1、1企业文件化信息流的管理与控制文件控制中心的设立及其情报工作思考唐宇 肖智（重庆大学经济与工商管理学院，重庆 400044）摘要 引入外资企业对文件控制工作高度重视的理念，提出在我国企业设立专职的文件化信息流控制部门文件控制中心。分析了文件控制中心设立的必要性，介绍了文件控制中心的相关概念，阐述了文件控制中心的工作，进而提出对文件控制中心的情报工作思考，得出文件控制中心属企业内部情报部门且可进一步发展为企业竞争情报中心的结论，抛砖引玉，以期对我国企业现行文件控制及情报工作有所助益。关键词 文件控制；记录控制； 竞争情报；企业信息流Management and Control of Enterp
2、rise Documentation Information FlowDocument Control Center and its information work thinkingTang Yu, Xiao Zhi(School of Economics and Business Administration, Chongqing University 400044)Abstract Based on the ideas of too much attention on the document control work in overseas-funded enterprises, th
3、is paper proposed to set up the professional department to control documentation information flow, document control center, in company. We revealed favorable solutions in the terms of the necessary, concept and job description of document control center. Furthermore, it gave the reflection on inform
4、ation work of document control center and concluded the document control center is belong to enterprise information center and can be developed to enterprise competitive intelligence center. Keywords document control; records control; competitive intelligence; information flow作者简介：唐宇，女，1978 年生，情报学专业
5、硕士研究生, 研究方向为知识管理、企业竞争情报。肖智，男，1961 年生，教授，博士生导师，研究方向为信息服务与信息管理，信息智能分析。21 引言文件控制作为 ISO 9001 质量管理体系的基本要求，通过其认证的企业都在进行相关工作。即使未申请 ISO 9001 认证，企业也都存在文件记录编制和管理问题。只是我国很多企业没有设置专职的文件控制岗位，更没有专门的文件控制部门。按中国传统，部分企业设有资料室、档案室等，但这些部门属于我国高度集中的档案管理体制范畴，管理的主要是半现行文件或档案 1 ，与企业文件控制中心的现行文件集中控制不同。美国Quality杂志 2005 年第六次年度资本支出调
6、查显示，文件控制与管理软件在2006 年企业软件采购计划支出中名列第三，约 4660 万美元 2 ；2006 年第七次年度资本支出调查显示，文件控制与管理软件继续在 2007 年企业软件采购计划支出中列第三位,约8000 万美元 3 。甚至有研究人员认为，在企业中，文件记录管理与人力资源管理和财务管理一样重要 4 。由此可见，美国企业高度重视文件控制工作。国内对文件控制的研究多集中在 ISO 质量管理体系和档案管理范畴，笔者在中国期刊网 CNKI 中未检索到有情报学期刊涉及文件控制主题。据邱均平教授等人计量分析，2005年国内情报学研究对各类企业行为的关注，主要表现在：企业网站、企业信息门户、
7、企业信息化、企业信息资源、企业竞争情报、企业供应链管理、企业客户关系管理、企业成本管理、企业危机信息管理、企业知识管理、企业信息管理、信息咨询企业、虚拟企业、民营企业、内容服务企业等 5 。由此，我们推测，国内情报学研究人员较少涉及企业文件控制研究。本文提出在我国企业设立文件控制中心的设想，先分析文件控制中心设立的必要性，再介绍文件控制中心的相关概念，接着阐述了文件控制中心的工作，最后提出对文件控制中心的情报工作思考，得出文件控制中心属企业内部情报部门且可进一步发展为企业竞争情报中心的结论，抛砖引玉，以期对我国企业现行文件控制和情报工作有所助益。2 企业文件控制中心设立的必要性比尔.盖茨认为：
8、信息流是企业的生命线，一个公司经营成败的关键在于收集、管理信息的方式和能力 6 。企业的资金流、人流、信息流三要素中，人力资源管理部门负责人流的管理，财务部门负责资金流的管理。高校也相应地设有人力资源管理、财务管理和会计等相关专业。而企业文件化信息流控制理论与实践积累则相对缺乏，且专业人员队伍建设极不成熟。一般企业中由各部门助理、秘书、文员等人员负责传递的杂乱文件流，造成企业文件严重失控，管理效率低下；中国传统的资料室、档案室则很少涉足对企业现行文件的控制，远远不能满足知识经济时代的需要。而随着信息技术的发展出现的 IT 部（Information Technology, 信息技术部）或 MI
9、S 部（Management Information System, 管理信息系统部），虽实现了对文件化信息流的技术控制，却未深入到文件内容本身。文件控制和 IT 工作内容的不同，正如情报学专业和计算机科学与技术专业的区别。组织中，好的管理依赖于有效的文件记录管理，在发展中国家低效率的文件记录控制是导致管理不善的一大因素 7 。当今社会，有效的企业现行文件控制已成为企业管理的重要目标。一般，文件控制中心是 QA 部（Quality Assurance,品质保障部）的子部门。文件控制3工作属于全面的，全过程的，全员参与的，科学的全面质量体系工作的范畴，旨在通过对企业文件化信息流的集中统一控制，提
10、高各部门工作效率及有效性。Quality杂志也将文件控制系统定位为质量软件 23 。如同我们依靠法律来治理国家一样，我们也可利用文件来治理企业。“没有规矩，不成方圆”，ISO 9000 标准诞生之初就形成文件化的管理体系，不是没有原由的。文件化的管理体系的实现绝对依赖于对企业现行文件的有效有序控制。而文件控制中心的工作正是为企业现行文件提供这样一个受控环境。其一，很多企业的管理混乱，正是源于其现行文件管理的混乱：工作需要的文件找不到，找到的文件不是现行有效的，工作流程变更时文件没有及时变更，各部门工作流程矛盾冲突，使用的文件未经授权，设备说明书因无责任人而常丢失等等，所有这些混乱，都可以通过文
11、件控制中心的协调控制加以解决。文件控制中心通过对企业现行文件的管理与控制，可以为企业日常管理提供准确、可追溯的书面依据。其二，市场化程度的提高，加剧了企业员工的流动。由于企业现行文件控制不力，员工流失导致现行文件丢失，造成企业无形资产损失的事件时有发生，有时甚至产生严重不良后果。设立文件控制中心可防止员工非正常离职后给企业带来的文件损失，确保新员工到职后能很快在部门文件的指导下顺利开展工作。其三，研发中心的设计优化，必须经过工厂实现。而差的管理和不一致的产品设计文件常引发不必要的产品延误和成本超预算等问题。文件控制中心正是研发中心和生产工厂的很好的衔接部门。研发中心的设计变更提交文件控制中心，
12、文件控制中心即可按流程协调各相关部门与研发中心的对话，避免过期或不正确文件的非预期使用，提高研发中心工作效率，促成变更的实现。在当今的知识经济时代，企业文件化信息呈几何级数增长，如何对其进行管理和控制，已日益成为一重要课题。文件控制是基础，是一种通向一个更大目标的手段 8 。文件控制中心为不同规模、不同产业的企业提供了一个更有组织，更有效的工作环境 9 。文件控制中心提供的现行文件受控环境，可帮助提高企业文件质量，提高工作效率，提高产品质量，提高企业管理水平，进而提升企业形象和市场竞争力，帮助企业构建和谐积极的企业文化。这正是外资不惜重金建立文件控制系统，设置文件控制中心的原因所在。3 文件控
13、制的概念文件控制中心的相关概念，是在 ISO 9000 质量管理体系族标准上建立起来的。ISO 9000 本身是文件化的质量管理体系。文件控制中心的术语，多直接引用 ISO 9000 标准术语：信息是有意义的数据，而文件就是信息及其承载媒体 10 。记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件， 10 记录是一种特殊的文件。由此，按 ISO 9000 标准将信息文件化，则企业信息流可简单理解为企业的文件流。对企业文件化信息流的控制一定程度上就是对企业现行文件的控制。ISO 9001 标准对文件控制的要求，是文件控制中心工作的基础，其控制要点包括：“（1）文件发布前得到批准，以确保文件是充
14、分与适宜的；（2）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；（3）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；（4）确保在使用4处可获得适用文件的有关版本；（5）确保文件保持清晰、易于识别；（6）确保外来文件得到识别，并控制其分发；（7）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。” 11ISO9000 标准将文件划分为：质量手册，质量计划，规范，指南，程序、作业指导书和图样，记录 10 。为方便管理与控制，文件控制中心通常将处理流程相同的文件划分成一类，分为：内部行政文件（如制度、纪律、工作程序、部门文件等）、产品知识变更文件（如物料清单、设计图纸、料件标准等）
15、、生产线文件（如：工艺流程、生产线作业指导书等）、外来文件（如政府文件、法律法规、标准文件、供应商文件、客户文件等）、记录表格、临时文件等。各类可继续划分二级类，如将内部行政文件按企业组织结构图所设部门分为：人事文件、财务文件、采购文件、品管文件等；将物料文件按属性分为：机械设计、电子设计、标准件说明书等；产品知识变更文件一般分为 ECR（Engineering Change Request,产品知识变更申请）和 ECN（Engineering Change Notice,产品知识变更通知）。也可借鉴中华人民共和国行业标准 档案著录规则 DA/T 18- 1999 12 ，按文件保密等级分为：
16、公开、内部、秘密、机密、绝密等；按文件保管期限分为永久、长期、短期等。企业也可根据自身的需要设置其他划分标准对企业文件进行分类。企业现行文件控制是源于 ISO 标准同时又高于 ISO 标准的。或许是 ISO 将文件控制引入了企业，但今天的文件控制系统已远非 10 多年前的系统 8 。文件控制中心控制的文件不仅仅是 ISO 质量管理体系所要求的文件，同时也需延伸控制企业生产经营管理所需要的其他文件；文件控制中心的文件控制也不仅仅满足于 ISO 标准所要求的控制，应根据企业的管理需要进一步深化。可对文件控制进行如下定义：文件控制就是为文件记录的产生、变更、审核、发放、使用、存储、销毁等提供一个全过
17、程的受控环境，同时在企业范围内提供现行文件记录服务的活动。文件控制中心需设置文件控制工程师、变更分析员等岗位。文件控制工程师负责制订文件控制流程，编制文件控制文件，与各部门协调文件控制相关事宜，作为内审员参加企业内部审核，给内部各部门员工培训文件控制知识，控制内部行政文件、生产线文件、外来文件、记录表格等；变更分析员负责分析整理产品知识变更，衔接研发中心和生产工厂，维护 ERP（Enterprise Resource Planning,企业资源计划）系统中物料和 BOM（Bill of Material,物料清单）等基础数据，主要对产品知识变更进行控制，对产品类别多，物料种类和型号多的企业，变
18、更分析员的角色尤其重要。4 文件控制中心的工作文件控制的主要职责是文件记录从产生、审核、变更、发放、回收到销毁全过程的控制，在企业范围内提供现行文件服务。必要时，提供可追溯的历史文件服务，但需进行标识。文件控制需在正确的时间，将正确的文件提供给正确的人 8 。在企业文件化的信息流中，文件控制中心处于中心地位。文件控制中心的工作具体概述如下：4.1 编制文件控制制度根据不同企业的文件控制需要，企业应事先列出受控文件记录范围类别，仅对工作职5责范围内的文件记录提供控制和服务。文件控制中心需设计文件模板、记录模板、文件编号、记录编号、纸质文件控制印章；制定工作制度、流程、培训方法、审核人员名单；编制
19、文件审核单、发文记录单、回收记录单、失控记录单；确定文件查阅权限、文件化信息安全管理规定、备份和异地保存规定等。文件控制中心的制度、文件控制工作流程制度需与各部门协商一致并编制成正式文件，经企业领导审核认可后方可执行。4.2 员工培训、离职核查要有效推进文件控制中心的工作，必须在全企业范围内开展员工文件控制知识培训。文件控制知识培训同时也是新员工入职培训的重要内容。主要培训内容包括：在企业内如何获取所需文件记录、如何编制企业内部文件、如何填写记录、如何认别现行有效文件、文件保密制度、文件系统操作等。员工离职时，需按流程到文件控制中心办理文件核查手续，交还工作相关的文件资料。一般，按文件控制中心
20、登记的文件记录清单，将文件记录资料交接给接替其工作的员工，签署三方交接清单及可。暂无人接替其工作时，所有文件资料由文件控制中心暂时收回。4.3 文件控制根据不同企业的不同需要，不同文件类型和不同的控制要求，文件的控制流程是不同的。对企业内部行政文件，文件控制中心要提供统一的文件模板、审核人员名单、文件编号、内部文件控制流程和文件控制制度，编制者按文件模板和制度编制和更新文件，文件控制中心组织文件审核、分发、回收、销毁工作。对产品知识变更文件，文件控制中心要提供统一的文件模板、审核人员名单、文件编号、内部文件控制流程和文件控制制度，同时对文件产生、审核、变更、发放、回收到销毁进行控制。企业需要使
21、用的法律法规和国家标准等，按文件控制中心规定，各相关部门收集后交文件控制中心，文件控制中心只需要按类别编制目录，直接提供企业内员工查阅。企业采购的设备仪器所附资料，文件控制中心应在开箱时进行查验登记，再交相关使用部门责任人保管。责任人离职时需按文件控制中心要求完成交接。存在多套资料时，文件控制中心存放多余资料。其他文件也应根据企业需要进行控制。4.4 记录控制企业内部编制的用于填写记录的表格按内部行政文件流程进行控制，需控制版本变更。而已填写的表格经长期积累就形成可追溯的记录，文件控制中心需根据需要专门编制记录控制办法对其进行控制，以确保记录真实、可靠、完整、可用 4 。记录控制内容包括：记录
22、标识及填写要求、记录修改要求、记录保管要求、记录签名6要求、记录处置要求、电子表格控制要求等。文件控制中心需登记企业记录清单及相关责任人，方便检索。责任人离职时需按文件控制中心要求完成记录交接。4.5 变更分析文件控制中心除了按流程制度对企业现行文件进行控制外，还需深入了解企业内部文件变更内容，进行变更分析，发现文件内容矛盾、冲突和不协调及时与相关人员协商纠正，跟踪变更实现。变更分析是变更分析员的主要工作职责。除产品知识变更文件，内部文件同样需要进行变更分析。变更分析工作渗透到文件控制中心工作的全过程。变更分析工作充分说明，文件控制中心必须深入文件内容，获取文件内容相关情报，协调文件相关方关系
23、，促成文件化管理的最终实现。4.6 内部审核内部审核是用于内部目的，由企业自己或以企业的名义进行，可作为企业自我合格声明的基础的审核。合格就是满足要求 10 。而所谓要求，除了国家法律法规和行业规范要求、质量管理体系的要求，客户的要求，还有企业经营者自己的管理要求和各部门职能要求。这些要求都可以在企业内部以文件记录形式表现。文件记录是审核合格的重要证据。文件控制中心作为企业文件化信息流的中心，参与内部审核可谓众望所归。按“写你所做的，做你所写的，持续改进之”的质量管理体系要求，由企业信息专业人员组成的文件控制中心参与内部审核可较全面客观发现企业现行文件与实际工作之间的不符合，在现行文件控制中跟
24、踪纠正不符合问题，帮助企业持续改进文件质量，提升管理水平。文件控制中心直接参与内部审核，也是控制中心工作人员的自我提高的重要途径。审核过程中通过了解各部门工作流程，查阅各部门文件，可更深入地了解企业现行文件内容，发现问题和不足，促进变更分析。文件控制中心可借此进一步优化企业现行文件系统，提升文件控制中心在企业现行文件内容服务中的价值。5 文件控制工作与文件控制系统根据企业自身情况，文件控制中心可直接控制纸质文件记录，也可基于文件控制系统实施文件记录控制。文件控制系统可节省纸张，提高效率，在一定程度上实现无纸化自动化办公，是发展趋势。现在的文件控制系统是经整合的可随时随地登录获取文件的集成系统
25、13 ，可根据企业内部文件控制流程由企业文件控制中心组织 IT 人员开发，也可直接购买市场上成熟的文件控制系统。笔者曾组织企业 MIS 工程师开发内部文件控制系统，运行良好；也曾直接管理与使用某外资企业中国工厂 PLM 系统，功能强大，支持跨国企业集团的产品数据文件管理，支持客户和供应商用户，可整合 PLM 和 ERP,实现数据同步，减少人工重复作业。6 企业文件控制中心情报工作思考显然，文件控制中心不是图书室，也不是中国传统意义上的档案室，虽然文件控制中心也提供整理、分类、编号、检索服务。由分析可以看出，文件控制中心要实现图书室，7档案室的功能是轻而易举的。文件控制中心是企业信息中心，积极地
26、参与企业日常管理活动，在企业内部提供现行文件记录控制的同时，提供现行文件内容服务。文件控制中心在集中统一控制企业内部生产、管理相关现行文件的同时，也贮存整理企业内部各部门收集到的外部信息，提供法律、标准、供应商和客户信息服务。情报工作的核心是找到所需要的信息，然后对得到的信息进行加工、分析和理解，形成情报产品和方案，并以一定的形式提供给用户（包括信息用户和情报用户） 14 。结合中国科技情报学会竞争情报分会理事长包昌火研究员构建的科学的情报活动流程 15 （图4），我们认为，企业的文件控制工作本身就是一种处处渗透着信息采集和信息分析的企业内部深入信息内容的情报工作。文件控制中心所控制文件的现行
27、性，决定其工作的情报性：将全企业的文件化信息流进行集中统一控制，分析变更，发现矛盾、冲突和不协调及时协商纠正；对失效文件进行标识，防止其非预期使用等等。由此，在文件控制中心的调控下，企业内部信息流得到有效有序管理和控制，情报信息在企业内部各就其位，各司其职，这也正是文件控制中心在企业内部进行现行文件控制和服务工作的最终目标。由此，我们认为，文件控制工作属于企业内部情报工作范畴，文件控制中心是企业内部情报部门。图 4 情报活动流程进一步拓展文件控制中心工作，利用文件控制中心与企业内部各部门之间通畅的信息沟通渠道和工作人员处理文件化信息的专业技能，文件控制中心还可以变成企业的竞争情报中心，帮助企业
28、决策层搜集竞争情报，在企业内部提供竞争情报服务。按企业决策层要求，文件控制中心按课题方式开展竞争情报搜集工作：通过直接访谈企业内部员工收集了解竞争对手、客户及供应商动态；查阅竞争对手、客户及供应商中上市企业年度报告；查阅政府或情报机构的行业分析报告；检索竞争对手及本企业目标市场的专利申请情况；必要时购买商业数据库竞争情报信息或组织市场调研；上网搜索了解行业信息；结合企业内部资料及法律法规将收集来的资料数据等整理分析后编制成题为XXX 年 XXX 行业 XXX产品分析预测报告类似的报告书，供决策层参考。美国竞争情报从业者协会 SCIP 认为：“竞争情报是一种过程，在此过程中人们用合乎职业伦理的方
29、式收集、分析和传播有关经营环境、竞争者和组织本身的准确、相关、具体、及时、前瞻性以及可操作性的情报。 16 ”包昌火研究员提出：“竞争情报是关于竞争环境、竞争对手与竞争策略的信息与研究。它既是一种过程，又是一种产品。过程，是指对竞争情报的收集和分析；产品，是指由此形成的情报或策略。 16 ”由此，我们认为，文件控制中心的这些活动已属于竞争情报范畴，至少是竞争情报的初级阶段。同时，文件控制中心还可以在由课题模式的竞争情报收集转入竞争情报有意注意的日常积累。在 IT 部门的帮助下，构建企业竞争情报系统，深化文件控制中心的企业情报工作。7 结语8有时候“攘外必先安内”也不无道理。“你需要了解的信息中
30、 80%可能已经存在于组织内部了。” 17 文件控制中心可先在企业内部搭好架子，建起内部现行文件记录控制平台，再往外发展竞争情报工作，建立全方位的企业“信息流”、“情报流”管理系统，逐步升级。在信息技术的支持下，文件控制中心由内向外的企业情报之路将越走越好。参考文献：1 马翠芬.国外文件中心与我国机关档案室的差异J. 兰台世界，2007(5): 452 Mark Robins.$4.4 Billion and Growing SpendingJ.Quality,2005(12):52-573 Quality Magazine.Software Leads $3.4B SpendingJ. Qu
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