1、2007-02-21,1,成就自我 星火燎原,2007-02-21,2,最让人舒心的工作环境， 也是最让人卖力工作的地方!,环境管理Q12,管理基本功讲义之九,管理基本功推广项目组 二OO七年三月,2007-02-21,4,课程目标,目标1 了解Q12的含义 目标2 掌握打造敬业团队的方法 目标3 了解如何成为优秀的经理,2007-02-21,5,1哪层管理者对员工的影响程度最高？A 最高管理层 B 中层经理 C 直线经理 D 人事总监 2理解Q12的难点是？A 深入理解12个问题内涵 B 才干的识别与应用C 员工敬业度的理解 D 针对12个问题采取相应改善措施 3Q12关注什么？ A 员工满
2、意度 B 管理系统 C 敬业度D 现状 E 未来 4提高员工敬业度的基础是什么？A 学习的机会 B 受到尊重 C 能够做擅长的事 D 明确工作的职责和标准 E 提供必要的工作条件、信息 5经理主持反思会的原则是什么？,对比测试题,2007-02-21,6,1. 你认为以下结论哪个更有道理：,a. 只要功夫深，铁杵磨成针。 b. 克服弱点就能建立优势。 c. 发挥优势就能提高效益。答案是 ？,小测试,2007-02-21,7,2. 员工在专业发展上，应当:,a. 努力顺着公司阶梯往上爬 b. 寻找适合其天生才干的机会 c. 专心克服弱点 d. 以上各项都不是,小测试,答案是 ？,2007-02-
3、21,8,a. 在公司阶梯上爬得高 b. 比别人更高兴、更幽默 c. 更敬业，对工作更投入，获得更多回报 d. 技能水准更高 e. 以上所有各项,3. 高效率的员工往往：,2007-02-21,9,4. 理想情况下，表扬应:,a. 每年一次，这样才有分量 b. 少进行，这样员工才能不计较表扬而做好工作 c. 至少每周一次，这样才能对积极行为作出及时反应并予以强化 d. 偶尔为之，这样员工才能保持最佳表现 e. 都不是,5. 如果你对“在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事”这一问题答“否”，你就应该：,a. 尽快离职 b. 保持积极心态，继续努力做好工作 c. 根据结果重新界定你的工作，继而
4、最大限度地发挥你的才干 d. 都不是,2007-02-21,11,6. 员工对工作环境的看法很重要，因为：,a. 政府有关工作环境的法规更严格 b. 公司文化是销售额和利润的重要决定因素 c. 员工的看法预示公司的经营结果 d. 全都是 e. 全不是,2007-02-21,12,一、Q12为什么? 二、Q12是什么? 三、Q12如何做? 四、经理如何做？,主要内容,2007-02-21,13,企业如何脱颖而出？ 很简单！ 提高服务质量、强化服务意识。服务从哪里来？ 很明确！ 服务正是我们的员工创造和提供的！,1. 两点共识,2007-02-21,14,美国大企业ESI调查费用,2007-02-
5、21,15,只有满意的员工才会带来满意的顾客 满意的顾客才会带来快速持续的发展与业务 百安居 使公司陷入困境的两个主要原因， 一是远离顾客，另一是远离员工 思科（Cisco）CEO钱伯斯,2007-02-21,16,结果系统,支撑系统,目标系统,Satisfaction,2007-02-21,17,工作标准不清楚 领导很少表扬我 很少有人鼓励我的发展 我的意见并不被重视 ,2. 工作氛围现状,一、Q12为什么？,（1）现状：,（2）你希望怎样？,2007-02-21,18,（3）对企业的影响：,效率 利润 保留率 客户满意度 安全,一、Q12为什么？,2007-02-21,19,3. 盖洛普关
6、于工作氛围的研究,（1）盖洛普介绍,美国著名社会学家乔治盖洛普于1935年创立，是全球知名的民意测验和商业研究/咨询公司；,致力于测量和分析人的态度、意见和行为，为公认的世界权威； 盖洛普博士被美国权威的生活杂志评为一百年来对美国历史影响最大的人之一。,一、Q12为什么？,2007-02-21,20,（2）盖洛普关于工作氛围的调查,1,000多个问题 100万员工 8万管理者 25年,一、Q12为什么？,（3）盖洛普路径（Gallup Path）,股票增值,实际利润增长,可持续发展,忠实客户,因才适用,发现优势,1,2,3,4,6,7,9,12,5,8,10,11,帮助主动脉，打通微循环！,敬
7、业员工,优秀经理,一、Q12为什么？,从此进入,2007-02-21,22,一项研究表明，ESI每提高5%，会连带提升1.3%的CSI，同时也使企业效益提高0.5%。 酒店业，顾客满意度达到78都拥有80的员工满意度. 清洗业，员工满意度每增长1顾客满意度提高0.22。,事实证明，只有员工满意度提高了，顾客的满意度才会“水涨船高”。,2007-02-21,23,4. 管理者对员工的影响程度,数据来源：盖洛普公司,直线经理对直接下属影响最大 高层、中层管理人员对普通员工的工作影响不大,一、Q12为什么？,2007-02-21,24,与领导的关系,公司声誉,2007-02-21,25,加入公司,离
8、开经理,一、Q12为什么？,2007-02-21,26,一、Q12为什么? 二、Q12是什么? 三、Q12如何做? 四、经理如何做？,主要内容,2007-02-21,27,1. Q12是12个问题,二、Q12是什么？,将激发员工敬业度的这12个条件概括成12个问题， 用以测评工作氛围，区分优秀和一般。,2007-02-21,28,不好的问题,好问题,生产率高的工作单位,生产率低的工作单位,这些问题不能区分优秀的工作部门和平庸的工作部门.,这些问题将优秀的工作部门和平庸的工作部门区分开来.,高分,低分,为什么是这12个问题?,低分,高分,高分,低分,二、Q12是什么？,2007-02-21,29
9、,二、Q12是什么？,是“以人为本”的有效工具是工作环境或员工敬业度的KPI是工作氛围的评测与管理系统是企业经营业绩的有力支撑,2. 是12个改善工作氛围的重点,2007-02-21,30,例如，盖洛普2000年的Q12分析涉及：,198,514名员工 7,939个部门 36家公司 21个行业 5项经营指标 利润率 生产效率 员工保留率 客户满意度 安全指标,二、Q12是什么？,生产效率 +50%,利润率 +33%,员工保留 +44%,顾客满意度 +56%,安全指标 +50%,Q12得分在前四分之一的组织，其各项经营业绩都远远超过所有参评成员平均值，超出的比率分别是:,二、Q12是什么？,20
10、07-02-21,32,关注工作氛围现状，以便采取相应改善措施，不是只关注测评的得分。 关注员工敬业度，通过改善环境提高满意度，从而提高敬业度。 关注营造工作氛围的管理系统，不仅是局部的改善。,二、Q12是什么？,3. Q12关注什么？,2007-02-21,33,四个事实： 1）满意的员工不一定是高效的员工； 2）满意的员工为了保持自己的“满意”，不一定愿意在公司需要改革的时候进行改革； 3）满意的员工可能并不非常出色； 4）研究表明，为了鼓励员工改变现状和“向前进”，企业需要一定程度上的“员工不满”。,员工满意度是需要管理而非一味提高的：对于企业的主要骨干人员，要做到高满意；对一般人员需要
11、消除不满意，再考虑提高满意度；还有一部分人，大约有10%就是要让他不满意，促使离职，或者改变。,4. 员工敬业度,怠工,敬业,从业,二、Q12是什么？,2007-02-21,35,（1）员工敬业度（发光度）,敬业度高 这些员工对公司忠诚，工作不遗余力，效率高，有主人翁责任感。他们对工作环境方面的需求大部得到满足。 敬业度一般 这些员工对公司缺乏心理认同，工作不够用心，因而容易缺勤和离职，他们对工作环境的需求仅得到部分满足。 敬业度低 这些员工消极怠工，他们对工作环境不满，并且散布不满。他们对工作环境的需求基本没有得到满足。,敬业度是员工个人的敬业与环境能够使敬业发挥作用的程度。 根据Q12评测
12、结果将员工敬业程度分为三类：,二、Q12是什么？,2007-02-21,36,（2）敬业度高的员工可能会,每天都做他们擅长的事 始终保持优秀业绩 主动创新,注重效率 相互支持 有明确的工作目标和要求 情感投入工作 挑战工作目标 精力充沛,士气高昂,从不坐等指示,主动找活干 不断拓宽和增强自身业务 对公司、团队和本职工作尽心尽力,二、Q12是什么？,2007-02-21,37,（3）对敬业度一般的员工可能会,达到基本要求，不求有功，但求无过 思路不清，行动缺乏自信 明哲保身，怕担责任 缺乏成就感 忠实于公司，但对所在团队或自身工作缺少承诺 爱发牢骚,二、Q12是什么？,2007-02-21,38
13、,（4）敬业度低的员工可能会,遇事遇人先抵触 不相信别人 “众人皆醉我独醒” 遇到问题只会抱怨，不思解决,对公司/团队和工作三心二意 自我封闭 怀恨在心，借机发泄,二、Q12是什么？,Q1：我知道对我的工作要求。 Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。 Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 Q4：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。 Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 Q6：工作单位有人鼓励我的发展 Q7： 在工作中，我觉得我的意见受到重视。 Q8： 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 Q9： 我的同事们致力于高质量的工作。 Q10：我在工作单位有一个最要好的
14、朋友。 Q11：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。 Q12：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,二、Q12是什么？,Q1：我知道对我的工作要求,Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备,Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事,Q4：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬,Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况,Q6：工作单位有人鼓励我的发展,Q7： 在工作中，我觉得我的意见受到重视,Q8： 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要,Q9： 我的同事们致力于高质量的工作,Q10：我在工作单位有一个最要好的朋友,Q11：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步,Q1
15、2：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,5. Q12内涵,2007-02-21,40,二、Q12是什么？,关于“做最擅长的事”：,做最擅长的事就是能够做发挥自己“才干天赋”的工作。 盖洛普对才干的定义：才干是一种贯穿始终、并能产生效益的思维、感觉和行为模式。,善于记住人的模样与名字； 把衣物按颜色深浅放在衣柜里； 把钱按币值大小整齐摆放在钱包里；,才干就是一个人经常容易做到的事情或热衷于做的事情，例如：,才干是可以被挖掘的，但不容易被教会的，例如：,有主见，不容易教会； 五音不全的人一般不可能训练成歌唱演员,自身才干的发现,二、Q12是什么？,你哪方面的能力天生就比周围的伙伴强？你曾经获得
16、的最高奖励是什么？让你无比热爱并能够废寝忘食的工作是什么？ 才干三重奏：第一；激情；效益。,二、Q12是什么？,知识+技能+才干=优势,才干与优势,2007-02-21,43,是否发挥优势的衡量标准,学得快,肯花时间,乐此不疲,经常想,二、Q12是什么？,2007-02-21,44,2007-02-21,45,我的获取,大本营：我的获取 Q2 必需的材料和设备 Q1 知道工作要求,第一营地：我的奉献 Q6 鼓励发展 Q5 主管/同事关心 Q4 过去7天受到表扬 Q3 每天做擅长做的事,第二营地：我的归属 Q10 在单位有好朋友 Q9 同事注重质量 Q8 公司的使命/目标 Q7 我的意见受到重视
17、,第三营地：我的发展 Q12 有机会学习、发展 Q11 谈过去6个月的进步,(基本需求),6. 敬业阶梯,二、Q12是什么？,2007-02-21,46,（1）大本营：我的获取,Q1 我知道对我的工作要求Q2 我有做好我的工作所需要的材料和设备,二、Q12是什么？,2007-02-21,47,（2）第一营地：我的奉献,二、Q12是什么？,Q3 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 Q4 在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬 Q5 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 Q6 工作单位有人鼓励我的发展,2007-02-21,48,（3） 第二营地：我的归属,Q7 在工作中，我觉得我的意见受到
18、重视 Q8 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 Q9 我的同事们致力于高质量的工作 Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友,二、Q12是什么？,2007-02-21,49,（4）第三营地：共同发展,Q11 在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 Q12 在过去一年中，我在工作中有机会学习和成长,二、Q12是什么？,2007-02-21,50,（5）经理的职责：如何打造一个敬业团队,你如何帮助每个人登上山顶？,二、Q12是什么？,2007-02-21,51,我们如何成长 Q11、Q12 （难点之二）克服高山病,我的归属 Q7、Q8、Q9、Q10,我的奉献 Q3、Q4、Q5、Q6 （难点
19、之一）克服习惯,我的获取 Q1、Q2,良好工作环境的基础,二、Q12是什么？,（5）走向敬业团队的旅程,2007-02-21,52,（6）员工敬业阶梯与经营业绩的关联度,二、Q12是什么？,2007-02-21,53,回 顾,1. Q12是12个问题为什么是这12个问题? 2. 是12个改善工作氛围的重点 3. Q12关注什么？ 4. 员工敬业度（三种程度） 5. Q12内涵才干；如何知道自身的才干？优势 6. 敬业阶梯,2007-02-21,54,一、Q12为什么? 二、Q12是什么? 三、Q12如何做? 四、经理如何做？,主要内容,2007-02-21,55,干部培训,召开反思会,企业辅导
20、,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,解读Q12测评报告,定期跟踪,实施行动计划,三、Q12如何做？,2007-02-21,56,三、Q12如何做？,干部培训,召开反思会,企业辅导,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,解读Q12测评报告,定期跟踪,实施行动计划,2007-02-21,57,三、Q12如何做？,干部培训,召开反思会,企业辅导,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,解读Q12测评报告,定期跟踪,实施行动计划,Q12测评表,2007-02-21,58,三、Q12如何做？,干部培训,召开反思会,企业辅导,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,解读Q12测评报告,定期跟踪,实
21、施行动计划,2007-02-21,59,（1）Q12测评分与数据库参照比较,X公司（部门）Q12测评分：3.70,4.04,3.75,75百分位,50百分位,1. 举例说明：,三、Q12如何做？,亚洲 数据库,全球总体 数据库,（2）2007年度Q12得分表（合计）,学习成长 进步,最要好的朋友 致力于质量 使命/目标 意见受重视,材料和设备 知道要求,鼓励发展 关心 表扬 做最擅长的事,X公司合计,2006全球数据库,50百分位,样本量,大均值,3.70,3.83,4.15,72,均值,均值,均值,4.00,3.94,4.33,72,3. 64,3.90,4.36,72,4.04,3.58,
22、4.00,72,3.65,4.00,4.33,72,3.78,3.86,4.22,72,3.49,3.60,4.00,72,3.63,3.75,4.17,72,3.71,4.00,4.42,72,3.39,3.50,4.00,72,3.39,3.88,4.24,72,3.71,4.00,4.30,72,3.97,4.38,4.62,72,三、Q12如何做？,75百分位,2007-02-21,61,（3）敬业阶梯满分分布,三、Q12如何做？,2007-02-21,62,X公司工作环境评测的总体大均值（3.7）低于盖洛普全球数据库（2006）第50百分位（3.83），即整体水平略低于世界平均，最低
23、的是“大本营我的获取”部分；,“学习成长（Q12-4.00）、最要好的朋友（Q10-4.04）”高于全球50百分位；,“知道要求、做最擅长的事、表扬、关心、致力于高质量和谈及进步”等方面低于全球50百分位；,敬业员工比例为20， 低于世界平均水平37。,（4）结果分析,三、Q12如何做？,（5）案例：国内某集团推行Q12后的变化,数 量,X集团全体部门Q12分值分布,三、Q12如何做？,2007-02-21,64,我的获取,我的奉献,我 的 归 属,我们如何 共同发展,2. 报告典型情形：,(基本需求),(管理层支持),(团队工作),低分:在工作中我每天都有机 会做我最擅长做的事,高分:公司使
24、命/目标使我觉得我的工作重要,三、Q12如何做？,（1）“错位”,Q8,Q3,2007-02-21,65,我的获取,我的奉献,我 的 归 属,我们如何 共同发展,（2）“免费大学”,(基本需求),(管理层支持),(团队工作),低分: 我知道对我的工作要求,高分: 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,三、Q12如何做？,Q12,Q1,2007-02-21,66,我的获取,我的奉献,我 的 归 属,我们如何 共同发展,（3） “经理没人理”,(基本需求),(管理层支持),(团队工作),低分: 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬,高分: 我在工作单位有一
25、个最要好的朋友 我的同事们致力于高质量的工作,三、Q12如何做？,Q10,Q9,Q5,Q4,2007-02-21,67,例如：,员工抱团,三、Q12如何做？,2007-02-21,68,（4） 无米之炊”,三、Q12如何做？,2007-02-21,69,干部培训,召开反思会,企业辅导,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,解读Q12测评报告,定期跟踪,实施行动计划,三、Q12如何做？,2007-02-21,70,- “我们应注意什么?”,- “我们如何行动改善工作环境?”,- “我们如何互相承诺?”,- “这就是我们取得的进步.”,测量 (MEASUREMENTS),- “为什么做调查?”,
26、- “数据告诉我们什么?”,向员工解释评测结果，发动员工一起行动改进。,1. 反思会的目的与步骤,三、Q12如何做？,2007-02-21,71,2. 经理主持反思会的原则,开诚布公:员工有权知道调查结果勇于负责:经理应对调查结果负责不要先表态：推动对话发动大家关注行动,“经理负责，重在行动” “团队是我家，建设靠大家”,三、Q12如何做？,3. 我们将提供反思会会议模板,三、Q12如何做？,2007-02-21,74,三、Q12如何做？,干部培训,召开反思会,企业辅导,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,解读Q12测评报告,定期跟踪,实施行动计划,最终目标：,怠工,敬业,从业,三、Q12
27、如何做？,2007-02-21,76,一、Q12为什么? 二、Q12是什么? 三、Q12如何做? 四、经理如何做？,主要内容,2007-02-21,77,Q1：知道工作要求。 Q2：有所需的资料和设备。 Q3：每天有机会做最擅长的事。 Q4：七天里受到表扬或认可。 Q5：主管或同事关心我。 Q6：有人鼓励我的发展。,1. 经理该如何做？,四、经理如何做？,Q7：我的意见受到重视 Q8：公司的使命/目标 Q9：同事们致力于高质量工作 Q10：在单位有最要好的朋友 Q11：六个月内有谈及进步 Q12：有机会学习和成长。,2007-02-21,78,经理的四大职责： 选拔 要求 激励 培养,四、经理
28、如何做？,给员工方向 给员工资源 了解员工 帮助员工认识自身价值 关心员工 帮助员工发展,倾听员工的意见 帮助员工寻找生命的意义 使员工自豪 帮助员工建立相互信任 帮助员工回顾我的贡献 挑战员工,2007-02-21,79,2. 经理的应对措施,发现优势 “扫清道路” 建立信任、承担义务 优上加优，更上一层 帮助设定目标，提出达标的策略建议，随时指出员工的进步,四、经理如何做？,（1）对敬业度高的员工,2007-02-21,80,审视每个岗位的要求； 界定结果； 检查人岗是否匹配； 直接对话，解决问题； 对事不对人绩效评估，测量达标进度。,（2）对敬业度一般的员工,四、经理如何做？,2007-
29、02-21,81,迅速解决； 与当事人讨论如何解决问题； 有话直说，不转弯抹角； 提醒当事人，问题不能久拖不决； 检查人岗是否匹配； 多谈结果，少谈步骤，建立信任关系。,（3）对怠工员工,四、经理如何做？,2007-02-21,82,课程回顾,Q12是什么？ 是针对工作环境的测评工具 是改善工作环境的管理重点 Q12关注什么？ 员工敬业度 对员工影响程度最高的是哪层领导？ 直线经理 敬业阶梯的重点和难点在哪里？ 大本营 一号营地,2007-02-21,83,课程评估要求,2007-02-21,84,1哪层管理者对员工的影响程度最高？A 最高管理层 B 中层经理 C 直线经理 D 人事总监 2理解Q12的难点是？A 深入理解12个问题内涵 B 才干的识别与应用C 员工敬业度的理解 D 针对12个问题采取相应改善措施 3Q12关注什么？ A 员工满意度 B 管理系统 C 敬业度D 现状 E 未来 4提高员工敬业度的基础是什么？A 学习的机会 B 受到尊重 C 能够做擅长的事 D 明确工作的职责和标准 E 提供必要的工作条件、信息 5经理主持反思会的原则是什么？,对比测试题,2007-02-21,85,从我做起 从现在做起,
