1、南剑飞 张明泉 熊志坚实迤盛 赁 些 重壁堕蓬重 回壁 实施成品油销售企业用户满意度应注意的问题 南剑飞 张明泉 熊志坚 西南石油学院工商管理学院 成都 610500 摘 要：分析了我国成品油销售企业用户满意度实施 的四个特点，即系统性、长期性、挑战性和渐进性；指出了 实施中要正确认识用户满意的重要性，充分发挥领导的 主导作用，员工的主力军作用和用户的参与作用，以确保 我国成品油销售企业实施用户满意度工作顺利而有效地 开展。 关键词：成品油销售企业 企业管理 用户满意度 问题 1 实施成品油销售企业用户满意度的四个特点 11 系统性 (1)内容的系统性。成品油销售企业用户满 意度实施体系主要包
2、括八大系统：调查研究系统、 测量评价系统、改进提高系统、监控管理系统、全 面创新系统、文化保障系统、企业高效运作系统以 及员工支持保证系统。各系统之间既相互影响、 相互制约，又彼此渗透、彼此交叉，浑然一体，不可 分割。 (2)实施的系统性。有三层含义：实施需全 员参与，即需要成品油销售企业上至最高决策层， 下至与用户直接接触的一线员工一道参与、共同 努力。孙子日：上下同欲者胜。因此，只有成品油 销售企业的全员参与，才能统一认识，步调一致， 才能确保用户满意度的顺利实施。实施需各部 门行动，即需要成品油销售企业对与用户发生交 易互动关系的每一个部门、每一个过程、每一个环 节都要严格控制，严格管理
3、。因为，任何一个部 门、任何一个过程、任何一个环节都有可能对成品 油销售企业的用户满意度产生重要影响。这些过 程与环节主要包括油品供应、质量、性能、计量、价 格、包装、品牌、服务、交付、企业形象和用户关系 等。需要相应的配套措施。成品油销售企业用 户满意度的实施并不是孤立的，它需要相应的配 套措施做支撑。对于成品油销售企业而言，配套 】2 的相应措施主要包括：继续深化企业(产权)改革， 按照专业化、市场化、社会化和现代化的原则，对 石油公司资产进行流动重组；改革内部管理体制， 实施“企务”公开制度，提高管理效率，提高决策的 规范化、科学化和民主化；建立扁平化组织，裁减 冗员，运用务实的激励手段
4、，采取公正、合理兼顾 公平的分配机制，实现组织的有序、科学、高效 运作。 12长期性 (1)从总体上看，由于用户满意度理论在我国 尚处于探索与实验阶段，所以对于成品油销售企 业而言，用户满意度毕竟是一个新生事物，没有现 成的、成功的经验可以借鉴。 (2)成品油销售企业对用户满意度的理解、认 识与实践是一个长期过程。这不仅仅取决于成品 油销售企业领导的主观认识、实际重视与参与程 度，而且取决于员工与用户的理解、协作以及参与 程度。 (3)成品油销售企业用户满意度的改进与提 高是一个长期过程。用户满意度往往是就企业之 间的比较而言的，这意味着当一家成品油销售企 业对本企业的用户满意度进行改进与提高
5、时，并 不表示竞争者会无动于衷或袖手旁观。另外，用 户需求的无止境性，决定了成品油销售企业用户 满意度的改进与提高也必然是永无止境的。因 此，“毕其功于一役”的想法是错误的。 13挑战性 (1)成品油销售企业用户满意度的实施，没有 直接的、成功的经验可以借鉴。人们不禁要问：成 收稿日期：20040329。 作者简介：南剑飞(1974一)，男，硕士，2003年毕业于西南石油 学院工商管理学院，管理科学与工程专业。现从事企业管理、 市场营销等方面的教学和科研工作。 维普资讯 http:/ 石油库与加油站 OIL DEPOT AND GAS STATION第13卷第5期总第75期2004年10月出版
6、 品油销售企业究竟要不要实施，能不能实施，怎样 实施，能取得多大效果等。这无疑对成品油销售 企业是一个挑战。 (2)成品油销售企业用户满意度的实施，对企 业传统的以自我为中心，以追求利润为最终目的 的经营理念也是一大挑战。人们要问：是用户利 益第一还是企业利润第一?实施用户满意度，是 否要牺牲企业利益，而换取用户利益? (3)成品油销售企业用户满意度的实施，难免 要触动企业一部分员工(包括领导)的利益，势必 会遇到主客观因素的制约，尤其是来自一些人为 因素的阻力。这对成品油销售企业用户满意度的 实施无疑也是一个重要挑战。 14渐进性 (1)成品油销售企业用户满意度的实施，是一 个有计划、有步骤
7、的循序渐进的过程。 (2)成品油销售企业用户满意度的实施，从长 远看，是企业的一项战略，而非一时权宜之计。要 实现CS战略与策略，必须一步一步来，要作好长 远打算。 2成品油销售企业用户满意度实施中应注意的 几个问题 成品油销售企业在用户满意度实施的过程 中，应注意“两个认识、三个结合、三个发挥”。 21 正确认识实施成品油销售企业用户满意度 的重要意义 开展用户满意度活动，不论是对于成品油销 售企业的生存与发展，还是对于成品油销售企业 的命运与前途都具有重要的意义。但应该理性地 看，任何理论都是有缺陷的。用户满意度理论也 不例外。也就是说用户满意度对于成品油销售企 业的作用不是万能的。例如，
8、用户满意度不一定 就能确保成品油销售企业盈利。因为影响企业利 润的因素很多，例如市场竞争程度、用户需求程度 等。对于成品油销售企业某个加油站而言，虽然 用户满意度高，但用户需求有限，竞争者过多，因 此，未必就能给企业带来更多的收人和利润。 只有正确认识成品油销售企业实施用户满意 度的重要性，才能消除下列种种认识误区：成品油 销售企业没有必要开展此项活动；实施用户满意 度可以给成品油销售企业带来高额利润；用户满 l缝蕊 譬 謇 意度是一种短期促销手段；实施用户满意度就是 牺牲企业利益而成全用户利益等。 22正确认识实施成品油销售企业用户满意度 的“四个特点” 成品油销售企业用户满意度的实施是一项
9、系 统工程，它涉及里里外外、方方面面，具有系统性、 长期性、挑战性和渐进性四个显著特点。 只有正确认识成品油销售企业用户满意度实 施的四个特点，才能消除下列种种认识误区：实施 用户满意度就是做一次调研；用户满意度是个别 部门和相关员工的事情；用户满意度是领导的事， 与员工无关；用户满意度实施与企业其他活动无 关；成品油销售企业很快就能从用户满意度活动 中受益等。 23用户满意度的实施与成品油销售企业的“重 组改制”结合起来 目前，石油系统的重组改制才刚刚拉开序幕 、 重组改制与实施用户满意度并小矛盾。两者的实 质都是强调企业如何适应环境，如何适应市场，如 何提高企业竞争力。要实现用户满意，企业
10、必须 进行重组改制；而企业重组改制的目的在于如何 通过资本运营与制度建设实现用户满意，实现企 业的长远发展。因此，成品油销售企业在实施用 户满意度的同时，必须搞好资产流动与重组改制 作。 24 用户满意度的实施与TQM、HSE、TCS等 结合起来 国内外成功企业的经营实践证明：全面质量 管理 FQM、HSE管理体系和用户完全满意TCS 理论(CSD理论的重要发展)都是现代企业提高 竞争力、实现企业目标的有力武器。这样，成品油 销售企业在实施用户满意度活动中，就面临这样 一个问题，即如何认识TQM、HSE、TCS及其 关系。 TQM、HSE与TCS各有其优点及局限性，单 纯地采用一种理论而排斥另一种理论，远不如把 三者通过一定的方式进行互补融合对企业的经营 管理活动更具有价值。事实上，TQM、HSE与 TCS融合是必要的，也是可行的。但应注意： rrQM、HSE和TCS进行互补融合，不是要搞另一 套管理体系，而是要从适应市场经济新形势出发， 在继承TQM、HSE精华的前提下，以TCS为轴 1 3 维普资讯 http:/ 本文共3页，欲获取全文，请点击链接http:/
