1、1,讲师：赵卜成,卡内基沟通与人际关系,好书分享,2,2004年群营运部训练组制定,卡内基沟通与人际关系,第一部分：处理人际关系的基本技巧,第二部分：6种使别人喜欢你的方法,第三部分：如何让别人的想法和你一样,第四部分：成为一个领导者-如何不用攻击和引起愤怒的方法去改变一个人,3,处理人际关系的基本技巧,2004年群营运部训练组制定,卡内基沟通与人际关系,4,2004年群营运部训练组制定,处理人际关系的技巧,原则一：不批评、不责备、不抱怨,原则二：给予真诚的赞赏,原则三：引发他人心中的渴望,5,2004年群营运部训练组制定,心理学家史基若，经由动物试验证明：因好行为而受到奖赏的动物，其学习速度
2、快，学习效果亦较佳；因坏行为而受处罚的动物，则不论学习速度或学习效果都比较差。最近的研究显示，这个原则用在人身上也有同样的结果。批评不但不会改变事实，反而只有招致愤恨。,原则一：不批评、不责备、不抱怨,处理人际关系的技巧,6,2004年群营运部训练组制定,心理学家汉斯.席尔说：更多的证据显示，我们都,原则一：不批评、不责备、不抱怨,处理人际关系的技巧,害怕受人指责,7,2004年群营运部训练组制定,例如：建筑工地上，要求工人戴安全帽，但有工人在工作时不戴安全帽。工程管理人员有两种解决方式：,原则一：不批评、不责备、不抱怨,处理人际关系的技巧,8,2004年群营运部训练组制定,解决方式1：管理人
3、员使用职位上的权威及制度要求工人改正。结 果：受指正的工人显得不悦，而且等管理人员一离开，就又把帽子拿掉,原则一：不批评、不责备、不抱怨,处理人际关系的技巧,9,2004年群营运部训练组制定,解决方式2：管理人员询问工人安全帽戴起来不舒服的原因，是否大小、尺寸不合适或者其他，并且用愉快的语调提醒工人戴好安全帽的重要 性，要求他们在工作时最好戴上。 结 果：这样沟通处理后效果很好，工人自觉戴上安全帽，也没有工人显得不高兴了,原则一：不批评、不责备、不抱怨,处理人际关系的技巧,10,2004年群营运部训练组制定,大家思考:两种处理方式都是正确的可结果为什么有偏差呢？,原则一：不批评、不责备、不抱怨
4、,处理人际关系的技巧,11,2004年群营运部训练组制定,原则一：不批评、不责备、不抱怨,让我们尽量去了解别人，而不用责骂的方法！让我们尽量设身处地去想：他们为什么要这样做。这比起批评责怪还要有益和有趣得多，而且让人心生同情、忍耐和仁慈。,处理人际关系的技巧,记住：了解就是宽恕,12,2004年群营运部训练组制定,原则一：不批评、不责备、不抱怨,处理人际关系的技巧,“如果你想采集蜂蜜，别踢翻了蜂巢”,13,2004年群营运部训练组制定,原则二：给予真诚的赞赏,要你做事的唯一方法，就是把你想要的东西给你,大部分人的需要,健康和生命的维护 食物 睡眠 金钱和金钱可以买来的东西 未来生活的保障 生理
5、满足 子女的幸福 被重视的感觉及渴望,处理人际关系的技巧,14,2004年群营运部训练组制定,原则二：给予真诚的赞赏,林肯曾在写信中提到：威廉.詹姆士也说：人类本质中最殷切的需求是：,处理人际关系的技巧,“人人都希望受人称赞”,“渴望被肯定”,15,2004年群营运部训练组制定,原则二：给予真诚的赞赏,“美国钢铁公司”第一任总裁夏布的有一段谈话：,我想，我天生具有引发人们热诚的能力。促使人们将自身能力发挥至极限的最好办法，就是赞美和鼓励。来自长辈或上司的批评，最容易断丧一个人的志气。我从不批评他人，我相信奖励是使人工作的原动力。所以，我喜欢赞美而讨厌吹毛求疵。如果说我喜欢什么，那就是：真诚、慷
6、慨地赞美他人,处理人际关系的技巧,16,2004年群营运部训练组制定,原则二：给予真诚的赞赏,赞赏与阿谀的区别：,赞赏 有诚意 由内心发出 无私的 为世人所爱,阿谀 没有诚意 口头说说 为自己打算 为世人所憎恨,处理人际关系的技巧,17,2004年群营运部训练组制定,原则二：给予真诚的赞赏,让我们不要老是想着自己的成就、需要，让我们尽量去发现别人的优点。然后，不是逢迎，而是出自真诚地去赞美他们。要“真诚、慷慨地赞美”，而人们也会把你的言语珍藏在记忆里。,处理人际关系的技巧,这就是与人相处的大诀窍,18,2004年群营运部训练组制定,原则三：引发他人心中的渴望,处理人际关系的技巧,钓鱼,钓鱼的故
7、事,19,2004年群营运部训练组制定,原则三：引发他人心中的渴望,哈利.欧佛垂在极具启发性的影响人类行为书中写到：,“行为乃发自我们的基本欲望不论在商场、家庭、学校或政治上。对那些自认为”说客“的人，有句话可以算是最好的箴言：要首先引起别人的渴望。凡能这么做的人，世人必与他在一起，这种人永不寂寞”,处理人际关系的技巧,钓鱼,20,2004年群营运部训练组制定,原则三：引发他人心中的渴望,亨利.福特为人际关系提出的忠告：,处理人际关系的技巧,成功的人际关系在于你能捕捉对方观点的能力；还有看一件事必须兼顾你及对方的不同角度。,21,2004年群营运部训练组制定,原则三：引发他人心中的渴望,威廉.
8、温特指出：,处理人际关系的技巧,“自我表现是人类天性中最主要的需求”,22,2004年群营运部训练组制定,原则三：引发他人心中的渴望,当我们想出一个好主意的时候，别让其他人认为那是我们的专利。不妨让他们自己去调制那些观念，他们会认为那是自己的主意，也会因特别喜爱而多摄取了好些的分量。,23,2004年群营运部训练组制定,原则三：引发他人心中的渴望,记住：“能这么做的人，世人必与他在一起；若不能这么做，则注定终生寂寞”,处理人际关系的技巧,24,6种使别人喜欢你的方法,2004年群营运部训练组制定,卡内基沟通与人际关系,25,2004年群营运部训练组制定,原则一：真诚地关心他人,6种使别人喜欢你
9、的方法,原则三：经常微笑,原则三：记住：姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音,原则四：聆听。鼓励别人多谈他自己的事,原则六：衷心让他人觉得他很重要,原则五：谈论他人感兴趣的话题,26,2004年群营运部训练组制定,真诚地关心他人,电话公司就电话对话做过一项调查，看哪一个字是人们最常用的？,27,2004年群营运部训练组制定,真诚地关心他人,“我”,有数据显示，在500次通话中，“我”被使用了将近3900次,28,2004年群营运部训练组制定,真诚地关心他人,当你见到你和别人的团体照：,你最先注意的是哪一个人呢？,29,2004年群营运部训练组制定,真诚地关心他人,如果我们只是想引起别人的注意，想
10、让留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。,30,2004年群营运部训练组制定,真诚地关心他人,威尼斯著名的心理学家阿弗瑞.艾德勒，写过生命对你的意义该是什么？一书，书中写到：,“凡不关心别人的人，必会在有生之年遭到大困难，并且大大伤害到其他人。也就是这种人，导致了人类的种种错失。,31,2004年群营运部训练组制定,真诚地关心他人,如果你要别人喜欢你，或是改善你的人际关系；如果你想帮助自己也帮助别人，请记住这个原则：,“真诚地关心他人”,32,2004年群营运部训练组制定,经常微笑,行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人：,“我喜欢你，你使我愉快，我真高兴见到你。”,33,2
11、004年群营运部训练组制定,经常微笑,密歇根大学的心理学家教授詹姆士.马可涅说：,“面带笑容的人，通常对处理事务、教导学生或销售商品等行为，都显得更有效率，也更能培育出快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多，所以教育的立场来说，鼓励要比惩罚更为有用。”,34,2004年群营运部训练组制定,经常微笑,假如你不喜欢笑，请参照下面的,两个方法：,35,2004年群营运部训练组制定,经常微笑,在你独处的时候，强迫自己吹吹口哨、哼个曲子或唱歌，表现得好像真的很快乐的样子。如此一来，你也真的会变得高兴起来。,第一：强迫自己微笑,36,2004年群营运部训练组制定,经常微笑,行动往往跟随感觉而来。但实际上
12、，行动与感觉是一体的，由于意志通常控制着行动，故调 整行动往往也能间接引导感觉。假如我们感觉不快乐，则通往欢愉的有效途径便是：高兴的坐起来，表现得好像自己本来就很快乐的样子,心理学家威廉.詹姆士说：,37,2004年群营运部训练组制定,经常微笑,快乐并不决定于外在的条件，而是决定于内在的情况。,第二：控制你的思想,38,2004年群营运部训练组制定,经常微笑,莎士比亚说：,“事情本无好坏之分”,“是思想制造了好坏之分”,39,2004年群营运部训练组制定,经常微笑,中国有一句古老的格言：,笑脸通神，恶脸不开店,40,2004年群营运部训练组制定,经常微笑,微笑是最好的礼物。 它价值丰盛，却不费
13、一分钱。 它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。 它发生于分秒之间，却能被永志不忘。 没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。 它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。 你买不到、求不到、借不到甚至偷不到它。它只能给予，否则便没什么好处,41,2004年群营运部训练组制定,经常微笑,让我们记住：原则二,经常微笑,42,2004年群营运部训练组制定,姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音,牢记和尊重别人姓名的原则，正是你能在朋友和同僚间赢得支持和信服的原因。,43,2004年群营运部训练组制定,姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音,“德州商业银行”的总裁边顿.勒伏
14、先生认为：,一个公司发展得愈大，便显得冰冷。如能记住别人的姓名，公司便会显得温暖起来。,44,2004年群营运部训练组制定,姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音,许多人并不喜欢去记别人的姓名，他们常因一些小原因，而不想花时间和精力去重复记一些名字，他们常常借口自己太忙。,45,2004年群营运部训练组制定,姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音,我们应该要注意到隐藏在姓名里面的神奇魔力，要了解这个姓名完全属于我们正在接触的这个人的。姓名突显了这个人，使这个人有别于其他人。不论是服务员或公司的高级主管，姓名永远在人与人的相互接触之中，扮演神奇的角色。,46,2004年群营运部训练组制定,姓名对任何人而
15、言，都是最悦耳的语音,让我们记住：,姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音,47,2004年群营运部训练组制定,聆听。鼓励别人多谈他自己的事,哈佛校长查理.伊略特认为：,“生意上的往来，并无所谓的秘诀最重要的是，要专注眼前同你谈话的人，这就是对那人最大的奉承”,48,2004年群营运部训练组制定,聆听。鼓励别人多谈他自己的事,纵使是最难缠的人，或是最苛刻的批评家或顾客 ，一旦碰见耐心的听众，态度都会软化下来。,49,2004年群营运部训练组制定,聆听。鼓励别人多谈他自己的事,如果你想让别人躲开你，在背后笑你或鄙视你，这里有一个妙方：,50,2004年群营运部训练组制定,聆听。鼓励别人多谈他自己的事
16、,不去注意别人的讲话，只不停地谈自己的事。假如你对别人正讲的话题有什么意见，赶紧插嘴，不用等他们把话说完。,51,2004年群营运部训练组制定,聆听。鼓励别人多谈他自己的事,记住：,“只谈自己的人，通常只想到自己。”,52,2004年群营运部训练组制定,聆听。鼓励别人多谈他自己的事,所以，如果你想成为一个“谈话高手”，必须：先是一个能专心听讲的人。要风趣，要对事物保持兴趣。问别人喜欢谈论的问题，鼓励他们多谈自己和自己的成就。,53,2004年群营运部训练组制定,聆听。鼓励别人多谈他自己的事,记住原则四：,聆听,鼓励别人多谈他自己的事,54,2004年群营运部训练组制定,谈论他人感兴趣的话题,要
17、知道通往别人内心的坦然大道，,便是谈论他们最感兴趣的事,55,2004年群营运部训练组制定,谈论他人感兴趣的话题,谈论别人感兴趣的话题，对双方都有好处，不仅从每个人那里得到一些难能可贵的回报，而且，更重要的是：扩大了自己的生活领域。,56,2004年群营运部训练组制定,谈论他人感兴趣的话题,记住原则五：,谈论他人感兴趣的话题,57,2004年群营运部训练组制定,衷心让他人觉得他很重要,人类行为极重要的一个法则：,时时让别人感到重要,PS： 如果我们遵守这个原则，便可以得到许多友谊和永恒的快乐 如果我们破坏了这个法则，就难免后患无穷,58,2004年群营运部训练组制定,衷心让他人觉得他很重要,思
18、考：,你需要朋友的认同你需要别人知道你的价值你希望在自己的小世界里，有种深具重要性的感觉,你应该怎么做？,59,2004年群营运部训练组制定,衷心让他人觉得他很重要,礼貌用语：,对不起麻烦你请谢谢 ,60,2004年群营运部训练组制定,衷心让他人觉得他很重要,记住原则六：衷心让他人觉得他很重要,衷心让他人觉得他很重要,61,如何让别人的想法和你一样,2004年群营运部训练组制定,卡内基沟通与人际关系,62,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,原则一：唯一能从争辩中获得好处的办法是避免争辩。,原则二：尊重他人的意见，切忌对他说：“你错了”,原则三：如果是自己错，立即承认。,原
19、则四：以友善的态度开始。,原则五：设法使对方立即说：“是，是。”,原则六：多让别人说话。,63,2004年群营运部训练组制定,原则七：让别人觉得，这主意是他自己想到的,原则八：真诚的试图以他人的角度去了解一切。,原则九：同情他人的想法与愿望。,原则十：诉诸更崇高的动机,原则十一：将你的想法作戏剧性的说明,原则十二：提出挑战,如何让别人的想法和你一样,64,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,原则一：唯一能从争辩中获得好处的办法是避免争辩。,富兰克林说：,假如你争论、痛击或极力抗辩，有时是可以得到胜利。只是，那是很空虚的胜利。因为对方永远也不会对你心服口服,65,2004年群
20、营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,原则一：唯一能从争辩中获得好处的办法是避免争辩。,语丝里讲：,“假如两个合伙人的意见总是相同，则必有一人是多余的。”,“假如有些观点你没有思虑到，那么，应该感谢那个引起你注意的人。也许，这个不同的意见是修正自己观点的机会，以避免造成严重的错误。”,66,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,案例处理客诉,原则二：尊重他人的意见，切忌对他说：“你错了”,67,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,记住：,原则二：尊重他人的意见，切忌对他说：“你错了”,别与顾客、配偶或对方发生冲突。,别一味指陈他们的错误,别惹他们动怒
21、,要运用技巧,68,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,当我们理直的时候，要用温和而技巧的方法，使别人也统一我们的看法，当我们错了,原则三：如果是自己错，立即承认。,要立即断然承认,69,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,林肯说：,原则四：以友善的态度开始。,一滴蜂蜜要比一加仑的胆汁，招引更多蜂蜜。,70,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,苏格拉底的秘密,原则五：设法使对方立即说：“是，是。”,他问对方同意的问题，然后渐渐引导至他设定的方向。他继续不断的问，你继续不断的回答“是”，等到你察觉到时，你们已得到肯定的结论了。,71,2
22、004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,我们有句格言：,原则五：设法使对方立即说：“是，是。”,以柔克刚,72,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,处理抱怨的最佳方法：敞开心灵听诚心诚意听鼓励他们把自己的想法完整地表达出来。,原则六：多让别人说话,73,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,江海之所以成为百川之王，是因为懂得身处低下，所以才能成为百川之王,原则七：让别人觉得，这主意是他自己想到的,我们圣人老子说：,74,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,原则八：真诚地试图以他人的角度去了解一切,林肯和罗斯福等人处理人际关
23、系的基本原则：,由别人的观点去看事情,75,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,原则九：同情他人的想法与愿望,资料显示：,的人迫切需要别人的同情。所以我们就满足他们的需要，他们会因此更喜欢你,76,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,原则九：同情他人的想法与愿望,如果你想别人赞同你的想法，切忌要这么做：,同情他人的想法与愿望,77,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,原则十：诉诸更崇高的动机,78,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,原则十一：将你的想法作戏剧性的说明,电视、电影都是用充满戏剧性的手法来推销产品。这
24、样使你印象深刻。,79,2004年群营运部训练组制定,如何让别人的想法和你一样,原则十二：提出挑战,每个人都会有害怕的时候，但只有勇者会克服恐惧继续向前,80,成为一个领导者,卡内基沟通与人际关系,81,领导者的任务，通常包括改变人：,成为一个领导者,态度,和,行为,82,2004年群营运部训练组制定,原则一：凡事皆以真诚的赞赏与感谢为前提,原则二：以间接的语句指出他人的错误,原则三：先说自己错在哪里，然后在批评他人的错误。,原则四：用问问题来取代直接的要求,原则五：一定要顾到他人的面子。,成为一个领导者,83,2004年群营运部训练组制定,原则六：只要稍有改进给予赞赏。“嘉勉要诚恳，赞美要大方。”,原则七：给他一个愿意全力追求的美誉。,原则八：多多鼓励。让他觉得这过错很容易改正。,原则九：使他觉得，照你的意思去做会很开心。,成为一个领导者,
