1、您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 1.1 打小报告状 况：邱显斌向你打小报告，并且说是为了你自己的利益而来告知的。他说，胡文钦常在背后向其他同事发表不利于你的一些意见，其指证凿凿。此时你应该：行动方案：A. 告诉他，你不介意他所说的，但对他在别人背后道人长短，提出纠正。之后你会私下观察邱显斌的言行。B. 谢谢他的好意，并告诉他，你不介意他所说的事。之后，你会观察胡文钦的言行。C. 告诉他，你早已听闻过他所说的事情,不过仍然谢谢他的好意，同时，私下观察胡文钦的言行。D. 谢谢他的好意，进一步询问他所知道的详情，之后向其他部署打听此事。E. 告诉他，你会针对胡文钦的意见，改进自己的缺失，
2、并谢谢他的好意。但之后向胡文钦求证此事。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 1.2 调查真相状 况：如果你决定找胡文钦谈谈，以查出他是否有任何想攻击你的事实，最好的方法是：行动方案：A. 以假设性的问题请教他，一旦他遭受别人在背后攻击他，会如何处理B. 以最近某件事为例，鼓励他提出建议，倾听他的意见，以作为判断的依据C. 直率地询问他，你所听闻的事情（但不提邱显斌） ，问他是否真的？D. 为你最近受到别人在背后攻击的困扰（但不指名道姓） ，请教他的意见E. 关心他最近的工作情况，并询问他对邱显斌的评价？您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 1.3 强烈反击状 况：由于你把胡文钦当
3、作离间的人，所以在与他讨论时，他表现得非常不耐烦，而采取一种攻击性姿态，谴责你强加罪名于其身。你应该：行动方案：A. 把邱显斌叫进来，让他与胡文钦当面澄清B. 为你的行为道歉，并结束讨论C. 不为胡文钦的情绪所动，纠正他与你谈话时的态度。D. 结束讨论，但表示你不希望有类似离间的事情再发生E. 询问胡文钦，有关他与邱显斌相处的情形您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 2.1 重大过失状 况：邱显斌犯了一件很紧要的错误，这件事可能要公司花费用数万元才可弥补他的愚行。当你发现他的错误时，你应该：行动方案：A. 与他约谈，以使他了解自己该负的责任B. 与他约谈，安慰他的心情，并原谅他的过失。C
4、. 当你情绪冷静之后，私下严厉警告他的错误。D. 与他约谈，以查明其造成错误的原因E. 与他约谈，分析他这项错误所造成不利的影响。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 2.2 屡劝不听状 况：邱显斌屡犯错误，你百般的劝导总是无效。所以你决定约邱显斌谈谈。你应该如何开始呢？行动方案：A. 以自己过去的工作经验，与他分享在错误中学习的心得，再一 次地鼓励他。B. 与邱显斌摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。C. 开始时，以范姜明将会怎样处理类似问题为例，暗示邱显斌该 如何处理才是正确的。D. 开头先肯定他的努力，使他能放松心情，再将话题引入正题。E. 开始时，展现他以前错误累累的记录
5、，令他无法辩解。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 2.3 对症下药状 况：你与邱显斌约谈的目的之一，是想知道有关他屡次犯错的真正原因。但很不幸，你一无所获。可是，你仍然须对他的问题有所解决。你应该：行动方案：A. 给邱显斌一个严重的警告，并指出他的后果B. 让邱显斌知道，如果再屡次犯错下去，他会因过失而减少升迁发展的机会。C. 提供邱显斌适当的训练机会，学习一些防错的技巧。D. 对邱显斌实施一套绩效限期改进计划E. 调整邱显斌的工作，以避免再发生错误您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 3.1 辅导行动状 况：邱显斌之所以屡犯错误的原因，经由你实施工作绩效管制后，你发现主要来自
6、于在他着手工作前缺乏有效的规划。你决定对他采取一些辅导行动。最好你是： 行动方案：A. 先让他针对某项工作拟定计划，之后你为他调整及指正。B. 先为他安排参加有关工作计划的训练课程C. 先请他自行研修一些有关工作计划的管理书籍或文章.D. 先请他与其它对工作计划能力较强的同事一起从事某项工作，嘱咐他多加观摩别人的作法。E. 先为他说明某项工作在规划时必须的考虑因素，并提供实际的示范，令他有步骤地跟着试作。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 3.2 知易行难状 况：邱显斌在聆听你给予有关工作计划的说明时，呈现出十分有信心及跃跃欲试的模样。但是，实际采取行动时，确有知易行难的窘境，所以，他
7、开始失去了耐心。此时，你会如何？行动方案：A. 肯定他的努力，并提醒他多些耐心B. 肯定他的努力并针对他的困难处，给予更详细地示范，鼓励他再多试试。C. 肯定他的努力，但顺其自然，因为任何初学者都会面临“学习幻灭”的现象，他必须自行克服此问题D. 赞美他做得不错的地方，以便他建立信心。E. 肯定他的努力，并尝试减轻一些来自于你所给的压力， （例如：允许他依自己想法去做，让他休息一下）以令其适应新状况。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记.步骤 3.3 良好转变状 况：在你有效的工作指导下，邱显斌在工作计划的能力上已有不错的进展，也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变。此时你会：行动方案：
8、A. 利用最近职员会议的机会，具体地赞扬他的进步B. 安排一项简报（Presentation） ，请他与其它同事分享改变前后的差异，并加以肯定他的努力。C. 尝试将重要的工作委由他加以计划及执行，以便其它部属了解邱显斌的新角色D. 鼓励他再努力些，并表示你将会在此工作有具体成果时，加以公开表扬，以为激励。E. 询问他，期望得到哪种激励？你会设法令其满足您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 4.1 特别请求状 况：苏瑞征最近向你请求，他希望在下两个月中每星期二与每星期四，提早十五分钟下班，以便去送他的独生子参加高考补习班。而在你的职权下，你是有权视情况而准许的，此时，你应该：行动方案：A.
9、 准许他，不过须在其他职员没有提出异议的情况下B. 婉转地驳回他的请求C. 跟他商量。假使他能在准备提早下班的那天，也能提早十五分钟上班，那你就可特别批准他。D. 原则同意，不过是要在比较重要的课程情况下。E. 与他协议，只要他全力超越目前手边某项工作目标后，你会特准他，以为激励。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 4.2 随后跟进状 况：简良贵已经知道苏瑞征提前十五分钟下班的异常举动。他也向你提出一个请求：希望你能把他的工作时间，从上午九点到下午五点，调至上午九点半到下午五点半。如此一来，他每天就可以载他妻子往返上下班。处理这个问题，最好的方法是：行动方案：A. 驳回他，并向他说明工
10、作时间的规定B. 驳回他，但只要有类似共瑞征的例外状况，你会加以考虑C. 驳回他，同时终止对苏瑞征特别的请求D. 建议他先另做安排，如果行不通，你会进一步与他研究其它可行的方法。E. 驳回他，并说明他的需求与苏瑞征的情况不同之处。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 4.3 引起抗议状 况：当简良贵提出这个请示时，你为顾及对苏瑞征的信用而未及时的终止他的特殊请求，而在他享用完你所给予的特权后不久，在你为一个项目召开的职员会议中，引发范姜明语带不满的为此事向你提出抗议，认为你不公平。此时，你会如何：行动方案：A. 承认你此次准许苏瑞征特殊请求所造成的错误，为此向大家致歉。B. 说明为维持你
11、的信用，同意苏瑞征特殊请求的立场C. 认可他表达不同意见的态度，但告诉他，所陈述的看法与会议主题无关，你将于会后处理他的意见。D. 征询大家的意见，求取一个共同认同的解决方案，以为处理以后类似事件的依据。E. 说明只要是合情合理的请求，你都会以公平的原则加以处置。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 5.1 请调部门状 况：胡文钦突然向你请求调部门，他觉得这样对他来说，是一个很好的机会。你最好是：行动方案：A、 在你确定他：是诚心诚意的，有资格担任新职务，同时有很好的机会存在后，你会批准他的请求。B、 尝试着改变他的主意，分析离开你部门对胡文钦有所损失的机会，恳请他慎重考虑。C、 肯定他
12、的想法，但强调他对部门的重要性，并以对部门绩效的影响度，表示碍难同意。D、 强调他对部门的重要性，并说明你在短期内为胡文钦的发展将采行的一些构想，询求他的看法。E、 暂不给予明确的答复，只告诉他，你必须征询欧阳德对此事的看法再说。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 5.2 工作低落状 况：胡文钦向你请调部门未获准之后，他的工作情绪和工作效率都显著地降低。此时，你最好是：行动方案：A、不管他，等他再次主动提及请调部门的时候，再要求他改善工作情绪与产量。B、与他商议调部门之事，但只有在他的工作态度转好，效率也有改进时，你就允许他调换部门。C、对他最近工作状况的变化表示担心，询问他要调换部门
13、的真正原因。D、向胡文钦分析，他如此反弹是不智的举动。E、不主动提及调部门之事，只询问他最近工作产量显著减少的原因为何？您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 5.3 上司垂问状 况：今天早上，你从顶头上司欧阳德那儿，接到一通关于胡文钦的电话。他已察觉到胡文钦在工作态度上的变异，他要知道究竟发生什么事。你应该：行动方案：A、 告诉他：事情已被控制了下来，同时，当你解决事情之后，你会禀告他。B、 为你领导不力向他致歉，并请求他的指示。C、 将事情发生的来龙去脉据实以告。D、 询问他的意见及建议他找胡文钦谈谈。E、 告诉他，胡文钦的工作态度已正逐渐转好中，请他放心您的选择：小组选择：建议答案：
14、心得笔记步骤 6.1 烫手山芋状 况：公司已交付给你一项新的政策：除在指定的吸烟地区（休息室）外，禁止任何人在办公区域内抽烟。公司抽烟人口众多，你的部门也不例外；这项政策当然不受抽烟的职员欢迎（你也是烟枪） ，为此，你准备召开一次职员大会，宣布这项新政策。你应该使用何种方式表达，才能为大家所乐意接受：行动方案：A、表示你乐于接受，因为你正巧苦于无法戒烟，并说服抽烟的职员们也接受它。B、说明你了解抽烟职员们会不同意之处（因为你也是一位烟枪） ，但将遵守此新颁发的政策。C、以书面通知大家：那是公司觉得最好的办法，表示你将配合执行D、说明你了解抽烟职员们会不同意的地方，将设法建议公司改变作法E、表示
15、你愿意接受，因为拥护公司政策是主管的基本职责您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 6.2 钻营漏洞状 况：简良贵已暗地里在钻新政策的漏洞，他常常把工作停下来，到休息室去抽烟，以致出现耽误工作进度的现象。你应该：行动方案：A、 将他依法处理B、 加强对他工作上的关心，偶尔劝他少抽几根烟为妙。C、 与他一起到休息室抽烟，闲聊中关心他的抽烟情形D、 登记简良贵离开工作岗位的次数，并规定他合理的频率E、 不管他，因为公司的新制度没有规定吸烟次数。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 6.3 纪纲废驰状 况：简良贵不仅常常停下工作到吸烟室抽烟。今天，你又目睹了他在办公室里公然地抽烟。此时，你
16、会：行动方案：A、私下制止他在办公室抽烟的行为。B、加重他的工作份量，以使他有所警惕。C、当场制止他公然抽烟的行为。D、找最近的会议场合，不指名道姓地要求大家遵守新规定E、只要他不要再犯，偶尔一次不必管他。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 7.1 赞美部属状 况：胡文钦最近工作上的表现良好，贡献颇多，你想赞美他，你最好是：行动方案：A. 写一封赞赏的短信，将它贴在布告栏上B. 写一封赞赏的短信给胡文钦本人C. 在这星期的职员会议上，结予表扬D. 把胡文钦叫到办公室来，亲自嘉奖其表现E. 与胡文钦一起求见上司，在欧阳德面前称赞胡文钦最近的工作表现。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记
17、步骤 7.2 自认有功状 况：邱显斌为了你要赞美胡文钦的事，大表不满。他向你诉说：奖励胡文钦是毫无根据。他自认对工作的投入、贡献良多。事实上，你知道邱显斌哪有什么贡献可言。你应该：行动方案：A. 明确地指出胡文钦所做的贡献B. 明确地指出邱显斌表现不理想之处。C. 请邱显斌说明他对工作的贡献，并设定他的激励目标D. 请邱显斌说明他对工作的贡献，并指出胡文钦表现超过他之处E. 称赞邱显斌在工作上努力的程度，并说明胡文钦被赞美的理由您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 7.3 挑拨离间状 况：假定邱显斌非常不满意你处理他所谓的抱怨，而挑拨胡文钦（诱使他一同反抗你） ，当你知道他正进行这项举动
18、时，你最好是：行动方案：A. 静观其变B. 叫邱显斌进来，询问有关挑拨之事。C. 把邱显斌与胡文钦个别叫来谈D. 与胡文钦约谈，询问有关邱显斌挑拨之事E. 与胡文钦约谈，说明邱显斌为赞美胡文钦之事不满的经过。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 8.1 年度目标状 况：状况：面对新年度的开始，欧阳德已告知你：他针对公司两项目标：营业额增加 10%，净利增加 5%的情况下，部门将致力于达成降低费用 8%，不良率降低 3%的目标。并期许你透过部属的努力能针对部门目标有所贡献。面对这个期许，你最重要的事是：行动方案：A. 以降低费用 8%，不良率降低 3%为目标，研拟有效的对策。B. 依自己单
19、位所发生的（费用）及（不良率）加以分析，从中设定目标及研拟对策。C. 在每一部属的职责范围内，找出影响（费用）及（不良率）的工作项目，加以设定工作基准D. 着手研拟降低（费用）及（不良率）的奖励办法（例如：奖金） ，以产生奖励的效果E. 实行各项费用紧缩及逐项检查的行动，以求立竿见影的效果。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记步骤 8.2 全力以赴状 况：如果你已清楚知道自己单位的年度工作目标，你会用何种方式让所属同仁了解并全力以赴？行动方案：A. 与部属共同研讨有关（费用）与（不良率）的现况，评估达成目标的各种对策，订定工作计划的优先级B. 向部属说明单位的工作目标，并提出有效对策，指派合
20、适的人选负责执行C. 请部属针对你提出之年度工作目标，拟定个人的行动计划，并付诸实行D. 与部属个别研讨个人工作目标订定的合理性并适当调整目标值，将每个人的目标结合，以符合单位工作目标的要求E. 向部属说明单位的年度工作目标，并为每一职务设定有关的个人工作目标。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记.步骤 8.3 过于严苛状 况：假设你已为每位部属设定了年度工作目标的达成标准，邱显斌却向你抱怨：你所设定的要求，存在着宽严不一的问题，他认为他的目标过于严苛。此时，你会：行动方案：A. 向他说明，你为他设定的目标值之理由，并鼓励他全力以赴B. 询问他，有把握达成的程度为何？依他的想法重新修订目标C
21、. 了解他的观点，并就其中的困难及障碍，进一步研究双方的行动方法，以增强他的信心D. 举其它部属的目标值为例，说明你公正处理的态度。E. 询问他合理的目标为何？并在你与他的目标差异处，协议双方均可接受的目标水准。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记.步骤 9.1 滥用德意状 况：去年，你尝试着要与部属们建立门户开放政策。可是，最近范姜明却滥用它。他根本就把这项政策，当作是光耀其门面与提升他自己能力的台阶。你最好是：行动方案：A、 继续倾听范姜明的陈述B、 为范姜明设定更严格的工作要求，以挫其炫耀的个性C、 向范姜明说明门户开放政策的真正用意D、 暂时回避范姜明，以使他没有机会与你亲近E、 向
22、所有同仁强调，门户开放不可作为自我炫耀的台阶。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记.步骤 9.2 态度异常状 况：你已经注意到：范姜明最近的举止有些改变。他有点疏远你、消极对抗，而且他的工作品质每况愈下。碰到这种状况，你应该：行动方案：A. 指出他工作品质下降的地方，并询问他真正的原因B. 询问他最近工作态度改变的原因C. 指出他滥用门户开放的政策不妥之处，及以工作低落反弹更是不智之举D. 向他说明门户开放政策真正的用意，以使其释怀。E. 不干涉他，但用你的表情让范姜明知道你的不满，直到他改善为止。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记.步骤 9.3 越级报告状 况：你从顶头上司欧阳德那儿，
23、获知范姜明的越级报告。前几天你因病休假，范姜明直接去找欧阳德做一个决定；而这个决定是可以等你销假回来再办的。欧阳德自然是支持你，他当面告诉范姜明不该越级报告。欧阳德嘱咐你注意这件事的发展，而此情况在过去很少发生，你应该：行动方案：A、告诉范姜明，他这项举措的不当，希望能改进之。B、告诉范姜明，这个决定应该等你销假回来再办C、告诉范姜明，哪些情况下你可以允许他去找欧阳德，不必通过你D、告诉范姜明，欧阳德对他的告诫之事，你期望不要再发生E、不要泄露你已经知道他的行为，继续暗自观察。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记.步骤 10.1 事态严重状 况：邱显斌除了制造职员间的问题外，最近他的工作情况
24、已面临日趋恶化、无药可救的地步。你已经决定采取一些强有力的措施，你的最佳抉择是：行动方案：A、取消年度的加薪来警告他，然后做最后的冲刺，全心全力去拯救他B、大幅调整他的工作内容，孤立邱显斌与其它人的关系，以迫使他自己提出辞呈。C、请求你的顶头上司欧阳德，与他开诚布公地谈谈。欧阳德在五年前雇用邱显斌，与他总是存有一份交情D、向你的顶头上司欧阳德提出资遣他的主张E、向你的顶头上司欧阳德提出将邱显斌调走的主张您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记.步骤 10.2 最后谈判状 况：你为了辞掉邱显斌，已经决定与他排定一次面谈。处理这种情形的最好方法是：行动方案：A、 列举他表现不理想的地方，立刻解雇他并
25、发给含一个月预告时间在内的资遣费B、 转达欧阳德对此事决定的理由，立刻解雇他并发给含一个月时间在内的资遣费。C、 给予邱显斌适当的谋职时间，直到他找到工作为止才解雇他D、 列举他表现不理想的地方，给他两周的资遣预告时间E、 转达欧阳德对此事的决定，并与他协议资遣日期。您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记.步骤 10.3 谣言惑众状 况：邱显斌在离职前，向其它职员造谣说：他之所以被资遣，是由于公司内部财务发生困难。此时，你最好的行动是：行动方案：A、不以为意B、召开职员会议，但是不要让邱显斌参加，并对此谣言予以澄清，以免混淆事实。C、召开职员会议，但是不要让邱显斌参加，将邱显斌被革职的原因向大家说明。D、召开职员会议，请邱显斌具体说明公司财务发生困难之处，并加以澄清。E、立刻请邱显斌离职，以免继续造谣生事
