1、市长质量奖工作材料目录一、 市政府关于印发江都市市长质量奖评定管理办法的通知二、 江都市市长质量奖评定管理办法三、 江都市市长质量奖评定标准四、 市长质量奖启动新闻发布会工作安排五、 马市长新闻发布会的讲话六、 关于成立市长质量奖专家评定委员会的通知二OO九年四月十七日材料一市政府关于印发江都市市长质量奖评定管理办法的通知各镇、市各委、办、局，市各直属单位：现将江都市市长质量奖评定管理办法印发给你们，请结合本镇、本部门、本单位实际，认真贯彻执行。江都市人民政府二OO九年四月十七日材料二江都市市长质量奖评定管理办法（初稿）2009年3月第一章总则 第一条 为落实科学发展观，表彰在经营管理方面取得
2、卓越绩效的企业和组织，引导和激励广大企业或组织建立和实施卓越绩效模式，持续改善经营业绩，增强我市经济的综合竞争力。根据中华人民共和国产品质量法和国务院质量振兴纲要等有关规定，借鉴国内外开展质量奖活动的成功经验，结合我市实际，制定本办法。第二条本办法所称的“市长质量奖”是江都市人民政府设立的最高质量荣誉奖,主要授予我市具有独立法人资格,实施卓越绩效管理,有广泛的社会知名度与影响力,在行业内处于领先地位,取得显著经济效益和社会效益的企业或组织,以及提供公共服务的非政府机构。 第三条市长质量奖的评定工作以促进经济社会又好又快发展为宗旨，在企业或组织自愿申请的基础上，坚持科学、公正、公平、公开的原则，
3、以社会公示、专家评议、政府决策为科学程序，以政府积极推动、引导、监督为保证。第四条 “江都市市长质量奖”（以下简称“质量奖”）每年评审一次。质量奖授奖名额由市长质量奖专家评定委员会按当年实际情况确定，一般为13名。 第二章组织管理 第五条市长质量奖评定委员会主任由分管副市长担任，常务副主任由市政府办公室分管副主任担任，评定委员会下设办公室，评委会办公室（以下简称“评定办”）设在市质监局。市质量奖评定委员会领导质量奖的评审工作，评定办负责组织、协调质量奖评审的日常管理工作，其主要职责是： （一）根据经济发展现状制定评奖标准； （二）受理企业申报资料并进行资格审查； （三）负责建立质量奖评审员库，
4、并视企业性质组成质量奖评审组，组织现场评审； （四）向市长质量奖评定委员会报告评审结果。 第六条质量奖评定委员会成员由权威的知名学者、质量专家、企业管理专家、行业人士和政府有关部门人员等社会各界人士组成。 第七条 市各镇各有关主管部门，行业协会要积极做好市长质量奖的培育，发动和推荐工作，大力宣传和推广获奖单位的先进经验和成果。第三章评审标准和评审方法 第八条质量奖评审参照卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实施指南，并按照适当兼顾中小企业的原则，引进国际通行的质量管理原理和方法。评审标准应当包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、经营结果等，每一条款都应有明确的要求和相应的
5、分值，评审标准总分为1000分。 质量奖评审标准由评定办另行制定，并根据我市经济发展的现状在评奖当年的2月底前对评审标准进行修订，报市长质量奖评定委员会审批后予以公布。 第九条质量奖评审应根据评审标准，从方法、展开和结果三个方面对企业质量经营进行评价： （一）评价企业为达到评审标准要求所采用方法的实用性、先进性、系统性和独特性； （二）评价企业所采用方法是否在各部门、各层次得到落实和运行，实施过程中是否有全面、有效的评估和改进； （三）评价企业实际经营结果是否达到评审标准要求的成果和效果，能否证实达到行业的领先水平，是否具有良好的发展趋势，是否具有自身的显著特色。 第四章申报和评审 第十条评定
6、办应在评奖当年的4月底前，将质量奖的评审安排在我市主要媒体上公告。 第十一条评定办应当在评奖当年的4月1日至31日，在评定办发放质量奖申报表格和当年的评审标准。 评定办在评奖当年的5月1日至30日，在其评定办受理企业的申报。 第十二条企业申请质量奖应当对照评审标准，作出自评报告。 自评报告应当包括以下内容： （一）企业在运作中的关键影响因素和所面临的挑战。（二）企业为达到评审标准的质量管理要求，结合自身实际所采取的规定、做法、方法、工具和技术； （三）各类方法在企业各部门、各层次中的运用情况； （四）通过各类方法的运用，企业达到评审标准要求的成效。 自评报告应按评审标准各条款的顺序编写，字数应
7、在1.2万字-1.5万字（含图表），并能真实地反映企业整体的业绩情况。 第十三条企业申报质量奖必须具备以下基本条件： （一）产品实物质量在同类产品中处于领先地位，并达到国内先进水平；市场占有率、出口创汇率、品牌知名度居同类产品前列。 （二）年销售额、利税总额居同类产品的前列。 （三）企业具有先进可靠的生产技术条件和技术装备，技术创新、产品研发能力居同行业前列。 （四）企业按行业规定做到安全文明生产，连续三年无重大质量和安全生产事故。 （五）产品质量长期稳定，提供的产品或服务符合相关标准和适用的法律法规，产品在全国、省、市质量抽查中连续三年合格；有产品出口的，该产品在出口商品检验中，连续三年合格
8、。 （六）产品按照具有国内外先进水平的标准组织生产，企业具有完善的计量检测体系。 （七）企业已建立实施质量管理体系，并获ISO9000认证注册，具有完善的售后服务体系，顾客满意程度高。 （八）企业已建立实施环境管理体系，环境治理达标；注重建立职业健康安全教育与防护体系，关注员工的职业健康安全。 （九）具有良好的诚信记录和社会声誉。 第十四条企业申报质量奖的，可直接向评定办申报，也可经过市有关职能部门或各镇推荐申报。 第十五条企业申报材料应当包括： （一）质量奖申报表； （二）符合本章第十二条规定的自评报告； （三）营业证照； （四）组织机构代码证书； （五）企业还可以提供其他质量和管理奖励、信
9、誉证明。 第十六条企业申报材料符合第十五条要求的，评定办应当开具受理回执。 第十七条评定办应当组织质量奖评审组，并按以下程序组织评审： （一）资料审查。评定办应对申报企业报送资料的完整性、充分性进行审查，并在一个月内确定现场评审企业名单。对未获现场评审的，评定办应填写反馈报告通知企业。 （二）现场评审。评奖当年的68月由评定办从质量奖评审员库中随机抽调评审员，组成若干评审小组对企业进行质量奖现场评审。评审组应当提出现场评审意见，形成现场评审报告。 （三）综合评价。评定办对资料审查、现场评审结果进行汇总、分析，提出综合评价报告，提出获奖企业推荐名单。 （四）审定批准。市长质量奖专家评定委员会听取
10、推荐企业的综合评价报告，讨论确定评审结果，提出获奖企业候选名单，在市主要媒体上予以公示，根据公示情况报市政府审定。 第十八条市政府对获得质量奖的企业授予市长质量奖牌、质量奖证书和一次性20万元的奖金，并在市政府召开的“三个文明建设”表彰大会上给予表彰，在有关新闻媒体上公布获奖名单。 质量奖评奖费用和奖金由市财政统一安排。 第五章评审纪律 第十九条评审人员必须公正廉明，实事求是，团结协作，讲求效率，工作认真并应严格遵守下列规定： （一）真实、准确、公正地参与评审工作。 （二）不得参加与评审员本人利益相关企业的评审工作。 （三）禁止向申报企业提供有偿和无偿的咨询服务。 （四）禁止收受任何礼物、佣金
11、或有价证券。 （五）保守秘密，不得泄漏有关申报企业的信息；不得泄漏有关评审的信息、结果。 违反前款规定的，视情节轻重，由市长质量奖评定委员会给予批评、警告，直至撤销评审人员资格。触犯刑律、构成犯罪的，移送司法机关处理。 第二十条申报企业应实事求是，不得弄虚作假。 违反前款规定的，视情节轻重，由市长质量奖评定委员会给予批评警告直至撤销申报和评奖资格。 第六章奖项管理 第二十一条获得质量奖的企业在有效期内，应从自身实际出发，制定提高质量水平的新目标，不断研究和采用质量管理的新理论、新方法，创造出具有本单位特色的质量管理经验。 第二十二条获得质量奖的企业有义务宣传、交流其质量管理先进经验，树立标杆，
12、典型引路。 第二十三条质量奖无有效期，获奖企业终身享受质量奖荣誉。 第二十四条获得质量奖的企业有下列情形之一的，应在情况发生后30天内书面报告评定办： （一）发生重大质量和安全生产事故； （二）国家、行业、地区监督抽查产品或服务不合格； （三）用户对质量问题反映强烈，有重大质量问题投诉，质量水平明显下降。 有前款情形之一的，评定办应当即时调查，将调查结果报市长质量奖评定委员会，市长质量奖评定委员会视其情节轻重分别给予批评、警告、通报批评，直至撤销质量奖荣誉称号。企业有前款情形隐瞒不报的，市长质量奖评定委员应当撤销企业所获质量奖荣誉称号，并在3年内取消参加质量奖评审资格。 第七章附则 第二十五条
13、本办法由评定办负责解释。 第二十六条本办法自2009年 5月 1日起施行。材料三江都市市长质量奖评定标准（建议稿）2009年3月根据GB/T19580-2004卓越绩效评价准则、GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南，结合我市实际，制定江都市市长质量奖评审标准。一、评价准则1领导1.1 组织的领导组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。 1.1.1 高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：a)高层领导如何确定和开展组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴
14、沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。 b)高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。1.1.2 组织的治理组织的智力如何致力于以下关键因素：a) 组织行为的管理责任；b) 财务方面的责任；c) 内、外部审计的独立性；d) 股东及其他相关方利益的保护。1.1.3组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a) 高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。b) 说明高层领导定期
15、评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。c) 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。d) 组织如何评价高层领导的绩效；如何运用绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。1.2 社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。1.2.1 公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a)明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用哪些关键过程、测量方法
16、和目标。b)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐患。1.2.2 道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。1.2.3 公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的工艺领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。2、战略2.1 战略制定组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效、以及如何使组织在未来获得更大的成功。a)组织如何钱包制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列
17、有关数据和信息是如何收集和分析的：顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；人力资源和其他资源方面的优势和劣势；资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；国内外经济形势的变化；组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素c)组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。d)组织应说明战略调整。2.2 战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测
18、。2.2.1 战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b)如何配置资源以确保战略的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。2.2.2 绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内
19、的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。3、顾客与市场3.1 顾客与市场的了解组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要开发新产品和开拓新市场。a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。b)如何了解关键顾客的需求和市场，以及这些需求和期望对顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。3.2 顾
20、客关系与顾客满意 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机。3.2.1 顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高满意度和忠诚度。b)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的如何册c)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效地解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时用于组织合作伙伴的改进。d)如何时间里顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。3.2.2 顾客满意的测量组织
21、应从以下方面说明如何测量顾客满意：a)如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可通的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。b)如何对顾客进行产品服务质量跟踪，以及时获得可用的信息。c)如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。d)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向/4 资源4.1 人力资源组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。4.1.1 工作体系a)工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组
22、织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。b)员工绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给于适当的奖励。4.1.2 员工的学习和发展组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识
23、、技能和能力的。a)员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。组织如何针对不同的岗位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。b)员工的职业发展组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的员工的职业发展实施有效
24、的管理。4.1.3 员工的权益与满意程度组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。a) 工作环境组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标；组织如何确保对工作场所紧急状态和危险情况做好应急准备；为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性；组织如何鼓励愿积极参与多种形式的群众性质量管理活动，如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性；b）对员工的支持和员工满意程度组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以
25、及这些因素对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。4.1.4 员工的能力组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。4.2 财务资源组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。4.3 基础设施在考虑组织自身和相
26、关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括：a)根据组织过程管理的要求提供基础设施；b)制定并实施基础设施的预防性和故障性保养制度；c)制定和实施更新计划，不断提高基础设施的技术水平；d)预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。4.4 信息组织应说明如何识别和开发信息源。组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。4.5 技术组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和现金标准，提高组织的技术创新能力；如何
27、制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。4.6 相关方关系组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。5 过程管理5.1 价值创造过程组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。5.1.1 价值创造过程的识别组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献。5.1.2 价值创造过程要求的确定组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全不要权重确定
28、主要要求。5.1.3 价值创造过程的设计组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。5.1.4价值创造过程的实施组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。5.1.5 价值创造过程的改进组织如何评价价值创造过程实施过程提供支持的过程。5.2 支持过程组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。5.2.1 支持过程的识别与要求组织
29、如何识别并确定支持价值过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。5.2.2 支持过程的设计组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。5.2.3 支持过程的实施与改进组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。6 测量、分析与改进6.1 测量与分析组织应说明
30、其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。6.1.1 绩效测量组织应从以下方面说明如何测量其绩效：a)组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。b)组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。c)组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。6.1.2 绩效分析组织应从以下方面说明如何分析其绩效：a)组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。b)组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。6.2 信息和知识的管理组织应说明其确
31、保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。6.2.1 数据和信息获取组织从如何以下方面说明如何获取数据和信息：a)组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。b)组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c)组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。6.2.2 组织的知识管理组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理；a)组织入场有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息
32、，确认和分享最佳实践。b)组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。6.3 改进组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。6.3.1 改进的管理组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：a)组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。b)组织如何实施和测量改进活动。c)组织如何评价改进的成果。6.3.2 改进方法的应用组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：a)组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。b)组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息
33、和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。7 经营结果7.1 顾客与市场的结果组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。7.1.1 以顾客为中心的结算组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：a)顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势b)顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对彼得结果。c)顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。7.1.2 产品和服务结果组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群
34、和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a)组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；b)主要产品和服务绩效与竞争对手相比较得结果；c)产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；d)组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。7.1.3 市场结果组织应从以下方面描述市场结果：a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率，市场地位、业务增长和新增市场等；b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。7.2 财务结果组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：
35、主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转绿灯综合指标。7.3 资源结果7.3.1 人力资源结果组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：a)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比列的变化等；b)描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培新等方面；c)员工权益、满
36、意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量、员工满意程度等。7.3.2 其他资源结果组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系资源方面的绩效结果。7.4 过程有效性结果组织应从以下方面描述对过程有效性其重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；b)关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和
37、合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；c)战略和战略规划完成情况的主要测量结果。7.5 组织的治理和社会责任结果组织应从以下方面描述组织的治理与社会结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民等方面的绩效，可采用适当的比较数据：a)组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；b)组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果；c)组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果；d)组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。二、评价方法1、
38、评分说明1.1评分方法根据江都市市长质量奖评审标准的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项评分，具体要点如下所述：1.1.1 过程过程是指组织为实现江都市市长质量奖评审标准评价准则中1-6种个评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法展开学习整合的四个要素评价组织的过程处于何种阶段，其中：“方法”评价要点：）组织完成过程所采用的方式方法；）方法对标准评分项要求的适宜性；）方法的有效性；）方法的可重复性，是否已可靠的数据和信息为基础。“展开”评价要点：）为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；）方法是否持续应用；）方法是否适用于所有使用的部门。 “学习”评价要点：）通过循环评
39、价和改进，对方法进行不断完善；）鼓励通过创新队方法进行突破性的改变；）在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 “整合”评价要点：）方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；）组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；）组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。1.1.2结果结果是组织在实现江都市市长质量奖评审标准评价准则中第款要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为：）组织绩效的当前水平；）组织绩效改进的速度和广度；）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；）组织结果的测量与在“组织概述”和过程评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场
40、、过程和战略规划的绩效要求相链接。2 评分原则在确定分数的过程中应当遵循以下原则：）应当评审评分项中的所有方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要程度，其最重要的方面应当在“组织概述”和诸如2.1、2.2、3.1、5.1、6.1等评分项中识别，关键顾客要权、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。）给一个评分项评分时，首先判定那个分数范围（如）总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”并不要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许在各别要素上有所差距。）组织达到的水平是依据对个过程要素、个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进
41、行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。）在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定。）“过程”评分项分数为，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。）“结果”评分项分数为，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰地改进趋势和（或）良好的绩效水平，并有适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。3、评分表 序号评分项名称自评分考评分类
42、目评分项11领导(100)1.1组织的领导(60)21.2社会责任(40)32战略(80)2.1战略制定(40)42.2战略部署(40)53顾客与市场(90)3.1顾客和市场的了解(40)63.2顾客关系与顾客满意(50)74资源(120)4.1人力资源(40)84.2财务资源(10)94.3基础设施(20)104.4信息(20)114.5技术(20)124.6相关方关系(10)135过程管理(110)5.1价值创造过程(70)145.2支持过程(40)156测量、分析与改进(100)6.1组织绩效的测量与分析(40)166.2信息和知识的管理(30)176.3改进(30)187经营结果(40
43、0)7.1顾客与市场的结果(120)197.2财务结果(80)207.3资源结果(80)217.4过程有效性结果(70)227.5组织的治理和社会责任结果(50)4、评分指南4.1 “过程”评分项评分指南分数过程0%或5% 显然没有系统的方法；信息是零散孤立的。（A） 方法没有展开或仅略有展开。(D) 不能正视具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”(L) 不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作是相互独立的。(I)10%，15%，20%或25% 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（A） 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。(D) 处
44、于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段 (L) 主要通过联合解决问题，使方法与其他方面或部门达成一致。(I)30%，35%，40%或45% 应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。（A） 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。(D) 开始有系统的方法，评价和改进关键过程。 (L) 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。(I)50%，55%，60%或65% 应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（A） 尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好地展开。（D） 有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。（L） 方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。（I）70%，75%，80%或85% 应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。（A） 方法得到了很好的展开，无显著的差距。（D） 基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L) 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。(I)90%，95
