1、Comment z1: 供电服务规范Comment z2: 供电服务规范Comment z3: 供电服务规范Comment z4: 供电服务规范Comment z5: 供电服务规范95598客户服务五项业务分类表一、投诉业务分类一级分类 二级分类 三级分类 分类定义营业厅人员服务态度反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等。营业厅人员服务规范 反映营业厅服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为。服务热线人员服务态度反映服务热线人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等服务热线人员服务规范 反映服务热线人员违
2、反员工服务规范等有关规定的行为。抄催人员服务态度反映抄催人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等抄催人员服务规范 反映抄催人员违反员工服务规范等有关规定的行为。装表人员服务态度反映装表人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等装表人服务规范 反映装表人员违反员工服务规范等有关规定的行为。用电检查人员服务态度反映用电检查人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等。用电检查人员服务规范 反映用电检查人员违反员工服务规范等有关规定的行为。勘测人员服务态度反映勘测人员存有以下行为的服务态度问题
3、：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等勘测人员服务规范 反映勘测人员违反员工服务规范等有关规定的行为。施工人员服务态度反映施工人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等施工人员服务规范 反映施工人员违反员工服务规范等有关规定的行为。其他人员服务态度反映其他服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等服务投诉 服务行为其他人员服务规范 反映其他服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为Comment z6: 反映营业厅提供的服务项目、营业时间违反相关规定。Comment z7: +（未一次告知，造成客户重复办理，影
4、响客户及时接电）Comment z8: 删除Comment z9: 时限和环节需分清Comment z10: 发放通知单或短信等，通知客户欠费信息不完整、不准确。Comment z11: Comment z12: +退补电费不及时营业厅服务 反映营业厅提供的服务项目、营业时间没有达到要求或存在问题。服务渠道网站服务 反映网站服务不及时、无答复或答复内容不规范、不准确等情况业扩报装超时限反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承诺时限的问题。业扩报装 环节处理不当反映在受理、勘察、验收、装表、接电等处理环节存在拒绝受理、查勘不到位、不按验收标准执行、装表位置不当、接电时间
5、不满意，或对未有明确时限规定的用电业务或环节长期未响应等违反业务处理规定的问题。业务办理超时限反映在减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、改压和改类等用电变更中业务超时的问题用电变更环节处理问题反映在受理、勘察等处理环节存在拒绝受理、勘察不到位，或对未有明确时限规定的用电业务或环节长期未响应等违反业务处理规定的问题抄表催费 抄表质量 反映未抄、错抄、估抄、漏抄等抄表差错的问题催缴费 反映未按规范发放催费通知单，催错费或通知错等违反业务处理规定的问题。抄表催费欠费停复电 反映欠费停错电、未按规定或未及时停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。电价电费 电费 反
6、映电费计算、收取差错、未按规定提供发票、电费违约金收取不合理等违反业务处理规定的问题。电价电费 电价 反映执行电价错误或违规改变电价标准等违反业务处理规定的问题计量装置 反映计量装置换表业务未提前通知、起（止）数未经客户确认等违反业务处理规定的问题。表 计 线 路 接 错 反映计量装置表计线路接错，要求纠正的问题验表 反映电表校验超过国网规定时限。时的问题电能计量轮换、户表改造 反映电表轮换前未通知客户等违反业务处理规定的问题。收费标准 反映各类业务执行标准出现未按收费标准收费和出现收费差错的问题业务收费 收费项目 反映各类业务出现收取费用项目差错、存在自立收费项目和拒绝提供业务收费发票、账单
7、的问题。电费充值卡业务 反映因电费充值业务引起的纠纷。营业投诉新型业务 电动汽车充换电 反映因电动汽车充换电引起的纠纷。停电信息报送及时性 反映未公告停电信息或未按时限公告停电信息的问题。停电信息公告 停电信息公告准确性 反映公告的停电区域、停电原因等不准确的问题。无故停电 反映没有明确原因，对客户实施中止供电的问题停电问题 未按停电计划停送电反映未按公告的停电计划实施， （出现提前停电、延迟停电、延迟送电的问题） 。超时限 反映故障抢修过程中抵达现场时间超时的问题停送电投诉抢修质量 抢修质量 反映故障抢修工作结束后或抢修人员离开现场后，故障现象仍存在，故障未修复或抢修不彻底的问题。抢修人员服
8、务态度反映抢修人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等抢修人员服务规范 反映抢修人员违反员工服务规范等有关规定的行为增值服务 有偿服务 反映工作人员提供的有偿服务不规范、对服务质量和服务态度表示不满意的问题电压质量 电压质量长时间异常 反映经常出现电压高、低或电压不稳，或长期没有得到改善、处理不彻底的问题供电频率 供电频率长时间异常 反映供电频率超标或长期未得到改善、处理不彻底，影响企业生产的问题供电质量供电可靠性 频繁停电 反映频繁停电或长期未得到改善、处理不彻底的问题输电设施 反映电力企业输电设施建设及安全隐患未得到有效解决的问题。配电设施 反映电力企
9、业配电设施建设及安全隐患未得到有效解决的情况。供电能力 反映电力企业供电无法及时按照客户诉求提供供电电源的情况。供电设施农网改造 反映县级及以下农网改造过程中涉及到收费问题、改造质量差长期得不到解决的问题，如乱收费、个别户未进行改造、改造后供电质量未改善等。噪音污染 反映电力企业输配电设备及附属设施出现噪音，两次及以上反映或长期未得到有效解决，对客户正常生活带来影响的问题。噪音污染 电力施工作业 反映供电企业施工过程中噪声过大的问题。废弃供电设备清理建议增加：反映因供电企业电力施工引发的电力器材、设备乱堆乱放、废弃电力设备或废弃物未及时处理等现象，导致客户利益受损或引发不便。电网建设电力施工
10、电力施工路面恢复反映供电企业施工后，公共设施（如路面、井盖、绿化带花圃等）损毁且未及时修复的问题。二、举报业务分类一级分类 二级分类 分类定义服务行为 利用工作之便接受客户吃请，收受或向客户索取礼品、礼金或有价证券等；以电谋私 利用工作之便谋取不正当私利里勾外联 利用工作之便与外部勾结，损害供电企业利益三指定 为客户指定设计、施工、供货单位公车私用 使用公用汽车办理私人事务行风廉政其它违法违纪行为 工作人员行贿、受贿、截留电费，在非工作时间或工作场所外赌博、打架斗殴等其他违法违纪行为。擅自接线 在供电企业的供电设施上，擅自接线用电绕越计量装置 绕越供电企业用电计量装置用电私自启封 伪造或者开启
11、供电企业加封的用电计量装置封印用电故意损坏计量装置 故意损坏供电企业用电计量装置故意使计量装置不准 故意使供电企业用电计量装置不准或者失效电费充值卡业务 伪造供电企业电费充值卡等窃电其他窃电 采用其它方法窃电擅自引入或供出电源 未经供电企业同意，擅自引入(供出)电源或将备用电源和其他电源私自并网私自改变用电类别 在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别擅自使用暂停、查封设备 擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备擅自迁移、更动供电企业管辖设备私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的
12、用户受电设备违约用电私自增加用电容量 私自超过合同约定的容量用电破 坏 输 电 线 路 破坏供电企业输电线路破坏变电设施 破坏供电企业变电设施破坏电动汽车充换电设施 破坏供电企业电动汽车充换电设施破坏电力设施破坏其他电力设施 破坏供电企业其他电力设施盗窃输电线路 盗窃供电企业输电线路盗窃变电设施 盗窃供电企业变电设施盗窃电动汽车充换电设施 盗窃供电企业电动汽车充换电设施盗窃电力设施盗窃其他电力设施 盗窃供电企业其他电力设施三、意见业务分类一级分类 二级分类 三级分类 分类定义非家电设备损坏反映对因供电企业供电质量问题引起客户非家用设备损坏赔偿的规章制度或规定不满意的情况，或对非家用设备核损处理
13、方式、处理结果、赔偿金额有异议的情况。服务行为家用电器损坏反映因供电企业供电质量问题引起客户家用电器损坏赔偿的规章制度或规定不满意的情况，或对家用电器核损处理方式、处理结果、赔偿金额有异议的情况。停电时间长 反映在供电企业已按照相关规定执行计划、检修、限电停电的前提下停电时间长的情况。停电安排 反映对停电安排存有异议的情况。反映在供电企业已按照相关规定执行计划、检修、限电停电的前提下对停电安排存有异议的情况。停电问题停电信息发布渠道 反映现有的停电信息发布渠道存有意见的情况。处理不完善反映故障处理后现场存有安全隐患、未彻底根治故障或因客观原因无法及时维修的情况。未彻底根治，除修复外还因采取彻底
14、杜绝故障隐患的措施。处理时间长 反映现场处理故障的时间太长、效率低下表示有意见的情况故障处理处理纠纷 反映由于故障抢修造成客户人身财产受损而引起的纠纷。供电服务服务渠道 网点设置合理性 反映供电营业网点设置不合理，设置数量少、营业设施不合理的情况热线电话服务 反映95598电话服务不通畅、不便捷的情况。营业厅服务 反映对供电营业厅提供服务设施没有达到要求或对服务标准存在异议（如营业厅窗口设置、人员安排、工作时间设置不合理等） 。网站服务 反映网站无法登录、访问速度慢、网站运行不稳定的情况。自助缴费服务 自助缴费终端系统不稳定、频繁故障等情况。第三方服务网点服务质量反映电费代收网点人员服务不规范
15、、存在拒收电费、强收手续费的情况第三方服务网点网点设置合理性反映电费代购网点设置不合理，设置数量少、代购点营业设施不合理、系统不稳定的情况未收到短信 反映电力短信发送不合理、办理订阅后无法正常接收等问题。电力短信错发短信 反映电力短信发送错误、对电力短信内容有异议的情况。银行代扣 反映银行代扣出现问题，需要核实的情况催收电费反映未收到电费通知单，对催缴费方式、催费/电费/停电通知单张贴位置、发放途径、内容格式存在异议，对于欠费复电需收费结清欠费后的供电企业未告知客户复电流程的情况。抄表收费电价电费 反映对供电企业执行的电价电费标准存在异议，或未按时发行电费的情况。电费发票反映电费发票内容有异议
16、、供电企业未能提供电费明细、供电企业因客观原因（如暂无发票）未能提供发票造成客户不便、对电费账单内容及发放方式存在异议的情况。抄表时间 反映供电企业抄表时间存在意见，要求调整的情况电费退补 反映因违约窃电、计量差错、计费参数错误、有序用电补偿所产生的电费退补有异议的情况抄表收费电费充值卡 反映电费充值卡使用不便、购买不方便等情况。电能计量 计量装置配置不符 反映计量装置配置与实际不符的情况表计资产纠纷 反映表计存在产权纠纷的情况计量（表）箱柜破损 反映计量（表）箱柜破损的情况计量（表）箱位置不合理反映计量（表）箱柜位置不合理的情况验表 反映对校验结果不认可的情况轮换、户表改造反映对户表改造（含
17、农网改造中户表改造）的时间、费用、质量、设备归属、改造方式等方面存有异议。供电业务电能计量赔表 反映赔偿电表执行标准、业务办理出现差错及对烧表处理不满等违反业务处理规定的问题业扩报装 环节处理问题反映在业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况。业务变更 环节处理问题反映在业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况。窃电处理 反映窃电处理的电量电费不合理、责任划分不满意的情况违约用电处理 反映违约用电的电
18、量电费不合理、责任划分不满意的情况用电检查客户安全用电反映用电检查人员违反业务处理规定或提出的安全隐患或整改建议不符合国家相关规定等情况收费标准 反映业务收费标准存有异议，需要核实的情况营业收费收费项目 反映业务收费项目存有异议，需要核实的情况电动汽车充换电电动汽车充换电 反映电动汽车充换电相关意见的情况。供电业务新型能源 反映对供电企业分布式电源等新型能源相关政策、规定存有异议的情况。设备安全距离不足 反映供电企业产权的电力设备距离相关物体过近的情况供电设备位置反映供电企业产权的电力设施安装位置不合理、存在安全隐患、影响出行、有碍观瞻等的情况。电磁辐射 客户反映电网输配电设施带来的电磁辐射的
19、情况供电设备噪音 客户反映供电企业产权的电力设备噪音过大的情况。电网建设拆迁补偿 反映电网建设中拆迁补偿方面的问题。电网建设资产纠纷反映电网建设、农网改造过程中产生的资产纠纷及问题， 如改造时未经客户同意将原有客户出资的电线拆除运走、线路改造导致客户内部故障造成损失，或供电企业未征得客户同意即在客户私人土地、房屋（或附近）进行电力施工造成客户损失等情况。电网建设青苗赔偿 反映电网建设中青苗赔偿方面的问题。民事赔偿 反映因电网建设给客户造成损失而引起的赔偿纠纷。消缺不彻底 反映供电企业设备缺陷（如树碰线电缆井盖破损、电杆倾斜等）处理不及时、不完善、不到位、不彻底。电网建设 电网建设消缺处理时间长
20、已反映的供电企业设备缺陷（如树碰线、电杆倾斜等）长期（超过一个月）不处理，或未在约定时限内处理。四、建议业务分类一级 二级 分类定义城市配电网建设 客户对城市配电网建设提出的改进建议电网建设农村配电网 客户对农村配电网建设提出的改进建议建设输电网 客户对输电网建设提出的改进建议服务规范 客户对供电企业及人员服务规范提出的改进建议停送电 客户对供电企业实施的停、送电工作提出的改进建议服务质量故障抢修 客户对供电企业故障抢修工作提出的改进建议业扩报装 客户对供电企业业扩报装业务提出的改进建议用电变更 客户对供电企业用电变更业务提出的改进建议抄表催费 客户对供电企业抄表催费业务提出的改进建议缴费方式
21、 客户对供电企业提供的缴费方式、缴费网点等提出的改进建议用电检查 客户对供电企业用电检查业务提出的改进建议电价电费 客户对供电企业电价电费业务提出的改进建议电能计量 客户对供电企业电能计量业务提出的改进建议业务收费 客户对供电企业业务收费提出的改进建议服务渠道 客户对供电企业服务渠道提出的改进建议电动 汽 车 充 换 电 客户对供电企业电动汽车充换电提出的改进建议营业业务电费 充 值 卡 业 务 客户对供电企业电费充值卡业务提出的改进建议其他建议 客户对供电企业提出的其他改进建议其他建议 非电设施建议 客户对供电企业所属的非电力设施运行妨碍他人的情况提出改进建议，如用户建议供电公司多提供便民设
22、施。大楼空调外机声音过大，对附近居民生活有影响。五、表扬业务分类一级 分类定义供电服务 客户对供电企业优质服务提出的表扬行风建设 客户对供电企业行风建设提出的表扬电网建设 客户对供电企业电网建设提出的表扬其他表扬 客户对供电企业提出的其他方面的表扬六、其他业务分类（新增）建议改为延伸服务一级 二级 分类定义欠 费 复 电 登 记 受理客户交清欠费后要求恢复供电的业务诉求。电能表异常 受理客户反映电能表出现潜动、表快、死机、报警、不走字、显示异常、怀疑接错线等，要求处理的业务诉求。抄 表 数 据 异 常 受理客户反映抄表数据与历史数据比较存在较大差异，或引起电量突增、突减，要求核实的业务诉求预约
23、抄表 受理客户未到抄表例日，因出租、出售等原因要求配合抄表的业务诉求定 量 定 比 调 整 受理客户需要重新核定定量定比的业务诉求校验电表 受理客户申请对电能计量装置进行校验的业务诉求客户侧用电需求配合受理客户需要供电企业配合客户侧施工断开供电电源、打开供用双方计费电能表表箱进行处理的业务诉求。表 计 封 印 装 拆 受理客户需要供电企业对供用双方计费电能表封印进行安装、拆封的业务诉求供电企业供电设施消缺 受理客户告知的供电企业供电设施存在树障、电杆倾斜、拉线断线等安全隐患情况其他业务电器损坏核 受理客户反映因供电企业供电质量问题引起客户设备损坏（家用、非家用）的业务Comment z13: 放意见损（家用、非家用）诉求
