1、质量控制对提高检验科服务满意度的调查分析 摘要：目的 分析和探讨检验科开展质量控制后患者服务满意度的变化情况。方法 在医院检验科开展质量控制活动，对比分析活动过程中前一年和后一年临床科室、门诊患者以及住院患者对检验科服务的满意度。结果 随着检验科中质量控制活动的有效开展，临床科室、门诊患者以及住院患者的满意度由原来的85.04%、78.24%、87.78%分别提升至93.17%、86.54%、93.84%，前后对比均有显著性差异（P 检验科在临床医学与基础医学之间发挥着过渡作用，也是各级医院中的关键部门1。检验科工作中，最关键的即为医学检验质量控制，其直接影响着临床医生对患者的诊疗效果2。因此
2、，有必要进一步加强对医院检验科的医疗质量控制，以有效提升医院整体服务质量水平和患者对医院服务的整体满意度3。 1资料与方法 1.1一般资料 选取2014年2月2015年2月我院检验科的所有事物作为本次研究的研究对象。在本次研究中，将检验科质量控制活动开始的前一年的相关数据设为对照组，将检验科质量控制活动开始的后一年的相关数据设为观察组。对比分析两组数据中研究指标的差异。 1.2方法 本次质量控制活动的开展主要针对的是我院检验科当前存在的一些薄弱环节，活动开展的最终目的是提升检验科的服务质量和服务满意度，最终实现患者对医院服务质量满意度的有效提升。本次质量控制活动开展的具体措施包括： 1.2.1
3、科学合理的调配人才 医院检验科中，许多工作都需要在多个不同专业的人才共同协作下才能完成4。重视人才的培养，在检验的实际操作中，给检验科中经验较少的检验人员提供更多的学习、观摩机会，以使这些检验人员能够更熟练的掌握相应的检验技能。定期举办一些医学技术的专业培训，培训内容参照我院检验科当前的具体情况进行选择。加强检验科的内部交流，帮助发现各自的薄弱点，以有针对性的加强学习。 1.2.2成立质量管理小组 在检验科内部进行质量管理小组的组建，组长由科主任担任，小组成员囊括生化、免疫、血液、细菌等专业负责人5。同时在检验科内部实行个人责任制，对各岗位职责进行进一步的明确，分工细致，责任到人。在检验工作中
4、出现疑问，可进行小组讨论，及时提出相应的解决方案。同时，要求检验科各成员进行相互监督。相互协作。 1.2.3注重每一个检验环节 要求每一个检验人员站在整体的高度上对检验的每个环节进行把握，并能够充分的了解各环节之间存在的相应关系和可能产生的相互影响7。规范检验程序，具体的检验程序步骤为：申请检验项目收集受检标本检验处理受检标本写报告。注意每一个步骤都要严格按照相关要求进行。 1.2.4进行定期和不定期的质控考核 对检验科所有成员进行每月质控考核，实施岗位责任制，确保每一位成员均有较强的责任意识，能够在检验高峰期，妥善处理好每个环节，并可在一个环节出现问题时及时给予解决。同时，安排专门人员进行仪
5、器设备和试剂的管理、保养。 活动开展后，两组之间进行对比的主要指标为服务满意度，将两个阶段统计的数据对应记录入两组中。其中，临床科室的满意度由我院各科室每月汇总提供，门诊患者满意度及住院患者满意度的相关数据则通过问卷调查来获取。对比两组之间的患者满意度。 1.3统计学方法 采取统计学软件SPSS17.0对上述汇总数据进行分析和处理，；对比以P 2结果 观察组的临床科室、门诊患者、住院患者的满意度相较于对照组都有明显的提高，两组对比有显著性差异（P 3讨论 检验质量直接关系着医院的医疗质量和医疗安全，对于医院的生存和发展也有着深远的影响。在充分考虑基层医院实际的清下，我科在进行质量控制活动的开展
6、过程中，秉持着科学、公正、准确、高效的方针，以国家相关质量控制要求为依据进行检验工作8。规范化质量控制实行的过程中，检验人员的专业素质和责任意识都有了相应的提升和加强，并进一步熟悉和掌握了质控的目标、程序、标准，能够最大限度的确保检验的及时性、准确性和可靠性。检验人员需要由良好的品德和过硬的业务水平，可通过必要的学习培训来实现。实践工作中，可组织检验科全体成员进行医院检验科管理办法、医疗机构从业人员行为规范等先关法律法规的学习，培养和加强检验科工作人员的责任意识和法律意识。进行相关工作素养的培训，以帮助检验人员熟练掌握相应的专业知识和技能以及及时了解相关知识领域的新知识和新技能。在专题报告中增
7、加人文项目，注重检验科检验人员责任感和使命感的培养，并进行相应制度的建立和健全，实现检验科内部的规范管理。进一步完善检验科质量控制的考评指标体系。 由表1可知，经过为期1年的质量控制后，临床科室的满意度由85.04%提升至93.17%，门诊患者满意度由78.24%提升至86.54%，住院患者满意度由87.78%提升至93.84%，前后对比差异显著，患者整体满意度有了明显的提升（P 参考文献： 1邓素贞.质量控制对提高检验科服务满意度的调查研究J.吉林医学，2014（06）：1344. 2赵丙喜.基层医院检验科质量控制难点及对策分析J.求医问药（下半月），2013（01）：597+598. 3王
8、学燕.检验科检验结果质量控制措施探讨J.中国现代药物应用，2014（13）：248+249. 4郝秀珍.医院检验科质量控制难点与应对措施J.中国卫生产业，2014（24）：62+64. 5刘盛强.浅议如何做好基层医院临床检验科质量控制的管理工作J.中国医药指南，2013（28）：284. 6朱丹，赵红霞，李未今，钱林利，林雪峰.PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用J.中国现代医生，2013（29）：121+123. 7李敖.医院检验科质量控制难点与对策探讨J.生物技术世界，2013（08）：72. 8施笑娅.控制理论在检验科质量管理中的应用研究J.中医药管理杂志，2015（05）：47+48.第 5 页 共 5 页
