1、 消费者忠诚度计划管理篇一：顾客忠诚度管理计划顾客忠诚度管理计划第三组“服装是没有什么忠诚度的” ，经常听到服装企业的朋友们无奈的感叹。而笔者认为，顾客的忠诚度不是天生的，是培养出来的，其原理如果“任何好团队都是教育出来”一样。在产品严重同质化的年代，忠诚度的培养，不仅需要有广告混个脸熟、公关混个好人缘、终端混个好面子等等这些外因，也需要切实可行的与消费者切身利益相关的策略为 “内因” ，方可制胜一、服饰品牌健康发展迫切需要顾客的忠诚目前，发力频繁的闽派服饰品牌中，如男装中的劲霸、柒牌、爱登堡、才子等，运动品牌的 361、德尔惠、贵人鸟、赛琪等等均有一个共同优点，就是“拉力”强劲，即比较依赖广
2、告拉动业绩增长；但只要去他们的终端消费，即可发现又有一个共同的弱点，就是不太注重培养顾客忠诚度。普遍迹象表明，即使你的广告做得再多再大，甚至事件营销做得再好，没有完善的终端服务细节，没有让顾客成为“回头客” ，那么，同样难以保住自己的现有利润。更有甚者，一边靠广告开发新客户，一边却因产品和服务丢掉了老客户，等大多数都认为上了“贼船” ，那么，此品牌的业绩就很难增长了。虽然众多服饰品牌企业也推出了 VIP、优惠卡、尊享卡等，但稍加研究便不难发现其硬伤所在：一是“诱因”没有足够吸引力：仿佛没有打折的 VIP 就不是 VIP 似的，几乎家家的 VIP 卡都有享受多少折优惠的字样，这样容易导致的后果是
3、，消费者不相信这个打折是真的，看看卖场疯狂时刻的 2 折、3 折，便知道我们的 VIP 的尊贵权限是多么的苍白无力了。二是拥有 VIP 卡却没有价值感：前几个月，笔者拿着 XX 品牌的 6 折卡走到其在丰泽广场的专柜，问是否可以用。导购说：可以啊，但是现在我们公司所卖的产品都是 6 折啊，所以有没有卡是一个样。笔者听了后感慨颇深：看来这个卡也没多大作用嘛。三是无规范的管理体系：由于在派发的时候不规范，而且整套制度也不健全，导致连客户资料很少甚至没有。当我们不知道是谁在拿着 VIP 卡消费的时候，也就无法准确判断出我们真正的贵客在哪里，那么所谓的 VIP 便变成了表面的形式，想培养顾客忠诚度也成
4、了泡影。此类事长此以往，服饰品牌焉能培养出顾客忠诚度？二、顾客忠诚度的培育策略“顾客忠诚度计划（Customer Loyalty Program） ”，目前已是全球企管家公认的 21 世纪最重要的市场行销策略。从学术上说，顾客忠诚度复杂异常，包含着经济学、管理学、社会学、心理学和美学的内容，是消费者对于一个品牌的长期认可。但对于消费者来说，品牌忠诚度又简单异常，以至于可以简单至“适合”两个字来表达。资深企管专家徐少骅在客户关系管理趋势中谈到：客户关系管理（CRM，全称 Customer Relationship Management） ，是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。从统计数字
5、来看，2001 年全球花在 CRM 的使用费是 20 Billion（美国称Billion 为十亿） ，到 2005 年增加到了 146 Billion，而且每年还在以飞快的速度倍增。从这一点可以看出，他们花在维护老顾客的举措已经上升到一个策略的重点。而且据CRM 研究人员调查，一间公司如能增加 5%的留客率，它的利润可大幅度增加 40%，初步看，这个数字可能有点吓人，但至少说明了守住老客户与公司利润是有直接的关系的。而从另一个著名的行销学理论“80/20 法则”来看，80%利润的贡献者竟是 20%的老客户。可见，顾客忠诚度的培育有章可循的，这不仅仅是一时的风尚，更是大势所趋。为什么全球企业一
6、拥而上，致力于老顾客的维护？归根结底是他们尝到了甜头了。三、如何实施顾客忠诚度计划曾有人把中央 5 套戏称为“晋江频道” ，让人大跌眼镜。笔者认为，要让消费者从认知、到消费直至产生忠诚度是有一定的过程和时间的积累的，想让顾客产生忠诚度，必须要在直接培养忠诚度上面做文章，而这仅仅靠广告是不可能的。拿出你的一部分推广费，留出你 20%的老顾客，对品牌的发展将更为直接有效，而且不会增加多少额外成本。真正的品牌是不会轻易自降身价的。时装虽然有自己的特性，过了这个季就不容易卖掉，但也要注意“处理有道” 。一个形象旗舰店，却经常采用打折和低价招徕顾客，是不容易让人产生好感的。关于这一点，七匹狼做得很好，形
7、象店和特卖都是分开做的。想买七匹狼男装新品就到形象店，想要便宜点的过季产品可以到特卖场。这样老顾客下次光顾时，依然能看到自己曾经消费的产品价格依旧，便心安理得的再次掏腰包了。实施“顾客忠诚度计划” ，需要做到更清楚认识每一位客人的购买习性，从而可以对客户进行更有效的个性化销售。基于此点，一个全面的“顾客忠诚度计划”必须包括：1、辨别你的客户；2、捕捉每次交易的讯息；3、分析客户的购买喜好和习惯；4、奖赏你的“贵客” ，鼓励他们继续消费。也许有人会说，我们公司推出了会员卡、优惠卡、VIP 卡什么的啊，这不就是会员制吗？那么我回答：不见得，起码做得还不够。也许有客人走进你的店铺，拿出你的 VIP
8、卡，消费后走出大门，销售人员却一点也不知道对方姓甚名谁，有的甚至 VIP 卡只是一个摆设，连编号、资料都没有便发放下去，其结果当然是难得再见到客户了。顾客忠诚度计划必须始于“会员制度” ，换而言之，必须给每一个会员一个独特的身份会员号码。以后，他（她）进入你的店以后，你都会记录下他（她）的活动，包括他（她）的来访日期、购买的货品或使用的服务、曾是否使用积分领礼品等等。有了顾客的资料，那么可以进一步分析他们的情况了。对此，我们经过一段时间的观察，便会发现谁是真正的“衣食父母” ，而这些数据，正是顾客忠诚度计划的重要参考依据。有了贵客的资料，下一步就是奖赏他们了。你必须定一个准则，客人怎么样才能得
9、到奖赏。而你的店员也必须按照同样的规则办事，否则会出现“亲疏有别”的情况，导致真正贵客受到冷遇。目前，全球最流行的奖赏是“积分制度” 。消费金额与积分成一个正比例关系，并按照客户的积分来给予奖赏。看看零售业巨头，如沃尔玛、好又多等，均是把积分制度做得很到位。最可取的积分方式有：（1）消费累计积分如每消费 10 元为 1 分，创造出追分效果；（2）转介积分对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励；（3）生日积分如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感；（4）到访积分如经常到访的客人，哪怕没有消费，但因为有关注，给予一定积分；（5）积分兑换有一定的积分后，可兑换折扣券、礼品、代金券等，
10、最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的。四、执行过程中要注意的问题培训大师余世维博士有句很有名的话：“细节决定成败。 ”实质上，这是指企管学的“执行力” 。缺乏执行力，任何的规划战略，没有环环相扣的执行细节，则成功的几率是很渺茫的，培育顾客忠诚度亦是如此。在执行过程中，笔者认为最需要注意的问题为：1、 招收会员要主动就一般情况而言，大家会认为招收会员时，印刷精美的宣传资料，阐述加入会员的利益点，然后粘贴在店铺显眼处，只要顾客有意，便会主动来填。其实这是错误的一个认识。据调查，一般顾客的注意力会集中在产品和服务上，真正注意这些细节宣传的，是比较少的，即使粘贴在显眼处，大多数顾客还是会视而不
11、见的；即使看到，让其乖乖填写后交上来，相信也是极少的。文字画面是死的，而人却是活的。这里强调一点，必须给一线店员培训，在销售产品时多讲两句推广会员的话；还可采用专人负责的方式，专门推广会员制度，让推广的声音得到最大化的传播。2、 一定要让会员清楚有何“诱因”在刚开始执行时，要让会员清楚地认知有哪些优惠政策，这是必须的。曾经看过一个牌子的会员卡，上面写的词有这样一句：“持有此卡，可享受 XX 品牌指定的相应优惠” ，让人觉得无关痛痒，自然也没有追加消费的欲望，这是大忌。其次，即使会员在刚开始入会时，虽有了优惠条件的认知，也必须在其之后的时间里面，以短信、电邮、电话等方式告之会员最新的优惠政策。在
12、资讯满天飞的年代，必须要反复刺激加深记忆，方能让人记住，否则很容易被淹没。当客人了解了最新的情况后，一旦需要购买此类产品时，自然会多加考虑会员卡发放机构了。3、产品和服务还是重中之重有的品牌也许会说，他们会员制度做得很好，广告也投入很多，但结果还是让贵客白白流失，一去不返，这是何故？那么这样只有一个答案：产品或服务不好。因为最终要留住客户的，不是因为我们这些的招数，而是永远具有竞争力的东西产品跟服务。如果他们买了次品，或者受了令他们不舒服的服务，导致的结果也就是后会无期。据调查，80%的顾客买了次品或受了冷遇，他们选择的不会是投诉，而是再也不进这家的门。所以，任何的顾客忠诚度计划，必须都是赢在
13、执行的。当我们定期审核会员出入的情况时，一旦发现某些会员一去不返或是好长一段时间冷场，就要主动联络，弄清问题的所在，让顾客重新产生好感并回到怀抱。4、 上下一心推动顾客忠诚度计划团结产生力量，凝聚诞生兴旺。不仅一线人员需要着力推广，公司的上上下下包括市场人员、后勤支援、销售人员等都必须全方位多角度清晰了解顾客忠诚度计划的政策和精神，并贯彻始终。否则，前线人员辛苦得来的会员，市场人员却没有定期检视此举带来的成效，贵客流失了却没采取行动，那么顾客忠诚度计划就沦为装饰，没有半点价值可言了。篇二：顾客忠诚度计划浅谈客户忠诚度计划营销 N082 2008451090941 王鸿佳由于科技的进步，产品的多
14、样化和品牌竞争的日趋激烈，企业要留住客户和提升客户忠诚度的难度越来越大了。这也是近年来客户关系管理（CRM）作为一个关键的向度，越来越受到营销者重视的重要原因之一。而客户忠诚度计划/项目作为客户关系管理的重要技巧之一，正在悄悄风行，并且在发达国家，这种计划已经相当普及了。在此我将就客户忠诚度计划的优劣作一个简要的介绍，并通过国际成功的案例对其执行过程作一些建议： 什么是客户忠诚度计划客户忠诚度计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求，并降低其品牌转换率的客户计划，通常的形式包括客户分级会员制，累计消费奖励制度等，如航空公司的里程计划，信用卡的累计使用奖励。在近年来信息科技发展
15、的背景下，客户忠诚度计划应该包含以下三个要素：信息科技的运用、客户信息/知识的洞察，以及直接与个性化的客户沟通。比如，英国最大的连锁超市Tesco 就通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。客户忠诚度计划所蕴含的原理是显而易见的：对于客户终生价值的重视。客户终生价值即以净现值表现的从一个客户终生所能够获得的利润总和。简言之，它体现的是一种精神：和某一客户单比交易的完成并不是一个关系的终结，而恰恰是一个开始，企业应该着眼于发展与现有客户的长期关系，因为忠诚客户价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为
16、产品开拓新客户带来口耳相传的效应。保留现有客户的成本通常要低于获取新客户，而现有客户保留率的增加通常能比吸引新客户带来更多的利润。对客户忠诚度计划的反思当然，客户忠诚度计划并不就是一剂仙丹灵药。在其 30多年的发展历史中，不少营销者对这类计划作出了如下的反思：从消费者品牌忠诚的行为模式来说，研究发现，某种产品的重度使用者/购买者通常会对他/她认定的某几个而不是一个常用产品/服务的品牌忠诚，并在这些品牌间不断转换，即多品牌忠诚；而对单一品牌极度忠诚的消费者，通常并不是这种产品/服务的重度使用者/购买者（例如银行个人储蓄服务：经常使用这类服务的人，如都市白领，通常会同时在几家银行开立多个帐户；而不
17、经常使用的人，如退休老人，可能只在一家银行开立少数的帐户） ，而客户忠诚度计划试图去改变这两种消费者固有的行为模式，即使得重度使用者/购买者减少或停止品牌转换，或使非重度使用者/购买者增加消费这都是非常困难的尤其当竞争品牌也同时推出类似计划的时候。从消费者行为学的角度去看消费者的动机，我们可以问自己这样一个问题：是什么因素促使你去加入一个里程计划或会员制？美国哈佛大学的一项研究表明很可能如你的答案那样因为“他们希望得到那些特殊待遇，或仅将其看作一种（延迟的）折价” ，并且“消费者会加入那些他们所经常购买的产品/服务的客户忠诚度计划，而不是因为加入了某个客户忠诚度计划才去购买产品/服务” 。那么
18、这里我们就看到一个问题：我们设立客户忠诚度计划，究竟是希望提高消费者对产品和品牌的情感联结，还是增加这种行为忠诚即单纯以交易的利益为出发点的“表面忠诚”？另外从企业内部经营管理的角度看，我们可以对客户忠诚度计划的基础理念作一个考量：如前所述，一般认为忠诚客户服务成本较低，价格敏感度较低，更易增加消费量，并为吸引新客户带来推荐效应，但：从客户服务的成本来说，影响它的是类似标准操作流程这样的变量，而不是忠诚度 从价格敏感性来说，驱动敏感度的是消费者感知的品牌价值，而不是品牌忠诚度 从增加消费量来说，单个消费者对某一公司产品的消费量通常是由增加消费的品类带来的从推荐效应来说，消费体验的总体满意度是这
19、一行为的主要影响因素客户忠诚度计划实践 ABC作这些思考，并不代表对客户忠诚度计划的否定。相反，我们可以从中看到一些计划制定过程中的误区并用以指导我们的类似计划。让我们通过一些国际上成功的经验来看客户忠诚度计划的成功要素：对于多品牌忠诚的消费者行为，一个值得借鉴的方法是品牌联合计划，即同竟品的几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划。这种方法适合市场领导者巩固其市场优势。澳大利亚最大，拥有最多会员数量的 FlyBuy 就是一个例子：它是一个由强势零售商（如 DavidJones 百货、Coles 超市）和石油公司（如 BP）等常用消费品的零售终端联合推出的一个消费集点获奖计划。会员可以通过在以上
20、零售终端的日常消费积累点数，获得从个性礼品，航空里数到汽油优惠的各种奖励。这是一个强势品牌联合做大蛋糕，而不是分抢蛋糕的方法。这一计划实行以来，成功地减少了会员在中小型零售终端的消费平均达 15%。从消费者对于奖励的交易性动机来看，这个动机，实际既是我们想要的，又是我们不想要的：在短期来看，这样的动机正是吸引消费者加入计划的诱因。从这个角度，奖励的设计应该充分考虑到 5 个方面：消费者对奖励的感知价值；奖励的选择自由度；奖励的期待值；消费者感知的获得奖品的难易程度；参加计划活动本身的容易程度。在长期来看，避免消费者过度交易倾向的方法是奖品应和品牌形象相符，注重鼓励重复购买并提供长期利益。从企业
21、内部经营管理来说，避免因单一强调忠诚度而忽视上文所述问题的一个重要方法，就是在客户忠诚度计划中达到企业与消费者间信息和奖励互换的良性循环过程，诚然，不同企业根据自身条件、行业、现状等的差别，对客户忠诚度计划会有不同的解读和执行方式。但不应忘记这样的宗旨：你现有的客户是一笔待开采的宝贵财富，它公平地躺在每一位营销者的面前，要获取它，须得赢得消费者的心。篇三：客户忠诚度计划与客户体验管理/retype/zoom/ffebdb98daef5ef7ba0d3c26?pn=1&x=0&y=0&raww=731&rawh=141&o=jpg_6_0_&type=pic&aimh=92.5854993160
22、0547&md5sum=6aa6c98c16c8e976a2ce7d8880f99675&sign=df82b845fd&zoom=&png=0-7094&jpg=0-10164” target=“_blank”点此查看课程特色为什么航空公司的常旅客计划能够赢利甚至独立上市？为什么地产公司的“客户 会”会举步为艰？为什么澳大利亚的 Flybuys 积分联盟得以收获会员 60%的日常支出？维珍集团如何通过“Velocity”会员平台如何深入开发客户价值？为什么说“俱乐部卡” （Clubcard）是 TESCO（乐购）经营的支柱？为什么宜家要在收银台后卖一元钱的冰激淋？为什么说“客户体验管理”是星
23、巴克咖啡成功的秘密？两大实力派专家联手打造 忠诚度营销策略全面剖析面对纷繁复杂的客户服务与营销管理理论，企业管理者需要化繁为简随，抓住管理的本质。对于企业来说，所有客户管理工作的唯一终极目标就是为了实现客户忠诚，从忠诚客户的再购与口碑传播中收获最大的商业利益。换言之，客户忠诚度 管理是企业的核心战略。对于企业来说，实现客户忠诚的目标，主要包括三个步骤：一、找对核心客户（谁给企业真正带来价值） ；二、设计与运营客户忠诚计划（围绕核心客户，根据客户价值的高低进行分级别的服务与分类化的营销。并通过会员计划、VIP 俱乐部、积分计划等形式进行实现） ；三、全面进行客户体验管理（针对所有的客户接触点，从
24、客户的感官、情感、思考、行动、关联等设计服务与营销流程，提升客户良好感知） 。客户忠诚度营销备受企业青睐。从早先的航空常旅客俱乐部、高尔夫球会到机场随处可见中国移动、中国联通及各大银行的 VIP 客户俱乐部专享候机室。无不体现出企业对其核心客户的关注。客户忠诚计划与客户体验管理是所有客户管理工作中与最终目标最关联、最具操作性的管理工具和方法。企业如何设计客户忠诚计划与客户体验，提升客户满意度、促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。课程目标通过该课程的学习，您将收获到：客户忠诚度计划运作成功的关键点不同行业客户忠诚计划的最佳模式如何利用客户忠诚计划来解决分级服务和客户持续运营的问题
25、？如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销？如何设计核心会员利益？如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略？客户体验管理基本方法和原理客户体验与客户渠道运营效率及质量的关系客户体验研究、分析及设计方法从更多案例中找到适用于自己行业的客户体验管理触发点?本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括：某国内知名的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营”某国内领先的证券公司如何利用客户俱乐部进行核心客户的管理某国内领先的汽车俱乐部运作领先的航空公司如何通过会员计划进行客户运营某电信运营商客户体验提升运营国内某银行客户体验成功与失败以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析！课程大纲第一天打造
26、完美的客户忠诚度计划（1 月 17 日） 主讲：曾智辉先生剖析客户忠诚度计划成功秘籍从一名普通的常旅客的服务体验来看航空常旅客客户乐部的问题案例分析：维珍航空的常旅客计划为什么企业视俱乐部为鸡肋？企业客户俱乐部运营的十大问题案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销不同行业客户忠诚计划的模式不同行业客户忠诚度计划的模式（数量型、利益型、体验型、社交型）案例分析：哈雷 HOG 俱乐部案例分析：万通“新新会社”案例分析：Video EZY 的会员计划案例分析：Flybuys 独立积分联盟的运作客户忠诚度计划运营核心问题核心客户的定位：会员分级与分类如何设计会员利益与积分计划企业
27、如何选择合作伙伴计划？如何管理联盟商家？如何设计会员之间的沟通渠道（会刊、网站与社交媒体等）客户忠诚计划的投入产出分析如何设计围绕会员的客户生命周期营销策略案例分析：洲际酒店集团的“优悦会”案例分析：某领先证券公司 VIP 客户俱乐部案例分析：某石油销售公司的会员营销案例分析：某高端商场的会员体验设计第二天：客户体验管理（1 月 18 日）主讲：邢焱女士移动互联及社会化媒体给企业带来了什么样的客户变化案例分析：国外某航空公司的社会化体验案例分析：西门子事件与国航事件从传统客户到现代客户客户体验带来企业新的增长点客户体验平台改善的思路服务蓝图与峰终管理? 寻找服务过程的“峰”与“终”? 服务的“
28、终”有两个，客户体验的“终”有三个从内部寻找客户体验支撑点案例分析：某运营商服务蓝图与峰终体验案例分享：某房地产商客户体验设计客户体验设计寻找噪点现有渠道客户体验优化? 评估方法? 优化方法布局靓点新渠道拓展客户体验设计? 新渠道特征? 客户、产品与渠道的匹配编织交点客户体验的渠道整合? 客户体验的连续性? 自助之痛? 一张网案例分析：某运营商客户体验设计案例分析：某商业银行客户体验渠道布局与客户体验设计案例分析：某 IT 服务客户体验设计建立客户体验管理的反馈机制内部反馈系统外部反馈系统持续改善案例分析：某运营商客户体验反馈机制课程主讲曾智辉先生中国知名的客户管理与忠诚度营销管理专家专注领域
29、：客户忠诚度计划与积分运营管理中国知名的客户管理与忠诚度营销管理专家曾智辉先生担任精诚所至营销咨询有限公司总经理。中国知名的客户管理与忠诚度营销管理专家。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。曾先生曾任职于 AIG 美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司，拥有 10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心的运营管理经验。同时他还是：中国 “忠诚度营销”的推动者。 ”他基于大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys 俱乐部、Myer 百货 VIP 俱乐部等） ，结合自身在客户俱乐部管理的大
30、量咨询及运营实践（中石油首汽集团“缤缤油礼”积分增值计划、中国惠普ipartner 俱乐部、 “万通新新会社” 、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信 VIP 俱乐部等） ，通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章，推动中国企业“忠诚度营销”的正规化与提升。中国企业“客户战略”的倡导者。在国内知名房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“中国城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领中国主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量
31、的媒体、演讲、培训推动中国各行业企业制定“客户战略” ，推动企业进行“客户资产运营” 。中国最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了中国电话营销与数据库营销水平的提升。他在中国推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多中国企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了中国惠普客户互动中心，该部门从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的 CRM 和电话营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010 年出版 30 余万字的著作电话营销管理 ，这是中国系统讲述电话营销管理的第一本书。中国最
32、早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了中国各行业客服中心客户服务 水平和管理水平的提升。这些行业企业包括：中国移动 10086，中国电信 10000，中国联通10010 及银行、保险、地产、汽车、IT 等行业领导企业的呼叫中心。2006 年，出版呼叫中心管理一书。邢焱女士客户体验研究资深顾问专注领域：客户体验管理邢焱女士，客户体验研究资深顾问；CC-CMM 能力成熟度模型国际标准专家委员会成员。著有行动管理法客服中心管理者的 365 天一书。邢焱女士有 8 年的客户服务管理从业经验，及 9 年的客户
33、管理咨询经验。主持了众多大型企业客户体验领域咨询项目，主要集中在多渠道客户体验优化、业务流程重组、客户服务运营体系规划与实施、服务渠道规划与实施辅导、客户行为数据分析与应用、服务产品规划与营销策略等项目。邢女士工作经历：IBM 合资公司蓝色快车服务体系，历任 IBM PC CALL CENTER 运营总监；宣传及培训部经理，负责公司品牌及服务产品策划及推广，部门协调沟通，流程改造和培训体系的构建、实施管理；服务体系运营主管，负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。研究领域：邢女士的研究兴趣集中在复杂业务环境下的客户体验管理，多渠道客户体验整合，客户接触渠道规划与运营提升，客户行为分析及管理，服务管理人员的能力素质模型与能力提升。课程对象总经理、营销总监、客户总监、销售总监客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员还将包括：
