1、Abstract IV quality and two dimensions for customer loyalty. And regression analysis also concluded that conversion cost, adaptability and personal relationship affect relationship quality dimensions more, communication and quality of service relatively littler, commitment influence behavior loyalty
2、 more and satisfaction influence loyal attitude more. Last, test the hypotheses and the research model, and they both past test. In the end of this thesis, summarize the conclusion and proposed the corresponding marketing strategy combed the washing equipment enterprises situation: increase conversi
3、on cost by promoting product quality, strengthening service quality, providing special treatment for long-term partners; promote relation contacts level by establishing communication mechanism, increasing personal contacts to make the customer become friends; gain customer satisfaction by adopting p
4、ersonal selling strategy to answer and solve customers problems timely; enhance adaptability to customers by establishing customer database; trying the best to meet customer needs. All of those are to enhance relationship quality level between enterprise and customers in washing equipment industry.
5、Besides, put forward the limitations of the study and the direction for future researches. Key words：Relationship quality factors; Relationship quality; Client loyalty 学位论文原创性声明 声明：本人所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完
6、全意识到本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解云南财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文和论文电子版，允许学位论文被查阅或借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编、发表学位论文；授权学校将学位论文的全文或部分内容编入、提供有关数据库进行检索。 （保密的学位论文在解密后遵循此规定） 论文作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 第一章 引言 1 第一章 引言 第一节 研究背景 经济的发展和营销理论的完善，使得市场营销活动
7、的范围日益扩大，市场竞争愈发激烈，传统营销理论越来越难应对复杂多变的营销环境，其局限性日益突出。除此之外，不断细分的市场、丰富的产品、完善的售后服务，使得市场的开拓举步维艰。如何让企业求得生存，并实现长远发展，是广大学者和企业共同关注的热点话题。 20世纪90年代以来，关系营销理论的发展引起企业界有识之士和营销学者的极大关注。甚至提出“关系就是生产力、关系就是竞争力”的口号。随着关系营销理论的发展和对关系营销理论的理解，人们逐渐认识到营销的目的不仅仅是把产品卖出去，更是与利益相关者建立长期互惠的关系，给企业带来多方面的长远利益。在互利关系建立的情况下，人们又开始关注关系的健康状况，于是关系质量
8、理论应运而生。关系质量理论是关系营销理论中的一个重要理论，是影响和决定企业绩效的重要因素，也是直接影响到企业与顾客之间关系的本质和水平的重要因素。不同水平的关系质量对于客户来说也有不同的结果，良好的关系质量除了能给顾客带来企业所承诺的经济利益之外，还能给顾客带来社会利益，心里利益以及情感利益。 近年来，旅游业、服装业、餐饮业以及医疗卫生企业的发展给我国洗涤设备企业的发展创造了契机，我国洗涤设备企业一直保持快速的发展，市场需求旺盛，市场潜力巨大。同时，作为一个较成熟的工业品行业，洗涤设备企业也为我国的经济发展做出的巨大的贡献。然而，由于各国的洗涤设备产品已发展到一个成熟的时期，不断推出高品质的洗
9、涤设备来满足环保以及健康方面的要求。同样，我国洗涤设备企业也不断的更新技术和创新产品，但由于该行业发展较早、技术较为成熟，先进技术很容易被模仿和吸收，产品的同质化现象严重，通过产品本身是很难获得与客户高水平的关系质量的。因此，洗涤设备企业发展的动力已从仅仅提高产品质量和开发产品新功能转向与客户建立长期的合作关系，并保持较高的关系质量水平。在企业获得忠诚客户的同时，客户也减少了转换成本等一些不第一章 引言 2 必要的损失。 本文重点分析关系质量的构成维度和影响因素，最后分析关系质量和顾客忠诚的关联程度。进而帮助我国洗涤设备企业如何提高与客户的关系质量水平，实现关系长久保持提供建议。本文在理论上研
10、究关系质量的构成维度和影响因素，同时，也希望对于我国的洗涤设备企业如何与客户建立高水平的关系质量有一定的指导作用。 第二节 研究目的和研究意义 一、研究目的 全面回顾关系质量的基本理论，包括其影响因素和结果倾向，希望对关系质量理论作一个全面的梳理；以研究洗涤设备企业的客户关系质量为例，通过对文献的阅读、整理和洗涤设备行业特点的分析，得出关系质量的维度及衡量指标、构建洗涤设备企业关系质量模型；通过相关分析，得出影响我国洗涤设备企业与客户维持较高关系质量水平的关键因素，并通过回归分析进一步确定关系质量与其影响因素和客户忠诚之间的结构性关系，为洗涤设备企业建立较高水平的关系质量提供依据。 二、研究意
11、义 （一）理论意义 从理论角度来说，虽然关系质量的研究受到国内外广大学者和企业家的热切关注，但我国对关系质量的研究还在初级阶段，相关的研究还不是很全面系统；同时，我国洗涤设备的耐用特征和该行业发展相对成熟的特点都说明关系营销策略适合于运用在洗涤设备企业的发展上，尤其是关系质量的好坏关系到客户和企业双方的利益。因此，本文的研究对于丰富关系质量的相关理论和洗涤设备企业的营销策略有一定的意义。 （二）实践意义 从实践角度来说，我国洗涤设备行业发展较早，竞争激烈，仅仅提高产品的质量已经不能使企业获得期望的竞争优势了。同时，洗涤设备属于耐用消费品，第一章 引言 3 产品的生命周期较长，洗涤设备企业可以通
12、过与客户建立长期的关系来获取竞争优势。因此，本文的研究对于洗涤设备企业的发展来说具有现实的指导意义。除此之外，关系质量模型和营销策略除了应用在洗涤设备行业，也可以应用在其他适合的行业，有助于这些行业的长远发展和维护相关团体的利益。最后，了解关系质量的构成维度，有助于洗涤设备行业和相关行业了解如何与客户与其他利益相关者建立良好的关系质量，同时也有助于企业更长远的发展和更加明确的满足顾客和其他利益相关者的需求和利益。 第三节 研究对象与研究方法 一、研究对象 Payne1（2005）在“六市场模型”中提出“企业在营销中要关注的市场包括顾客市场、供应商市场、竞争者市场、影响着市场、分销商市场和内部市
13、场”。其中，顾客市场是所有市场的中心，它指面向企业所有现有的和潜在的顾客。本文就是以洗涤设备企业经销商与终端客户的关系质量为研究范围，以这些最终客户为调查对象，来探讨客户与洗涤设备企业之间的关系质量。 二、研究方法 在研究方法上，为了得到更有意义的研究结果，在整个论文的写作过程中将采用多种研究方法的结合，并充分考虑各种研究方法的科学性，主要有以下几个方面： （一）文献归纳法 文献归纳法是任何一项研究成果都必须要采用的一种方法。文献归纳也是本文十分重要的部分，理论上的成果大多来源于文献搜集与分析的结果。包括国内和国外的研究两个部分，通过对关系质量各维度及其影响因素和相关重要模型的回顾，引出了本文
14、的“洗涤设备企业的关系质量模型”以及各维度的测量指标，使本文的研究有可靠的来源。 1Payne A. Relationship Marketing: A Broadened View of MarketingM. London: Kogan Page Ltd., 1995. 第一章 引言 4 （二）问卷调查法 问卷调查主要是以太原广宇化工洗涤设备有限公司在山西各地区的主要客户为调查对象，了解他们对本文的“洗涤设备企业关系质量模型”各测量指标所表述内容的看法，并在此基础上对问卷结果进行统计分析得出一般性的结论。 （三）理论研究与实证研究相结合 本文结合相关学者对关系质量定义和维度的研究以及洗涤设
15、备企业的特征，提出本文的研究模型和假设；同时，通过实证分析检验本文提出的假设和模型，并提出相应的营销建议。 第四节 论文结构与研究思路 一、论文结构 本文的结构主要包括以下五个部分： 第一部分：引言。主要介绍了本文的研究背景、研究目的和意义、研究的主要方法、技术路线以及研究的创新点。 第二部分：文献综述。对国内外关系质量理论进行整理，主要分为关系质量定义和维度两个部分，依据广大学者的研究，选取本文的关系质量维度，并对其做详细介绍。 第三部分：研究设计。在第二部分文献整理的基础上，主要根据Morgan和Hunt（1994）提出的关系营销KMV模型和Hennig-Thuraus（2002）提出的关
16、系利益、关系质量和顾客行为的整合模型，并结合洗涤设备企业所在行业的特征，建立本文的“洗涤设备企业关系质量模型”。接着，还介绍了问卷设计、抽样的范围、调研方法和数据处理方法，并通过描述性分析介绍样本分布的基本情况。 第四部分：数据分析。在这部分，采用信度分析和效度分析验证问卷的一致性和可靠性；运用相关分析确定沟通、适应性、服务质量、私人关系、转换成本和关系质量各维度以及关系质量各维度和客户忠诚各维度的相关程度，并确定合作年限和关系质量各维度的相关程度。运用回归分析确定沟通、适应性、服务质量、私人关系、转换成本与关系质量各维度和关系质量各维度与客户忠诚各维度之间的结构性关系。最后对假设和模型进行检
17、验。 第一章 引言 5 第五部分：结论。给出本文的研究结论，并结合上一章的实证结果，为洗涤设备企业如何与客户建立高水平的关系质量提出相应的营销建议，并总结全文。该部分是本文的结尾，也是对本文研究的总结，最后指出了本文研究存在的不足和今后研究的方向。 二、研究思路 本文的研究思路分为四个步骤，第一步是进行文献阅读和整理，对相关的文献进行整理和分析；第二步是在第一步的基础上，根据现实背景，确定本文要研究的方向和主要内容，建立本文的研究模型；第三部是定量分析部分，通过文献回顾确定研究的维度和指标，提出模型假设，并结合相关企业的特征设计问卷，对收集的数据进行处理和分析；最后一部分是对模型做进一步的解释
18、，并提出相应的营销策略，见图1.1。 第一章 引言 6 图1.1 本文的研究思路 第五节 研究的创新点 本文的创新点主要有以下两个方面： 1视角创新 本文在借鉴国内外相关文献的基础上，将关系质量理论引入到洗涤设备企业与客户建立良好关系的实际问题中，在研究视角方面可能有些创新。 2模型创新 本文在借鉴前人研究的基础上建立“洗涤设备企业的关系质量模型”，并通过实证分析，确定关系质量的维度和关键影响因素，在模型构建上可能有些创新。 定量研究 文献回顾 搜集资料 查阅相关文献 研究相关理论模型 探讨相关测量量表 提出问题 理清基本研究脉络 明确研究的问题 建立实证研究模型 结果与讨论 对研究进行进一步
19、解释 提出对策 企业特征分析问卷设计 数据分析、假设和模型检验第二章 文献综述 7 第二章 文献综述 第一节 关系质量研究 Hennig-Thurau和Klee2（1987）提出关系质量理论是来源于关系营销理论的新理论，它以人际关系为研究的出发点，研究关系的建立满足顾客与企业双方需求的程度，并对其达到预期的结果进行认知和评价。下面就国内外关系质量的相关研究进行梳理。 一、国外关系质量研究综述 关系质量的相关研究始于服务行业，关于“关系质量”的架构和界定，国内外理论界目前还没形成一致的共识。大家广泛认同的是，企业与顾客之间的关系质量是保持关系和增强关系的主要因素，也是关系营销能否成功的关键因素。
20、 （一）关系质量定义 学术界对关系质量的定义大致有以下两种思路： 1顾客感知角度 早前，Levitt3（1983）就提出了关系质量是扩展产品和服务价值的无形力量，并能促成双方进行交易。 美国学者克劳斯比和斯蒂芬斯4（1987）首先提出了关系质量的概念，他们研究了保险行业销售人员和顾客间的关系，从社会人际关系的角度指出关系质量就是顾客对为他提供服务的销售人员的信任感和对他们之间的关系的满意感。即顾客对销售人员诚实的依赖程度和过去一段时间以来销售人员带给顾客的信心程度。 Lagace、Robert Dahlstrom和Gassenheimer5（1991）从社会心理学的角度提2Hennig-Thu
21、rau, Thorsten, Klee, Alexander. The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model DevelopmentJ. Psychology and Marketing, 1997 (8): 737-765. 3Levitt, Theodore. After the Sale is OverJ. Harvard Business Review, 1983(5):87-93. 4Crosby
22、, Lawrenee A., Stephens, Naney. Effects of Relationship Marketing on Satisfaction, Retention, and Prices in the Life Insurance IndustryJ. Journal of Marketing Research, 1987(4): 404-411. 5Lagace Rosemary R., Robert Dahlstrom And Jule B. Gassenheimer, The Relevance of Ethical Salesperson Behavior on
23、Relationship Quality: The Pharmaceutical IndustryJ. Journal of Personal Selling and Sales Management, 1991 (4):39-48. 第二章 文献综述 8 出关系质量是客户对销售人员的信任。 Liljander和Strandvik6（1995）依据上述研究，进一步区分了关系质量和情节质量，并将服务业的关系质量定义为顾客对所感知到的服务和一些已知的质量标准比较后的认知评价。 Johnson7（1999）在“B2B”条件下，把关系质量明确的界定为营销渠道中所有渠道成员关系的好坏程度与总体气氛。Ho
24、lmlund8（2001）也提出了“B2B”情境下的关系质量定义，“关系质量是商业伙伴关系中合作双方的重要人员依据相关标准对商业合作的综合评价和认知”，并指出了关系质量对顾客价值的影响。 Gronroos9（2000）从顾客的角度提出关系质量是顾客对服务提供者长期的、动态的质量感知，是在长期的互动关系中所形成的。 2顾客需求角度 有的学者从顾客需求的角度出发尝试得出一般意义上的关系质量概念，说明关系质量的高低是满足顾客需求的程度。 Hennig-Thurau和Klee10（1997）认为关系质量与产品质量一样，可以看成是双方的关系满足顾客关系需求的程度，并把关系质量描述为“由反映整体关系质量以
25、及关系满足参与双方的需要和期望程度的一系列积极结果所构成的高结构（a higher-order construct）”。 Smith11(1998)认为关系质量能够反应出双方整体关系的好坏程度，以及关系双方相互的需求程度和期望达到要求的程度。 总的来说，关系质量体现了顾客对双方交易关系的期望和实际交易过程的感知、评价，也是对其双方买卖关系满足其需要程度的感知、评价，是交易过程中的无形价值感知。 （二）关系质量维度 6Liljander, Veronica and Strandvik, Tore. The Nature of Customer Relationships in Services,
26、 Advances in Services Marketing and Management M. London: JAI Press Inc., 1995:141-167. 7Johnson, J.L. Strategic Integration in Industrial Distribution Channel Managing the Interfirm Relationship as a Strategic AssetJ. Journal of the Academy of Marketing Science. 1999(1):4-18. 8Holmlund, Maria. The
27、D&D Model-Dimensions and Domain of RelationshipJ. Quality Perceptions Service Industries Journal, 2001(3): 13-36. 9Gronroos, Christan Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach M. John Wileyand Sons, Ltd.2000:60. 10Hennig-Thurau, Thorsten, Klee, Alexander. The Impa
28、ct of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model DevelopmentJ. Psychology And Marketing, 1997 (8): 737-765. 11Smith Bonds, Buyer-Seller Relationships: Bonds, Relationship Management, and Sex-Type, Revue Candienne des Science de Ladministra
29、tionJ. Candianne Journal of Administration Sciences, 1998(15):76-92. 第二章 文献综述 9 关系质量的维度有多个部分组成，不同的学者有不同的看法，大概包括：信任、满意、承诺、冲突、对持续性的期望、对关系投资的意愿、关系强度、关系长度、关系盈利性、投机行为、顾客导向、道德形象、商业友谊、情感归属感、持续性归属感和情感冲突等。而现有的关于关系质量维度的讨论主要集中在信任、满意和承诺三个维度上，下面就广泛认同的几种衡量维度进行介绍。 1二维结构 Crosby等12（1990）在保险行业的背景下，从个人影响的方面，通过研究销售人员和顾
30、客的之间的关系提出关系质量的二维结构，将信任和满意作为关系质量的内生维度，而将销售人员的相似性、专业知识和关系销售等作为关系质量的影响因素。 信任（Trust）：包括对企业的信任和对代表企业的销售人员的信任。 满意（Satisfaction）：顾客依据与企业的交易过程在内心所形成的感知情况，是顾客对该交易在情感方面的反应。 Lagace Robert Dahlstrom和Gassenheimer13（1991）则指出信任和满意是关系质量的两个关键维度。他们指出，如果顾客和销售人员对双方的互动过程都很满意，则他们的合作关系随着时间延长更加坚固，可能发展成更值得信任的关系；反之，随着时间的延长，其
31、合作关系可能早就结束了。因此，在该模型中，影响关系质量的因素有道德行为、专业知识、接触频率和持续时间。 Morgan和Hunt14（1994）提出了关系营销的KMV（key mediating variable）模型，该模型强调信任和承诺是关系质量的主要维度。其中承诺指一方对另一方的可靠性和可信性的确定；而信任是指一方对另一方的依赖以及对其有信心的程度。影响关系质量的主要因素有关系终结成本、关系利益、共同的价值观、沟通和投机行为。 Hennig-Thurau等15（2002）也认为关系质量包含客户满意和客户承诺两个重12Crosby Lawrence A., Evans Kenneth R.,
32、 and Cowles, Deborah. Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence PerspectiveJ.Journal of Marketing, 1990, 54(3): 68-81. 13Lagace Rosemary R., Robert Dahlstrom And Jule B. Gassenheimer, The Relevance of Ethical Salesperson Behavior on Relationship Quality: The Pharmaceutical
33、 IndustryJ. Journal of Personal Selling and Sales Management, 1991(4):39-48. 14Morgan R.M. and Hunt S.D., The Commitment-Trust Theory of Relationship MarketingJ. Journal of Marketing, 1994(58): 22. 15Hennig-Thurau, Thorsten, Gwinner, Kevin P., and Gremler, Dwayne D. Understanding Relationship Market
34、ing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship QualityJ. Journal of Service Research, 2002(4): 230-247. 第二章 文献综述 10 要维度。Hewett16（2002）也指出信任和承诺是影响交易双方关系质量好坏的主要维度。 2.多维结构 Dwyer、Schurr和Oh17（1987）提出关系质量的包含满意、信任和减少机会主义行为三个维度，在此基础上，Mohr和Spekman18（1994）通过实证分析得出成功的关系质量包含承诺、合作、信任、沟通水平、冲
35、突等维度。 Storbacka、Standvik和Gronroos19（1994）研究了服务质量、感知价值、顾客满意、关系强度、关系长度和关系盈利性之间的关系。他们认为，关系质量的维度包括满意、承诺、沟通和联想等，并认为关系质量因企业与顾客之间的联系而加强，较高的服务质量会带来较高的顾客关系价值。 Kumar、Scheer和Steenkamp20（1995）认为关系质量包含冲突、承诺、信任、投资意图及持续的期望等维度。Smith21（1998）也指出关系质量最少有信任、满意和承诺三个维度。 Hennig-Thurau和Klee22（1997）认为关系质量包括整体质量感知、信任和承诺三个维度，即
36、与顾客感知质量相联系的绩效、顾客对供应商能力的信任和顾客对供应商做出的承诺。 Parsons23（2002）从人际关系的角度提出营销关系的变量分为两个层面：人际交往与关系。将承诺、共同目标和关系利益等三个因素作为关系质量的维度。这样的划分虽然简化了关系质量的复杂性，有利于对关系质量的衡量，但是缺乏理论依据也没有相关的实证支持。 16Kelly Hewett, R. Bruce Money, Subhash Sharma. An Exploration of the Moderating Role Buyer Corporate Culture in Industrial Buyer-Selle
37、r RelationshipsJ. Journal of the Academy of Marketing Science, 2002(30): 229-239. 17Dwyer, F. Robert, Paul, H. Schurr and Sejo, Oh. Developing Buyer-Seller RelationshipsJ. Journal of Marketing, 1987(2): 11-28. 18Mohr, Jakki J. and Robert Spekman. Characteristics of Partnership Success: Partnership A
38、ttrributes, Communication Behavior, and Conflict Resolution TechniquesJ. Strategic Management Journal, 1994(2): 135-152. 19Storbacka Kaj, Strandvik Tore and Groliroos Christian, Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship QualityJ. International Journal of Service indust
39、ry Management, 1994(5):21-38. 20Kumar Nirmalya, Scheer Lisr K. and Steenkamp Jan-Benedict E.M., The Effects of Supplier Fairness on Vulnerable ResellersJ. Journal of Marketing Research, 1995(32):54-65. 21Smith Bonds, Buyer-Seller Relationships: Bonds, Relationship Management, and Sex-Type, Revue Can
40、dienne des Science de LadministrationJ. Candianne Journal of Administration Sciences, 1998(15):76-92. 22Hennig-Thurau, Thorsten, Klee, Alexander. The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model DevelopmentJ. Psychology and Marketi
41、ng, 1997 (8): 737-765. 23Parsons A L. What Determines Buyer-seller Relation-ship Quality? An Investigation from the Buyers PerspectiveJ. Journal of Supply Chain Management, 2002(2):4-12. 第二章 文献综述 11 （三）重要模型介绍 1KMV模型 上面提到Morgan和Hunt（1994）的关系营销KMV（key mediating variable）模型，它强调信任和承诺是关系质量的主要维度，该模型认为信任和承
42、诺能够鼓励关系双方与合作伙伴一起保持关系投资；不被短期利益诱惑以实现长远利益；相信其伙伴不会采取机会主义行动。关系终止成本、关系利益、共同的价值观、沟通和机会主义行为是其前置变量，而沉默、脱离倾向、合作、功能性冲突和决策不确定性是其结果变量。如图2.1所示。 图2.2 关键中介变量模型 资料来源：Morgan R.M. and Hunt S.D., The Commitment-Trust Theory of Relationship MarketingJ. Journal of Marketing, 1994(58): 22. 其中关系承诺指关系的一方对其交易伙伴可靠性的信心程度；信任指关系
43、的一方对交易伙伴的依赖程度和意愿。关系终止成本指结束合作后所需要的各种成本之和；关系利益指由于这种合作关系的存在所得到的利益之和；共同的价值观指交易伙伴双方在行为（包括商业行为和个人行为）、措施、目标等方面是否有相同的观点；沟通指交易伙伴间及时的交换信息；机会主义行为指以获得短期利+-+-+-+关系终止 成本 关系 承诺不确定 性 功能性 冲突 信任 脱离倾向 合作 默许 共同的价值观 沟通 关系 利益机会主义行为 第二章 文献综述 12 益为目的做出的商业行为。 2关系利益、关系质量和顾客行为的整合模型 Hennig-Thuraus（2002）提出了关系利益、关系质量和顾客行为的整合模型，该
44、模型认为关系质量包含顾客满意和承诺两个维度；信心利益、社会利益、特殊待遇利益是关系利益的三个维度；顾客的行为则有顾客忠诚和积极口碑两个维度。如图2.2所示。 图2.2 关系利益、关系质量和顾客忠诚的顾客行为整合模型 资料来源：Hennig-Thurau, Thorsten, Gwinner, Kevin P., and Gremler, Dwayne D. Understanding Relationship Marketing Outeomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship QualityJ. Joumal o
45、f Service Research, 2002(4): 230-247. 其中，信心利益来源于与企业建立合作关系后，经过长期的交往后客户对企业信任感的增加和疑虑感的减少而带来的心理安全感；社交利益是指客户通过与企业或员工的交流，尤其是与某个员工产生的熟悉感和亲切感，以至于成为好朋友的一种亲缘关系，客户从中获得了社交的满足感；特殊待遇利益是指长期和某企业合作的客户可以从合作关系中获得经济上或非经济上的特别待遇，例如价格折扣、较高的服务水平、宽松的付款政策等。此外，Gwinner24等（1998）也指出在该模型中，关系利益各维度的重要性依次是：信心利益、社交利益和特殊待遇利益，并认为企业可以通过
46、提高客户关系利益来增进客户满意与客户忠诚度。 24Kevin P. Gwinner, Dwayne D. Gremler, Mary Jo Bitner. Relational Benefits in Services Industries: The Customers PerspectiveJ. Journal of the Academy of Marketing Science, 1998(2). 信心利益 社会利益 特殊待遇利益 承诺 满意 顾客忠诚 积极口碑 第二章 文献综述 13 二、国内关系质量研究综述 （一）关系质量相关研究 汪纯孝等25（1998）也认为关系质量是顾客与企业双
47、方相互的满意感和信任感程度，尤其指顾客对企业及其员工的信任感及顾客对买卖双方关系的满意感。 刘人怀和姚作为26（2005）也认为关系质量是一种无形的利益。他们提出交易双方会根据相关标准评价这种交易关系满足他们需求的程度。也就是通过这种关系增加产品的附加价值、增强顾客的满意和信任，甚至获得客户承诺。 李冰心、黄静27（2005）认为关系双方信任程度的不同会对关系质量的好坏起到不同的作用。尤其指出高度信任可能带来的负面效用以及这种结果对企业的启示。 张广玲、吴文娟28（2005）对关系质量的评价主要是从狭义和广义两个方面来研究的，现有的文献主要是从狭义的方面进行评估，但广义的评估也可能是未来的研究
48、方向。她们认为关系质量的评估方法主要有价值法和指标法两种方法，其中价值法侧重从财务产出方面对关系质量进行评估，指标法侧重于研究关系质量的构成维度，这两种方法辩证统一，既有差异性，也存在互补性。唐鸣（2009）29通过研究渠道权力对渠道关系质量影响模型，为供应商提出了一些在渠道管理中如何提高关系质量的建议。指出非强制性权力来源对渠道关系质量的影响呈显著的正向影响关系，也就是说供应商在报酬、专长、信息与法规等非强制性权力方面越是拥有更多权力，也就越能得到分销商对其高水平的信任和承诺，同时对这种伙伴关系更满意。相反，供应商越是使用强制权力，越得不到分销商对其的信任和承诺，对这种伙伴关系也就越不满。
49、（二）关系质量维度 汪纯孝、唐庄菊、胡在新和申文30（1998）通过对关系质量与顾客满意的研25朱晓天.企业间关系质量核心变量的理论与实证分析基于宽容新维度D.西安：西安理工大学，2008. 26刘人怀、姚作为.关系质量研究述评J.外国经济与管理.2005(1):27-33. 27李冰心、黄静.论信任与关系质量J.商业时代理论,2005(12). 28张广玲、吴文娟.关系质量评估的研究范畴、方法与展望J.武汉大学学报（哲学社会科学版），2005(6)：795-800. 29唐鸣.影响渠道权利对渠道关系质量影响的实证分析J.软科学,2009(11)：140-146. 30汪纯孝、唐庄菊、胡在新、申文.关系质量与顾客满意J.上海质量,1998(5). 第二章 文献综述 14 究也指出关系质量的维度包括利益双方的信任。韩小芸和汪纯孝31（2003）通过对服务企业顾客满意与忠诚的关系分析指出商业友谊、顾客信任感、顾客满意感、承诺和持续性归属感、情感归属感这五个方面是关系质量的维度。 刘人怀和姚作为32(2005)认为关系质量包括关系价值创造活动的过程和结果这
