1、质量管理体系 的建立过程,质量管理体系建立的步骤,标准宣贯及培训； 分为：管理者策划与准备； 体系策划与设计 体系文件编制； 体系试运行； 内部审核和管理评审等6个阶段,第一节管理者策划与准备,1.管理者决策需考虑的因素： 法律法规的强制要求和强化趋势； 相关方（市场、政策环境、消费者、技术装备等）的关注； 质量认证对贸易的压力 国际贸易壁垒及产品竞争力的考虑 企业的形象和声誉的需要 企业内部管理的需要,2.最高管理者作出决策。 3.任命管理者代表 建立/实施/维护质量管理体系 报告运行情况用以改进协调体系建立和运行中的关系 4.提供资源保障： 工作班子/时间/资金/办公条件/配合部门-,建立
2、体系应注意的问题,（1）体系应结合组织现有的管理基础； （2）是动态发展、不断改进和不断完善的过程； （3）应充分反映组织的特点； （4）与其他管理体系的整合。,第二节管理体系的策划与设计,1.制定质量方针: 标准要求: 承诺遵守法律,法规及其它要求; 承诺持续改进; 与组织实际相适应。,制定方针时应考虑: 公司的特点和愿景; 公司的发展; 法律/法规; 企业经营目标; 改进的主要方向 方针的内容和篇幅与组织的管理和行为、 现状相关. 方针要公布,实施和评审,质量方针是组织的质量宗旨和质量方向，是质量管理体系的纲领，它要体现出本组织的目标及顾客的期望和需要。制定和实施质量方针是质量管理的主要职
3、能，在制定质量方针时要满足以下要求：,（1）质量方针要与其质量管理体系相匹配，即要与本组织的质量水平、管理能力、服务和管理水平一致。方针内容要与本组织所提供的服务的职能类型和特点相关。 （2）质量方针要对质量做出承诺，不能提些空洞的口号，要反映出顾客的期望。 （3）质量方针可以集思广义，经过反复讨论修改，然后以文件的形式由最高管理者批准、发布，并注明发布日期。 （4）质量方针谴词造句应慎重，要言简意明，先进可行，既不冗长又不落俗套。 （5）质量方针要易懂、易记、便于宣传，要使全体员工都知道、理解并遵照执行。,例1： 诚信为本，优质高效，不断创新，互惠共赢 方针内涵如下： 诚信为本：诚实信用，树
4、立良好信誉，增强竞争优势。 优质高效：为顾客提供及时、高效、周到的优质服务，为顾客创造良好的贸易环境。 不断创新：不断完善、永不满足、持续改进、更新观念，以新的思路、新的营销理念开拓市场，提高 市场份额。 互惠共赢：赢得顾客，赢得市场，在利益上与顾客共赢。,例2：重顾客 重改进 重创新 重品牌例3： 以真诚的服务赢得用户 以严格的管理赢得市场 以高效的工作赢得效益,2.质量目标 质量目标是质量方针的具体化，是“在质量方面所追求的目的”。质量目标应符合以下要求： （1）应量化，是可测量评价和可达到的指标； （2）要先进合理，起到质量管理水平的定位作用； （3）可定期评价、调整，以适应内外部环境的
5、变化； （4）为保证目标的实现，质量目标要层层分解，落实到每一个部门及员工。,3.组织机构及职责设计 质量管理体系是依托组织机构来协调和运行的。质量管理体系的运行涉及内部质量管理体系所覆盖的所有部门的各项活动，这些活动的分工、顺序、途径和接口都是通过本组织机构和职责分工来实现的，所以，必须建立一个与质量管理体系相适应的组织结构。为此，需要完成以下工作：,（1）分析现有组织结构，绘制本组织“行政组织机构图”。 （2）分析组织的质量管理层次、职责及相互关系，绘制“质量管理体系组织机构图”，说明本组织的质量管理系统。 （3）将质量管理体系的各要素分别分配给相关职能部门，编制“质量职责分配表”。 （4
6、）规定部门质量职责；管理、执行、验证人员质量职责。 （5）明确对质量管理体系和过程的全部要素负有决策权的责任人员的职责和权限。,职责就是工作的内容和范围。它规定了岗位上员工的职责边界，规定了员工应该完成的工作和任务，同时还规定了必须承担相应的过失。从某种意义上说，职责也是责、权、利的和协统一。因此，我们要防止职责/权力真空；也要防止职责/权力重叠；,1 .编制质量管理体系文件 质量管理体系的实施和运行是通过建立贯彻质量管理体系的文件来实现的。通过质量管理体系文件贯彻质量方针；当情况改变时，保持质量管理体系及其要求的一致性和连续性；作为组织开展质量活动的依据，质量管理体系文件为内部审核和外部审核
7、提供证据；质量管理体系文件可用以展示质量管理体系，证明其与顾客及第三方要求相符合。,第三节 体系文件的编制,管理体系文件的结构:,2.管理体系文件的要求: 系统性 权威性 见证性 适宜性 符合性,3 .质量管理体系文件的审核、批准、发布 质量管理体系文件应分级审批。质量手册应由最高管理者审批；程序文件应由管理者代表批准，作业指导书一般由该文件业务主管部门负责人审批，跨部门/多专业的文件由管理者代表审批。文件审批后，需正式发布，并规定实施日期。以宣传和培训的形式，使组织中所有人员理解质量方针和质量管理体系文件中规定的有关内容，在质量管理体系运行前，可以通过考试检察员工对有关内容的了解和理解情况。
8、,完成质量管理体系文件后，要经过一段试运行，检验这些质量管理体系文件的适用性和有效性。组织通过不断协调、质量监控、信息管理、质量管理体系审核和管理评审，实现质量管理体系的有效运行。在质量管理体系试运行阶段，一般包括以下主要工作：,第四节 体系试运行,1.培训: 培训的目的： (1)增强员工的质量意识; (2)提高相应技能; (3)保证管理体系有效运行; (4)实现目标/指标。,培训的内容: (1)意识;(2)基础知识;(3)法律/法规/其他要求;(4)专业知识和技能;(5)体系文件,2.信息交流,信息交流是确保各要素构成完整/动态/持续改进的环境管理体系基础.需要交流/沟通的信息: （1）方针
9、组织与员工； （2）目标； （3）职责/权限，体系文件的分发/培训； （4）对体系监测和测量结果的传达和反馈 （5）不符合与纠正措施的信息 （6）内审/管理评审信息,3.文件管理,文件的目的：沟通意图，统一行动 重要在于实施; 文件本身的批准;评审;修改和再批准; 需要的岗位持有有效版本。,4.运行控制,(1)按要求实施; (2)按规定记录; (3)各岗位不仅了解/掌握操作的方法和 要求,以及知道发现问题的报告途径;而且 应该知道产品的关联性和自己工作对于产 品质量的影响。,5.监测,运行阶段要按程序规定的频次和方法进 行监测。 需要进行监测的内容: (1)体系文件的适用性; (2)各类文件的
10、执行情况; (3)目标/指标/管理方案的完成情况; (4)职责的履行情况; (5)测量的程序和各种规定是否有效地执行; (6)产品、过程的有效性; (7)法律/法规及其他要求的符合性。,6.不符合、纠正及预防措施,新建体系存在大量不符合是正常的, 关键是及时发现; 及时分析产生的原因; 及时采取防止再发生的纠正措施; 认真实施纠正措施; 适时验证纠正措施的有效性; 必要时,对相关文件进行修改.,7.记录,建立标准要求及组织规定的记录; 记录是体系运行的客观证据/分析改进的依据。,影响质量活动有效性的因素很多，例如旧的习惯、传统思想、缺乏认识、对文件理解偏差等。所以，对程序、方法、资源、人员、过
11、程、记录、产品（服务）连续监控是非常必要的。发现偏离标准的情况，应及时采取纠正措施。必要时可以增加内部质量审核的次数，通过内部质量审核和管理评审这一自我改进机制可以持续改进质量管理体系。,第五节 内部审核和管理评审,通过系统的内部审核和管理评审，发现问题，持续改进，最终使体系的运行达到标准要求。,内部质量审核（简称内审）和管理评审是验证质量管理体系适宜性、充分性和有效性的重要手段。 （1）内审是针对质量管理体系的活动和有关结果是否符合有关标准文件和质量管理体系文件的各项规定是否得到了有效贯彻等内容进行的。 内审特点在于它的客观性、系统性和独立性。,管理评审是最高管理者适时地评价组织质量管理体系
12、的持续性、有效性、适宜性和充分性。 管理评审包括如下主要内容： 实现质量方针、目标的程度； 内审及纠正措施完成情况及有效性的评价，对薄弱环节的专门措施；,质量指标完成情况及趋势分析； 顾客意见和处理情况，主要问题分析和预防措施； 本组织机构和资源的适应性； 质量改进计划； 进一步改进、完善质量管理体系的意见。,通过内审和管理评审可以帮助发现质量管理体系策划中不符合标准或操作性不强之处，及时对质量管理体系进行调整和完善。一方面应纠正体系中的不合格项，另一方面要修改文件。,1.申请材料的准备：应提前与认证机构联络，确定审核时间，对有关问题进行沟通和澄清。在确定审核时间后，应做好现场审核认证的组织管理、后勤等工作，明确各审核小组的陪同人员。 2 .正式审核 ：正式审核将分两个阶段进行，其中大约有一个月左右的间隔。,第六节 认证前的准备与迎审,本课程到此结束，感谢您的参与！,
