1、,员工素质培训微笑服务,,Company Logo,员工素质培训 微笑服务,4,什么是微笑服务,1,2,3,5,微笑服务的魅力作用,微笑服务的偏差,微笑服务的规范标准,微笑管理实施方案,6,如何才能做好微笑服务,,Company Logo,微笑，就是脸上露出愉快的表情，是人类最基本的动作。微笑是服务人员的基本功之一，它贯穿于营销、接待服务的全过程。微笑服务是优质服务最基本的要素，是一种高附加值，是有一定档次的服务规范，可以提高服务质量，提升社会形象，产生最大的经济效益。,员工素质培训 微笑服务,,Company Logo,SERVICE S: SmileE: EverydayR: Routin
2、eV: VeryC: ComfortableE: Excellent,Smile comfortable everyday is a very excellent routine.,每日笑口常开是“服务”的常规。,员工素质培训 微笑服务,,Company Logo,增强创造力,激发热情,感染顾客,真诚地对顾客微笑可以营造轻松友好的气氛，沟通心灵，消除初次见面的拘束感，调整顾客的态度，感染他，令他感到愉悦。,微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供热情周到的服务。,微笑有助于思维活跃，从而创造性的解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。,微笑服务的魅力作用,员
3、工素质培训 微笑服务,,Company Logo,员工素质培训 微笑服务,微笑服务的偏差,1. 对上级和同事微笑易，对陌生人微笑难。 2. 偶尔微笑易，经常微笑难。 3. 对顺眼者微笑易，对不顺眼者微笑难。 4. 顺心时微笑易，不顺心时微笑难。 5. 一般微笑易，得体微笑难。,原因在于微笑意识淡薄，服务意识低下，对企业来讲，是“慢性自杀”。,,Company Logo,微笑服务的规范标准,1. 衣着整洁，仪表端庄，精神饱满。 2. 微笑要规范得体，微笑者要神态自若， 双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度， 自然大方。 3. 主动微笑。 4. 微笑的最佳长度，以不超过7秒钟为宜。 5. 最佳启
4、动：当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑，自然亲切。 6. 始终如一，恰到好处。,员工素质培训 微笑服务,,Company Logo,员工素质培训 微笑服务,微笑三结合,与眼神结合,与身体结合,与语言结合,眼睛是心灵的窗户，会说话。当你笑时，眼睛也要笑，会让对方感到温暖，真诚。,微笑与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给顾客以最佳的印象。,微笑时说礼貌用语，“你好”、“早上好”，不能光笑不说，光说不笑。,,Company Logo,一个西欧旅行团到中国旅游，酒店没有房间，客人要找经理解决。经理出来后对客人笑了笑，然后耸耸肩，客人要揍他，为什么呢？,案例分析：,员工素质培训 微笑服务,,Company Logo,如何才能做好微笑服务？,对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。,你微笑面对生活，生活就会向你微笑。,员工素质培训 微笑服务,,Company Logo,1.要有发自内心的微笑。2.要调控情绪，排除烦恼。3.要有宽阔的胸怀。4.要与顾客有感情上的沟通。,员工素质培训 微笑服务,,Company Logo,让微笑传遍我身边,“微笑天使”评选,微笑服务月启动,“微笑在我心中”征文比赛,微笑管理实施方案,达成101%顾客满意并不难，在于您的心,员工素质培训 微笑服务,Thank You !,
