专业销售技巧讲座.doc

1、 专业销售技巧 内 容 提 要 第 一 讲 E.K Strong 销 售 技 巧 （ 上 ） 销 售 员 的 素 养 E.K Strong 销 售 技 巧 之 一 - 建 立 联 系 第 二 讲 E.K Strong 销 售 技 巧 （ 下 ） 销 售 技 巧 之 二 - 概 述 产 品 益 处 销 售 技 巧 之 三 - 了 解 客 户 需 求 销 售 技 巧 之 四 - 重 述 客 户 需 求 销 售 技 巧 之 五 - 详 述 产 品 益 处 （ FAB 法 则 ） 销 售 技 巧 之 六 - 处 理 客 户 异 议 销 售 技 巧 之 七 - 总 结 和 销 售 第 三 讲 以 客 户

2、 为 中 心 的 销 售 技 巧 以 销 售 为 中 心 的 传 统 销 售 模 式 以 客 户 为 中 心 的 销 售 技 巧 第 四 讲 SPIN 提 问 式 销 售 技 巧 SPIN 提 问 技 巧 的 运 用 如 何 掌 握 SPIN 提 问 技 巧 影 响 购 买 决 策 的 五 种 人 第 五 讲 如 何 应 对 低 调 反 应 要 点 回 顾 与 强 调 客 户 购 买 阶 段 的 注 意 事 项 如 何 应 对 低 调 反 应 者 第 六 讲 如 何 提 供 优 质 服 务 关 注 客 户 感 受 提 供 优 质 服 务 正 确 处 理 客 户 投 诉 优 质 服 务 日 益

3、重 要 确 保 客 户 的 满 意 度 专 业 销 售 技 巧 总 结第 1 讲 E.K.Strong 销售技巧（上）【本讲重点】销售员的素养E.K.Strong 销售技巧建立联系很 多 销 售 经 理 都 曾 经 讨 论 过 这 样 的 问 题 ： 有 没 有 专 业 销 售 技 巧 ？ 什 么 是 专 业 销 售 技 巧 ？ 其 实 ， 销售 工 作 不 但 有 技 巧 ， 而 且 它 在 销 售 中 起 着 举 足 轻 重 的 作 用 一 个 成 功 的 销 售 员 ,其 成 功 的 最 主 要 因素 即 源 于 销 售 技 巧 的 培 训 和 学 习 。 在 探 讨 专 业 销 售 技

4、 巧 之 前 ， 我 们 首 先 要 对 销 售 员 的 素 养 有 一 个 基 本了 解 。销售员的素养成功销售员的基本特征成功销售员的基本特征正确的态度合理的知识构成纯熟的销售技巧一 个 成 功 的 销 售 员 必 须 要 有 三 个 最 基 本 的 特 征 ： 正 确 的 态 度 、 合 理 的 知 识 构 成 和 纯 熟 的 销 售 技 巧 。1正确的态度 正 确 的 态 度 是 成 功 的 保 证 。 作 为 销 售 员 ， 需 要 具 备 三 种 态 度 ：（ 1） 成 功 的 欲 望任 何 销 售 员 的 脱 颖 而 出 ， 都 源 自 于 成 功 的 欲 望 ， 这 种 成 功

5、 的 欲 望 最 初 的 出 发 点 很 可 能 是 对 金 钱或 者 物 质 的 欲 望 ， 即 销 售 多 少 产 品 以 后 能 获 得 多 少 物 质 收 获 ， 以 便 使 其 个 人 生 活 和 家 庭 生 活 变 得 更 加美 满 幸 福 。 这 种 成 功 的 欲 望 正 是 促 使 销 售 员 不 断 向 前 的 推 动 力 。【案例】小李，45 岁，原来是国营企业的一名普通女工。2000 年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。 见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种

6、 发自内心的对成功的 强烈渴望。其 实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推 销 ，并希望朋友 给她介绍更多的客户 。这 时 的 小 李 已 经 完 全 摆 脱 了 以 前 的 沮 丧 ， 进 入 一 种 十 分 积 极 勤 奋 的 状 态 ， 她 的 这 种 对 成 功 的 强 烈渴 望 正 是 销 售 人 员 最 基 本 的 态 度 。（ 2） 强 烈 的 自 信销 售 员 的 第 二 个 态 度 是 强 烈 的 自 信 。 这 种 自 信 不 仅 仅 是 对 自 己 的 自

7、信 ， 更 重 要 的 是 对 销 售 工 作 的自 信 。作 为 一 名 销 售 员 ， 你 将 拥 有 全 公 司 最 光 荣 最 神 圣 的 一 份 职 业 。施 乐 销 售 员 手 册任 何 一 名 成 功 的 销 售 员 都 对 自 己 的 职 业 充 满 由 衷 的 热 爱 ， 对 事 业 充 满 强 烈 的 信 心 ， 而 这 也 正 是 一个 销 售 员 所 应 具 备 的 第 二 个 态 度 。（ 3） 锲 而 不 舍 的 精 神销 售 员 需 要 具 备 的 第 三 个 态 度 就 是 锲 而 不 舍 的 精 神 。 销 售 是 从 失 败 开 始 的 ， 整 个 销 售

8、过 程 都 充 满艰 辛 和 痛 苦 ， 因 此 锲 而 不 舍 的 精 神 是 销 售 成 功 的 重 要 保 证 。 无 数 次 实 践 证 明 ： 在 销 售 之 前 遇 到 的 挫 折越 大 ， 克 服 挫 折 产 生 的 成 绩 就 会 越 大 。施 乐 公 司 就 是 一 个 典 型 例 子 。 在 施 乐 ， 人 们 常 有 这 样 的 感 觉 ： 任 何 一 个 人 ， 如 果 两 次 、 三 次 、 十次 、 几 十 次 遇 到 了 挫 折 ， 那 么 他 取 得 的 成 绩 将 是 最 大 的 ， 因 为 他 的 每 一 次 成 功 的 销 售 都 是 从 失 败 开 始的

9、 他 经 历 的 失 败 比 别 人 多 ， 积 累 的 经 验 也 就 比 别 人 多 ， 相 应 的 ， 他 所 取 得 的 成 绩 也 就 比 其 他 同 事更 显 著 。以 上 就 是 对 销 售 员 在 态 度 方 面 的 要 求 ， 也 是 销 售 员 所 必 须 具 备 的 三 种 正 确 的 态 度 。2合理的知识构成从 某 种 意 义 上 说 ， 如 果 销 售 工 作 要 求 销 售 员 有 一 定 的 天 分 ， 那 么 肯 定 有 些 人 有 这 些 天 分 ， 而 另 一些 人 则 没 有 这 样 的 天 分 。 显 然 ， 天 分 是 不 可 以 强 求 的 ， 但

10、 可 以 通 过 后 天 的 勤 奋 学 习 得 到 弥 补 。 那 么 ，一 名 销 售 员 可 以 通 过 学 习 得 到 什 么 呢 ？ 可 以 得 到 知 识 和 技 巧 。【自检】为了取得更好的销售业绩，销售员 需要具备哪些知识？_图 11 销售员知识构成图销 售 员 需 要 具 备 哪 些 知 识 ？ 每 个 销 售 员 、 每 个 销 售 经 理 都 会 想 到 关 于 产 品 和 公 司 的 知 识 。 实 际 上 ，由 于 销 售 工 作 面 对 的 是 客 户 ， 所 以 在 销 售 员 的 知 识 构 成 中 ， 排 在 第 一 位 的 应 该 是 客 户 的 相 关 知

11、 识 你 是 否 了 解 你 的 客 户 ， 是 否 了 解 你 的 客 户 的 业 务 ？ 每 支 销 售 队 伍 都 有 各 种 介 绍 自 己 公 司 和 产 品 的 资 料 ，甚 至 每 天 晚 上 都 会 熟 悉 一 下 产 品 知 识 ； 但 是 每 个 销 售 部 订 阅 很 多 关 于 客 户 的 杂 志 ， 或 者 购 买 许 多 关 于客 户 的 书 籍 的 情 况 却 不 多 见 。 这 种 情 况 非 常 普 遍 ， 导 致 销 售 员 和 客 户 的 距 离 变 得 越 来 越 大 。 有 时 候 销售 员 千 方 百 计 约 到 了 某 个 客 户 ， 但 是 在

12、和 这 个 客 户 进 行 面 对 面 交 流 的 时 候 ， 销 售 员 却 往 往 不 知 道 要 说些 什 么 。 这 种 情 况 非 常 典 型 ， 而 它 的 病 根 就 在 于 不 重 视 对 客 户 知 识 的 积 累 。【案例】陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的 IT 部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出 现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷 场，两人都 觉得非常尴尬。自然，拜 访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。所

13、以 说 ， 在 销 售 员 的 知 识 体 系 中 ， 客 户 知 识 是 最 重 要 的 。 全 面 、 主 动 地 了 解 客 户 的 相 关 信 息 ， 见到 客 户 的 时 候 才 会 有 更 多 的 话 可 说 ， 而 且 这 些 话 也 往 往 是 客 户 所 喜 欢 的 。 因 此 ， 作 为 销 售 员 ， 首 先 要了 解 客 户 知 识 ， 其 次 才 是 产 品 知 识 和 公 司 知 识 。3.纯熟的销售技巧销 售 员 应 该 具 备 的 第 三 个 特 征 是 掌 握 纯 熟 的 销 售 技 巧 。 销 售 员 最 需 要 的 就 是 销 售 的 技 巧 。 关 于

14、销售 ， 有 一 系 列 专 业 的 销 售 技 巧 ， 包 括 客 户 管 理 技 巧 、 时 间 管 理 技 巧 、 服 务 技 巧 等 等 。 这 些 技 巧 可 以 帮助 一 个 普 通 的 销 售 员 脱 颖 而 出 成 为 一 个 杰 出 的 销 售 员 ， 也 只 有 具 备 了 专 业 技 巧 和 专 业 销 售 行 为 的 销 售员 ， 才 有 可 能 成 为 一 名 专 业 的 优 秀 销 售 员 。 我 们 将 在 后 面 的 章 节 具 体 讲 述 和 分 析 何 谓 专 业 的 销 售 技 巧 、何 谓 专 业 的 销 售 行 为 ， 下 面 先 学 习 销 售 的

15、两 个 基 本 原 则 。销售的两个基本原则图 12 销售的两个基本原则所 有 的 销 售 都 遵 循 两 条 最 基 本 的 原 则 ： 见 客 户 ； 销 量 与 拜 访 量 成 正 比 。 这 两 条 原 则 是 销 售 工 作 最基 本 的 保 证 ， 销 售 员 一 定 不 能 忘 记 。1.见客户销 售 工 作 需 要 遵 循 的 第 一 个 原 则 就 是 见 客 户 。 如 果 没 有 见 到 客 户 ， 再 高 明 的 技 巧 、 再 渊 博 的 知 识都 没 有 用 处 ， 所 以 要 多 花 时 间 和 客 户 一 起 度 过 。【案例】在 IBM 公司经常可以看到这样的

16、“怪事”：一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快。其实这时 候还没到上班的 时间， 为什么大家都一窝蜂往 办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场 部并不是所有的员工都有自己的 办公桌，而是几个人共用一个 办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理 资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去拜访客户，和客 户一起度过。2.销量与拜访量成正比每 一 个 销 售 员 都 想 销 售 更 多 的 产 品 。 其 实 ， 最 根 本 且 永 不 过 时

17、 的 方 法 ， 就 是 使 你 的 销 量 和 拜 访 量永 远 成 正 比 。 如 果 说 对 销 售 技 巧 的 掌 握 有 时 比 较 困 难 ， 自 己 不 好 控 制 ， 那 么 拜 访 客 户 的 数 量 完 全 可 以由 自 己 来 决 定 。 作 为 销 售 员 ， 必 须 牢 牢 记 住 ， 你 的 销 量 与 你 拜 访 客 户 的 数 量 永 远 是 成 正 比 的 。以 上 就 是 销 售 的 两 条 最 基 本 的 原 则 ， 不 管 你 是 否 掌 握 了 高 深 的 技 巧 ， 你 都 应 该 严 格 遵 循 这 两 条 原则 。【自检】检查自己的实际工作，看看

18、自己的 销售行为是否符合销售的两个基本原则？是否认识到见客户的重要性？ 是 否是否有充分的时间与客户在一起？ 是 否你的拜访量是否超过其他同事？ 是 否你的销量是最优秀的吗？ 是 否你的销量与拜访量成正比吗？ 是 否销售员的工作内容一 个 专 业 的 销 售 员 主 要 有 三 项 工 作 ：图 13 销售员的主要工作示意图1.甄选潜在客户销 售 员 要 做 的 第 一 项 工 作 就 是 甄 选 潜 在 客 户 。 通 过 报 刊 、 杂 志 、 广 告 、 互 联 网 、 亲 朋 好 友 等 多种 途 径 去 了 解 哪 些 客 户 有 可 能 会 购 买 你 的 产 品 ， 哪 些 客

19、户 有 可 能 会 成 为 大 客 户 。 这 是 销 售 员 非 常 重 要的 工 作 ， 特 别 是 对 于 新 的 销 售 员 来 说 ， 更 需 要 多 花 时 间 来 做 这 部 分 的 工 作 。2.拜访客户销 售 员 的 第 二 项 工 作 是 面 对 客 户 、 拜 访 客 户 。 所 谓 “销 售 诀 窍 ”、 “专 业 的 销 售 技 巧 ”都 是 指 在拜 访 客 户 的 过 程 中 所 要 用 到 的 各 种 技 巧 。3.保持与老客户的良好关系销 售 员 的 第 三 项 工 作 就 是 保 持 和 老 客 户 之 间 长 期 良 好 的 关 系 ， 避 免 老 客 户

20、 流 失 。 这 也 是 非 常 重 要的 工 作 ， 但 是 却 被 很 多 销 售 员 忽 视 了 。研 究 数 据 表 明 ， 维 持 一 个 老 客 户 是 开 发 一 个 新 客 户 的 成 本 的 1/5， 但 是 很 多 销 售 员 认 为 同 老 客 户已 经 很 熟 了 ， 不 用 再 花 太 多 的 时 间 去 照 顾 ， 而 一 旦 发 现 老 客 户 突 然 转 到 竞 争 对 手 那 里 时 ， 后 悔 已 经 来不 及 了 。 因 此 ， 维 护 与 老 客 户 长 期 良 好 的 关 系 也 是 销 售 工 作 的 一 个 重 要 部 分 。 对 于 一 个 老

21、的 销 售 员 来说 更 是 如 此 维 持 与 老 客 户 的 关 系 在 工 作 时 间 里 所 占 的 比 重 会 越 来 越 大 ， 常 常 超 过 1/3。 成 功 销 售员 的 经 验 告 诉 我 们 ， 老 客 户 往 往 可 以 帮 助 你 完 成 销 售 定 额 ， 而 开 发 新 客 户 则 是 为 了 超 额 完 成 销 售 任 务 ，从 而 拿 到 额 外 的 奖 金 。E.K.Strong 销售技巧建立联系专 业 的 销 售 拜 访 究 竟 有 哪 些 技 巧 呢 ？ 1930 年 ， 美 国 著 名 的 营 销 学 家 E.K.Strong 总 结 出 了 一 套

22、面对 面 的 销 售 方 法 ， 我 们 暂 且 叫 它 E.K.Strong 销 售 技 巧 。 在 这 一 讲 ， 我 们 将 介 绍 它 的 第 一 个 技 巧 建 立 联 系 。如 果 要 成 为 一 个 专 业 的 销 售 员 ， 那 么 E.K.Strong 技 巧 就 是 每 个 销 售 员 必 须 具 备 的 最 基 本 的 技 巧 。在 这 个 销 售 技 巧 中 ， 首 要 的 就 是 与 客 户 建 立 联 系 。 与 客 户 建 立 联 系 的 目 的 就 是 为 了 更 好 地 了 解 客 户 的需 求 ， 做 到 “知 己 知 彼 ”。实 践 证 明 ， 如 果 你

23、 与 客 户 之 间 并 未 建 立 任 何 关 系 ， 客 户 就 不 会 轻 易 把 他 的 需 求 告 诉 你 。 换 句 话 讲 ，只 有 你 与 客 户 之 间 建 立 了 一 定 的 关 系 ， 或 者 客 户 对 你 有 一 定 的 信 任 ， 才 有 可 能 把 他 的 需 求 告 诉 你 。 因此 ， 如 何 建 立 客 户 对 你 的 信 任 ， 就 是 销 售 员 首 先 要 解 决 的 问 题 。如何获取客户信任图 14 与客户发展关系的三个境界建 立 联 系 ， 实 际 上 就 是 使 销 售 员 与 客 户 之 间 的 关 系 由 陌 生 变 得 熟 悉 ， 由 熟

24、 悉 变 为 朋 友 ， 最 终 达 到最 高 的 境 界 不 是 亲 人 胜 似 亲 人 。1.从陌生到熟悉实 际 上 ， 这 种 变 化 源 自 于 客 户 对 你 的 信 任 。 当 客 户 对 你 的 信 任 度 非 常 低 时 ， 不 可 能 告 诉 你 他 的 需求 ， 也 不 会 购 买 你 的 产 品 。 所 以 ， 从 陌 生 到 熟 悉 是 与 客 户 建 立 联 系 时 要 完 成 的 第 一 个 步 骤 。我 们 知 道 ， 进 入 一 个 新 公 司 后 会 有 很 多 陌 生 的 同 事 ， 但 时 间 长 了 以 后 大 家 自 然 而 然 便 熟 悉 了 。 熟

25、悉 客 户 的 方 法 其 实 也 非 常 简 单 ， 就 是 多 去 拜 访 客 户 ， 拜 访 的 次 数 多 了 ， 自 然 就 与 客 户 熟 悉 了 ， 也 会 或多 或 少 增 加 相 互 间 的 信 任 。2.从熟悉到朋友从 熟 悉 到 朋 友 是 一 个 巨 大 的 飞 跃 ， 也 是 客 户 对 你 信 任 的 进 一 步 提 升 。 试 想 ， 什 么 样 的 人 会 成 为 朋友 呢 ？ 很 简 单 ， 有 共 同 兴 趣 和 爱 好 的 人 最 容 易 成 为 朋 友 。 所 以 要 和 客 户 成 为 朋 友 ， 就 要 找 出 你 和 客 户共 同 的 兴 趣 和

26、爱 好 ， 从 兴 趣 和 爱 好 去 培 养 你 与 客 户 之 间 的 友 谊 ， 增 加 你 与 客 户 之 间 的 信 任 。很 多 销 售 团 队 都 希 望 招 聘 兴 趣 广 泛 、 各 种 活 动 都 能 参 与 的 销 售 员 ， 其 目 的 非 常 简 单 ， 即 有 助 于 同各 种 各 样 的 客 户 成 为 朋 友 。 如 果 一 名 销 售 员 与 任 何 人 在 一 起 的 时 候 都 能 很 快 找 到 一 个 共 同 兴 趣 ， 并 且对 这 个 兴 趣 的 了 解 程 度 也 常 常 超 越 客 户 ， 那 么 他 无 疑 会 拥 有 众 多 朋 友 般 的

27、 客 户 。 当 然 ， 要 做 到 这 一 点并 不 是 一 件 容 易 的 事 情 。共 同 的 兴 趣 可 以 使 你 成 为 客 户 的 一 个 朋 友 ， 这 也 是 所 有 的 销 售 员 所 追 求 的 目 标 。 目 前 ， 大 多 数 销售 员 和 客 户 之 间 只 停 留 在 熟 悉 的 层 次 上 ， 例 如 一 起 参 加 一 些 活 动 如 吃 饭 、 看 电 影 等 。 吃 一 两 次 饭 ， 你和 客 户 之 间 的 熟 悉 程 度 可 能 会 有 所 加 深 ， 但 是 要 从 熟 悉 变 成 朋 友 ， 达 到 一 个 质 的 变 化 ， 就 必 须 开 发

28、 出你 和 客 户 的 共 同 兴 趣 。 所 以 销 售 员 要 注 意 ， 一 定 要 抓 住 客 户 的 兴 趣 所 在 ， 多 做 客 户 感 兴 趣 的 事 情 。3.不是亲人胜似亲人发 展 与 客 户 的 关 系 ， 其 最 高 境 界 是 与 客 户 之 间 达 到 一 种 类 似 亲 人 的 关 系 。 类 似 亲 人 是 什 么 样 的 感觉 ？ 就 是 同 舟 共 济 、 患 难 与 共 ， 时 时 处 处 站 在 对 方 的 角 度 考 虑 问 题 。 如 果 你 能 对 客 户 做 到 这 一 点 ， 像亲 人 一 样 对 待 客 户 ， 那 么 你 与 客 户 的 关

29、 系 肯 定 会 进 一 步 升 华 ， 客 户 对 你 的 信 任 也 一 定 会 日 益 增 长 。 当客 户 把 你 当 作 亲 人 一 样 看 待 的 时 候 ， 销 售 就 变 得 非 常 简 单 了 。所 以 说 ， 建 立 联 系 的 目 的 就 是 不 断 增 进 销 售 员 和 客 户 间 的 相 互 信 任 ， 从 而 使 关 系 不 断 提 升 由陌 生 到 熟 悉 、 到 朋 友 、 到 胜 似 亲 人 。【自检】要取得客户的信任，首先要求销售 员对待客户要有积极、正确的 态度。在下列关于对待客户的态度的叙述中，你认为哪些是可取的？态 度 可取 不可取无论我用什么方式跟

30、他们打交道，他们都是我永远的“贵人”。 他们的要求是对我工作的干扰。 在某种意义上，他们是我吵架的对象。 他们不是冷冰冰的统计数字（销售指标），而是有血有肉的人。 他们之所以来找我，是因为他们需要一些东西，我的责任就是尽量满足他们，同时也让自己赚点钱。 建立联系的具体步骤 1.问候客户初 次 拜 访 客 户 ， 见 到 客 户 后 当 然 要 问 候 客 户 ， 如 “张 先 生 你 好 ”、 “早 晨 好 ”、 “下 午 好 ”等 ，但 要 记 住 ， 这 种 问 候 应 该 来 自 你 的 内 心 ， 应 该 很 自 然 地 流 露 出 你 对 客 户 的 真 心 问 候 ， 而 并 不

31、只 是 几 个简 单 的 字 。2.自我介绍 问 候 客 户 以 后 要 做 自 我 介 绍 。 自 我 介 绍 非 常 重 要 ， 并 且 有 严 格 的 步 骤 。 按 这 六 个 步 骤 去 做 ， 有 助于 打 消 客 户 的 疑 虑 。图 15 自我介绍的六个步骤（ 1） 介 绍 自 己 的 全 名从 客 户 信 任 程 度 的 角 度 讲 ， 全 名 比 起 简 单 介 绍 姓 氏 可 信 度 更 高 ， 因 为 客 户 对 你 的 了 解 越 多 ， 他 对你 的 信 任 也 越 深 。（ 2） 介 绍 自 己 的 公 司（ 3） 介 绍 自 己 的 职 责（ 4） 与 客 户

32、握 手有 了 介 绍 和 目 光 交 流 之 后 ， 一 定 要 和 客 户 握 手 ， 拉 近 与 客 户 之 间 的 距 离 。 握 手 时 一 定 要 显 示 出 热情 ， 要 实 实 在 在 地 握 住 客 户 的 手 ， 并 稍 微 用 一 些 力 ， 以 表 示 你 的 坦 诚 、 热 情 和 信 心 。（ 5） 交 换 名 片不 要 小 看 这 个 步 骤 ， 它 能 反 应 出 专 业 销 售 员 和 一 般 销 售 员 的 差 别 。 专 业 的 销 售 员 有 个 共 同 的 特 征 ，就 是 他 们 的 名 片 永 远 都 放 在 一 个 固 定 的 地 方 可 能 就

33、放 在 左 边 的 口 袋 里 他 拿 出 的 永 远 是 自 己 的名 片 ， 而 且 这 个 名 片 拿 出 来 之 后 上 面 的 文 字 一 定 是 面 对 着 客 户 的 ； 而 在 收 到 客 户 的 名 片 后 ， 他 会 把 它放 到 另 外 一 个 口 袋 。 在 任 何 时 候 遇 到 客 户 ， 这 一 举 动 都 非 常 简 练 而 专 业 。我 们 都 知 道 ， 以 前 在 交 换 名 片 的 时 候 ， 要 用 双 手 递 上 。 实 际 上 这 并 不 重 要 ， 最 重 要 的 是 你 要 方 便客 户 ， 拿 出 名 片 之 后 内 容 应 正 对 着 客

34、户 。 避 免 恭 恭 敬 敬 地 双 手 递 过 名 片 之 后 ， 客 户 还 要 把 名 片 翻 过 来才 能 看 到 。 这 是 一 个 非 常 尴 尬 的 动 作 ， 应 该 时 刻 注 意 。（ 6） 介 绍 同 事最 后 一 个 小 技 巧 ， 就 是 要 介 绍 一 下 同 事 。 如 果 有 同 事 和 你 一 起 去 拜 访 客 户 ， 一 定 要 向 客 户 简 单 介绍 这 位 同 事 。 原 因 很 简 单 如 果 客 户 在 与 你 沟 通 的 过 程 中 ， 旁 边 坐 着 一 个 陌 生 人 ， 那 么 他 的 感 觉 会非 常 不 舒 服 ， 或 者 会 给

35、客 户 造 成 很 大 的 心 理 压 力 ， 所 以 介 绍 同 伴 也 是 你 在 拜 访 客 户 的 时 候 需 要 做 的 一件 事 情 。3.进一步发展与客户的关系自 我 介 绍 之 后 ， 接 下 来 要 做 的 事 情 并 不 是 销 售 ， 在 这 个 时 候 销 售 是 不 可 能 成 功 的 ， 因 为 客 户 还 没有 对 你 产 生 最 起 码 的 兴 趣 ， 或 者 对 你 的 信 任 还 不 够 ， 所 以 这 个 时 候 首 先 要 进 一 步 发 展 你 与 客 户 之 间 的关 系 ， 使 客 户 对 你 的 信 任 有 所 增 加 ， 这 样 才 有 可 能

36、 进 入 到 销 售 环 节 。 例 如 通 过 观 察 迅 速 找 到 一 些 你 与客 户 共 同 的 经 历 （ 同 学 、 同 乡 ， 或 者 共 同 去 过 某 一 个 地 方 ） ， 找 到 一 个 话 题 ， 拉 近 与 客 户 的 关 系 。 如果 实 在 没 有 找 到 这 样 的 事 情 ， 就 要 试 着 寻 找 一 切 可 能 与 客 户 产 生 友 谊 的 联 系 。 例 如 浏 览 客 户 墙 上 的 画或 者 观 察 桌 上 的 照 片 ， 其 目 的 就 是 要 找 到 一 个 共 同 的 经 历 ， 拉 近 你 和 客 户 之 间 的 关 系 。 只 有 与

37、客 户 之间 有 了 一 定 的 信 任 以 后 ， 才 有 可 能 转 入 到 销 售 对 话 。 如 果 客 户 还 没 有 对 你 产 生 兴 趣 ， 千 万 不 要 谈 论 销售 ， 一 定 要 找 出 某 种 轻 松 愉 快 的 话 题 ， 建 立 融 洽 的 氛 围 ， 然 后 才 可 以 进 入 到 销 售 谈 判 。初次销售拜访要注意哪些问题在 初 次 销 售 拜 访 中 ， 要 注 意 以 下 八 个 问 题 ：1.营造良好气氛营 造 一 个 良 好 的 氛 围 ， 这 点 非 常 重 要 。 任 何 客 户 只 有 在 心 情 好 、 氛 围 好 的 情 况 下 ， 才 有

38、 可 能 产 生购 买 的 欲 望 。 很 多 销 售 员 见 到 客 户 以 后 ， 经 常 会 不 由 自 主 地 说 一 些 使 气 氛 变 得 沉 闷 的 话 题 ， 例 如 ：“哎 呀 你 看 天 气 太 热 了 ， 满 身 大 汗 ”这 样 的 话 题 尽 可 能 地 少 说 ， 尽 量 说 一 些 轻 松 愉 快 的 话 题 。【案例】小李是一位以轻松、幽默 见长的销 售员。一次在去 见客户的途中，天下起雨来，小李被淋了个落 汤鸡，于是他想改变拜访日期，但想到 约见这 个客户十分不易，最后他 还是准时 来到了客户的写字楼。见到客户后，小李的第一句话就是“今天真凉快啊”！刹那间气氛

39、变得轻松愉快了许多。2.显示积极的态度 第 二 点 ， 要 显 示 出 一 个 销 售 员 的 积 极 的 态 度 。 实 际 上 ， 客 户 愿 意 与 一 个 积 极 的 销 售 员 做 交 易 ， 而不 愿 意 和 一 个 消 极 的 人 沟 通 ， 因 此 ， 销 售 员 一 定 要 表 现 出 积 极 的 态 度 。3.抓住客户的兴趣和注意力一 定 要 抓 住 客 户 的 兴 趣 和 注 意 力 ！ 尤 其 是 竞 争 日 益 激 烈 的 今 天 ， 每 一 位 客 户 都 非 常 繁 忙 ， 一 旦 对你 的 话 题 没 有 兴 趣 ， 他 就 会 对 谈 话 的 内 容 及 销

40、售 员 本 人 产 生 极 大 的 反 感 ， 所 以 一 定 要 时 刻 观 察 客 户 的注 意 力 和 兴 趣 。 你 可 以 看 着 客 户 的 眼 神 ， 当 他 的 眼 神 飘 忽 不 定 的 时 候 ， 说 明 他 对 你 的 话 题 已 经 产 生 了一 定 的 抵 触 情 绪 或 者 失 去 了 兴 趣 ， 那 么 你 就 要 找 出 新 的 、 可 以 调 动 他 兴 趣 的 话 题 。4.进行对话性质的拜访设 法 使 每 一 次 与 客 户 之 间 的 拜 访 都 是 一 种 对 话 性 质 ， 其 目 的 是 要 让 客 户 多 说 。 很 多 销 售 员 ， 见 到客

41、 户 以 后 就 不 厌 其 烦 地 说 ， 在 他 描 述 产 品 之 后 客 户 却 总 结 了 两 个 字 “不 要 ”， 这 是 非 常 不 专 业 的 表 现 。如 果 客 户 不 说 话 ， 怎 么 办 呢 ？ 可 以 用 提 问 的 方 法 引 导 客 户 去 说 ， 使 之 成 为 对 话 性 质 的 拜 访 。5.主动控制谈话的方向作 为 一 个 销 售 员 ， 在 和 客 户 交 谈 的 时 候 ， 一 定 要 主 动 控 制 谈 话 的 方 向 。 因 为 拜 访 客 户 是 销 售 员 的工 作 ， 必 须 精 心 控 制 谈 话 的 方 向 ， 使 谈 话 朝 着 对

42、 销 售 有 利 的 方 向 发 展 。 千 万 不 要 让 客 户 左 右 谈 话 的 方向 ， 无 意 间 把 话 题 带 入 一 个 对 销 售 很 不 利 的 方 向 。 如 果 谈 话 时 客 户 引 导 你 转 入 “公 司 控 制 费 用 ”、“公 司 正 在 裁 员 ”等 话 题 ， 就 对 你 的 销 售 非 常 不 利 ， 因 此 要 时 刻 控 制 谈 话 的 方 向 。6.保持相同的谈话方式第 六 点 需 要 注 意 的 是 时 时 刻 刻 保 持 相 同 的 谈 话 方 式 。 这 样 会 让 客 户 感 到 非 常 的 舒 服 ， 愿 意 多 说 话 ，销 售 员

43、本 人 也 会 感 觉 到 舒 服 。 比 如 说 语 速 ， 有 的 客 户 说 话 快 ， 有 的 则 慢 一 些 ， 那 么 销 售 员 就 要 从 语 速上 保 持 和 客 户 相 同 ， 这 样 客 户 听 起 来 会 感 到 舒 服 。 我 们 可 能 都 有 过 这 样 的 经 历 ： 与 一 位 说 话 速 度 非 常慢 的 人 对 话 时 ， 感 觉 很 苦 恼 而 且 不 舒 服 ， 从 而 失 去 耐 心 ， 想 尽 快 结 束 这 场 谈 话 。 因 此 ， 要 保 持 和 客 户相 同 的 谈 话 速 度 ， 同 时 也 要 注 意 客 户 音 量 的 大 小 ， 同

44、 客 户 的 音 量 要 尽 可 能 相 当 ， 这 样 会 更 加 有 利 于 沟通 。7.有礼貌 礼 貌 会 赢 得 客 户 的 好 感 ， 进 而 把 这 种 好 感 转 变 成 对 你 的 信 任 。 作 为 销 售 员 ， 要 把 礼 貌 体 现 在 实 际行 动 中 ， 化 成 客 户 能 够 看 到 的 行 为 。 例 如 拜 访 客 户 后 ， 在 起 立 辞 别 时 ， 应 该 把 客 户 的 椅 子 放 回 原 地 这 样 一 个 简 单 的 行 为 就 能 让 客 户 建 立 起 对 你 的 好 感 。 所 以 说 ， 在 任 何 时 候 都 要 注 意 类 似 的 行

45、为 。再 如 ， 你 可 以 顺 手 甚 至 是 刻 意 地 把 用 过 的 一 次 性 纸 杯 拿 起 来 ， 专 门 放 到 垃 圾 筒 里 。 这 也 是 一 个 有礼 貌 的 专 业 销 售 员 的 行 为 尽 管 客 户 说 不 用 了 ， 但 仍 然 要 坚 持 做 到 ， 使 之 成 为 一 种 习 惯 。8.表现出专业性一 举 一 动 都 要 表 现 出 你 的 专 业 性 。 这 种 专 业 性 来 自 你 的 微 笑 ， 来 自 你 的 握 手 。 就 像 沃 尔 玛 的 每 一个 员 工 最 好 的 微 笑 是 要 露 出 八 颗 牙 齿 一 样 ， 专 业 的 表 现

46、也 是 赢 得 信 任 的 一 个 重 要 因 素 。【本讲总结】本讲主要讲述了作为一名销售员，应该具备哪些基本的素养。其中包括销售员的基本特征（正确的态度、合理的知识构成、 纯 熟的销售技巧）、销售的基本原则（主动见客户、销量与拜访量成正比）、销售员的工作内容。在工作内容方面要注意时刻保持与老客户长期友好的关系。此外，本讲重点介 绍了 E.K.Strong 销售技巧中的第一条技巧建立联系。要想 获取客户的信任，就要按照建立联系的具体步骤逐层深入地发展与客户的关系，使之从陌生到熟悉、到朋友、再到胜似亲人。最后，还 要了解初次拜 访中需要注意的八个 问题。【心得体会】_第 2 讲 E.K.Str

47、ong 销售技巧（下）【本讲重点】概述产品益处了解客户需求重述客户需求详述产品益处特点处理客户异议总结与销售E.K.Strong 销 售 技 巧 除 了 建 立 关 系 以 外 ， 还 包 括 以 下 六 个 技 巧 ：概述产品益处概 述 益 处 是 E.K.Strong 的 第 二 个 销 售 技 巧 ， 这 是 个 非 常 小 的 销 售 技 巧 ， 但 作 用 却 很 大 。 概 述 益处 即 用 最 简 单 、 最 亲 切 的 语 言 概 述 所 销 售 的 产 品 将 会 给 客 户 带 来 什 么 样 的 利 益 ， 让 客 户 理 解 他 们 将 得到 的 益 处 。 概 述 益

48、 处 可 以 调 动 客 户 的 兴 趣 ， 抓 住 客 户 的 注 意 力 。 同 时 ， 也 是 从 建 立 联 系 过 渡 到 销 售 对话 的 一 个 过 渡 点 。 这 是 一 条 时 时 刻 刻 都 有 可 能 要 运 用 的 技 巧 在 客 户 失 去 兴 趣 的 时 候 概 述 诸 如 “我 们 的 产 品 正 在 打 五 折 ”、 “我 们 的 产 品 现 在 保 修 可 以 达 到 两 年 ”之 类 的 利 益 ， 往 往 能 抓 住 客 户 的注 意 力 。 所 以 一 个 销 售 员 应 该 尽 量 使 概 述 益 处 成 为 习 惯 甚 至 口 头 语 ， 从 而 完 全 掌 握 这 个 小 而 管 用 的 销售 技 巧 。【自检】在叙述产品益处时，你认为有哪些技巧或方法可以利用？_