1、物业培训（第一课时）1. 什么是物业？ 居住和非居住型 建筑相配套的设备设施 相关的场地及内部主干道2.物业的特点： 使用的长期性（使用年限：居住型70年 ，工业用地50年，教育、科技、文化、卫生、体育场所用地50年，商业、旅游、娱乐用地50年） 位置的固定性 建设的长期性与投资性（七通一平 七通：通路、通水、通电、通话、通有线电视、通地下排水管、通煤气 一平：平整的土地）投资的高额性 价值的保值和增值性 形式上的多样性3.物业管理的定义：各类建筑物、设备、设施的管理，对建筑物周围环境的保护、清洁卫生、安全保护、庭院绿化、道路养护、车辆停放、实施统一管理，并向业主和使用人提供方位的服务。4.物
2、业管理的概念：运用现代管理理念及管理手段依法依合同对其负责。设备、设施、绿化、交通、治安、环境使社区居民有一个优美、方便、舒适、安全、安静的居住环境。5物业管理的职能：计划与决策、组织、控制、协调计划与决策：人、财、物、环境等要素尽可能地结合好，从而最大限度地发挥它作用。组织职能：物业管理的组织职能主要由物业管理企业执行。控制职能：在执行过程中，把实际情况与原定的目标，计划规章制度进行对比，找出差异、分析原因、采取必要的政策以推动物业管理活动不断发展完善。协调职能：协调物业辖区内外各方面的活动使它们能建立良好的协作配合关系。不至于发生矛盾以有效地实现物业管理的决策计划目标。6物业管理员工素质与
3、要求物业管理员的职业道德 行为规范的总和社会道德在职业活动的具体表现爱岗敬业 爱岗就是热爱自己的工作岗位 敬业就是对自身职业的崇敬 将自己的人生价值名誉与职业的价值结合在一起。诚实守信 A实事求是 B坚守承诺 C信守合同办事公道 公平合理：既坚持原则又考虑到他人利益 真诚服务：物业本身就是服务性行业，所以物业管理员必须守记服务群众、服务业主和使用者的宗旨。始终不要忘记自己是个服务者角色。素质要求政治表现：A主人翁的思想把管理物业当人民财产，认真地对待每项工作，事业心强。B全心全意为业主服务，时刻想到物业管理的好坏，直接关系到业主和使用人能否有个安全、舒适、宁静、优美的生活、工作、学习环境。C具
4、有一定的政治理论素养，具有较强法治观念，在遇到复杂的情况下，能依法律、法规和政策处理每项工作，解决每一个问题。D作风正诚、忠诚可靠、办事公道、不牟取私利，在工作上勤奋主动，实事求是。E要有上进心，敢于改革、敢于创新，具有一定的超前思想、超前意识能够走在时代的前列。业务素质：管理员必须具备专业知识和专业技能A要懂得相关法律知识，物业管理员需要了解的法律知识包括民法和合同法。B物业管理员必须具备现代管理知识，具有科学头脑、科学思想，运用科学手段从事管理工作。C物业管理员必须具有物业管理的专业技能包括房屋维修、设施、设备的使用、环境保护、绿化、治安、消防等。D物业管理员必须掌握现代管理手段最基本的要
5、会使用计算机（电脑）心理与行为素质：A要有良好语言表达能力，物业管理员不单纯是物业管理更主要是与业主打交道。B要有端庄的仪容、仪表、得体的表情、姿态，奋发向上的精神面貌，能够权控自己的良好形象，给业主带来信任感。C要有宽阔的胸怀，良好的心理素质，在遇到情况时，能够表现得自信、自强、不畏惧、遇到挫折时不动摇。D要有健康的体魄，强健的身体是对工作的一种保证。第二课时安全管理及应急措施安全管理：对所管理辖区安防监控系统进行合理的调整。实现小区在安全防范工作的人防与技防相结合，固定岗与巡逻岗相结合的一体化。封闭式管理对整个小区实行24小时全天候的保安服务。安全应急：1.盗窃、匪警应急：保持镇定，设法制
6、服，阻挡犯罪并立即呼叫当班队员注意配合。报告队长或班长，班长召集保安员前来支援。注意：门岗当值保安一般情况不要离开岗位，重大案件要立即拨打“110”报警电话。2. 火灾应急：保持镇定，判断火灾是否处于可控制范围。如果处于可控制范围，立即利用现场灭火器材，迅速组织人员扑救。 如果处于不可控制范围，拨打“119”报警电话求助。报警时必须讲清楚火警位置，燃烧物结构及个人身份。妥善组织群众撤离火灾现场。3. 水电维修应急：管理处维修班长负责指挥现场，若属于外电的维修养护项目可立即通知承包方前来维修。发生紧急情况及设备安全和人员生命时，实行停电、停水、停气、关闭设备，并立即组织抢救。4. 急症病人应急：
7、立即通知当班领导及时赶到病人所在场地，立即拨打“120”急救电话，通知病人的单位及家属。5. 醉酒闹事或精神病人应急：及时采取控制和监督措施，通知其家属让他们派人领回。6. 遇到不服管理应急：沉着冷静、注意掌握法律、政策和工作原则，使用礼貌规范的服务用语、以理服人，禁止管理处经理级以下人员与人争吵。故意捣乱不听劝告，情节严重的由领导报公安机关。7. 触电事故的应急：发现有人触电时应马上切断电源立即进行人工急救。情况严重的立即拨打“120”急救电话。8. 洪水、防台风应急：接到通知，应立即召集全体人员积极做好防洪、防风工作对设备、设施进行全面检查，特别要保障排水、供电系统的正常工作。9. 停电、
8、停水应急：立即查明停电原因，采取针对性的处理，并将原因措施及时对外发布。 因水管爆裂导致停水时应立即通知相关人员组织抢修。并尽快关闭最近的前方水闸。10. 斗殴、闹事应急：发现住户之间、住户与管理之间有争吵的现象要设法及时制止。A有礼貌地劝阻双方停止言行攻击。B尽量先劝告一方或持械一方离开现场。C如果事态发展比较严重有触犯法律时，及时报公安机关处理。D有伤者则先派人送伤者去医院救治。11. 发现可疑人员应急措施：门岗执勤或巡逻执勤中发现可疑人员时，礼貌要求其出示证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员，拒绝其进入本小区大厦。物业培训（三）仪容仪表：包括：头发、面部、口腔、肢体、着装头发：清洁整
9、齐、无油腻、无头屑、不梳怪异发型、不剃光头，头发不得染得夸张、怪异、颜色不得使用刺鼻或气味浓重的护发品。女员工：不得披散，刘海不得盖过眉毛、留短发的、头发不过肩、留长发的的须盘头，营业部门员工须使用指定的发蚀。男员工：不得留长头发，头发长度前不遮眉，侧不过耳后不过衣领。面部 总体要求：面部须保持清爽、洁净、做到神色自然，保持微笑，不得在营业场所做鬼脸、吐舌头。女员工：上班须化淡妆，妆色应以端庄及所处经营场所环境相协调为宜。男员工：每天刮胡子，保持脸、颈及耳朵干净，鼻毛不得外露。口腔 总体要求：保持牙齿洁净，确保口气清新。肢体 总体要求：保持手部清洁，不得留长指甲、涂指甲油，保持身体清洁无异味，
10、不得纹身。着装：工作时间内，员工须穿着整齐的制服，正确佩戴工牌。外出活动时：拜访客户，市场调查，可不穿制服。服装、鞋、袜的要求服装：保持整洁纽扣齐全扣好，制服口袋平整，不得装过多物品，领带、领结须穿戴正确，衬衣下摆扎在裤（裙）里面，不得坦胸露怀，不得将衣袖外露，不得将笔插在外衣袋，工牌须戴在制服外套的做胸前。鞋：员工统一穿黑色皮鞋。袜：女员工着裙者须穿肉色丝袜，穿裤者须穿肉色袜子。佩戴饰物 上班时间：不得戴手镯、手（脚）链，不得戴耳环，项链不得外露，不得戴非酒店指定的头蚀，不得在制服上挂（扣）饰物。仪态举止：坐、行及手势等几个方面站姿 总体要求：两腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立，嘴微闭、面
11、带微笑、眼睛平视、余光环顾四周。女员工：左脚后跟靠右脚足弓，双脚呈“丁”字型，双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心内向。男员工：双脚自然分开，与肩同宽，双手自然放于腹前，左手放在右手上，虎口掌心内向，或者双手自然垂放紧贴于裤逢。坐姿：就坐时不要把椅子坐满，也不坐椅子边沿上，应坐椅面2/3左右，上身要直，身体重心垂直向下，挺直腰部，双手放松平放，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，目光平视，面带微笑。女员工：要双膝并拢。男员工：双膝要稍分开，自然放在双膝或台面上，不得东依西靠，动摇西晃。手势：指引方向：手臂自然伸直，手指并拢，掌心向下，眼睛望向目标并兼顾客人是否看到指示的目标，
12、在介绍或指示方向时不能用手指指点，更不能用手指或手中物件指向其他人。谈话：可以配合谈话内容运用适当手势辅助，但手势不宜对多，幅度不宜过大。 递送物品：以双手恭敬送到对方手中或轻轻放在台面，不能直接扔到台面或单手递送。走姿：昂背挺腹，肩要平、身要直、步伐轻而稳，行走过程中不得摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指、不能左顾右盼，不与他人拉手搂腰、勾肩搭背。行态：靠右行走，不走中间。行走通道时，靠右行走，不得三人及三人以上排行走，不可在通道内站立、交谈、讨论、聊天、大声喧哗、谈笑。员工不得在公共区域及通道走廊奔跑（除特殊情况外）其他要求：在公共场所禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、嚼口香糖
13、、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵、抓头、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、乱扔杂物、打喷嚏时不得面对宾客并应用适当的掩饰。工作场所及电梯内须保持安静，说话声音要轻，不得大声喧哗、打闹。物业培训（四） 礼仪礼貌1. 行礼：A点头：遇见客人（业主）或同事时，应点头致意问好，点头时，目光注视对方，面带微笑。B鞠躬：宾客离开时，须鞠躬行礼，首先立正站好，面带微笑，保持身体端正，然后身体上部向前微微倾15至30度，同时问候。女员工和男员工应双手交叉，叠于体前，“谢谢您的光临”“欢迎下次光临”。2. 行为礼节（1） 当业主保管物品时，员工不得翻阅客人的私人物品，如文件、杂志、手提包等。（2） 与客人（业主）接触要热情大方
14、，举止得体，掌握分寸，不得有过分亲热的举动，如拍肩膀或者让偶象签名、合照等（3） 严禁与客人（业主）开玩笑，打闹或为宾客取外号不得私下议论客人（业主）。（4） 客人（业主）之间交谈时，不得走近旁听，不得在一旁窥视客人（业主）。（5） 应主动协助客人（业主）提拿行李等重物，但不要主动帮客人（业主）提拿公文包，更不要帮助女士提拿她们手中的手提包。（6） 与客人（业主）同时至门前时，应主动开门让她们先行不能自顾抢先而行，因工作需要必须超越客人（业主）时，要礼貌致歉。（7） 在小区或营业场所内路遇客人（业主）迎面走来（包括上下楼梯）时，应在相距23米处停下脚步让宾客（业主）先行并对客人（业主）微笑致意
15、。（8） 与客人（业主）上下楼梯时，应主动开关电梯，确保电梯门安全。（9） 引领宾客（业主）时，让客人在自己的右侧，自己在左侧前方。迎接客人时，自己走在宾客后面，送客时宾客在前自己在后。3. 言谈礼节（1） 服务中做到“五声”不可有“五语”五声：客到有“迎客声” 遇客有“称呼声” 客人提供了方便时，“致谢声” 为客人添了麻烦有“致歉声” 客人离开时“道别声”五语 在服务中不可有：否定语 烦躁声 嘲弄语 蔑视语 斗气语（2） 语言要亲切，声音要自然要清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方能听清楚为宜，答话要迅速、明确，不要随意打断客人（业主）说话。（3） 对客人（业主）的问讯
16、应圆满答复，做到耐心细致，不能不懂装懂，模棱两可。当客人（业主）提出等项服务要求我们一时满足不了时，并向客人（业主）讲清楚原因，并向客人（业主）表示歉意，同时要给客人（业主）一个解决问题的建议或主动协助联系解决。（4） 与客人对话时，如遇另一客人需要服务时，应点头示意打招呼或请客人（业主）稍等下，不要视而不见，冷落客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”不能一声不响离开。（5） 若遇到与客人（业主）有争议的问题，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人（业主）争吵 新版物业管理条例八大变化 青岛新闻网 2005-11-09 09:58:32青岛日报 【 新闻评论 】宫福和摄 2005年10月2
17、6日，经过三天的审议讨论，青 岛市第十三届人民代表大会常务委员会第二十四次会议最终通过了新版青岛市物业管理条例的有关规定。据介绍，新条例已上报山东省人民代表大会常务委员会，如获省人大常委会批准，新条例将从2006年1月1日起施行。 同现行的青岛市物业管理条例相比较，新版物业管理条例有哪些变化呢？记者采访了青岛市物业管理办公室主任张宣文、副主任王西涛。 业主名册制度，保障业主权益 近年来，业主大会和业主委员会一直是许多小区发生问题和纠纷的关键，例如召开选聘物业管理公司的业主大会时，按照规定，应当是业主方有投票权，可是现实生活中，往往业主来开会的并不多，而非业主投票的倒不少，业主委员会成员也不清楚
18、到底谁才是真正的业主新版物业管理条例在第二章业主及业主大会第六条，明确提出了要建立业主名册制度。 据介绍，建立业主名册制度，这在全国物业管理市场还是首例，而业主名册制度的建立，将明确业主在选举投票中的权利，充分保证业主权益的实现。业主名册如何建立？条例明确规定“业主名册由业主委员会建立和管理。实施前期物业管理的物业，由建设单位建立业主名册，并在业主委员会产生后移交其管理。业主变更的，新业主应当在业主名册上进行变更登记。”另外，条例还明确指出，业主是指房屋的所有权人。 联合街道办事处，共同服务业主 众所周知，作为政府机构的基层组织，街道办事处在协调和组织群众方面有着得天独厚的优势。 现实生活中，
19、在很多小区里，要召开业主大会或者业主代表大会非常困难；另外，由于前期开发建设的原因，我市存在社区小、物业管理区域分散的局面，而许多分散小区的配套设施实际上是共用的。例如，一个大的社区，共分为三期开发，前期开发的小区在业主入住后成立了业主委员会，选聘了物业公司，而后期开发的小区同样也成立了业主委员会，选聘了物业公司，因此，对整个社区而言，就会出现三个业主委员会和三个物业公司，给小区的物业管理造成极大的浪费。 如何解决这些问题，将这些分散的小区恰当的组织在一起，最大限度的节省物业管理费用，这就需要充分的协调和组织业主，将其所在小区统一为一个有机的整体。由于街道办事处对所管辖区内的居民相对了解和熟悉
20、，无论是协调组织业主召开业主大会或者业主代表大会都比较容易。 为了充分发挥街道办事处的这些优势，新条例规定，区（市）物业管理行政部门应当会同街道办事处（镇人民政府），按照有关规定划分物业管理区域。并明确指出“尚未划分或者需要调整物业管理区域的，由区（市）物业管理行政部门应当会同街道办事处（镇人民政府）按照实际情况划分或者调整。” 另外，对于召开业主大会的问题，新条例指出“区（市）物业管理行政管理部门接到建设单位的书面报告或者业主的书面要求后，应当和物业所在地的街道办事处（镇人民政府）组织成立业主大会筹备组。” 业主大会，成立“门槛”降低 对于任何小区而言，只有召开了业主大会才能成立业主委员会，
21、只有成立了业主委员会，才有可能选聘自己需要的物业公司。现行物业管理条例规定，小区业主入住率达到50便可召开业主大会，成立业主委员会，但是，现实生活中，许多小区特别是东部社区入住率不高，长时间很难达到50的入住率，因此，也迟迟无法召开业主大会、成立业主委员会，给后期物业管理造成很多麻烦和纠纷。 为了尽可能解决这一问题，新条例降低了召开业主大会的门槛，在原来要求入住率达到50以上的条件之外，规定只要入住率达到30以上并且首套房屋办理入住手续已满两年的，就可以要求成立业主大会，条例要求“建设单位应当向物业所在地的区（市）物业管理行政管理部门书面报告物业建筑面积、物业出售并交付使用时间等有关情况，并提
22、供业主名册；而建设单位未及时书面报告的，业主可以向区（市）物业管理行政管理部门提出成立业主大会的书面要求。” 因此，对于居住在入住率比较低的小区里的业主而言，新条例实施后，只要入住率达到30以上并且首套房屋办理入住手续已满两年，该小区业主便可以要求召开业主大会。 房屋验收，物业管理部门查验资料 小区资料不齐全，一旦有些设备设施出现问题，维修或者更换都很麻烦，这种情况在我市许多小区中普遍存在，特别是那些由多个开发商联合建设的小区，拥有一套完善的资料更是一件非常困难的事情。新条例有关区（市）物业管理行政管理部门交房时需验收有关资料的规定将避免今后这些问题的存在。 条例第三章第二十四条明确规定：“建
23、设单位在组织竣工验收或者综合验收时，区（市）物业管理行政管理部门应当查验下列资料：竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；业主名册；物业管理所必需的其他资料。” 据市物业办负责人介绍，如果在验收时发现这些资料不齐备，那么，区（市）物业管理行政管理部门可以拒绝验收。 “三道关”，把住物业管理用房 作为物业公司在管理小区中维持自身健康发展的“造血机器”，是否具备物业管理用房对小区长期的维护非常重要。然而现实生活中，由于商品房的热销，许多开发公司不愿拿出规定面积作为物业管理用房
24、，我市目前许多已经投入使用的小区普遍存在物业管理用房面积不够或者位置偏僻的现象，根本无法真正发挥物业管理用房的作用。为了避免这种事情继续发生，新条例从三个环节对物业管理用房进行层层“把关”。 第一道关为规划行政主管部门。条例规定“建设单位应当按照开发建设总建筑面积的千分之五在物业管理区域内配置物业管理用房，最低不得少于一百平方米。规划行政主管部门在审批建设工程规划时，应当审查该工程规划设计是否符合前款规定。对不符合规定要求的，不予核发有关证件”。 第二道关为房地产权属登记机关。“建设单位在申请商品房预售许可证和房地产权属登记时，应当提交物业管理用房的面积、位置等相关资料。房地产权属登记机关在核
25、发商品房预售许可证和办理房地产权属登记时，应当在相关资料上注明物业管理用房的位置，并告知区（市）物业管理行政管理部门”。 第三道关为区（市）物业管理行政管理部门。建设单位在与物业管理企业办理物业承接验收手续时，区市物业管理行政管理部门应当综合查验有关资料以及物业管理用房等问题。 物业管理费用，收取有了“条条框框” 现实生活中，我市一些小区存在交付使用了很长时间，却迟迟没有成立业主委员会，业主也不交纳物业费的问题。因为现行物业管理条例规定新建物业投入使用至业主委员会成立并聘用物业管理企业实施物业管理前的前期物业管理，由开发建设单位委托物业管理企业实施，费用由开发建设单位承担。新条例实施后，业主不
26、能再因为业主委员会没有成立而不交纳物业管理费用了。 新条例规定：“出售房屋交付之日的次月至前期物业服务合同终止之日的当月发生的物业管理费用，由物业买受人按照物业销售合同约定的前期物业服务收费标准承担；物业销售合同未约定的，由建设单位承担。” 另外，新条例还改变了现行条例对已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业的费用收取问题，规定物业服务费用由建设单位按照标准全额交纳。 物业管理费用一次性收取的时间最长为多久？现行条例规定不得超过半年，新条例将时间缩短到不得超过三个月，因此，无论是在新房交钥匙时，还是在日后的管理中，物业公司都不能要求业主交纳超过三个月的物业管理费用。 5保证金，保障房屋质
27、量 房屋质量出了问题，找谁负责？许多业主经常遇到这样的问题：找物业公司，物业公司说不属于物业管辖范围；找开发公司，开发公司推诿敷衍给施工单位；找施工单位，施工单位不知道去哪里了。新条例对房屋质量出现问题后如何处理以立法的形式明确下来。 新条例规定建设单位在进行住宅建设工程招标时，明确按照工程价款结算总额百分之五的比例预留建设工程质量保证金，并与施工单位在合同条款中对涉及保证金的事项进行约定。而预留下来的建设工程质量保证金则专户储存，专项用于物业保修内的保修。 有了这5的保证金，如果因施工单位原因造成物业出现质量问题的，而施工单位又不维修和承担费用的，建设单位可以按照合同约定从保证金中支付相关费用。 业主违法，行政管理部门要“有所为” 明明是小区的绿地，却被业主改造成了菜园；本来房子用途为住宅，却成了办公场所，人来人往让其他业主不堪其扰种种不合法的现象在我市很多小区都存在。 面对这些情况，物业公司的制止往往起不到任何作用，为杜绝这些不合法问题的继续存在，新条例作出了明确规定，一旦发现或者接到有关报告后，相关行政部门必须“有所作为”。 如果行政管理部门不作为，条例规定：“由其上级行政机关或者监察机关责令改正，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”本报记者鞠培霞
