1、青岛酒店管理学院 酒店服务客房篇编号房态英文缩写表示1住客房occupiedOCC正在住用2走客房check outC/O结账并离开3未清扫房vacant dirtyVD尚未打扫4外宿房sleep outS/O已出租但昨夜未归5维修房out of orderOOO6空房vacant cleanVC7请勿打扰房do not disturbDND8贵宾房very important personVIP9常住房long staying guestLSG长包房10请即打扫房make up roomMUR11轻便行李房light luggageL/B12无行李房no luggageN/B客房房态 客房部
2、工作程序和标准一、 客房清扫前的准备工作程序和标准。（1） 领取工作房卡，查看上一班交班本，了解房态， 决定清扫程序。 （2） 准备好房务工作车：房务车的准备，应该在每天下午下班前做好，第二天进房清扫前，做一次检查。 擦试工作车：用干湿的毛巾里外擦拭一遍，同时检查工作车是否破损。 对准车把上的挂钩，牢固地挂好布草袋和垃圾袋。 摆好房间用品：按工作车物品摆放标准摆放。 将干净布草放在车身中：按工作车物品摆放标准摆放。 把已准备好的工作车推到自己负责清扫的地段，停放在房门口一侧。（3） 准备好清洁用具。 准备不同颜色的工作手套2对，分别放置在清洁蓝，其中一对是脸盆浴缸的专用手套，一对是马桶专用手套
3、。 准备抹布6快，按不同颜色分别放置在清洁蓝。其中2块抹布（一干一湿）是专用来抹房间家具及金属.电器镜子。另外4块抹布是卫生间专用的，其中脸盆，浴缸抹布一块，马桶抹布一块，地板那部一块，干抹布一块，分别用来抹卫生间的三缸，金属，电器及地板。抹布要注意分开放置，绝对不能混淆。 准备清洁刷：脸盆浴缸刷一个，马桶刷一个。 准备清洁剂：消毒剂，清洁剂等各一瓶。 整理清洁蓝：将以上所有的工具放置在清洁蓝内，按规定要求摆放好后放在布草车的一侧位置上。（4） 准备好吸尘器：从工作间里拿出干净吸尘器，将吸尘器放在准备清扫的房间门口一侧。二、 进房间敲门工作程序和标准（1）查看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂“请勿
4、打扰”牌。 （2）如未亮“请勿打扰”灯或未挂“请勿打扰”牌，则用中指第二关节部位轻轻敲房门三下（客人能够听到为标准），并报明身份“服务员”，敲门时距门30cm，眼望猫眼位置。 （3）若客人无应答，应间隔三秒钟再敲门三下，报“服务员”。（4）若房内有客人应答，要等客人开门或在征得客人同意后进入房间，先向客人问好，然后询问客人：“请问现在可以为您打扫房间吗？”如客人要求暂时不有打扫，应礼貌地与客人约好打扫时间，然后退出，关好房门，做好记录。（5）内无人应答，则把钥匙卡对准钥匙孔插至尽头，门锁显示绿灯方可向下转动门把手。（6）如门锁有红灯显示，表明客人房门反锁，做好记录，不再打扰客人。（7）当房门开
5、至约三分之一位置时，边观察房内是否有人，边报“服务员”，确定无人则将房门继续敞开，开始工作。（8）开门后如发现客人正在信息，则应马上退出，轻轻将房门关上。（9）无论是何种房态的房间，进房都应按此程序。三、“请勿打扰”房处理工作程序和标准（1） 客房挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，一般情况下都不得打扰客人。（2） 如在下午2点扔挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，服务员应报告领班，由领班给客人打电话询问是否需要清理房间。（3） 客人需要服务时，按客人指定的时间工作；如客人不要求服务，与下一班次领班做好交接；如房间无人接听电话，领班应进入房间查看；如房间一直占线，应通过前台电话与客人取得联
6、系。（4） 中班领班安排中服务员对白天未能让打扫的房间在做夜床时彻底打扫，如果晚上仍是“请勿打扰”，要做好交班，提醒次日领班特别注意。连续两天不让打扫房间，应报告客房主管。四、客房清扫工作程序和标准1、进（进房）（1） 把工作车推至房门口，将车堵住房门口，放有布草的一侧向房间。（2） 按敲门进房程序和标准进入房间。（3） 在工作表内上填写进房时间。（4） 插上房卡，拉开窗帘，同时检查窗帘拉动是否灵活，将空调风速调至高档。2、撤（撤垃圾和脏布草）（1） 将房内的垃圾倒入垃圾桶内，同时注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭。（2） 将垃圾放入工作车上的垃圾袋内，同时将客人用过的杯具撤到工作车上，用过的烟缸和
7、垃圾桶放到卫生间待刷洗。（3） 如房内有餐具、水果盘等应收到工作间。（4） 如有退房客人遗留物品应立即送到前台。（5）撤枕套、被套，逐层撤床单，检查是否有客留物品，将枕芯和棉被放在行李架或椅子上。（6）将脏布草收好放入工作车上 布草袋内。（7）从工作车上取回与撤出的脏布草和脏杯具相同数量的干净布草，同时带上清洁抹布，放在行李架或椅子上。3、铺（铺床）铺床的操作工作程序和标准：（1） 屈膝下蹲，用力将床向外拉出至30至40厘米位置。（2） 铺床单。 调整床垫，将床垫拉平放正，发现有弄脏的要即使更换。 开单：将床单齐口对着自己，拉开床单，一只手抓单尾向床尾抛出。 甩单：站于床头中间位置，打开床单，
8、两手分别扯住床单头两侧压线处，正面朝上，轻举两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱，单头多出床头边缘约30厘米。 包角：包床头两角，拉金包严成90度，然后把余出的床单打入床垫下，到床尾包另外两角，打入余出床单，使床单包紧、包平、无褶皱，四角饱满、挺括。 被套：将被套上部内两角翻出，两手反握住两角与被芯顶角，用力甩动、套好；站与床尾出系好被套，被套带不外露。（3） 铺被套时，被子反折30厘米，被子前端离床头30厘米。被面平整，两侧均匀下垂，床尾无外露。（4） 套枕套：将枕套抖开，开口面平铺于床面，左手指拎着开口处，右手抓住枕芯前端约1/3处，从开口处送入枕套，直至与枕套两底角吻合，染将枕
9、芯两外两角塞好。（5） 放置枕头：标准间将枕头整齐平放在床头正中，四角对齐整平，拍松，枕套开口一侧反向床头柜。大床间枕套开口互对、，两对枕套交接处相距约5厘米。（6） 将床单缓缓推回原位，与床头板对齐，检查整体是否美观。（7） 铺床时不要用力梳理头发，防止头发掉入床单；发现有破损或有污迹的床单要及时更换4、抹（抹尘）抹尘工作程序和标准：（准备三块抹布：抹尘的一块、镜布一块、杯布一块）（1） 房门：用稍湿抹布擦拭门框、门面、门吸，用干布擦门牌、门把手，并检查门锁、门灯、门轴是否完好，放好“请勿打扰”牌和早餐牌。（2） 风口与廊灯用干抹布擦拭。（3） 壁橱。从上到下从里到外把整个壁橱擦拭一遍，同时
10、应把衣架、挂衣杆擦净，并检查衣架是否按照规定配置。清理橱内杂物，用干抹布擦灯，湿布擦门及门框，查看电闸盒内有无杂物。（8） 穿衣镜用镜布擦净，留意查看镜面是否清洁、光亮、有无手印、灰尘。（9） 擦拭吧台，检查杯垫、茶杯、水杯干净无水迹，有水迹的用杯布擦拭干净、检查吧台柜内有无杂物。（10） 行李架。擦净行李架内外、两侧及表面尘灰。（11） 电视机。用干布擦净电视机外壳和转盘及下面桌面，然后打开开关，检查电视机有无图象，频道是否准确，将电视台定在1台上关闭电视机，擦干净遥控器。（12） 梳妆台。 清洁梳妆镜梳妆灯。方法与擦拭廊灯一样。 台灯。擦拭灯罩内外及灯泡。 擦净桌面、凳子。从上到下，注意桌
11、脚、凳腿。 拉开两抽屉，用于布擦取尘土，如有污迹则湿布擦拭。（13） 窗户。先用湿布擦拭窗台窗框，再用干布擦干净。关闭窗户，拉上窗纱，遮光帘归位。（14） 擦拭落地灯方法同台灯，注意收拾好电线。（15） 茶几沙发。熟记清理沙发靠背与坐垫夹缝之间的脏物。用湿布擦拭茶几表面及底垫，再用干布擦净。（16） 床头、灯罩。（17） 床头柜。 用湿布擦净电话，并检查电话是否好用。 用干布擦拭床头柜，放好电话、电视遥控器、便笺夹和铅笔。 检查床控板上的各个电器开关是否正常。 干布擦拭床头柜 擦拭床头柜底层，将拖鞋、擦鞋布归位。（18） 壁画用干布擦拭。（19） 冰箱。擦净冰箱上部和门面，打开冰箱检查有无噪音
12、，温度是否合适，擦净冰箱内和饮料上的水迹。5、洗（洗洗手间）清洗卫生间工作程序和标准（1） 打开卫生间排气扇和灯，把电热水壶的剩水拿到卫生间倒掉。（2）将卫生间垃圾、脏布巾、脏杯具撤出，准备五块抹布（面盆、台面、浴缸、墙面、浴帘一块；镜布一块；杯布一块；马桶一块；地面一块；）、工具蓝（内有全能清洁剂、玻璃清洁剂和面盆浴缸刷、马桶刷）（3）马桶内倒入清洁剂。（1） 清洁卫生间的烟缸和垃圾桶，并擦干，用另一块抹布擦干净冰桶表面，留下卫生间烟缸和垃圾桶，其他带回房间放好。（2） 用面盆刷刷洗面盆、皂碟、台面，再用水冲洗，擦干净，将台面物品放回原位。（3） 清洁镜面：在镜部上喷少许玻璃清洁剂，用抹布垂
13、直上下擦拭镜面。（4） 用面盆刷刷洗浴缸及四周墙面，再用水冲刷，然后擦净墙壁、浴帘杆、浴巾架、晾衣绳盒、洗发水瓶和架、皂缸、浴缸等，同时检查淋浴、浴缸塞等设备是否正常。（5） 用马桶刷刷洗马桶，放水冲洗，用抹布清洁马桶、坐圈、水箱四周、水箱盖及开关把手，并擦干，将马桶底部和马桶座擦净。（6） 由内向外倒退擦地面，擦拭地秤、清理布草筐，最后擦净门顶、门面、通风口。（7） 将工具篮、小垫毯带出房间，从工作车上拿取卫生间客人用品、布巾，填写工作表。（8） 检查卫生间，将洗手间门开至45度角。6、补（补充物品）从工作车上取房内所缺用品，并在工作表上做好记录，按照物品配备标准放好。7、吸（吸尘）吸尘器推
14、入房间打开电源，从里向外，后退顺序吸净房间地毯和卫生间地面，注意勿忽略家具底部和房间边角。吸完后关闭电源，收好电线。之后将进门走廊的地板抹干净。8、检（最后检查、填工作表）（1）环视房间，喷洒空气清新剂，同时检查物品是否配齐、归位，有否漏整理的部位。（2）关窗、关灯、关空调、关门（3）取出房卡，锁好房门，在工作表上登记好。五、客房开夜床工作程序和标准（1） 做夜床时间：18：0020：00。（2）按照清扫房间程序和标准中的要求做好准备工作。 （3）推车至客房门口,按照门进房程序和标准进入房间,在上填写进房时间。（4）拉上厚窗帘，打开床头灯、廊灯，关闭其他灯。（5） 房间和卫生间垃圾，撤换用过的
15、杯具，把烟缸内的烟灰倒掉后放到卫生间待清洁 ，带清洁工具入房，刷洗烟缸补入房间。（6） 根据夜床服务表上的人数为客人开床。将靠近床头柜一侧的羽绒被折成90度角，将床面整理平整，无褶皱，枕头保持饱满结实。 （7） 房间抹尘，按标准将家具、物品定位摆放，捡拾地毯上的杂物。（8） 将遥控器放于枕头柜上，电话与便笺夹之间。（9） 将环保卡放于枕头正中心成45度角。将晚安卡的晚安字样朝向客人。（10）将拖鞋撑开放在开床处与床体边缘重齐的地毯上。（9） 补充更换客用品。（10） 将客人用过的三缸清洗干净，擦净卫生间地面（11） 地巾铺于浴缸前地面上，店徽朝向客人。（12） 补充物品，更换客人用过的四巾。（
16、13） 环视房间，捡拾地毯上的杂物，自查有无疏漏之处及安全隐患。（14） 取出节电卡，锁好房门，填写夜床服务表。（15） 注意事项。如房间挂有“请勿打扰”牌，应在夜床服务表上做好记录，如只亮“请勿打扰”灯并未挂牌，应报前台电话与客人确认，以免客人误按“请勿打扰”灯。房内只住一位客人时，一般开靠近卫生间一侧的床。如客人一张床上或两张床上有物品，一般开无物品或物品少的床。如一张床用过或两张床用过，一般开客人用过或教乱的一张床。最佳的开床，是开客人习惯睡的床，这需要服务员细心观察。如遇客人床上摆放物品多或有大件行李放在床上，可不开床，但要做好记录。六、清扫空房工作程序和标准（1） 按照清扫房间程序和
17、标准中的要求做好准备工作。（2） 推车至房门口，按敲门进房程序和标准进入房间，在工作表上填写进房时间。（3） 用抹布抹家具尘灰，同时打开空调及房间电器，查看是否能正常工作，查看酒水是否正常，发现异常情况，立即报告领班。（4） 卫生间抹尘，清洗马桶、面盆。浴缸放水，并抹干。（5） 检查房内配备品是否齐全、符合标准，天花板有无尘网、地面有无虫类，地毯是否平整、有无杂物等。（6） 关好房门，在工作表上填写出房时间。七、客房杯具的消毒工作程序和标准（1） 戴上胶皮手套，将杯具中的残渣、杂物倒入垃圾桶后，用水冲净。（2） 将杯具整齐、轻轻地放入配好洗涤剂的洗刷池中，用杯刷或红色百洁布去除茶锈、烟灰等污迹
18、。（3） 浸泡5分钟后，用清水冲净。（4） 用消毒过的擦杯布擦拭杯具。将擦杯布对角拉开，左手将杯布包住杯具底部，右手拿住杯布另一角包住杯具商埠，然后左右手合作转动杯具，最后擦拭杯具底部，注意不要用力过大或碰撞，以免损坏。（5） 在灯光下检查玻璃杯，要求无水迹、无污迹、无手印、无毛絮。（6） 将杯具根据杯盖、口杯等质地用途的不同，分类放置于消毒柜内消毒半小时，以便使用。摆放时，手指不能接触杯身，应拿高脚杯的高脚部位或口杯的底座。（7） 在洗涤过程中发现破损杯具要及时挑出，单独放置，不得再用。八、客房送茶服务工作程序和标准（1） 楼层服务员接到房务中心电话通知的客房房号、人数后，沏好茶，将茶杯均匀
19、摆放于托盘中，杯把向外。（2） 托盘时手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用五指和手掌托盘底（掌心不与盘底接触）平托于胸前。行走时，头正肩平，注视前方，脚步轻捷，左手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然前后摆动。（3） 按门铃，报“服务员”（反复三次，每次间隔3秒）。（4） 待房内客人讲“请进”时，开房门进入，向客人问好：“您好，打扰您了，请问我可以进来为您送茶水吗？”（5） 得到客人允许后，为客人送上茶水。（6） 上茶水时杯把朝客人右手方向，伸出右手做一个请客人用茶的手势，并说：“请您用茶。”（7） 上茶顺序。 先女士后男士。 先客人后主人。 先职务高后职务低者（8） 面向客人
20、后退一步，转身出房间，走至房门处转身，面向客人微笑着轻轻的将门关上。九、楼层客衣收发工作程序和标准1. 收取清洁员在清理房间时，及时收取客人已装入衣服的洗衣袋和洗衣单（有时客人电话通知或直接将洗衣袋交给服务员）。 2检查（1） 服务员收到或发现待洗衣后，应检查衣服品种，数量是否与填写内容相符，洗衣单是否注明房号。（2） 检查客衣内是否有客人物品，如有，立即送还客人，并做好记录。（3） 检查衣物有无破损、掉扣、开线、严重污渍或褪色，如有，应向客人说明，并在洗衣单上注明，若客人不在房间，应详细记录（4） 检查是否要求加急洗衣或有无其他特殊要求。3送洗将洗衣单交到前台收银处签名，将第一联洗衣单和衣服
21、一起交到布草房保管员。4送回（1） 下午18：00前，洗衣房应将洗好的客衣送至房务中心，服务员应将客衣及时送至客人房间。（2） 送衣进房时，应按进房程序入房。（3） 见到客人:应说：“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，清查收。”同时递上送洗的衣物，在客人检清楚后离房。（4） 如客人不在房间，应将衣物平整的放在床尾。（5） 如房间挂“请勿打扰”牌，则在客人开夜床时送入房间或给客人打电话征求客人意见。5. 注意事项1、 对于客人提出的特殊要求，客房中心必需在与洗衣房主管请示后载给予客人答复。2、 如出现洗衣投诉或检查中发现破损，楼层主管立即与洗衣公司联络，按照洗衣单上的赔偿规定妥善处理。3、 客
22、房服务员不负责洗衣的现金收付，客人如交现金，请其至前厅办理有关手续。4、 如客人将衣物放入洗衣袋内，但未填写洗衣单，早班服务员做好记录并报告领班，不要收取客衣，随时与客人联系履行洗衣单填写手续，然后再为客人洗涤，超过规定时间的，不再另外收取加急费用。 十、客房异常和突发事件处理工作程序和标准 1、对醉酒客人的处理服务人员遇到醉酒客人时要保持理智、机警。对轻度醉酒者应适时劝导，安置其回房间休息，为客人倒上一杯茶水，将垃圾桶放在床边。对随地呕吐的，引导其到卫生间并及时清理呕吐物，对醉酒严重的要立即报告保安部和领班，并协助保安人员将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。回仿后应留心房内动静，以免房间设
23、备受到损坏或因吸烟而导致火灾，记录情况报告监控室。对醉酒客人切忌说刺激话，如“您喝多了”等，而要说“您是否要一杯茶”、“请早些休息吧”等，也不要单独搀扶客人进房间和帮助客人解衣就寝。 2、客人携带违禁物品 服务员在清扫房间时，如发现房间内有武器、弹药、匕首、易燃易爆物品、毒品、发出强烈气味的污染品等要详细记录，并立即报告楼层主管和保安部。如客人在房间，不要流露出惊慌失措的情绪，要不动声色地通知有关人员。 3、客人携带宠物 服务人员发现客房内有客人私自带入的猫、狗、鸟等宠物时，应记录情况，并将其报告主管或领班，主管或领班应礼貌提醒客人注意酒店有关规定。经提醒客人仍不做处理时，要立即反应给经理；客
24、人不在房间时立即检查房间物品，发现有损坏、污染的应要求客人赔偿。 4、损坏酒店物品 服务员在工作时发现客人损坏了房间内的设施设备或借用物品时，要记清房号、损坏物、时间等，及时上报主管，委婉请客人赔偿，必要时上报部门经理。 5、房内无行李或外睡 服务员发现住客房间突然没有行李（小件如一件内衣、牙具、水果等不算为行李）或外睡，而该房又未通知退房，要在第一时间报前台落实房态，通知收银，并报告给领班。 6、住客伤病 任何员工任何场所发现伤病客人及时上报，主管策略地询问客人是否着凉，感觉如何，以示关心，不可询问过细，严重病人不可随地搬动，应立即通知部门经理。伤病客人在入住期间要细心照料，将纸巾、热水壶、
25、垃圾桶等放于床前；询问客人特殊要求，提供特殊服务，借服务之机增加进房次数，留意客人的动态；客房部经理亲自慰问病客，送水果等。传染病等客人离开后，马上报医务室要求严格消毒病客用过的物品和卫生间、布草等，并对整个房间进行消毒。 7、打探住客情况 当客人向服务员打听其他住客的情况（性格、起居情况、习惯、来去情况等），或打听酒店员工情况（如婚否、住址、兴趣、爱好等），应婉言说明不清楚。 8、打探情况 凡客人提问涉及酒店经营的活数字（如出租率、营业率、价格浮动情况、各种费率、空房情况），均属酒店机密，一律要以不清楚为由婉言推脱，并立即报告主管，必要时由主管报告保安部。 9、客人要求帮忙撬锁时 如客人房间
26、保险箱或私人箱锁打不开，要求帮忙，应报告部门主管或请工程部、保安部协助，不可擅自插手破坏性开启或为客人提供工具。 10、客人提出交朋友、约会 提出类似要求的客人往往是先作一些试探性询问，服务员要巧妙引开话题，礼貌谢绝，讲明工作紧张或已有约会，委婉拒绝。 11、客人要求购买房间固定物品 服务员字答复这类要求时要向客人说明房间固定物品一般不出售，如客人执意要买，则报告给部门主管。 12、访客要求入房 （1） 住客不在场，有访客、亲属、朋友等要求打开房门，存、取物品或其他， 服务员要说明住客没有交待，礼貌拒绝。 （2） 如住客提出可允许其朋友入房，应报告给领班，在领班的陪同下可为其开启房门，做好记录
27、。13.清扫房间进来陌生人的处理 礼貌向客人问好，请客人出示房间钥匙。检验确系该客人，向客人致谢，如客人无房间钥匙，可请客人出示身份证和房卡，两者一致，查看房卡有效期是否属实，征询客人意见，是否可继续做房，如无法确认为该房住客，立即请示上级处理，并向客人解释此为客人安全着想，做好工作记录。14意外损坏客人物品事故的处理（1） 服务员在工作中不慎损坏客人物品应立即报告领班。（2） 领班将损坏的物品残物经整理后放置在原来位置。（3） 领班及时将事故的经过详细上报。（4） 客房部经理在接到通知后须查询客人的资料和订房途径，与客人取得联系，征询客人意见，处理事故。十一、客房退房查房工作程序和标准 （1） 楼层服务员接到前台通知后，先查看楼层交接班表，了解客人有无借用物品或其他特殊情况。 （2） 进房时，按照进房程序操作。（3） 检查房间的设备设施有无损坏、有无丢失物品、有无客人遗留物品，如有异常情况马上报前台（4）如果客人有损坏物品，小件的如：布草损坏、烟灰缸损坏等直接报到前台，并立即开赔偿单到前台收银处。大件的如：电视机、家具等，或有不能确定的事情应立即通知领班处理。（5）查退房时间为3分钟。第 9 页 共 9 页
