1、管理沟通案例一、一个经典的师生沟通案例第一部分，理论简介。20 世纪 50 年代，Eric Berne 创造了交互作用分析（transactional analysis, TA） 。很快人们发现它也能用于日常交往，TA 的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。根据 Berne 的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以运用其中的任何一种。家长式自我心态（Parent ego state）表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见
2、：“你知道学校规矩，必须遵守。 ”成人式自我心态(Adult ego state)表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。儿童式自我心态(Child ego state)反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。第二部分，案例。经典意味着好与坏的极致表现，不一定是生活中某个具体事件的完整再现，它可能是二个、三个甚至更多个的一种科学的艺术综合。故事的主角是一个初三男生。初三，学生感到很大的压力，是各种矛盾激化的时
3、期，这时候男生做事很冲动。所以无法避免的事情就这样凑巧发生，在错误的时间（4 月 1 日） ，在错误的地点（S 中） ，发生在这个男生、老师和父亲之间。男生的成长背景。他从来没见母亲，听婶婶说她跟人跑了，丢下他和父亲过活。在他童年的记忆中，父亲总被叔、婶欺负，那时家里穷，为一盆碗也会发生战争。爷爷偏爱婶婶他们，帮她安排工作，却不关心父亲。而今，爷爷瘫痪在床，他们不管，全靠父亲照顾。亲戚都如此冷漠、虚伪，令他感到倍受伤害，从上小学五六年级开始，他和同学不再像以前一样快乐，他把自己封闭起来。他说只有这样才能保持内心的安全感。父亲脾气不好，有时打他。他说他需要被关爱。愚人节愚人愚己的愚蠢行为。上午第
4、四节是体育课，学校 11：45 放学，11：20 时有同学说可以回家了，他见到有同学走，也跟着走。下午照常来学校，却被老师叫到办公室，被问“为什么私自早退” 。他知道自己早退不对，便暗暗发誓以后再也不随便早退，要遵守纪律；但他没有说是受同学玩笑的捉弄。老师见他什么不说，便要他先回班上课。他以为此事就此了结。晚自习后回家后，见父亲在门口等他。他又被打了，父亲生气的说：“你这不听话的，给我走！”然后他从那个昏昏暗暗的家里跑了。在父亲冷静下来之前，没有出去追他。到夜里 1 点时，父亲知道事情不妙。在派出所，父亲听说火车站附近有许多慌称给找工作的骗子专门对这些不黯世事的孩子下黑手。他的确在火车站附近出
5、现过，并且遇到了所谓的“中介” ，他的警惕性还很高，对骗子说是来玩的，不找工作，然后走掉。他感到外面很不安全，一日三餐不固定，想回家。但他一直在外面流浪了一周。第三部分，对本案中男生及相关人的自我状态分析。1、为什么他没有说明自己早退是受同学玩笑的捉弄？儿童的性格多受父亲影响。在家庭内部，男性是顶梁柱，但若其性格不能胜任这一位置，就会给自身和儿童性格造成恶劣影响。通常在阴盛阳衰的家庭中成长的儿童其性格包括自卑、被动、退缩、缺乏责任意识、依赖等因子。可以假设其父很依赖其母，需要在她的帮助下处理家庭生活事务，当其母跟人走掉之后，其父不再有她的帮助，这时候其人格的不独立性充分显露出来。其父性格懦弱，
6、常受叔婶欺负，忍气吞生。其母的离去可能会加剧其父的自我无能感。在这样家庭中长大的他从父亲身上学会了沉默的应对方式，有什么事不习惯说，与其父的行为表现极为相似。可以说他没有对老师讲明“不是自己有意早退，而是有同学开愚人节玩笑，自己误以为真的可以放学才早退”的事实，表明他在与老师的沟通中处于儿童式自我心态（C） 。他对老师是依赖的，他认为老师就应当知道事实真相；而对自己他没有承担责任，对于事实上的不公平，没有采取任何措施为自己辩护。他的方式是沉默的，然而在内心深处却忍受着一种委屈，不仅仅是因为这一件事，而是成长历程中的许多许多事情的积累。对此他没有意识到，它们藏在潜意识中暗暗的影响他的行为。2、他
7、的出走有何意义？他的出走是冲动行为，但无论事先或事后都不应批评他这种想法或做法，而应去关心他内部世界的痛苦。他出走的心理深层动机是表达他渴望被关怀的强烈需要，婴儿感到不适会哭，更何况他，这是人的本能，或者说是潜意识能力。然而他却遭受打骂，在理想与现实的冲突中，他感到无力，于是只有诉诸出走，以此表示抗议。所以我们应当从他出走的行为表面破译他发给家人、老师和同学的心灵密码我需要被关爱！3、老师和父亲在与他的沟通中处于怎样的自我心态？家长式自我心态（P） 。于是在师长和他之间构成典型的 P-C 沟通模式，即父母对儿童式的沟通。孩童犯了错，老师或父亲都会以家长的身份与其沟通，而没有视其为成人。这样的沟
8、通不是平等的协商关系，而是由在身体和心理都处于弱势的孩童做出让步。老师和家长以为自己的身份是有力的教育工具，其实不然，在 P-C 沟通模式中，只有孩童以儿童式自我心态沟通才能保持双方关系的平衡，否则就会出现诸如：儿子不听老子或学生顶撞老师的现象，而后沟通会进入极端状态法官审犯人，通常在家里被罚干家务或停止月钱，而在学校就是给予处分。处于儿童式自我心态（C）的孩童永远不会考虑为自己的行为负责，因为来自老师和家长的批评正抵消其内心对犯错的愧疚。所以建议大人们，当您抱怨孩童不懂事、长不大时，请先自我反省是不是自己处在不恰当的位置，阻碍着孩童的自然成长。与此方式不同的还有一种 A-A 沟通模式，即成人
9、对成人的沟通。双方均以成人式自我心态（A）根据事实和情景做出理性。的思考和价值判断。4、老师应当怎样处理这件事？比如可以这样。老师问：“你上午体育课早退，是吗？”他会回答：“是的。 ”或者点头表示承认。老师问：“你应该知道早退是违反纪律的。 ”他会回答：“是的。 ”老师问：“那你为什么还要违反呢？”他沉默，因为他是受同学玩笑的捉弄才不小心违反了纪律，他在犹豫要不要把真相说出来，但他害怕。老师问：“我不想追究你今天早退，但你可以答应我以后不再违反纪律，好吗？”他会保证：“以后我不再早退，我会遵守纪律的。 ”这件事可以先处理到此，过了一周，老师又找他来。老师问：“你还没有告诉我上次你早退的原因，你
10、平时不是一个随便违反纪律的学生，上次一定另有原因。 ”他说出了事实真相。老师问：“为什么那天你不说呢？他说：“我也不知道。 ”老师问：“你不习惯说吗？”他说：“可能吧。 ”然后老师和他之间会进行更深入的沟通，他讲出了自己的成长经历（即本文“成长背景”部分） ，他感受到老师的关爱，老师也更加了解他。师生关系得到进一步加强。5、对其父的评价和建议。老师打电话给家长其实是在施加一种社会压力，使其父感到必须管教一下孩子，恐怕老师不会料到这位父亲的方式就是“打” 。在这件事上，其父既像儿童又像家长。听老师电话时像个儿童，没有思考儿子为什么违纪，反正错了就该打；然而在教育儿子的过程中，又像个家长，用打和骂
11、的方式指责儿子不该犯错。他就是没有冷静下来想一想，儿子到底为什么犯错。他的行为不像成人所为。打也可以，但一定要在弄清事实真相之后。如果真是孩童有错，比如偷东西，这时候打非常必要，要他记住以后不要再偷。本案中的父亲应当注意先从儿子角度了解事实的真相，而不是上来就打。毕竟他的儿子小时候没妈，成长环境又不太好，应当给予更多关注，怎能随便又打又骂？然而他对此会有清晰的认识吗？本案的启示。如果学生是个紧闭的盒子，可以用黑色、顽固和冰冷形容，然后我们用力敲打，结果他会封闭得更紧；也可以用红色、柔软和火热形容，然后我们进入其内部，和他一起走出来。敲打只能制造心灵的恐惧和痛苦；只有进入理解、接受和改变才能帮助
12、盒子里的人勇敢的走出心灵封闭的世界。 “进入”需要来自老师、家长的共同努力，改善老师、家长和学生间的沟通方式。二、冲突管理 第一部分 案例描述 一、引子 2001 年 5 月 6 日，钟总在办公室里感到异常的愤怒。他刚刚接到冯总从深圳打来的电话，向他报告了一件非常沮丧的事情收到深圳报刊发行局的通知，通告要求都市报不要直接送报到摊，由发行局统一配送。南方某报在深圳已经发行一年多了。然而几天前南方某报深圳发行部均收到来自报摊报贩的消息，深圳报刊发行局及当地两家报社送给所属各个报摊的通知，并召开了报贩会议，从 5 月 10 日开始，要求各个报摊不得销售非深圳本埠及非发行局代办发行的各种刊物，包括南方
13、某报。理由是防范非法出版物。否则罚报贩的款。这事很突然，完全没想到。这不是赤裸裸的地方保护吗？怎么办？钟总气愤愤地，习惯性地卷起他的袖子来，不安分地走来走去二、背景介绍 南方某报的发展 1995 年 3 月南方某报才有报名，当时是周报，没有国家刊号，只有省刊号。不准做广告。满纸的烧杀抢掠，奸淫嫖赌，地道的一张给市井闲人看的街头小报。此境境状一直维持到 96 年底。1997 年 1 月 1 日，拿到国家刊号，正式创刊，4 开版，共 16 版。当年日均发行量达到 8 万，广告收入达 800 万元，在广州某报与某晚报遗弃的荒滩上存活下来，用都市报负责人的话说是刚刚解决“有与无”的问题。1998 年扩
14、到 24 版，日均发行量达到 38 万，广告收入 2000 万，解决了“生与死”的问题。1999 年两次扩版，32 版到 48 版。日发行量达到 61 万，广告收入 9000 万，解决“上与下”的问题，全线发行广深及珠三角城市地区。2000 年三次扩版，3 月 1 日 48 到 56 版（在深圳）。6 月 28 日由 56 版扩至 72版。10 月 20 日，逢周五出 100 版。发行量达到 80 万，广告收入达到 2.6 亿。这时“欲与天公试比高”了，争“大与小”了。2001 年扩至 80 版，周五达 120 版（32 个版的黄金楼市，精美铜版纸），发行量将达 100 万，广州收入 17 月
15、已达 2.3 亿，全年预计 5 亿，欲在报业竞争中分出个“强与弱”来。钟总是南方某报的主编，总体负责人，大约 40 岁左右。尽管 2 月份刚刚成为主编，但从有都市报起，便有他钟总，他亲眼看着都市报长大，都市报也主要是在他的努力下才办得如此好的。冯总是专职负责经营的总经理，也是都市报的副主编，主要负责广告与发行工作，是程器重的干将，才 33 岁，是一个很有经营才能的人。钟总以爱才著称，当都市报成为日报时，他成为副主编，主管新闻部工作。他邀请了多名年轻有为的文化人来到当时一名不闻的南方某报工作，现在都成为了报社的骨干。由于他象宋江一样的爱才，很多青年才俊都募名而来，使得都市报能够蓬勃发展。程的性格
16、非常刚强、自信，也相当自傲，对任何对手充满蔑视。他总喜欢用一“灭”字，他说，我们要“灭”掉广州某报，“灭”掉深圳某报，这些报在他眼里，都“烂”得很。而冯总接管广告工作以来，广告收入也是年年翻番。2002 年，他们的目标是收入 12 亿，欲与广州报业老大广州某报比比“高与低”。 企业文化 办报口号：“办中国最好的报纸” 办报理念： 第一，选材要具有重大社会意义 近年来南方某报成功的连续报道，均是找到了一个时期党和政府高度关注，又与人民群众生活密切相关这样的结合点。年月南方某报推出的潲水油报道，选取了制假这一党和政府高度关注、全力打击，又是广大人民群众反映强烈的题材。年月，南方某报发表了广州火车站
17、宰客电话系列报道，选取了广州火车站这一令许多本地人有切肤之痛、外地人闻之色变的黑三角，而政府部门对广州火车站已进行过多次整治，并还将大规模整治，做这一报道是配合政府的工作。年月、月，南方某报重拳出击，相继推出了黑豆腐、医托、致癌大米、假皮鞋、假钞的暗访报道，这一组题材均属整顿和规范市场经济秩序范畴的报道，事关老百姓的衣食住行。第二，第一手资料，无懈可击 要掌握事实真相，则须进行艰苦细致深入的采访，有时还要冒着生命危险。南方某报近年来成功的连续报道，无一不是掌握了最扎实最权威最无懈可击的第一手材料，其中不少是记者运用了卧底暗访的方式，如潲水油报道记者假扮油贩子，黑豆腐、致癌大米报道，记者假扮豆腐
18、商、米贩子，医托报道，记者假冒医托，深入虎穴，历尽艰辛，提取了潲水油、黑豆腐、致癌大米。致癌大米的采访更是谨慎小心，从暗访提取米样到与卫生部门合作检验最后证实，环环相扣。第三，穷追猛打，百折不挠 从去年底到现在，巨骗嘴脸也终于大白于天下，在整个报道过程中，本报采取的是“穷追猛打”的做法。年月日，整版推出是个惊天大骗局？，打响对“骗子公司”的第一枪。年月日，推出个版的专题再探，本报记者查实“美国子虚乌有”。外商是托，实单是虚进一步揭露了骗局。月日，两个版立即调查，省工商局高度重视本报报道，要求深圳工商局迅速介入。月日，一个版，央视焦点访谈栏曝光骗局，再次证明了本报系列报道的客观与真实。月日，一个
19、版。此后，深圳警方首次介入调查。面对党和政府、人民群众关注的问题，南方某报说：“我们就在现场，我们不能缺席！” 风格：不拘一格，活力四射。 版面开幅携带方面，展读自如；头版编排“目录化”，重大信息导读一目了然；一律横式标题，尊重阅读习惯；图文驾驭到位，视觉冲击力强。对一则恋人分手后，由一次性行为而发生法律纠纷的报道，标题可以做成“强奸还是做爱”，其张狂力可见一斑。重视人才 报社人才侪侪，吸引来了一批青年才俊，整个报社平均年龄不到 30 岁。内部沟通主要渠道 公告栏：每个楼层都两三个公告栏，大的办公室也有，是主要的沟通渠道。倡议书，通告，编委评报、评稿、纠错，以及奖惩情况等，都张贴在栏内，大字报
20、也可以贴。会议：编前会议解决当天版面安排，编委会制订方针措施、协调各部门问题等重大事情时召开。文件下达：中宣部传真、电话内容以及重要强调的事情，打印成文件，下达到主要的负责人员。通讯录：人手一份的报社人员通讯录，主要领导的住宅电话都公开，任何事情可以直接进行沟通。三、冲突的引起 深圳是南方某报在广州之外的重点发行地区。其在深圳的发行一枝独秀，现达30 万日发行量 ，是其它在深发行报纸总数的 1.5 倍。深圳的两大报深圳特区报深圳商报对此感受到了莫大的压力。南方某报是自办发行的，取消所有中间商，直接送报到摊，以零售为主。在深圳也沿袭广州的成功做法。然而，深圳特区的报摊基本由深圳报刊发行局垄断，报
21、贩向发行局交纳管理费并代办其发行的报纸。钟总得到这样的消息，立即召开编委会。作出的决定是：他们若敢，我们就“灭”了他们。程主编亲撰的作战檄文出现在公告栏内。编辑部内象炸了锅，编辑记者给予强烈而有力的支持。冯总立即组织广告部人员，一旦事情发生，大半人员到深圳卖报去。深圳报刊发行局事后在某报上声称：4 月 30 日，深圳发行局发出通告，重申其属下报刊亭出售的书报刊必须由发行局统一配送，但南方某报社对通告置之不理，仍私自派送报纸到邮政报刊亭。5 月 6 日发行局再次致函该报社，要求其停止私自配送的行为，并要求该社于 9 日前和发行局签定报刊亭销售该报的有关协议。但该社仍置若罔闻，并于 5 月 9 日
22、向发行局发出了关于暂停与深圳报刊发行局配送南方某报业务函，单方停止对发行局的报纸供应。5 月10 日起，发行局无南方某报配送，致使下属所有邮政报刊亭均无法零售该报，从而引起事端。但南方某报发映强烈。5 月 11 日南方某报的声明指出，为达到垄断本地报刊市场的卑鄙目的，深圳市报刊发行局与当地两家报刊发行部门突然联合宣布：属下的 1000 多个报刊亭不得继续销售南方某报。这一卑劣的“封杀”举动造成上万读者未能及时买到当天的南方某报，引起深圳市民的强烈不满和极大愤慨，他们说：“这种赤裸裸的垄断行为和不正当竞争行为与市场经济规律背道而驰，这种丑事出现在作为经济特区和改革开放前沿阵地的深圳，实在是深圳市
23、民的不幸，是深圳特区的奇耻大辱。”声明指出： 5 月 8 日，深圳市的邮政报刊亭突然收到来自深圳市报刊发行局的通知，称所有报刊必须经该公司统一配送，未与该公司签订代理协议的报刊不得在报刊亭销售，违者处以罚款。5 月 10 日，大部分邮政报刊亭迫于“压力”，不再摆卖南方某报，偷偷摆卖者受到“稽查人员”的制止和严厉批评。同时，深圳两家报刊发行部门也通知属下的报刊亭，不得擅自销售“外埠非党报党刊”，违者给予处罚直至取消经营资格。通知还称，“外埠非党报党刊”进入零售点销售，必须经两报主管部门审批。报刊亭经营者说，“外埠非党报党刊”就是针对南方某报，所谓的“审批”就是，谁想卖南方某报，谁就得另行交纳每月
24、 600 元的管理费。两报报刊亭昨日也遭到“巡报员”的突击检查，经营者被告知，禁令 5 月 10 日正式生效，违者必罚。更令人不解的是，深圳市报刊发行局还于前日紧急召集各大报贩开会，强行要求报贩停止批发南方某报，在种种“威胁”之下，这些报贩昨晨不敢到批发点领取报纸，致使各报刊零售点出现迟报、少报、无报的异常现象。声明指出：南方某报由南方日报报业集团自办发行，是当然的“合法批销部门”，其在报刊亭内的销售是合理合法的。对报刊亭的经营负有监管责任的深圳市工商、城管等部门昨天接受记者采访时表示，设立报刊亭是一项便民措施，报刊发行局没有权力干涉和决定该卖哪些报刊、不该卖哪些报刊，他们给报刊亭发禁令是“越
25、俎代庖”！事情变得一发不可收拾四、结局 当事情发生后，南方某报立即派记者采访报贩，并大幅面地刊载、封杀造成的影响与读者的反映。外地报纸也纷纷转载，并惊动中央电视台。然而，广东省委宣传部觉得苗头不对，发出通知，对此新闻不得炒作。派出专员为此事调解、斡旋。迫于政令，南方某报两天后只好偃旗息鼓，不再放声。报刊杂志也不敢再放撅辞，只有网站还敢喋喋不休。由于省委宣传部的调解，三方于是坐下来谈判。谈判的结果是，双方各退一步，深圳方不得禁售南方某报，撤回其发给报摊的通告。南方某报对其过激行为向深圳方道歉。6 月 26 日，南方某报刊登道歉声明。事情于是结束，南方某报在深发行依旧，并未造成极深的负面影响。五、
26、值得思考的问题 1、本事件中，哪些是利益相关者？各自的利益是什么？2、事情的起因是否是一个沟通不当的问题？到底为什么发生冲突，沟通还是利益？3、此类事情能否避免，与各利益相关者的企业文化是否有关？4、应如何做好沟通才能解决此类冲突？用什么样的策略？第二部分 案例分析 一、 冲突起因分析与冲突类型 在此案例中所表述的冲突属于群体间的冲突，转入冲突的四个角色是深圳特区报、深圳商报、深圳报刊发行局、南方某报。从表面看冲突对立方是深圳报刊发行局对南方某报，根本上应该是深圳两报与南方某报的对垒，深圳报刊发行局不过是两报使出的火炮。因为冲突的根本原因在于利益，目的在于争夺有限的资源。南方某报在深圳的堀起，
27、对深圳两报的危害最大，读者被抢走，广告资源也大量流失。竞争中渐渐处于劣势。深圳报刊发行局不过是一个邮政下属的一个发行单位，邮政报刊亭虽由其投资建设，但他的回报靠收报贩所付的租金，至于报贩卖什么报，只能由深圳出版管理局来决定，由工商局来监管，好比是出租柜台的商场。报贩可以出售由其代办发行的报纸，也可以根据自己的需要出售其它健康读物，因为报贩也要有利可图。南方日报发行公司有自己的发行渠道，深圳报刊发行局通过这种近乎强制的办法争夺发行权，恐怕说不过去。它只有与南方日报发行公司寻求合作才有可能获得发行权。然而，在未与南方都市作任何沟通的情况下，断然向其所属报刊亭发出禁售非其发行的报刊杂志的通告，真是令
28、人费解，而且是与其它两报同时行动。很有可能的解释是，深圳两报与其达成了某种幕后协议。冲突发生的另一个原因应该是深圳方对南方某报的了解不够，即沟通太少，与南方某报打交道太少，不知道南方某报可不是一盏省油的灯，钟总的个性决定了他是吃软不吃硬。对于压制，一定会选择还击。于是，冲突便这样发生。 二、 解决冲突的策略分析 在冲突管理中，解决冲突的策略有回避、退让、压制、妥协、合作。从本案例来看，通过官方政令，迫使冲突方妥协是唯一的办法。因为回避与退让是冲突双方实力悬殊时，弱方采取的策略，而本案例中的双方都是不甘示弱的，绝对无人采用。压制是双方都采取的措施，结果使得冲突逾演逾烈，是应当否定的策略。合作也不
29、是迅速解决的办法，在这种情况下，问题在于谁会先伸出橄榄枝来？由于双方都挂不下面子，坐下来谈不是一件易事。所以由省委宣传部出面，迫使双方开会，促成双方面对面沟通，并达成妥协是最好的办法。 三、 事件结果分析 事情的结果是双输，这是从冲突一开始便决定了的。深圳联盟方没有得到事先的设想结果拒南方某报于深圳之门外，而南方某报也被迫为自己的激烈与张狂而道了歉，双方都没有得到任何报酬，反而是口水横飞，鸡飞蛋打。我觉得任何只要已经发生的冲突，都将是双输（当然适度的冲突除外，比如市场竞争），但使得双方损失至最少，也便成了双赢。美国著名的教育家卡耐基说过，“在辩论中取得胜利的唯一办法就是避免争论”，只有通过先行
30、的沟通进行非常必要的防范，使得冲突胎死腹中，才是赢得冲突胜利的最高策略。孙子曰：“不战而屈人之兵，上之上者也。”因此从事件的结果来看，群体间的沟通也显得异常重要。企业之间，盲目自信，用压制的手段来取得竞争优势是下下之策，绝不可用也。四、如何防范此类冲突 我觉得这件事，本来是可以避免的。如果深圳两报的伦理水准高一些，深圳发行局的头脑聪明一些，使用的方法温柔一些，对对手的反映多考虑一些，做决策之前多沟通一些，也许便没有些案例的发生。尽管冲突的发生在生活中、工作中是不可避免总有发生的，但对于过度的冲突，毫无好处的冲突还是可以防范的。我认为应做到以下几点：1）掌握良好的沟通技巧。2）不要只做说教者，命
31、令者，要站在对方的立场看问题。3）多建立一些与可能冲突方的沟通渠道，让对方了解自己的难处。4）提高自己企业的伦理道德水准。妒忌只会使冲突更糟。5）激烈冲突的发生出现苗头时，尽量采取合作与妥协的姿态。 第三部分 启发与思考 本案例不过是无数企业行为中的一个特例，目的是为了说明冲突管理与沟通的重要性。由于市场的残酷，企业间为了生存与发展，必然存在竞争。少量的摩察在所难免，但搞到互相拆台，就是过之而且毫无益处。恶性竞争与不良竞争的结果是造成资源的极大浪费，能避免就要避免之。本案例尽管对冲突管理只作了浅显的剖析，但尽量能够说明一个道理，那就是：“鹤蚌相争，渔翁得利。”当企业间因一时气起，大打出手之时，
32、也许双方都是徒劳无益，即使赢了也将筋疲力尽，得利的是其它竞争者，因为市场之大，除了眼前的对手，还有很多很多三、企业与市场沟通的案例社会生活的各个层面都需要沟通，修建交通设施，修路架桥使陌生的两地建立联系；人们互相的联络，寻求理解帮助，传达各种信息；企业的生存发展也需要与市场沟通，解决互相的供需矛盾。有效的沟通能使信息对等带来双赢的效果。 在这里主要谈一谈市场经济中企业与市场沟通的案例。 在西高新的伟志集团，他最早是在汉中以西服起家创立了“伟志”品牌西服，在产品与市场的对接中，企业首先提出了“不满意便退货”的口号，当初的汉中市西服才开始被消费者接受，企业这一舍得之举得到了消费着的认同，它成功化解
33、了货币风险与物质缺乏的矛盾，伟志西服以它高品质的质量与信誉很快占领了汉中市场，这一举措奠定了企业早期的成功。 在物的层面沟通更多的是文化。男士们穿西服也存在需求文化，喜欢穿条纹（有条不紊）喜欢穿格子（泾渭分明） 。我们知道和谐的人际关系常有三种形式也称为行为角色，父母型：表现出居高临下的权威角色；儿童型：活泼可爱最具亲合力；成人型：互相需求平等自由的对话。在人际交往中灵活运用才能达到和谐，生活中我们注意到有些人喝了酒会变得健谈，有趣与喝酒前判若两人。卖酒行业深入调研市场总结出：卖酒一定不仅是卖酒。酒被理解为角色转换时需要借助的力量，喝酒的人平时大多话不多的，他需要借助酒来帮助他改变自己。酒像催
34、化剂使严肃的气氛立刻变地轻松活泼，因而也有了“煮酒论英雄”的美谈。目前有我们熟知的“舍得”酒、 “小湖涂仙”酒等品牌赋予了酒很深的文化底蕴得到了消费者的青睐，商家品牌推广与消费者文化需求的成功沟通给商家挣得了丰厚利润。 企业与市场的沟通有说不完的话题，有需求就有市场，企业在市场中生存、发展和获利只有深入市场，探索市场经济规律，发展有效沟通才能使企业兴旺并促进社会生产力的提高。四、沟通，工作和生活的绿色通道在工作和生活中，只要我们有某些目标，就必须借助沟通，而且是正确有效的沟通去实现这些目标。沟通对于目标，就像我们从一处到达另一处目的地，必须走路或者使用合适的交通工具一样。沟通，有时候，是语言交
35、流；有时候，则是其他行为和无言的细节。（一）要么正确有效地沟通，要么承受损失不沟通或者是糟糕的沟通，带给我们的只有损失。王杰是和老板一起创业的技术骨干。最早的时候，他和老板像兄弟一样一起吃饭一起通宵加班干活，所以，即使王杰不善言语，老板也对他的所作所为了如指掌，对他十分器重。随着公司的壮大，管理机构和管理流程完善起来，老板的工作重心在公司的战略方面，王杰则依然埋头在技术项目之中。公司在继续成长，但他却感到，工作氛围不如以前，工作得到的回报也不如以前。因此，在心理上对老板产生了更多的疏远感。而老板呢，反而觉得王杰这人就是有技术人员的孤僻毛病，王杰的态度，开始对老板是一个提醒，他念旧功，想提拔他，
36、一时也不知道给他一个什么位置合适。过了好久，在一次聚会上，王杰喝醉了酒，对着老板发泄了他的不满，老板很不高兴，就听之任之了。王杰先是不和老板沟通，喝醉酒的发泄，却是很糟糕的沟通。最后，王杰在公司日益的发展中，很郁闷地离开了。李娜和冰冰是同事，李娜是那种特别有男人缘的女人，冰冰是一个喜欢吃醋的女人，对李娜并没有多少认同。有一天，李娜才知道她的一个普通异性朋友叶功就是冰冰的丈夫。李娜偶尔和叶功交往，她不觉得有必要和李娜打招呼或者做些别的沟通。但有一天，冰冰发现老公竟然与李娜在一起喝茶。这下翻了天，除了当场给李娜难堪之外，此后，冰冰不遗余力在同事圈里给李娜制造坏口碑。弄得大家都不愉快。（二）沟通，工
37、作和生活的绿色通道沟通，是一种意识，也是一种工具。任何人只要有意识去学习使用某种工具，最后，都会得心应手。沟通的作用，在于传达信息，包括传达资源信息、意愿信息和感情信息等。而这些信息，是谋求各种愿望实现的前提，也是得到某些意想不到的收获的基础。白雪是一个大型娱乐城的部门经理，在工作中主要是接待高消费人群。白雪工作细致周到，而且很善于见缝插针和客户沟通。有一次，一个大客户喝醉了，白雪亲自去处理。她做得很有分寸，既维护了客人的面子，也不失自己的立场。后来，这位客户约她面谈，她也坦诚地讲了自己的工作、能力和人生志向。巧的是，这位客户自己正好刚投资上千万兴建一个郊区的大型生态休假场所，他正在物色一位可
38、以为他全面当家的总经理。白雪成了他的理想人选，那里也成了白雪的理想去处。自从亚兰的公司搬到 20 多层的写字搂办公之后，好几位同事都对亚兰说：“真够紧张的，常常在电梯里碰到老板。不是搂层太高，干脆爬楼梯算了。 ”亚兰说：“没有什么呀，老板也是人，大大方方打个招呼不可以吗？”果然，有一天，亚兰竟然在电梯口单独碰到了老板，亚兰很礼貌地按电梯，示意老板先进去，然后自己进去，关电梯，按下老板搂层的按钮，再按下自己搂层的按钮，并始终微笑着和老板说话，介绍自己名字和岗位。并对老板说：前不久，咱们公司那个大项目的成功，真是鼓舞士气。不久，亚兰就被人力资源部门叫去谈话，让她协助公司的一个新项目。项目完成之后，
39、由于亚兰的出色表现，得到了两级提升。张倩的老公是一个做事很专注执着的人，而且她老公也以这一点作为自己的优良品质而感到自豪。但是，两岁的儿子时常要缠住爸爸陪他搭积木，儿子也像爸爸一样专注执着，一搭积木就要缠住爸爸大半天，爸爸很不耐烦，想去做自己的事情。张倩一直在想，怎样协调父子关系。批评老公不仅不管用，还破坏气氛；张倩自己去陪儿子搭积木，儿子还是要爸爸。爸爸要走，儿子要爸爸不走，气氛有点僵。张倩在心里想：“这父子俩咋就一摸一样，都不好弄。 ”但张倩不愿意火上浇油，只好安慰要哭的儿子说：“爸爸的儿子和爸爸一样做事专注执着，坚持这个好习惯，将来一定和爸爸一样非常棒。 ”爸爸本来要走的，听了这句话，竟
40、然非常主动坐到儿子身边说：“儿子，来，爸爸天天陪你搭积木，我们要成为积木冠军。 ”从此，张倩下班回到家里，总能看到老公和儿子一起搭积木的快乐情景。由此开始，老公还不断开发别的项目和儿子一起玩，父子感情越来越深，老公从中得到休息、快乐和成就感，儿子学到不少爸爸做事的好习惯。张倩也有了更多自己的时间。五、张经理的沟通经验某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段 ;，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不拜之地。几年来，他在调查员工积极性，发扬其创新能力方面进行了改革。 首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员
41、工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。他从大量的员工来信中收集到许多对决策和有用的信息。如该公司 在对生产线进行技术改革时，一名员工通过信箱，毛遂自荐要求担任改造工程现场指挥，张经理及其他管理者在经过调查后，认为该员工技术过硬，善于搞革新，便决定任用，结果，提前圆满的结束任务。自从设立经理信箱以来，先后收到员工来信 500 多封，这反映出员工对公司兴衰的关心。为了激励员工的这种热情，工厂决定，凡是被采纳的建议，给予鼓励；提出带有普遍性问题的来信，张经理给予答复。其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面
42、会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998 年 12 月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。最后，张经理还注意公司的舆论，注意的收集到的小道消息进行分析和利用。1999 年，该公司面临供电紧张、原材料涨价、市场竞争加剧的不利形式，许多员工对完成任务信心不足，一时间小道消息漫天飞，认为该公司会裁员，也可能倒闭，人心惶惶。张经理积极
43、了小道消息的内容，临时决定召开公开见面会，给员工以提问的机会。意见集中在两点：一是企业如何生存；二是员工的收入是否会受影响。面对问题，张经理结合工厂面临的实际情况，进行沟通，如实全面向员工介绍了公司的经营状况，认为该公司面临供电紧张、原材料涨价、市场竞争加剧的不利形式等情况确实存在，可能要暂时影响员工的收入，但公司有信心解决困难，并向员工详细介绍了工厂的经营方针和对策，并请员工对这些政策、方针和对策提供意见，以便及时修改。张经理自动提出扣除自己上半年的奖金。出人意料的是，员工对公司的政策十分配合，部分员工自动请求减免上半年的奖金，最后大家一致同意扣除上半年的奖金。这一举动，使公司上下齐心，共同
44、努力，克服了困难，渡过了难关，使产值和利润有了大幅度的增长。六、真诚沟通 以情感制胜公关是一项讲求沟通的工作，而这种沟通是否成功出色，很大程度上取决于当事人有没有以情动人。安浩是宣亚智杰公关顾问公司广州分公司的高级客户经理，他用了两年半的时间，让自己在这行里学会了以情感制胜的沟通方式。以情感制胜安浩进入宣亚智杰两年半以来，感觉自己每天都在提升。促成这种提升的原因有两方面，一方面是客户所给的压力；另一方面，作为一个领导者，他要带领一个团队，就一定要有一个正确、清晰的想法，让别人认同，他得不断地更新和完善自己的理念。刚入行的时候，安浩跟很多公关人一样，被压力追赶着闷头往前冲，老想着今年要争取多少客
45、户，多少营业额，从来不想自己这么跑的方向对不对。但是，现在他跟以前感觉不一样了。虽然他现在也在快速的跑，但在跑的过程中，不再埋头去拓展客户，而是思考更多的问题，比如：前面的路该怎么走，前面的市场是怎么样的，其他对手在做什么，整个行业存在着什么问题等。也就是在这样的边奔跑边思考的过程中，他总结出了自己成功的心得：在公关中，情感是最重 要的。公关讲求的是沟通，因此，除了专业水平外，还要用情感、品德去打动客户。安浩服务的客户有十几家，作为主要的负责人，他觉得与客户的沟通要深入他们的内心，不要只满足于与客户成为工作上的合作伙伴，还要真诚地与他们做朋友，从各方面了解他们的需求，这样双方才能探讨一些更深入
46、更利于合作的东西。成功从失败开始安浩的这些关于情感沟通的感悟，是从自己的一些工作败绩中总结出来的。今年三月，安浩被调到北京，进行一个汽车项目，结果不到一个月时间就失败而归了。失败的因素有很多，但安浩觉得最主要的是，当时太纵容自己的个性了，而他本身的性格又比较急躁，所以跟那边的老总、同事的关系没处理好，为工作增加了许多不必要的麻烦。安浩认为这件事是他人生中的滑铁卢，对他影响很大。现在回想起来，他觉得当时的困难是完全可以解决的，自己当初不应该逃避，当时如果能迎难而上把问题解决，对自己的发展将会有很大帮助。错失了一个锻炼和成长的良机，安浩有点后悔，但这个挫折也让他在日后的工作中受益良多。他已经懂得了
47、长远地看问题，懂得控制自己的情绪，积极看待困难，因此有了今天的成就。懂得运用以情感制胜的沟通方式，也为安浩带来很多辉煌的业绩。如去年三月份，安浩接到了摩托罗拉南区的项目，他的责任是把手机产品跟消费者更好地结合起来，让华南的消费者更好地认识要推广的手机。当时，他觉得这个项目是个很大的挑战。经过系列的调查分析，他决定把手机跟社会的热点结合起来。当时世界杯足球赛正如火如荼地进行着，人们的情感都系到赛事上，于是他把每款手机跟一个世界杯明星结合起来，结果在广东、广西、湖南等地收到了很好的效果。之后，安浩又利用人们爱美的情感共性，把每款新手机与一类女性的美好形象联系起来，比如把 T191 跟一个年轻的学生
48、结合起来，把 V60跟一个漂亮优雅的女性结合起来。这一系列的策划很成功，无论客户、媒体、还是消费者都很喜欢这个创意，摩托罗拉的北京总部对此也非常认同，并将这种思路推向全国。摩托罗拉当时的总裁还特地发了封 email 过来，表扬中国华南区的销售业绩，让安浩感到无比自豪。七、有效交谈的 10 大法则法则 1：激发他人谈话如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子来开头：“为什么会？” “你认为如何才能？”“依你的看法是？”“你怎么会刚巧？”“你如何解释？”“你能否举例说明？”“如何(how)、什么(what)、为什么(why)”是问话的三大法宝。法则 2：有条有理地说话不知道
49、节制自己的谈话，这是最不好的语言习惯，说话中肯切题。法则 3：避免使用“我”西方古代哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想” ，而多说“你想呢？”亨利福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张开嘴巴却将所有优点都藏在嘴里的人” ，令人生厌者也是那种不停使用“我” 、随时随地说“我”的人。法则 4：不要插嘴当他人正讲到兴头上时，切勿：以不相干的问题打断别人的谈话；以无关之言打断别人；抢着他人的话题说下去；抢着帮别人说话；打断他人的话去争论一些毫不重要的细节。法则 5：避免枯燥无味的话题当你说话时，要考虑你说话的性质、说话的对象、说话的场合等。你所谈论的话题也应该是听众所关心和感兴趣的话题。只有如此，你们才能进行很好的交流。法则 6：不要触怒或得罪他人不要侵犯他人的隐私，避免谈及那些私人、琐碎、试探性的问题。如他人的年龄、婚姻、家庭等。因为有时对方并不想回答你有关这方面的问题。还有一点请千万记住，不要伤害他人的感情，即使你并无恶意。法则 7：不要说长道短、散布谣言“己所不欲，勿施于人。 ”你可以根据不同的情景运用此条
