去，如果是大型城市，
14、就交到目的地附近的分公司然后再由那里的业务员派送，例如武汉分三镇，汉阳、汉口、武昌就都开有圆通的分公司。离快件派送地点近的分公司收到快件后，再分发给业务员，送件上门，每一个业务员都有自己派送的范围，所以快递公司由上至下的管理井井有条，效率十分之快。 再来介绍业务员的工作，一般的业务员主要负责取件和送件，而我因为初到公司，对于取件的费用不太熟悉，并且还涉及到业务员有他的固定客户这一问题，所以我只需要送件。取件和送件都是上门服务的，每个快递员一般都随身带个便携秤，普通文件或信件的费用以照目的地距离而定，这都靠业务员对业务的熟悉程度来把握，比如客户要送一份文件到铁岭，业务员马上就要靠经验推断运送到铁
15、岭需要多少邮寄费，如果碰到的是有一定重量的快件，这里就要靠业务员携带的小秤了，结合派送目的地的距离和快件重量来定收取的费用。 仅仅是送件，工作相对来说会难度小一点，我需要把快件送到收件人手上，或者经由别人转交，然后把快件上贴的一张回执让收件的人签字，并把回执带回公司，做为我已经把件送到的凭证。但是刚开始做时也是困难重重的。我负责派送的范围是汉阳区汉阳大道其中的一小截，从地图上看，这一小截也不过弹丸中的弹丸那么小的地界，而且我家住在汉阳，平时上学坐车总会路经这一段，本以为对这一段地方比较了解，谁知在工作的第一天我的乐观态度就被冷峻的事实驳回。 汉阳大道上纵横交错了许多大大小小的街道，有一些我之前
16、都去过或者听说过，还有一些地方，我连名字都觉得陌生，第一次送件看到那些陌生的地名我的头就要爆开了，在作业本上的题目做不出来，还可以根据已经具备的知识给推算出来，可是送快递碰到不知道的地方，还真是毫无头绪。不过在那些老快递员们的帮助，和自己的琢磨下，我也摸到了好多门道。比如汉阳大道是东西坐落的，而那些门牌号码的分布也有学问，至东向西门牌号码逐渐增大，汉阳大道以北的号码是双号，以南的号码是单号，了解了这些基本常识对于送件是很有帮助的。还有一些经验却是在碰壁之后才能长到脑袋里，比如汉阳大道以北的房屋建筑没有南边多，这样就造成了门牌号遍布的不均匀，比如有一次件的目的地是汉阳大道南边 607 号，当时我
17、已经找到了汉阳大道马路北边的 608 号，按常理，607 号是应该在马路正对面的，谁知我到马路对面去后发现大道以南对应 608 号的号码已经是 623 号了，这样我只好往东走半站路才找到了 607 号。 这都是一些最基本的送件常识，那些走街串巷的辛苦，都时刻磨练着我。而送件工作最磨练人的地方，是为人的责任感。这项工作虽然不完全等同于邮局的快递员，是为私人快递公司工作，在工作性质上却异曲同工。记得第一天我推着自行车，驮着满满一麻袋的包裹和文件走了近 5公里的路，并且还要一家一家的寻找，那时我曾有个放弃的闪念，但是转念再想，这些快件交到我手上就是我的任务了，既然接了手，总是要完成，而且收件人肯定也
18、在等着，老板那边也会有压力，种种因素让我明白，该我做的事情，只要我还有力气就必须完成。就是怀着这样的心态，我咬牙完成了第一天的工作，这之后的工作相对来说就容易挺过来了。这样说来，快递员工作的理论依据就是两个字，责任。 这次的工作，让我用我全身的细胞去感受了一遍这个社会，几乎是淋漓尽致的。社会上形形色色的人和事，给我的感觉实在是错综复杂，我看到了好的现象也看到了不好的现象。这里举出几个我印象最深的事例。 首先，关于小区物业。快递员接触最多的客户应该要属住宅户，所以我们经常要跑到居民小区里去送件，而小区里除了住户，最多见到的人就是物业人员了。从物业人员身上看到的事情延伸开了可能要说到一个普遍的社会
19、现象。那一次我送一个文件到某住宅小区， 结果收件人家中没人，通过电话联系，收件人交代我把文件送到物业，于是我辗转到物业办公室。见到物业人员后我首先自我介绍说是快递员，那位物业人员听后立即阴沉了脸，说：“又是快递，我们这不是杂货铺，我不是跑腿的，你别把东西放我这!”碰壁之后，我再次和收件人联系，并把电话交给物业人员接听，最后物业和业主谈好了，把东西先放在办公室，收件人回家后自己来领。事毕，我让物业人员签字了，顺便问了问她为什么开始对我发脾气，她居然告诉我：“很多快递员根本就懒得把快件送到收件人家中，便直接把东西放在物业这。 ”我说：“那你在还不知道我是不是偷懒的情况下怎么就这么没有礼貌呢?”结果
20、我再次被非常不礼貌的物业人员赶走了。 住户不在家，物业人员帮助给签收一下快件，这是很平常的事情。即使是一个邻居，帮这样一个忙也是情理之中，况且物业公司还是收了业主钱的。说个题外话，我的一个亲戚也住在类似的小区里，每年要交 600 块的物业费，可是有汽车的住户想要把车停在小区里还得另外交停车费，那么这里有一个疑问，如果一个小区有 1000 户住户(因为我亲戚家住的小区办过一个所谓千家宴的年饭活动，所以我推测那个小区有 1000 户居民)，那么一年下来，物业就要收六十万人民币，除却保安，水电工，园丁的报酬，何况工作人员们的工资并不仅仅是住户交的物业费，房地产商也是出了钱的。那么这六十万里为什么就不
21、包含一个停车费? 送件过程中，我还遇到一个离奇的事情。是另一个小区，同样是业主不在家，物业帮忙签收快件，这次物业倒是挺配合的。只是我拿了回执准备走时，进来了一位业主，跟物业人员说他家那栋楼漏水了，楼下邻居提意见，希望那位业主能找物业人员过来维修一下。结果物业人员懒散的坐在椅子上根本懒得起身，直接说，下班了，维修的师傅不在。那位业主显然不太满意这个答复，提出希望坐着的这位物业陪同他过去看看，至少让业主楼下的邻居知道，业主是出来找人修了，只是没找到，好歹让物业帮忙解释是修理师傅不在，哪知道这位物业连陪同过去解释一下都不愿意，甚至不愿意起身。这时业主火了，看样子那意思是，你不把我的问题解决了，我就把
22、你解决了!事情至此，物业只好跟着业主去了他家。那么这里又回归到那个钱的问题，几十万的物业费平摊给十几个物业人员，难道就是请他们过来坐着证明这里还有几个人吗?如果我是老板，我更愿意花几万元买几条狼狗看门。 其次，讲讲国营企业和私营企业的问题。我只是通过快递员这个角度来谈我看到的浅显问题的，而我看到的浅显问题，主要是体现在企业的门口形象保安。一般的，不是国营企业的公司、工厂等单位，我要去送件一般是可以直接走进公司办公室里交给收件人的，或者保安会很友好的告诉我把东西放在保安室就好了，而且有的保安还会当我面给收件人打个内线电话通知有快件。而单位的名称后面如果带个“厅” “局” “所”等字眼的话，那的保
23、安就不会这么好了，比如我送了一个快件到武汉大桥局，门口保安就拦住我不让进去，我说那给收件人打个电话吧，至少告诉他有快件，保安却很蛮横的说不需要打电话，交给他就行了，我对这样蛮横而且冲动的人是很不放心的，就自己拿出手机准备给收件人打个电话，那保安看见了居然向我走了一步，看起来要抢我电话一样，吼我说：“说了不打电话，东西交给我就行了!”我当时也很恼火，就对他说：“你要负你的责，不让人随便进单位，我也得负我的责让收件人知道有他的快件啊。而且我是用我自己的电话打，你也不让吗?”这样一说，那保安才不再阻拦我。后来我一分析，可能是那位保安觉得自己是为公家乃至国家办事，是很伟大而光荣的，而且我当他面打电话给
24、收件人或许也是对他的一种不尊敬，好像是对他的能力的一种亵渎，不放心他一样。这样想来，就能解释他怎么那么大的火气了。例子举的不多，但是几天的经历让我发现，这是一个普遍现象，我想，既然是为国家办事，那么也代表着国家的颜面，理应比一般的小单位小企业的职员更具备素质才对。谁知本末倒置。 快递员是和人接触比较多，接触人种比较多的一项工作，而探讨我看到的现象之根本，是从我接触人的态度出发。从我所体验到的问题来说，这些现象也只是影响我的工作情绪，对社会的发展是否有影响便不是我所要谈论的了，毕竟我只是指出我遇到的难以理解的事情，这也是我在社会实践中看到的社会上很不和-谐的部分事实。 工作是人生的一部分，人生是社会的一部分，我在工作中看到了社会的一些角落，也是我对人生的一种体验，感谢这次工作经历，为我的将来做了一个很好的铺垫。 作为学生，我这样的工作称之为社会实践，从我的工作性质讲，这也算是很贴切的社会实践了，至少我比别人更多的走到了社会的大街小巷，接触到更多社会上的人和事。
