柳青-专业销售技巧.doc

1、1第 1 讲 E.K.Strong 销售技巧（上）很 多 销 售 经 理 都 曾 经 讨 论 过 这 样 的 问 题 ： 有 没 有 专 业 销 售 技 巧 ？ 什 么 是 专 业 销 售 技 巧 ？ 其 实 ，销 售 工 作 不 但 有 技 巧 ， 而 且 它 在 销 售 中 起 着 举 足 轻 重 的 作 用一 个 成 功 的 销 售 员 ,其 成 功 的 最 主 要 因素 即 源 于 销 售 技 巧 的 培 训 和 学 习 。 在 探 讨 专 业 销 售 技 巧 之 前 ， 我 们 首 先 要 对 销 售 员 的 素 养 有 一 个基 本 了 解 。销售员的素养成功销售员的基本特征成功销

2、售员的基本特征正确的态度合理的知识构成纯熟的销售技巧一 个 成 功 的 销 售 员 必 须 要 有 三 个 最 基 本 的 特 征 ： 正 确 的 态 度 、 合 理 的 知 识 构 成 和 纯 熟 的 销 售 技 巧 。1正确的态度 正 确 的 态 度 是 成 功 的 保 证 。 作 为 销 售 员 ， 需 要 具 备 三 种 态 度 ：（ 1） 成 功 的 欲 望任 何 销 售 员 的 脱 颖 而 出 ， 都 源 自 于 成 功 的 欲 望 ， 这 种 成 功 的 欲 望 最 初 的 出 发 点 很 可 能 是 对 金 钱或 者 物 质 的 欲 望 ， 即 销 售 多 少 产 品 以 后

3、能 获 得 多 少 物 质 收 获 ， 以 便 使 其 个 人 生 活 和 家 庭 生 活 变 得更 加 美 满 幸 福 。 这 种 成 功 的 欲 望 正 是 促 使 销 售 员 不 断 向 前 的 推 动 力 。【案例】小李，45 岁，原来是国营企业的一名普通女工。2000 年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。 见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种 发自内心的 对成功的强烈渴望。其 实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能 够上好的高中、大学。要 实现这个心愿就必

4、须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就 经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。这 时 的 小 李 已 经 完 全 摆 脱 了 以 前 的 沮 丧 ， 进 入 一 种 十 分 积 极 勤 奋 的 状 态 ， 她 的 这 种 对 成 功 的强 烈 渴 望 正 是 销 售 人 员 最 基 本 的 态 度 。（ 2） 强 烈 的 自 信销 售 员 的 第 二 个 态 度 是 强 烈 的 自 信 。 这 种 自 信 不 仅 仅 是 对 自 己 的 自 信 ， 更 重 要 的 是 对 销 售 工作 的 自 信 。作 为 一 名 销 售 员 ， 你 将 拥 有 全 公 司 最 光 荣 最

5、 神 圣 的 一 份 职 业 。施 乐 销 售 员 手 册任 何 一 名 成 功 的 销 售 员 都 对 自 己 的 职 业 充 满 由 衷 的 热 爱 ， 对 事 业 充 满 强 烈 的 信 心 ， 而 这 也 正是 一 个 销 售 员 所 应 具 备 的 第 二 个 态 度 。（ 3） 锲 而 不 舍 的 精 神销 售 员 需 要 具 备 的 第 三 个 态 度 就 是 锲 而 不 舍 的 精 神 。 销 售 是 从 失 败 开 始 的 ， 整 个 销 售 过 程 都充 满 艰 辛 和 痛 苦 ， 因 此 锲 而 不 舍 的 精 神 是 销 售 成 功 的 重 要 保 证 。 无 数 次

6、实 践 证 明 ： 在 销 售 之 前 遇到 的 挫 折 越 大 ， 克 服 挫 折 产 生 的 成 绩 就 会 越 大 。施 乐 公 司 就 是 一 个 典 型 例 子 。 在 施 乐 ， 人 们 常 有 这 样 的 感 觉 ： 任 何 一 个 人 ， 如 果 两 次 、 三 次 、十 次 、 几 十 次 遇 到 了 挫 折 ， 那 么 他 取 得 的 成 绩 将 是 最 大 的 ， 因 为 他 的 每 一 次 成 功 的 销 售 都 是 从 失败 开 始 的 他 经 历 的 失 败 比 别 人 多 ， 积 累 的 经 验 也 就 比 别 人 多 ， 相 应 的 ， 他 所 取 得 的 成

7、绩 也 就比 其 他 同 事 更 显 著 。以 上 就 是 对 销 售 员 在 态 度 方 面 的 要 求 ， 也 是 销 售 员 所 必 须 具 备 的 三 种 正 确 的 态 度 。22合理的知识构成从 某 种 意 义 上 说 ， 如 果 销 售 工 作 要 求 销 售 员 有 一 定 的 天 分 ， 那 么 肯 定 有 些 人 有 这 些 天 分 ， 而另 一 些 人 则 没 有 这 样 的 天 分 。 显 然 ， 天 分 是 不 可 以 强 求 的 ， 但 可 以 通 过 后 天 的 勤 奋 学 习 得 到 弥 补 。那 么 ， 一 名 销 售 员 可 以 通 过 学 习 得 到 什

8、么 呢 ？ 可 以 得 到 知 识 和 技 巧 。图 11 销售员知识构成图销 售 员 需 要 具 备 哪 些 知 识 ？ 每 个 销 售 员 、 每 个 销 售 经 理 都 会 想 到 关 于 产 品 和 公 司 的 知 识 。 实际 上 ， 由 于 销 售 工 作 面 对 的 是 客 户 ， 所 以 在 销 售 员 的 知 识 构 成 中 ， 排 在 第 一 位 的 应 该 是 客 户 的 相 关 知 识你 是 否 了 解 你 的 客 户 ， 是 否 了 解 你 的 客 户 的 业 务 ？ 每 支 销 售 队 伍 都 有 各 种 介 绍 自 己 公 司 和 产品 的 资 料 ， 甚 至 每

9、 天 晚 上 都 会 熟 悉 一 下 产 品 知 识 ； 但 是 每 个 销 售 部 订 阅 很 多 关 于 客 户 的 杂 志 ， 或者 购 买 许 多 关 于 客 户 的 书 籍 的 情 况 却 不 多 见 。 这 种 情 况 非 常 普 遍 ， 导 致 销 售 员 和 客 户 的 距 离 变 得越 来 越 大 。 有 时 候 销 售 员 千 方 百 计 约 到 了 某 个 客 户 ， 但 是 在 和 这 个 客 户 进 行 面 对 面 交 流 的 时 候 ，销 售 员 却 往 往 不 知 道 要 说 些 什 么 。 这 种 情 况 非 常 典 型 ， 而 它 的 病 根 就 在 于 不

10、重 视 对 客 户 知 识 的 积 累 。【案例】陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的 IT 部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出 现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。 结 果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。所 以 说 ， 在 销 售 员 的 知 识 体 系 中 ， 客 户 知 识 是 最 重 要 的 。 全 面 、 主 动 地 了 解 客 户 的 相 关 信 息 ，见 到 客 户 的 时 候 才 会 有

11、 更 多 的 话 可 说 ， 而 且 这 些 话 也 往 往 是 客 户 所 喜 欢 的 。 因 此 ， 作 为 销 售 员 ，首 先 要 了 解 客 户 知 识 ， 其 次 才 是 产 品 知 识 和 公 司 知 识 。3.纯熟的销售技巧销 售 员 应 该 具 备 的 第 三 个 特 征 是 掌 握 纯 熟 的 销 售 技 巧 。 销 售 员 最 需 要 的 就 是 销 售 的 技 巧 。 关于 销 售 ， 有 一 系 列 专 业 的 销 售 技 巧 ， 包 括 客 户 管 理 技 巧 、 时 间 管 理 技 巧 、 服 务 技 巧 等 等 。 这 些 技巧 可 以 帮 助 一 个 普 通

12、的 销 售 员 脱 颖 而 出 成 为 一 个 杰 出 的 销 售 员 ， 也 只 有 具 备 了 专 业 技 巧 和 专 业 销售 行 为 的 销 售 员 ， 才 有 可 能 成 为 一 名 专 业 的 优 秀 销 售 员 。 我 们 将 在 后 面 的 章 节 具 体 讲 述 和 分 析 何谓 专 业 的 销 售 技 巧 、 何 谓 专 业 的 销 售 行 为 ， 下 面 先 学 习 销 售 的 两 个 基 本 原 则 。销售的两个基本原则图 12 销售的两个基本原则所 有 的 销 售 都 遵 循 两 条 最 基 本 的 原 则 ： 见 客 户 ； 销 量 与 拜 访 量 成 正 比 。

13、这 两 条 原 则 是 销 售 工作 最 基 本 的 保 证 ， 销 售 员 一 定 不 能 忘 记 。1.见客户销 售 工 作 需 要 遵 循 的 第 一 个 原 则 就 是 见 客 户 。 如 果 没 有 见 到 客 户 ， 再 高 明 的 技 巧 、 再 渊 博 的知 识 都 没 有 用 处 ， 所 以 要 多 花 时 间 和 客 户 一 起 度 过 。【案例】在 IBM 公司经常可以看到这样的“怪事” ：一大早，班 车到公司后，很多人下 车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快。其实这时 候还没到上班的 时间， 为什么大家都一窝蜂往 办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销

14、售部和市 场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个 办公桌，所以大家都想第一时间抢占办 公桌，以便尽快整理 资料后及早去 见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办 公桌的同事怎么 办呢？只能在客户那里度过， 这也促使 销售员用更多的时间去拜访客户，3和客户一起度过。2.销量与拜访量成正比每 一 个 销 售 员 都 想 销 售 更 多 的 产 品 。 其 实 ， 最 根 本 且 永 不 过 时 的 方 法 ， 就 是 使 你 的 销 量 和 拜访 量 永 远 成 正 比 。 如 果 说 对 销 售 技 巧 的 掌 握 有 时 比 较 困 难 ， 自 己 不 好 控 制

15、， 那 么 拜 访 客 户 的 数 量完 全 可 以 由 自 己 来 决 定 。 作 为 销 售 员 ， 必 须 牢 牢 记 住 ， 你 的 销 量 与 你 拜 访 客 户 的 数 量 永 远 是 成 正 比 的 。以 上 就 是 销 售 的 两 条 最 基 本 的 原 则 ， 不 管 你 是 否 掌 握 了 高 深 的 技 巧 ， 你 都 应 该 严 格 遵 循 这 两条 原 则 。销售员的工作内容一 个 专 业 的 销 售 员 主 要 有 三 项 工 作 ：图 13 销售员的主要工作示意图1.甄选潜在客户销 售 员 要 做 的 第 一 项 工 作 就 是 甄 选 潜 在 客 户 。 通 过

16、 报 刊 、 杂 志 、 广 告 、 互 联 网 、 亲 朋 好 友 等 多种 途 径 去 了 解 哪 些 客 户 有 可 能 会 购 买 你 的 产 品 ， 哪 些 客 户 有 可 能 会 成 为 大 客 户 。 这 是 销 售 员 非 常重 要 的 工 作 ， 特 别 是 对 于 新 的 销 售 员 来 说 ， 更 需 要 多 花 时 间 来 做 这 部 分 的 工 作 。2.拜访客户销 售 员 的 第 二 项 工 作 是 面 对 客 户 、 拜 访 客 户 。 所 谓“销 售 诀 窍 ”、 “专 业 的 销 售 技 巧 ”都 是 指 在 拜访 客 户 的 过 程 中 所 要 用 到 的

17、各 种 技 巧 。3.保持与老客户的良好关系销 售 员 的 第 三 项 工 作 就 是 保 持 和 老 客 户 之 间 长 期 良 好 的 关 系 ， 避 免 老 客 户 流 失 。 这 也 是 非 常重 要 的 工 作 ， 但 是 却 被 很 多 销 售 员 忽 视 了 。研 究 数 据 表 明 ， 维 持 一 个 老 客 户 是 开 发 一 个 新 客 户 的 成 本 的1/5， 但 是 很 多 销 售 员 认 为 同 老 客 户已 经 很 熟 了 ， 不 用 再 花 太 多 的 时 间 去 照 顾 ， 而 一 旦 发 现 老 客 户 突 然 转 到 竞 争 对 手 那 里 时 ， 后 悔

18、 已经 来 不 及 了 。 因 此 ， 维 护 与 老 客 户 长 期 良 好 的 关 系 也 是 销 售 工 作 的 一 个 重 要 部 分 。 对 于 一 个 老 的销 售 员 来 说 更 是 如 此 维 持 与 老 客 户 的 关 系 在 工 作 时 间 里 所 占 的 比 重 会 越 来 越 大 ， 常 常 超 过1/3。 成功 销 售 员 的 经 验 告 诉 我 们 ， 老 客 户 往 往 可 以 帮 助 你 完 成 销 售 定 额 ， 而 开 发 新 客 户 则 是 为 了 超 额 完成 销 售 任 务 ， 从 而 拿 到 额 外 的 奖 金 。E.K.Strong 销售技巧建立联

19、系专 业 的 销 售 拜 访 究 竟 有 哪 些 技 巧 呢 ？1930年 ， 美 国 著 名 的 营 销 学 家 E.K.Strong总 结 出 了 一 套 面对 面 的 销 售 方 法 ， 我 们 暂 且 叫 它 E.K.Strong销 售 技 巧 。 在 这 一 讲 ， 我 们 将 介 绍 它 的 第 一 个 技 巧建 立联 系 。如 果 要 成 为 一 个 专 业 的 销 售 员 ， 那 么E.K.Strong技 巧 就 是 每 个 销 售 员 必 须 具 备 的 最 基 本 的 技 巧 。在 这 个 销 售 技 巧 中 ， 首 要 的 就 是 与 客 户 建 立 联 系 。 与 客

20、户 建 立 联 系 的 目 的 就 是 为 了 更 好 地 了 解 客户 的 需 求 ， 做 到 “知 己 知 彼 ”。实 践 证 明 ， 如 果 你 与 客 户 之 间 并 未 建 立 任 何 关 系 ， 客 户 就 不 会 轻 易 把 他 的 需 求 告 诉 你 。 换 句话 讲 ， 只 有 你 与 客 户 之 间 建 立 了 一 定 的 关 系 ， 或 者 客 户 对 你 有 一 定 的 信 任 ， 才 有 可 能 把 他 的 需 求告 诉 你 。 因 此 ， 如 何 建 立 客 户 对 你 的 信 任 ， 就 是 销 售 员 首 先 要 解 决 的 问 题 。如何获取客户信任建 立 联

21、 系 ， 实 际 上 就 是 使 销 售 员 与 客 户 之 间 的 关 系 由 陌 生 变 得 熟 悉 ， 由 熟 悉 变 为 朋 友 ， 最 终达 到 最 高 的 境 界 不 是 亲 人 胜 似 亲 人 。1.从陌生到熟悉4实 际 上 ， 这 种 变 化 源 自 于 客 户 对 你 的 信 任 。 当 客 户 对 你 的 信 任 度 非 常 低 时 ， 不 可 能 告 诉 你 他的 需 求 ，也 不 会 购 买 你 的 产 品 。 所 以 ， 从 陌 生 到 熟 悉 是 与 客 户 建 立 联 系 时 要 完 成 的 第 一 个 步 骤 。我 们 知 道 ， 进 入 一 个 新 公 司 后

22、 会 有 很 多 陌 生 的 同 事 ， 但 时 间 长 了 以 后 大 家 自 然 而 然 便 熟 悉 了 。熟 悉 客 户 的 方 法 其 实 也 非 常 简 单 ， 就 是 多 去 拜 访 客 户 ， 拜 访 的 次 数 多 了 ， 自 然 就 与 客 户 熟 悉 了 ，也 会 或 多 或 少 增 加 相 互 间 的 信 任 。2.从熟悉到朋友从 熟 悉 到 朋 友 是 一 个 巨 大 的 飞 跃 ， 也 是 客 户 对 你 信 任 的 进 一 步 提 升 。 试 想 ， 什 么 样 的 人 会 成为 朋 友 呢 ？ 很 简 单 ， 有 共 同 兴 趣 和 爱 好 的 人 最 容 易 成

23、 为 朋 友 。 所 以 要 和 客 户 成 为 朋 友 ， 就 要 找 出你 和 客 户 共 同 的 兴 趣 和 爱 好 ， 从 兴 趣 和 爱 好 去 培 养 你 与 客 户 之 间 的 友 谊 ， 增 加 你 与 客 户 之 间 的 信 任 。很 多 销 售 团 队 都 希 望 招 聘 兴 趣 广 泛 、 各 种 活 动 都 能 参 与 的 销 售 员 ， 其 目 的 非 常 简 单 ， 即 有 助于 同 各 种 各 样 的 客 户 成 为 朋 友 。 如 果 一 名 销 售 员 与 任 何 人 在 一 起 的 时 候 都 能 很 快 找 到 一 个 共 同 兴趣 ， 并 且 对 这 个

24、 兴 趣 的 了 解 程 度 也 常 常 超 越 客 户 ， 那 么 他 无 疑 会 拥 有 众 多 朋 友 般 的 客 户 。 当 然 ，要 做 到 这 一 点 并 不 是 一 件 容 易 的 事 情 。共 同 的 兴 趣 可 以 使 你 成 为 客 户 的 一 个 朋 友 ， 这 也 是 所 有 的 销 售 员 所 追 求 的 目 标 。 目 前 ， 大 多数 销 售 员 和 客 户 之 间 只 停 留 在 熟 悉 的 层 次 上 ， 例 如 一 起 参 加 一 些 活 动 如 吃 饭 、 看 电 影 等 。 吃 一 两次 饭 ， 你 和 客 户 之 间 的 熟 悉 程 度 可 能 会 有

25、 所 加 深 ， 但 是 要 从 熟 悉 变 成 朋 友 ， 达 到 一 个 质 的 变 化 ，就 必 须 开 发 出 你 和 客 户 的 共 同 兴 趣 。 所 以 销 售 员 要 注 意 ， 一 定 要 抓 住 客 户 的 兴 趣 所 在 ， 多 做 客 户感 兴 趣 的 事 情 。3.不是亲人胜似亲人发 展 与 客 户 的 关 系 ， 其 最 高 境 界 是 与 客 户 之 间 达 到 一 种 类 似 亲 人 的 关 系 。 类 似 亲 人 是 什 么 样的 感 觉 ？ 就 是 同 舟 共 济 、 患 难 与 共 ， 时 时 处 处 站 在 对 方 的 角 度 考 虑 问 题 。 如 果

26、 你 能 对 客 户 做 到 这一 点 ， 像 亲 人 一 样 对 待 客 户 ， 那 么 你 与 客 户 的 关 系 肯 定 会 进 一 步 升 华 ， 客 户 对 你 的 信 任 也 一 定 会日 益 增 长 。 当 客 户 把 你 当 作 亲 人 一 样 看 待 的 时 候 ， 销 售 就 变 得 非 常 简 单 了 。所 以 说 ， 建 立 联 系 的 目 的 就 是 不 断 增 进 销 售 员 和 客 户 间 的 相 互 信 任 ， 从 而 使 关 系 不 断 提 升由 陌生 到 熟 悉 、 到 朋 友 、 到 胜 似 亲 人 。建立联系的具体步骤 1.问候客户初 次 拜 访 客 户

27、 ， 见 到 客 户 后 当 然 要 问 候 客 户 ， 如“张 先 生 你 好 ”、 “早 晨 好 ”、 “下 午 好 ”等 ， 但 要记 住 ， 这 种 问 候 应 该 来 自 你 的 内 心 ， 应 该 很 自 然 地 流 露 出 你 对 客 户 的 真 心 问 候 ， 而 并 不 只 是 几 个简 单 的 字 。2.自我介绍 问 候 客 户 以 后 要 做 自 我 介 绍 。 自 我 介 绍 非 常 重 要 ， 并 且 有 严 格 的 步 骤 。 按 这 六 个 步 骤 去 做 ，有 助 于 打 消 客 户 的 疑 虑 。（ 1） 介 绍 自 己 的 全 名从 客 户 信 任 程 度

28、的 角 度 讲 ， 全 名 比 起 简 单 介 绍 姓 氏 可 信 度 更 高 ， 因 为 客 户 对 你 的 了 解 越 多 ，他 对 你 的 信 任 也 越 深 。（ 2） 介 绍 自 己 的 公 司（ 3） 介 绍 自 己 的 职 责（ 4） 与 客 户 握 手有 了 介 绍 和 目 光 交 流 之 后 ， 一 定 要 和 客 户 握 手 ， 拉 近 与 客 户 之 间 的 距 离 。 握 手 时 一 定 要 显 示出 热 情 ， 要 实 实 在 在 地 握 住 客 户 的 手 ， 并 稍 微 用 一 些 力 ， 以 表 示 你 的 坦 诚 、 热 情 和 信 心 。（ 5） 交 换 名

29、 片不 要 小 看 这 个 步 骤 ， 它 能 反 应 出 专 业 销 售 员 和 一 般 销 售 员 的 差 别 。 专 业 的 销 售 员 有 个 共 同 的特 征 ， 就 是 他 们 的 名 片 永 远 都 放 在 一 个 固 定 的 地 方可 能 就 放 在 左 边 的 口 袋 里 他 拿 出 的 永 远 是 自己 的 名 片 ， 而 且 这 个 名 片 拿 出 来 之 后 上 面 的 文 字 一 定 是 面 对 着 客 户 的 ； 而 在 收 到 客 户 的 名 片 后 ，他 会 把 它 放 到 另 外 一 个 口 袋 。 在 任 何 时 候 遇 到 客 户 ， 这 一 举 动 都

30、非 常 简 练 而 专 业 。我 们 都 知 道 ， 以 前 在 交 换 名 片 的 时 候 ， 要 用 双 手 递 上 。 实 际 上 这 并 不 重 要 ， 最 重 要 的 是 你 要方 便 客 户 ， 拿 出 名 片 之 后 内 容 应 正 对 着 客 户 。 避 免 恭 恭 敬 敬 地 双 手 递 过 名 片 之 后 ， 客 户 还 要 把 名5片 翻 过 来 才 能 看 到 。 这 是 一 个 非 常 尴 尬 的 动 作 ， 应 该 时 刻 注 意 。（ 6） 介 绍 同 事最 后 一 个 小 技 巧 ， 就 是 要 介 绍 一 下 同 事 。 如 果 有 同 事 和 你 一 起 去

31、 拜 访 客 户 ， 一 定 要 向 客 户 简单 介 绍 这 位 同 事 。 原 因 很 简 单如 果 客 户 在 与 你 沟 通 的 过 程 中 ， 旁 边 坐 着 一 个 陌 生 人 ， 那 么 他 的感 觉 会 非 常 不 舒 服 ， 或 者 会 给 客 户 造 成 很 大 的 心 理 压 力 ， 所 以 介 绍 同 伴 也 是 你 在 拜 访 客 户 的 时 候需 要 做 的 一 件 事 情 。3.进一步发展与客户的关系自 我 介 绍 之 后 ， 接 下 来 要 做 的 事 情 并 不 是 销 售 ， 在 这 个 时 候 销 售 是 不 可 能 成 功 的 ， 因 为 客 户还 没

32、有 对 你 产 生 最 起 码 的 兴 趣 ， 或 者 对 你 的 信 任 还 不 够 ， 所 以 这 个 时 候 首 先 要 进 一 步 发 展 你 与 客户 之 间 的 关 系 ， 使 客 户 对 你 的 信 任 有 所 增 加 ， 这 样 才 有 可 能 进 入 到 销 售 环 节 。 例 如 通 过 观 察 迅 速找 到 一 些 你 与 客 户 共 同 的 经 历 （ 同 学 、 同 乡 ， 或 者 共 同 去 过 某 一 个 地 方 ）， 找 到 一 个 话 题 ， 拉 近 与 客 户的 关 系 。 如 果 实 在 没 有 找 到 这 样 的 事 情 ， 就 要 试 着 寻 找 一

33、切 可 能 与 客 户 产 生 友 谊 的 联 系 。 例 如 浏览 客 户 墙 上 的 画 或 者 观 察 桌 上 的 照 片 ， 其 目 的 就 是 要 找 到 一 个 共 同 的 经 历 ， 拉 近 你 和 客 户 之 间 的关 系 。 只 有 与 客 户 之 间 有 了 一 定 的 信 任 以 后 ， 才 有 可 能 转 入 到 销 售 对 话 。 如 果 客 户 还 没 有 对 你 产生 兴 趣 ， 千 万 不 要 谈 论 销 售 ， 一 定 要 找 出 某 种 轻 松 愉 快 的 话 题 ， 建 立 融 洽 的 氛 围 ， 然 后 才 可 以 进入 到 销 售 谈 判 。初次销售拜

34、访要注意哪些问题在 初 次 销 售 拜 访 中 ， 要 注 意 以 下 八 个 问 题 ：1.营造良好气氛营 造 一 个 良 好 的 氛 围 ， 这 点 非 常 重 要 。 任 何 客 户 只 有 在 心 情 好 、 氛 围 好 的 情 况 下 ， 才 有 可 能产 生 购 买 的 欲 望 。 很 多 销 售 员 见 到 客 户 以 后 ， 经 常 会 不 由 自 主 地 说 一 些 使 气 氛 变 得 沉 闷 的 话 题 ， 例 如 ：“哎 呀 你 看 天 气 太 热 了 ， 满 身 大 汗”这 样 的 话 题 尽 可 能 地 少 说 ， 尽 量 说 一 些 轻 松 愉 快 的 话 题 。【

35、案例】小李是一位以轻松、幽默 见长的销 售员。一次在去 见客户的途中，天下起雨来，小李被淋了个落 汤鸡，于是他想改变拜访日期，但想到 约见这 个客户十分不易，最后他 还是准 时来到了客户的写字楼。见到客户后，小李的第一句话就是“今天真凉快啊 ”！刹那间气氛变得轻松愉快了 许多。2.显示积极的态度 第 二 点 ， 要 显 示 出 一 个 销 售 员 的 积 极 的 态 度 。 实 际 上 ， 客 户 愿 意 与 一 个 积 极 的 销 售 员 做 交 易 ，而 不 愿 意 和 一 个 消 极 的 人 沟 通 ， 因 此 ， 销 售 员 一 定 要 表 现 出 积 极 的 态 度 。3.抓住客户的

36、兴趣和注意力一 定 要 抓 住 客 户 的 兴 趣 和 注 意 力 ！ 尤 其 是 竞 争 日 益 激 烈 的 今 天 ， 每 一 位 客 户 都 非 常 繁 忙 ， 一旦 对 你 的 话 题 没 有 兴 趣 ， 他 就 会 对 谈 话 的 内 容 及 销 售 员 本 人 产 生 极 大 的 反 感 ， 所 以 一 定 要 时 刻 观察 客 户 的 注 意 力 和 兴 趣 。 你 可 以 看 着 客 户 的 眼 神 ， 当 他 的 眼 神 飘 忽 不 定 的 时 候 ， 说 明 他 对 你 的 话题 已 经 产 生 了 一 定 的 抵 触 情 绪 或 者 失 去 了 兴 趣 ， 那 么 你 就

37、 要 找 出 新 的 、 可 以 调 动 他 兴 趣 的 话 题 。4.进行对话性质的拜访设 法 使 每 一 次 与 客 户 之 间 的 拜 访 都 是 一 种 对 话 性 质 ， 其 目 的 是 要 让 客 户 多 说 。 很 多 销 售 员 ，见 到 客 户 以 后 就 不 厌 其 烦 地 说 ， 在 他 描 述 产 品 之 后 客 户 却 总 结 了 两 个 字“不 要 ”， 这 是 非 常 不 专 业 的 表现 。 如 果 客 户 不 说 话 ， 怎 么 办 呢 ？ 可 以 用 提 问 的 方 法 引 导 客 户 去 说 ， 使 之 成 为 对 话 性 质 的 拜 访 。5.主动控制谈

38、话的方向作 为 一 个 销 售 员 ， 在 和 客 户 交 谈 的 时 候 ， 一 定 要 主 动 控 制 谈 话 的 方 向 。 因 为 拜 访 客 户 是 销 售员 的 工 作 ， 必 须 精 心 控 制 谈 话 的 方 向 ， 使 谈 话 朝 着 对 销 售 有 利 的 方 向 发 展 。 千 万 不 要 让 客 户 左 右谈 话 的 方 向 ， 无 意 间 把 话 题 带 入 一 个 对 销 售 很 不 利 的 方 向 。 如 果 谈 话 时 客 户 引 导 你 转 入“公 司 控 制 费 用 ”、“公 司 正 在 裁 员 ”等 话 题 ， 就 对 你 的 销 售 非 常 不 利 ，

39、因 此 要 时 刻 控 制 谈 话 的 方 向 。6.保持相同的谈话方式第 六 点 需 要 注 意 的 是 时 时 刻 刻 保 持 相 同 的 谈 话 方 式 。 这 样 会 让 客 户 感 到 非 常 的 舒 服 ， 愿 意 多说 话 ， 销 售 员 本 人 也 会 感 觉 到 舒 服 。 比 如 说 语 速 ， 有 的 客 户 说 话 快 ， 有 的 则 慢 一 些 ， 那 么 销 售 员就 要 从 语 速 上 保 持 和 客 户 相 同 ， 这 样 客 户 听 起 来 会 感 到 舒 服 。 我 们 可 能 都 有 过 这 样 的 经 历 ： 与 一位 说 话 速 度 非 常 慢 的 人

40、 对 话 时 ， 感 觉 很 苦 恼 而 且 不 舒 服 ， 从 而 失 去 耐 心 ， 想 尽 快 结 束 这 场 谈 话 。因 此 ， 要 保 持 和 客 户 相 同 的 谈 话 速 度 ， 同 时 也 要 注 意 客 户 音 量 的 大 小 ， 同 客 户 的 音 量 要 尽 可 能 相6当 ， 这 样 会 更 加 有 利 于 沟 通 。7.有礼貌 礼 貌 会 赢 得 客 户 的 好 感 ， 进 而 把 这 种 好 感 转 变 成 对 你 的 信 任 。 作 为 销 售 员 ， 要 把 礼 貌 体 现 在实 际 行 动 中 ， 化 成 客 户 能 够 看 到 的 行 为 。 例 如 拜

41、访 客 户 后 ， 在 起 立 辞 别 时 ， 应 该 把 客 户 的 椅 子 放 回 原 地这 样 一 个 简 单 的 行 为 就 能 让 客 户 建 立 起 对 你 的 好 感 。 所 以 说 ， 在 任 何 时 候 都 要 注 意 类 似 的 行 为 。再 如 ， 你 可 以 顺 手 甚 至 是 刻 意 地 把 用 过 的 一 次 性 纸 杯 拿 起 来 ， 专 门 放 到 垃 圾 筒 里 。 这 也 是 一个 有 礼 貌 的 专 业 销 售 员 的 行 为尽 管 客 户 说 不 用 了 ， 但 仍 然 要 坚 持 做 到 ， 使 之 成 为 一 种 习 惯 。8.表现出专业性一 举 一

42、 动 都 要 表 现 出 你 的 专 业 性 。 这 种 专 业 性 来 自 你 的 微 笑 ， 来 自 你 的 握 手 。 就 像 沃 尔 玛 的每 一 个 员 工 最 好 的 微 笑 是 要 露 出 八 颗 牙 齿 一 样 ， 专 业 的 表 现 也 是 赢 得 信 任 的 一 个 重 要 因 素 。第 2 讲 E.K.Strong 销售技巧（下）E.K.Strong销 售 技 巧 除 了 建 立 关 系 以 外 ， 还 包 括 以 下 六 个 技 巧 ：概述产品益处概 述 益 处 是 E.K.Strong的 第 二 个 销 售 技 巧 ， 这 是 个 非 常 小 的 销 售 技 巧 ，

43、但 作 用 却 很 大 。 概 述益 处 即 用 最 简 单 、 最 亲 切 的 语 言 概 述 所 销 售 的 产 品 将 会 给 客 户 带 来 什 么 样 的 利 益 ， 让 客 户 理 解 他们 将 得 到 的 益 处 。 概 述 益 处 可 以 调 动 客 户 的 兴 趣 ， 抓 住 客 户 的 注 意 力 。 同 时 ， 也 是 从 建 立 联 系 过渡 到 销 售 对 话 的 一 个 过 渡 点 。 这 是 一 条 时 时 刻 刻 都 有 可 能 要 运 用 的 技 巧在 客 户 失 去 兴 趣 的 时 候 概述 诸 如 “我 们 的 产 品 正 在 打 五 折 ”、 “我 们

44、的 产 品 现 在 保 修 可 以 达 到 两 年”之 类 的 利 益 ， 往 往 能 抓 住 客户 的 注 意 力 。 所 以 一 个 销 售 员 应 该 尽 量 使 概 述 益 处 成 为 习 惯 甚 至 口 头 语 ， 从 而 完 全 掌 握 这 个 小 而管 用 的 销 售 技 巧 。了解客户需求了 解 客 户 需 求 是 一 个 非 常 重 要 甚 至 是 最 重 要 的 一 个 销 售 技 巧 。 每 一 次 销 售 拜 访 都 会 有 一 个 目的 ， 而 大 多 数 销 售 拜 访 的 目 的 就 是 为 了 了 解 客 户 的 需 求可 能 最 后 一 次 销 售 拜 访 是

45、 为 了 索 要 订 单 ，但 是 在 这 之 前 的 很 多 拜 访 都 是 为 了 不 断 了 解 需 求 。了 解 需 求 的 最 好 方 法 只 有 一 个 ， 即 提 问通 过 提 问 去 了 解 客 户 需 要 什 么 。 很 多 专 业 的 销 售 人员 都 会 把 提 问 当 成 最 重 要 的 销 售 技 巧 ， 因 为 了 解 客 户 的 需 求 越 多 ， 向 客 户 成 功 推 销 产 品 的 可 能 性就 会 越 大 。1常见的提问方式销 售 中 常 见 的 提 问 方 式 有 两 种 ： 一 种 是 封 闭 式 的 问 题 ， 一 种 是 开 放 式 的 问 题 。

46、（ 1） 封 闭 式 的 问 题 什 么 是 封 闭 式 的 问 题 ？ 即 只 能 用 是 或 不 是 、 对 或 错 、 买 或 不 买 等 来 回 答 的 问 题 。 什 么 时 候 会用 到 封 闭 式 的 问 题 呢 ？ 当 客 户 和 你 沟 通 的 时 候 ， 如 果 跑 题 了 ， 就 要 用 封 闭 式 的 问 题 使 客 户 的 话 题回 到 正 题 上 。（ 2） 开 放 式 的 问 题 第 二 种 问 题 是 开 放 式 的 问 题 ， 即 客 户 能 够 尽 情 表 达 自 己 需 求 的 问 题 。 例 如“您 能 描 述 一 下 现 在 您公 司 发 展 的 情

47、况 吗 ？ ”“您 能 描 述 一 下 您 公 司 对 于 IT产 品 都 有 哪 些 需 求 吗 ？ ”这 种 开 放 式 的 问 题 可 以使 客 户 尽 情 描 述 他 的 需 求 ， 因 此 销 售 员 在 了 解 客 户 需 求 的 时 候 ， 要 尽 可 能 多 提 开 放 式 的 问 题 。2提问的技巧见 到 客 户 除 了 询 问 客 户 的 需 要 外 还 要 问 哪 些 问 题 ？ 这 是 很 多 销 售 员 面 临 的 一 个 难 题 。 多 数 销售 员 见 到 客 户 时 都 能 轻 松 展 示 自 己 的 产 品 ， 介 绍 自 己 的 公 司 ， 但 是 到 了

48、向 客 户 提 问 的 时 候 就 变 得7非 常 尴 尬 ， 不 知 道 该 问 什 么 问 题 。 很 多 销 售 员 都 感 觉 提 问 是 一 件 非 常 困 难 的 事 情 。 那 么 什 么 问 题可 以 经常 问 ， 而 且 客 户 会 比 较 感 兴 趣 ？（ 1） 客 户 的 目 标 或 挑 战 你 可 以 问 一 下 客 户 的 目 标 或 遇 到 的 挑 战 有 哪 些 。 例 如 询 问“贵 公 司 今 年 产 量 的 目 标 是 什 么 ？”、 “贵公 司 今 年 的 市 场 占 有 率 有 什 么 目 标 ？ 部 门 有 哪 些 目 标 ？” 每 一 个 人 都 会

49、 为 自 己 的 工 作 目 标 而 努 力 ，也 都 会 遇 到 很 多 的 问 题 。 所 以 这 些 是 客 户 愿 意 说 的 ， 因 为 说 的 是 他 自 己 的 事 情 。（ 2） 客 户 的 特 殊 需 求可 以 询 问 客 户 个 人 有 哪 些 特 殊 的 需 求 。 这 种 特 殊 的 需 求 有 些 是 问 出 来 的 ， 也 有 一 些 是 细 心 观察 得 来 的 。【案例】丁虞是北京一家大公司直接负责 IT 产品采购的副总裁，有很多 IT 行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单都给了一个销 售员。后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁虞有一个非常特殊的个人兴趣这个副总裁喜欢一个小运动弹玻璃球，那位销售员偶尔发现了这个信息以后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样 ，他 们两人有了一个共同 兴趣。从那以后，丁虞就把所有的 订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。可 见 ， 有 一 些 特 殊 的 需 求 是 要 通 过 细 心 的 观 察 而 得 来 的 。【案例】医药销售的