1、论流量贬损客户系统化管理 代钦 中国移动通信集团内蒙古有限公司 摘 要： 立足移动互联网时代众多流量客户行为日益碎片化、瞬态化、个性化的发展背景, 构建流量贬损客户管理系统, 针对不同类型流量贬损客户进行针对性的精准定位、精准修复, 实现常态化动态管理, 是在大数据管理时代充分利用支撑系统提高服务管理能力的有益实践。关键词： 流量客户; 贬损识别规则; 精准修复; 1 引言移动互联网时代, 移动客户的流量消费特征日益碎片化、瞬态化、个性化, 深入挖掘客户流量消费需求, 了解并分析流量贬损行为, 进一步强化流量贬损行为精准有效管理是当前运营商客户服务工作紧迫的课题。2 研究方法2.1 流量贬损客
2、户管理系统构建思路“流量贬损客户管理系统”以内蒙古移动经营分析系统、NGBOSS 系统、统一投诉平台、触点/短信平台、CRM 系统作为主要数据来源, 抽取不同渠道/触点的不同类型流量贬损客户, 在经分系统构建流量贬损客户号码池 (客户数据库) , 并根据系统用户角色提供不同的展现方式, 充分发挥支撑系统在贬损客户全流程管理工作中的支撑及助力作用。流量贬损客户管理系统可根据预定的识别规则从各支撑系统平台抽取各类流量贬损客户相关的信息, 自动在经分系统导入, 加工整理后存储至专门的流量贬损客户号码池, 当号码池中的流量贬损客户信息发生变化且满足出库条件时, 则将该号码做出库处理。图 1 下载原图2
3、.2 流量贬损客户类型根据贬损行为属性, 可将流量贬损客户细分为资费贬损类客户、上网贬损类客户、促销活动贬损类客户、服务贬损类客户、充值缴费贬损类客户、其他贬损类客户等。具体的贬损客户类型和特征如下表:2.3 贬损识别规则笔者在系统构建过程之中不断遴选流量客户消费行为中具有普遍影响的、可事先预测、企业可控的、可量化、具有常态化数据来源的指标进行贬损客户画像并标签化, 形成一系列可行的贬损识别规则体系。(1) 资费贬损类客户:包括连续三个月当月流量用量超过流量订购量 20%的流量超套餐客户以及近三个月有过退订安心包业务记录的退订安心包客户两类。(2) 上网贬损类客户:包括近三个月有过关闭 4G
4、上网功能的 4G 退网客户以及连续三个月均流量在 300M 以上且手机终端为非移动 4G 制式终端的非 4G 终端高流量客户两类。其他如促销活动、充值缴费类贬损客户的识别规则标签, 以此类推, 不再赘述。2.4 贬损客户大数据管理针对常态化日更新的贬损客户号码池, 可实现多维度、立体化的大数据管理, 如报表管理、界面动态提示、客户关怀及修复等。(1) 报表管理。我们已开发多套报表进行贬损客户的动态化监测, 可实现贬损客户精准化、属地化管控。(2) 贬损号码池总量分析。汇集不同数据来源的流量贬损客户信息, 集中展示流量贬损客户总量及变化趋势, 并支持按用户选定的维度进行统计分析。(3) 贬损号码
5、池入库/出库分析。监测流量贬损客户入库总量, 直观展现贬损客户入库总量变化及趋势, 为客汇集不同数据来源的流量贬损客户信息。一是界面动态提示。系统平台可提示营业员、话务员、客户经理等当前咨询/办理业务客户近期不满意和贬损信息, 避免因相同原因再次造成客户不满意及二次伤害, 同时亦有助于工作人员为客户提供针对性的服务。如客户在营业厅台席办理业务, 当营业员输入客户号码时, 系统根据此号码进行匹配, 将号码对应的客户贬损信息反馈到系统界面。二是客户关怀/关系修复。系统平台可指导工作人员针对流量贬损客户施加主动关怀 (通过短信触发和回访) 及相关修复措施 (包括资费、网络、宣传及业务优化等途径) , 积极预防客户投诉和不满意评价。3 结束语内蒙古移动公司通过流量贬损客户管理系统功能模块的开发和使用, 有效的实现了对全区各类流量贬损客户的建库统一管理, 全区贬损客户的闭环全流程管控。流量贬损客户管理系统的开发是客户服务品质管理工作在大数据时代, 充分利用支撑系统提高服务管理能力的有益实践。参考文献1杨福理.刁振宇.NPS 数据在通信行业中的应用探讨J.邮电设计技术, 2016, 08.,
