1、 2008 Dell Inc.保留所有权利 戴尔专业技术支持现场服务交付经理(SDM) v 1.0 020608 第1页，共 页 3 服务说明 戴尔专业技术支持现场服务交付经理(Onsite Service Delivery Manager) 服务概述 本服务提供专职的现场服务交付经理(“SDM”)。SDM将作为客户的主要联络人，推动支持计划目标的实现以及本服务说明中具体说明的所有戴尔商业服务的相关操作协调工作。 SDM概述： 针对客户支持规划和技术问题，提供监控和管理，以确保客户获得积极体验。 针对需要较高创造力的复杂问题制定解决方案。 协助销售团队解答售前支持问题，以确保我们的服务等级与正
2、在销售的解决方案匹配。 在广泛的策略与流程中做出判断。 独立判断，完成目标。 与其他工作人员协同工作。 可能要跨职能跨区域地领导项目组。 请认真阅读本服务说明并注意戴尔保留随时更改或修改本服务说明中规定的一切条款和条件、以及确定是否和何时将任何此类更改应用于现有和未来客户的权利。 条款和条件概述 本协议（下文称为“协议”或“服务说明”）由客户（下文称为“您”或“客户”）和客户发票上指明的戴尔实体（下文称为“戴尔”）双方订立。 客户从戴尔购买这些服务（定义见本文），即表示同意遵守本文规定的所有条款和条件。 客户同意，在本协议到期后对服务的续订、修改、延长期限或继续使用应遵守当时的服务说明，可在下
3、面的全球网站信息表所提供的位置中查看此类服务说明。 主服务协议。 戴尔提供了关于客户与戴尔另外签订的主服务协议的服务说明。如尚未签订此协议，则将以下协议的全部内容并入本文作为参考： 直接客户和最终用户：可在下面的全球网站信息表所提供的位置中查看戴尔的客户主服务协议（下文简称“CMSA”）；或 PartnerDirect认证的合作伙伴或注册人和经销商：可在下面的全球网站信息表所提供的位置中查看戴尔有关个人或实体采购进行经销的销售条款和条件。 支持流程 服务时间为周一到周五（节假日除外），客户当地时间每天早上8:00点到下午6:00点，每星期不超过45个小时（每个月不超过180小时），本服务说明另
4、有指示并经戴尔项目经理确定的除外。 工作时间以外的解决方案将由工作时间外中央技术支持中心提供。 自收到签字的服务说明后45天以内，戴尔将于相互约定的日期为客户指派一名服务交付经理并开始在连续时间段（天/星期/月/季/年）内提供服务，服务时间段在客户发票上注明。 如果指派的服务交付经理因休假、培训等原因无法前往，戴尔将预先通知客户，并指派另一位临时服务交付经理。 本服务不包括的内容： 硬件或软件的安装或配置。 与核心能力无关的活动。 资产跟踪。 2008 Dell Inc.保留所有权利 戴尔专业技术支持现场服务交付经理(SDM) v 1.0 020608 第2页，共 页 3 采购本服务所需的软件
5、、硬件或其他设备。 非本服务说明中特别注明的其它任何活动 客户职责 在开展活动时为戴尔提供的工程师/资源提供指示。 提供服务之前为客户提供联系人，此人： 1) 是戴尔和客户之间的主要联系人。 2) 有权解决不同要求之间的冲突。 3) 获取并提供服务过程中可能需要的服务要求、信息、数据、决策和批准。 4) 将为分配给客户的任务分配资源。 5) 将通知戴尔解决问题和采取安全措施。 对服务站点和工作环境提供安全、合理的访问。 为工作环境配备桌椅、电话、以及可访问因特网和email的工作站。 在服务期限内为建设/项目站点的访问提供物理安全保障。 允许访问受影响系统-某些情况下可远程访问系统。 提供执行
6、预期任务/功能所需的所有软件、硬件和许可证，同时确保所有软硬件交付地点离安装地点较近。 提供相应的资源和人力，以执行本文档中未涉及但却必要的任务。 本服务只限于一个地点。 如果有额外的行程，必需经过预先批准并由客户承担行程费用与一般费用。 在本服务交付之前，完成对所有受影响系统中全部数据和程序的备份。 对数据或程序的丢失或恢复，或者由于戴尔或第三方服务提供商的服务、支持或任何作为或不作为（包括疏忽）导致无法使用系统，戴尔概不负责。 其它重要信息 SDM：戴尔SDM可为客户提供以下服务（由客户详细指定）： 提供相应的技术咨询，以协助客户进行IT战术和战略计划。 协调并监控客户与现场服务人员之间的
7、工作以解决问题，提供软件支持、以及调查和分析产品问题。 做出影响客户操作的具有时间敏感性的关键任务决策。 为客户领导进行关于性能和计划的执行/管理演示。 涉及终生售后支持问题的所有事务的单点问责性。 必要的时候，使用范围和功能信息协助售前工作，确保对客户的承诺在能力范围之内，并提供良好的解决方案。 为客户提供有关交易和前瞻性支持活动的商业情报。 负责组织内宏观层面的客户服务管理和服务项目交付管理。 制定支持计划，该计划包括了已记录的升级和交流程序以及前瞻性/目标管理(MBO)实施目标。 在需要的基础上和/或SDM与客户达成一致的基础上，安排对其他客户地点（在当地通勤区内）的现场访问。 注 ：如
8、果可行，有些服务可以远程执行。 转让。 戴尔可将本服务和/或服务说明转让给合格的第三方服务提供商。 取消。 根据针对客户地理位置的适用产品和服务退货政策，客户可通过向戴尔提交书面取消通知，在收到受支持产品后的规定天数内终止本服务。 如果客户在规定的时间内取消本服务，戴尔会在扣除本服务说明中规定的支持服务费用（如有）后将款项全额退回给客户。 但如果客户收到受支持产品的天数已超过此规定时间，则不能取消此服务，但本协议须遵守的国家/省（州）法律有此规定除外。 出现以下任何情况，戴尔可在服务期限内随时取消本服务： 2008 Dell Inc.保留所有权利 戴尔专业技术支持现场服务交付经理(SDM) v
9、 1.0 020608 第3页，共 页 3 客户未能按照发票条款支付本服务的总费用； 客户拒绝与提供帮助的分析师或现场技术人员合作；或 客户未能遵守本服务说明中规定的所有条款和条件。 如果戴尔要取消本服务，会按照客户发票上指明的地址向客户发出书面取消通知。 通知包括取消的原因以及取消的生效日期，一般自戴尔向客户发出取消通知十(10)天以后开始生效，除非省（州）法律规定了其他本协议须遵守的取消条款。 如果戴尔依照本条款取消本服务，客户不会获得已向戴尔支付费用的任何退款。 搬迁。 本服务可交付到客户发票上指明的地点。 本服务并非在所有位置都可使用。 对于地址已变更的受支持产品，戴尔向其提供服务的义
10、务取决于当地服务的可用性，并且可能取决于附加费用，以及戴尔对现行地址变更的受支持产品的检测和换发新证的情况以及材料咨询率。 客户应让戴尔可免费对客户设备进行足够的安全访问，以帮助戴尔履行其义务。 期限和续订。 客户将在戴尔出具的发票上指明的期限内享受服务。 在服务期限到期前，客户可根据当时的可用有效选择，并遵循戴尔在当时的相关程序延长服务期限。 此外，戴尔可通过向客户发出用于续订本服务的发票做出服务续订建议。 客户可（在法律许可情况下）在到期日前支付该发票以表示同意续订。 支付续订发票即表示客户同意延长本服务的期限。 客户续订本服务，即表示同意在续订期间遵守相应适用条款。 如果客户选择不支付续
11、订发票，服务会在客户首次或最后一次所支付发票上规定的到期日终止。 请注意，如果客户或客户的承让人将受支持产品移到另一个地点，而本服务不能在该地点提供或该地点的服务提供费用高于客户已支付的费用，则客户可能无法获得相同类别的支持服务或要支付额外费用方可将该地点作为提供服务的新地点。 如果客户选择不支付此类额外费用，客户的服务可能会自动更改为以原价格或更低价格在新位置可获得的服务类别，且不会退款。 全球网站信息 客户地点 主服务协议 与服务合同 PartnerDirect和经销商 条款和条件 戴尔服务可接受使用策略 美国、拉丁美洲和加勒比海地区 加拿大 www.dell.ca/servicecontracts www.dell.ca 欧洲、中东和非洲 http:/ 亚太地区和日本 * * *请使用http:/中的“选择国家/地区”下拉菜单。
