1、GEC Program,1,新晋员工职业化训练教程,GEC Program,2,欢迎参加新晋员工职业化训练教程,GEC Program,3,课 程 内 容,l 心态篇模块1 积极的心态模块2 认识企业 l 行动篇 模块3 科学的工作方式与了解您的职务 模块4 如何进行您的工作,l 技巧篇 模块5 企业内人际关系的技巧 模块6 有效沟通的技巧 模块7 时间管理的技巧 模块8 会议的技巧 模块9 商务演讲技巧l 礼仪篇 模块10 专业形象一 模块11 专业形象二 模块12 商务礼仪,GEC Program,4,课程目标,克服各种各样的焦虑、疑惑的心理，完成从新晋员工到职业人士的角色转换； 能认识企
2、业，了解了解新晋人员应具 备的职业素质； 掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法； 掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、演讲等职业技巧； 学会如何保持专业形象及商务礼仪。,GEC Program,5,课程要求,Open开放的心态，积极参与、勇于发问Close封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机，BB机调至静音状态,GEC Program,6,第一篇：心态篇,模块1 积极的心态,GEC Program,7,案 例,谁感喝马桶里的水？,GEC Program,8,分组讨论,积极的心态能给人生带来什么好处？ 消极的心态会给人生带来什么坏处？,GEC Program,9,积极心态的魔力,优点1
3、积极心态能够激发热情优点2 积极心态能够增强创造力优点3 积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生,GEC Program,10,导致消极心态的八个原因,1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远,GEC Program,11,消极心态为什么使人不能成功,令我们丧失机会 令我们的希望破灭 限制我们潜能的发挥 消耗掉我们90%的精力 令我们失道寡助 令我们不能充分享受人生,GEC Program,12,墨非定律,“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋
4、，不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律： “如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。” 可见，消极心态的破坏力是巨大的。,GEC Program,13,如何调整心态,1、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证,GEC Program,14,第一个信念：我有必定成功公式,（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。,大部分新
5、晋员工走上工作岗位时的一种心态：担心或疑虑。如： 我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作？ 我的英文不好，万一要用英文和客户商谈，怎么办？,GEC Program,15,名人名言,美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。”请大家常常保持这样的心态： 我有必定成功公式,GEC Program,16,第二个信念：过去不等于未来,企业新晋员工还会有另一种极端的心态我是大学生，是天之骄子，没有什么是我干不了的，企业得满足我的要求。其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；同样
6、，过去的你如果失败了，并不表示你将来不会成功。,GEC Program,17,第二个信念：过去不等于未来,GEC Program,18,第三个信念：做事先做人,* 做一个勇于承担责任的人 * 做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人,GEC Program,19,第四个信念：是的，我已经准备好了,企业新人常常还会有这样的心态在心理上认为自己是一个新人，一切都毫无经验，公司应该给予更多的照顾与宽容。YES，I AM READY！,GEC Program,20,“是的，我已经准备好了”意味着：,“我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴”
7、 “我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧” “我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验” “我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力” “我已准备好要全心全力地服务我的客户” “我已准备好以积极进取的态度迎接每一天” “我已准备好在某一个领域要成为专家” “不以新人、弱者的姿态自居”,GEC Program,21,第一篇：心态篇,模块2 认识企业,GEC Program,22,企业是什么？,GEC Program,23,企业五要素,一个企业，它包含以下五个要素： 员工 顾客 利润 竞争 社会关联,GEC Program,24,员工,员工与企业应该是怎样的一种关系呢？ 柳传志说得好：“一位好的
8、员工首先在德方面应该有很高的要求，要有很强的责任心，强烈的上进心，并能逐渐地把上进心转化为事业心；上进心是员工为了自身发展，而事业心则是为了民族和集体的发展，在工作中做到胜不骄，败不馁，说话要算数。,GEC Program,25,顾客,顾客可以说是企业的衣食父母。连IBM这样的大公司，面对顾客也不敢掉以轻心。,GEC Program,26,利润,华为总裁任正非在“北国之春”里写到：“我们的价值评价体系不可能做到绝对公平。如果用曹冲称象的方法来进行任职资格评价的话，那肯定是公平的。但如果用精密天平来评价，那肯定公平不了。我们要想做到绝对公平是不可能的。”做为员工的你又是如何看待公司的利润分配呢？
9、,GEC Program,27,竞争,营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”其实，科特勒是非常尊重顾客的，他的这句话从一个侧面放应了竞争的激烈。做为员工的你在如此激烈的竞争中又能为企业做点什么呢？,GEC Program,28,社会关联,松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神。 海尔公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追求卓越。 惠普公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会
10、财富。,GEC Program,29,企业的本质,GEC Program,30,企业的组织,GEC Program,31,组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。,组织的目的,GEC Program,32,企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配（业务）”的组合体，另一个是“工作执行（人）”的组合体。,组织的内涵,GEC Program,33,* 组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。 * 组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的 意愿与精神。 * 组织内的每一个人的意见、想法都享有正确
11、地传达、协调与受尊重的权利。 * 报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。,一个能发挥效能的组织的特性,GEC Program,34,* 学习的场所* 个性、能力发挥的场所* 获得生活费用的场所* 人际关系的场所* 生活的重要场所* 竞争的场所,工作场所是什么,GEC Program,35,新晋人员的职业化素质,敬业 协作 规范 创新精神 服务意识,GEC Program,36,敬业,敬业是职场从业者最基本的素质,GEC Program,37,协作,大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。
12、科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12%的力气。 同样，协作在现代企业中也是非常重要。,GEC Program,38,规范,行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为。,GEC Program,39,创新,3M公司副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。” 只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。,GEC Program,40,服务意识,服务意识包括两方面，一是服务顾客，一
13、是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。,GEC Program,41,第二篇：行动篇,模块3 科学的工作方式与了解您的职务,GEC Program,42,工作进行的科学程序,步骤1 明确您的工作目标 步骤2 收集事实资料 步骤3 依事实做判断 步骤4 计划 步骤5 执行 步骤6 检讨,GEC Program,43,秉持强烈的“目的意识” 及“问题意识”,GEC Program,44,任何小事都不要疏忽了创意,集思广益程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组
14、的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。,GEC Program,45,“口”字游戏答案,田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占，申,GEC Program,46,了解您的职务,GEC Program,47,责任、权限、义务的关联,GEC Program,48,了解您工作的前手与后手,GEC Program,49,客户投诉中心的前手与后手,前手,后手,后手,GEC Program,50,第二篇：行动篇,模块4 如何进行您的工作,GEC Program,51,接受命令的三个步骤,
15、步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管步骤2 记下主管交办事项的重点步骤3 理解命令的内容和含义,GEC Program,52,注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止注意点2 尽量以具体化的方式，向主管确认 命令的内容注意点3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问,注意问题,GEC Program,53,步骤1 主管呼叫您的名字时,注意点1 用有朝气的声音立刻回答。 注意点2 不要闷声不响地走向主管。 注意点3 不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。 注意点4 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。,GEC Program,54,步骤2 记下主管交办事项的重点,1 具有核对的功能，当主管指
16、示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。 2 日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。 3 可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。,GEC Program,55,步骤3 理解命令的内容和含义,注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫确认。 注意点2 尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫检验理解。 注意点3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。,GEC Program,56,科学的记录方法6W3H,WHAT指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态 WHEN指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间 WHERE泛指各项活动发
17、生的场所 WHO指与命令有关联的对象 WHY指理由、目的、根据 WHICH根据前面5个W，做出各种备选方案 HOW指方法、手段，也就是如何做 HOW MANY指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化 HOW MUCH指预算、费用,GEC Program,57,如何进行您的工作之一 了解二个类型的工作目标,GEC Program,58,工作目标的种类,1. 达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。2. 解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克
18、服问题，使问题消失不再发生。,GEC Program,59,评估问题性质的两个步骤,步骤1 问题的优先顺序紧急性 重要性 妥当性,步骤2 区分问题的类别发生型问题 谋求改善型问题潜在型问题,GEC Program,60,如何进行您的工作之二 以PDCA完成达成目标的程序P 计划（plan） D执行(do) C检查(check) A改正再执行(action),GEC Program,61,制作计划的工具甘特表,亦称甘特进度表或条形进度表，是以美国企业管理学家甘特（Henry Gantt）的名字而命名的，常用于策划和编排工作。,GEC Program,62,运用甘特表应注意的三原则,清楚指明所需完
19、成的工作项目或数量，以及所需时间 注重工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达 管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作,GEC Program,63,D：立刻行动,你是“寒号鸟”吗？,GEC Program,64,C：检查,很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视的一个步骤。,GEC Program,65,A：修正,修正不管用的行动，直至达成目标为止。,GEC Program,66,循环图,GEC Program,67,改善后水准,PDCA,目前水准,PDCA,PDCA,GEC Program,68,团队的科
20、学工作方法,一个人应该具备的职业素质之一是团队协作精神，那么，他在团队中应该扮演什么样的角色呢？他在团队中的职责又是什么呢？ 下面我们将介绍一些有效的团队工作方法或工具。,GEC Program,69,您是称职的队员吗？,具备训练有素的专业能力（例如工程技术或市场分析）。 擅长解决问题，具有作出清楚且明智决定的能力。 具有团队工作技巧，善于处理人际关系。,GEC Program,70,团队队员的风格,献策者 协调者 联络者 挑战者,GEC Program,71,团队成员的工作职责,团队在达到它的任务的过程中，需要完成各种各样的事务，团队成员如何分担这些事务实际上就是他们的工作职责的分工。,GE
21、C Program,72,团队成员工作职责分析的 两个工具,职责讨论会 期望值谈论会,职责讨论会可以用来分析团队的任务，分配任务责任，并且搞清每个人应该承担的职责。而当您们已经明确职责，想更清楚地了解怎样才能更好地互相支持时，期望值谈论会则更有效。,GEC Program,73,程序化计划的五个步骤：步骤 明确了解工作进行的目的及理由（why）？为什么要做？步骤 确定要做哪些事项（what）？步骤 谁来做？明确责任者及协助者（who）？步骤 什么时候要完成（when）？步骤 明确如何进行及进行的顺序步骤(how to)?,GEC Program,74,如何进行您的工作之三 以问题解决程序达成解
22、决问题的目标,GEC Program,75,解决问题的三个重点,1. 找出问题的真正的原因2. 找出解决问题的重点对策3. 订出问题解决的行动计划要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(how to)?,GEC Program,76,解决问题的九个步骤,步骤1界定问题 步骤2分析问题并收集相关资料 步骤3列举可作选择的解决方法 步骤4比较各项备选办法的优劣。 步骤5选出最佳解决问题的办法。 步骤6计划如何实行。 步骤7付诸行动。 步骤8评估整个解决问题的过程。 步骤9标准化,GEC Program,77,步骤1界定问题。,首先要找出真正的问题及原因。
23、在决策之前须诊断，清楚界定问题是否存在。 问题的原因何在，不应只注重应付问题的表面症状，而忽略了问题的真正所在。,GEC Program,78,步骤2分析问题并搜集有关资料。,掌握到问题的真正所在后，便可着手搜集资料，妥善地分析，整理数据。 这里给大家介绍一种科学的分析工具：因果图（或叫鱼骨图、石川图）,GEC Program,79,因果图使用步骤,1：集合有关人员。 2：挂一张大白纸，准备23支色笔。 3：由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。 4：时间大约1小时，搜集2030个原因则可结束。 5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商后
24、，认为影响较大的予圈上红色圈。 6：与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈。 7：重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数愈多的列为最优先处理。,GEC Program,80,范例：施乐公司客户不满意的因果图,电话信息未经处理,非专业管理,报告不令人满意,未回电话,故障频繁,塞纸,复印质量,供应不足,延期交货,定货问题,帐单错误,发票问题,信用延误,电话服务问题,交货太慢,没有修理,GEC Program,81,步骤3列举可作选择的解决办法, 在了解了问题的原因及搜集足够的资料后，必须列举所有可供选择的解决办法。一种有效的寻找解决方法的方法：“脑力激荡”法（又叫头脑
25、风暴法）（Brain Storming）。,GEC Program,82,“脑力激荡”法四原则,（1）与会者有意识注意的应是大量的观点，而不是观点的质量 （2）不能批评别人的设想，以防止阻碍创造性设想的出现 （3）自由发言，畅所欲言，主意越新、越怪越好，因为它们一定能够推导出好的观点 （4）不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和理解其他小组成员的贡献，这样在民主的环境里激发出更多更好的主意,GEC Program,83,解决问题的九个步骤（续）,步骤4比较各项备选办法的优劣。 步骤5选出最佳解决问题的办法。 步骤6计划如何实行。 步骤7付诸行动。 步骤8评估整个解决问题的过程。
26、 步骤9下一步。,GEC Program,84,总结：解决问题的九个步骤,界定问题,分析问题并搜集有关资料,列举可作选择的解决办法,比较各备选办法的优劣,选出最佳解决问题的办法,计划如何实行,付诸行动,评估整个解决问题的过程,下一步,GEC Program,85,企业人工作的基本守则,守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好 守则2 懂得提升工作效能和效率的方法 守则3 一定在指定的期限完成工作 守则4 工作时间，集中精神，专心工作 守则5 任何工作都要用心去做 守则6 要有防止错误的警惕心 守则7 做好整理整顿 守则8 秉持工作的改善意识 守则9 养成节省费用的习惯,GEC Program,
27、86,第三篇：技巧篇 模块5 企业内人际关系的技巧,GEC Program,87,理解企业人际关系的含义,企业的人际关系，就是赢得合作的关系。,GEC Program,88,如何赢得合作的人际关系,自我管理随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人,GEC Program,89,赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望 诉求共同利益顾及别人的自尊,GEC Program,90,与上司的相处之道,* 理解上司的立场* 有事情要先向上司报告* 工作到一个段落，需向上司报告* 向上司提出自己的意见* 向上司提供情报* 依上司的指示行事* 不要在背地说上层主管的闲话,G
28、EC Program,91,第三篇：技巧篇 模块6 有效沟通的技巧,GEC Program,92,沟通的定义,两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。,GEC Program,93,沟通的过程,信 息,GEC Program,94,沟通的六大要素,* 信息传送者* 信息* 表达方式,* 信息接收者* 反馈* 跟进,GEC Program,95,有效沟通的要决,* 推敲意念 - 知己* 认清对象 - 知彼* 争取天时地利* 为对方处境设想* 细心聆听回应* 取得对方承诺* 跟进成效,GEC Program,96,语言使用原则,* 不要使用术语或方言* 避免使用“但是”* 积极语
29、言* 从对方的立场出发* 避免将个人意见权威化,GEC Program,97,身体语言比语言更可信,* 点头与微笑* 身体前倾* 和对方目光接触* 不要双手抱在胸前,GEC Program,98,积极的聆听者,他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。,GEC Program,99,第三篇：技巧篇 模块7 时间管理的技巧,GEC Program,100,时间的概念,时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。,GEC Program,101,时间的特性,* 供给毫无弹性*
30、无法蓄积* 无法替代* 无法失而复得,GEC Program,102,时间的三大杀手,* 缺乏时间管理的意识* 缺乏沟通* 弄不清楚优先顺序,GEC Program,103,时间管理的陷阱,* 猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里 * 不好意思拒绝别人 * “反正时间还早”拖延,* 不速之客* 会议病* 文件满桌病* 事必躬亲,GEC Program,104,如何跨越时间陷阱,* 要事第一* 以最终的结果来开始行动* 学会说“NO！”* 学会对付不速之客* 减少冗长的会议* 办公桌上的“5S”运动,GEC Program,105,时间管理矩阵图,紧急,不紧急,重 要,不 重 要,GEC Program
31、,106,时间管理的工具,* 月历 * 行事历与甘特表 * 效率手册 * 商务通与订房卡 * 闹钟 * 其它工具,GEC Program,107,第三篇：技巧篇 模块8 会议的技巧,GEC Program,108,企业现状,* 大多数的企业在会议里决定其基本走 向 * 企业花在开会上的时间越来越多 * 开会的频率越来越高,GEC Program,109,定义会议,商业会议由若干人参加，他们聚到一 起是为了解决问题问题或作出决定。,GEC Program,110,开会的常见原因,* 资讯传达与监督员工* 达成决议与解决问题* 开发创意* 激励士气* 巩固主管地位,GEC Program,111,
32、考虑其他交流方式,* 视频会议视频会议的优点是能显示身体语言和面部表情，这常常是有效沟通的关键因素。* 电子邮件电子邮件可使你以很快的速度与频率通过因特网发送和接收书面信息而不会遇到真实会议中的麻烦和花费 * 其他,GEC Program,112,会议的价值,* 从量上来看，会议的支出会增加企业的营运成本* 从质上来看，有效率的会议可以为企业节省更多的时间、金钱，以及增加效率* 评估会议的价值，要同时兼顾“会议是否有效”以及“会议开支是否控制在最低程度”,GEC Program,113,某高科技公司之会议开销,GEC Program,114,会议形式,* 咨商式会议* 决议提报式会议* 责任完
33、全交付式会议,GEC Program,115,会议规模,通常的会议有5至9人参加，这样的规模既不太大，比较容易控制；也不太小，可以激起讨论。,GEC Program,116,准备议程,GEC Program,117,GEC Program,118,确定地点,* 你的办公室 * 下级的办公室 * 单位会议室 * 外面的会议室 * 会议中心 * 城外的会议场所,GEC Program,119,安排座位,GEC Program,120,一对一会议,（3）,（1）,（2）,GEC Program,121,大型会议,（3）,（2）,（1）,GEC Program,122,准备会议用品,* 组织会议场所*
34、 选择视听设备* 提供书写工具* 对于大型会议,GEC Program,123,与会者的准备工作,* 确认自己在会前收到的议程表。 * 对自己负责的议题有充分的了解，并有充分的资料提 供给其他与会者。 * 除非已被指定对某议题发表演讲，否则有义务在会中 主动提出建设性的意见。 * 努力去了解其他与会者对议程上议题的观点，他们的兴趣所在，是否有权威在背后支持这些观点 * 找出可能存在的你的反对者，并预先与其协商、折 中,GEC Program,124,与会者的责任,* 发言内容要有组织 * 适时发言 * 一次只讨论一个重点 * 口齿清晰，陈述有力 * 一针见血 * 音量适当 * 解释方式让人易
35、* 口吻要自信 * 在要点处可稍加大音量,GEC Program,125,注意倾听,GEC Program,126,会议主持人的八大职责,* 营造和谐气氛 * 照议程进行 * 正确总结讨论内容 * 引导发言者解释令人困惑的发言 * 帮助与会者厘清不假思索的想法 * 尊重少数人的意见，避免会中意见一面倒的情 况 * 减少与议题无关的争辩与讨论 * 保持中立态度,GEC Program,127,要掌握会议节奏 和控制会议,GEC Program,128,形成决议,* 提出动议* 处理动议* 修改动议* 形成决议,GEC Program,129,第三篇：技巧篇,模块9 商务演讲的技巧,GEC Pro
36、gram,130,演讲的定义,演讲是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式。,GEC Program,131,商务演讲种类,* 了解信息 * 能够执行 * 接受执行,GEC Program,132,过程设计之一,开场白轶事反问 礼貌而正式的介绍 权威术语幽默,GEC Program,133,过程设计之二,主 体要点支持要点的论据总结要点和论据听众回应转接下一要点,GEC Program,134,过程设计之三,总结语回答问题摘要目标、要点和论据感谢听众出席要求行动主 体,GEC Program,135,环境布置,1. 场 地 2.
37、座位安排 U型 会议圆桌 平排型 小组型,GEC Program,136,克服紧张情绪的技巧,* 充分准备 * 自我鼓励 * 态度 * 深呼吸 * 放松的小运动,GEC Program,137,非语言行为,1、 姿 势2、 面 部 表 情3、穿 着* 根据听众的特点来定* 要以舒适为主* 不要穿新购买而没有穿过的衣服* 记住别忘了擦鞋,GEC Program,138,走动与手势,* 偶尔转换，切忌太频* 手势自然* 空手* 克服一些小动作* 每次走两至三步* 听众超过50人，手势比往常要大一 些,GEC Program,139,眼神接触,一句话的接触不要被对方打击别离开10秒钟以上避免太集中而
38、忽略,GEC Program,140,声 线,* 语音清晰* 声调变化* 注意停顿* 声音要富于情感* 使用适当的词语,GEC Program,141,语 言,* 避免太专业的术语* 采用具体的言辞* 强调演讲内容的“利益”和“价值”* 亲切的气氛有助于建立一种联系* 注意讲话的逻辑性* 避免使用习惯用语* 简明扼要,GEC Program,142,激发听众热情的技巧,* 记住每位听众的名字* 宣布规则* 了解听众的背景,GEC Program,143,综合运用各种演讲方式,视觉型 聆听型参与型,GEC Program,144,调整步伐,* 休息几分钟* 谜语或脑筋急转弯* 给问题让听众讨论,
39、GEC Program,145,提问的技巧,问题分为：开放式封闭式,GEC Program,146,问题运用的方式,* 集体式* 指定式* 反问式* 转移式* 追问式,GEC Program,147,第四篇：礼仪篇 模块10 专业形象（一）,GEC Program,148,她们给你的感觉有什么不同？,GEC Program,149,男士西装选择的技巧,面料 色彩图案款式造型尺寸做工,GEC Program,150,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标* 要熨烫平整* 要扣好纽扣* 要不倦不挽* 要慎穿毛衫* 要巧配内衣* 要少装东西,GEC Program,151,不同款式的领带,* 斜纹：
40、果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用* 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,GEC Program,152,女士套裙选择的技巧,面料色彩 图案 点缀 尺寸造型款式,GEC Program,153,第四篇：礼仪篇 模块11 专业形象（二）,GEC Program,154,化 妆,* 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水,GEC Program,155,养成良好的个人卫生习惯,* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型
41、。在办公室里，留长发的女士不披头 散发* 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝* 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子* 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物* 指甲：清洁，定期修剪* 男士的胡子：每日一理，刮干净* 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,GEC Program,156,站 姿,GEC Program,157,坐 姿,GEC Program,158,蹲 姿,GEC Program,159,上 车,下 车,GEC Program,160,拾东西,GEC Program,161,职业便装,GEC Program,162,职业礼服,GEC Program,163,行礼的方式,30度行礼,1
42、5度行礼,45度行礼,GEC Program,164,第四篇：礼仪篇 模块12 商务礼仪,GEC Program,165,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,GEC Program,166,握手的礼仪,何时要握手?遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,GEC Program,167,交换名片的礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应
43、以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,GEC Program,168,会客室入座的礼仪1,GEC Program,169,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,GEC Program,170,记程车的座位次序,GEC Program,171,主人开车时的座位次序,GEC Program,172,乘火车时的座位次序,GEC
44、 Program,173,商务交往的四忌,举止粗俗乱发脾气 飞短流长 说话过头,GEC Program,174,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,GEC Program,175,与上司相处的礼仪,* 理解：人人都有难念的经* 保持距离* 不卑不亢,GEC Program,176,与同事相处的礼仪,* 真诚合作* 同甘共苦：一个* 好汉三个帮* 公平竞争* 宽以待人：人非圣贤，孰能无过,GEC Program,177,目光接触的技
45、巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,GEC Program,178,电话沟通的技巧,保持最优美的声音* 速度* 音调* 音量* 笑容,GEC Program,179,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,GEC Program,180,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,GEC Program,181,电话注意事项,* 听到电话铃响，
46、若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话* 接电话时的开头问候语要有精神* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近* 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言* 接听让人久等的电话，要向来电者致歉* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电* 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,GEC Program,182,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤至客户办
47、公大楼前步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤商谈步骤 告辞,GEC Program,183,中餐的礼仪,* 正确地使用餐巾* 使用公筷母匙* 挟菜* 喝汤* 嘴内有食物，不要张口* 与人交谈* 敬酒* 谈话* 离座,GEC Program,184,西式自助餐的礼仪,* 依序取菜* 一次最好取一至二样菜* 不要混用专用汤匙或菜夹* 餐盘不可再用* 不可浪费* 遵守西餐的礼仪* 不可暴饮暴食,GEC Program,185,西餐注意点,* 正确地使用餐具* 各种食物的进食方法要正确* 进食的姿势要正确* 谈话,GEC Program,186,奉茶和咖啡的礼仪,步骤1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室,GEC Program,187,共乘电梯的礼仪,步骤伴随客人或长辈来到电梯前 步骤电梯来时 步骤进入电梯后 步骤到达目的地,GEC Program,188,商务礼仪测试, 路上相逢，寒喧“吃了没？”“上哪去？” 主人招呼客人“随便坐！” 政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈 外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那么好。”,是,否,
