1、销售配合客服人员岗位职责及接待技巧,第一部分 服务模式及服务方式, 课程大纲,第三部分 仪容仪表规范及接待技巧,1、物业管理服务模式 2、服务方式（包括一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等 ）,1、服务人员仪容要求 2、服务人员仪表要求 3、销售服务岗接待技巧,第二部分 服务人员岗位职责,:销售服务员岗位职责,第一部分服务模式及服务方式,一、一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务-服务中心-服务中心安排有关人员进行服务-服务完毕，请客户确认-服务中心回访 二、迎候服务销售配合期间，销售大厅配有客服人员负责迎宾接待。,三、首问负责制每位员工
2、都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，服务中心主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。 四、站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。 五、引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。,销售客服岗位职责 1、负责售楼处的接待工作；
3、2、负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁，如保洁员不在，客服人员应及时完成力所能及的保洁工作； 3、协助工程人员对售楼大厅的灯光、空调、音响、电视的开放及关闭； 4、协助安全人员维护销售大厅的公共秩序；维护售楼处物品的完好，不丢失； 5、吧台饮品、咖啡、茶包的清点和申购； 6、完成领导安排的其它任务。,第二部分服务人员岗位职责,仪容仪表,第三部分仪容仪表规范及接待技巧,服务人员的仪容仪表,仪容,仪表,1、仪容,重点部位在面部、头发、妆容及肢体四个方面。,服务人员的仪容仪表,洁净：面部清洗干净，特别注意眼角、鼻孔、耳后、脖子无泥垢、灰尘、分泌物、汗渍等，眼睛无布满血丝，男性胡须要常
4、刮，女士最好定期做一下美容。卫生：口腔清洁无异味，脸部健康无疙疙瘩瘩或疱疹。自然：适当美化，面貌轻松，体现庄重、大方以及良好的精神状态。,面部,要求： 洁净、卫生、自然,头发,勤洗：定期清洗头发，每周2-3次，条件允许1次/天。勤理：定期修剪头发。男士每月一次，不留长发，做到前不覆额，侧不掩耳，后不触领。头发不乱：每日梳理头发，头发软者可用摩丝 定型；女士长发盘起，束发髻，工作时不披散头发；女士也可留短发，方便打理，显现精干。不染异发：头发成自然棕黑色，不求色彩异乎寻常。,要求： 勤洗、勤理、头发不乱、不染异发,化妆,要求： 淡雅、简洁、适度、庄重、避短,淡雅：朴实无华、素净雅致的自然妆（淡妆
5、）。简洁：修饰重点只需在嘴唇、面颊、眼部。适度：依工作岗位而定。庄重：符合大众审美，是大家希望看到的样子。避短：适当展示优点，掩饰缺点，弥补不足。,化妆,打粉底 画眼线 施眼影 描眉毛 上腮红 涂唇膏 喷香水,方法：,（仅对女员工）,注意：,不能岗上化妆 不能浓妆艳抹 宜用香味浓烈的香水,肢体（手臂、腿脚）,要求： 手臂保洁、下肢整洁,手臂保洁：洗手，保持双手干净；不留长指、保持清洁、不染异指油；涂指甲油时须涂自然色。不在工作岗位用手揉眼、掏耳、抠鼻、剔牙、搔痒、抓挠头发。不让手臂生疮、长癣、红肿、干裂、粗糙。不让腋下外露，不纹身。下肢整洁：勤洗脚、换袜、换洗或擦拭鞋子；不光腿光脚露趾露跟。,
6、2、仪表,服务人员的仪容仪表,仪表主要指服务人员的服饰。,仪表礼仪主要涉及服务中的着装、配饰及所用物品 。,着 装,要求：稳重大方，整齐划一，简洁朴素，方便工作,稳重大方：服务场合尽量着正装，避免穿暴露、紧身，过于艳丽和新奇的服装；鞋子要光亮、清洁。整齐划一：穿与本人工作角色相称的统一制服；任何展示个性、体现自我的装饰都应避免，从而把个性化留给顾客。简洁朴素：服装要洗干净、烫平整，纽扣要扣好；避免华丽和张扬的服饰，少戴或不戴首饰，把漂亮和高贵留给顾客。方便工作：服饰不仅在美观，更在体现服务精神，能更好地服务于顾客，让客户能够接受。,着 装,女职员：,着公司统一工服，并佩戴公司统一制作饰物（如：
7、丝巾）；衣扣、衣领要系到位。不穿太高太细的皮鞋，以朴素的浅口船型皮鞋为首选；禁穿拖鞋上班。穿裙装时要穿肤色、浅清色长筒丝袜。禁穿超穿裙和无袖装。全身颜色不超过3种。,着 装,男职员：,依据季节着衬衫或西装(公司统一工服)，衬衫的领子和袖口不得有污秽，不要挽起袖口。须系公司标准领带；领带不肮脏、破损或歪斜、松弛。穿深色皮鞋、袜子以深色为首选。皮带为黑、棕色，宽度不超过3厘米。,配饰,要求：以少为佳，恰到好处,以少为佳：男士戴一个手表、一个指戒即可；女士戴一个指戒、一个项链即可，不必带耳环、手镯、脚链，胸针也最好不戴。恰到好处：符合制服要求，符合工作要求，与服装协调。,练习：微笑、致礼、站姿、坐姿
8、、步姿、引导、蹲姿、托盘。,二、接待技巧,1、热情礼貌的迎宾 迎宾岗看到客人距3米距离时礼貌、亲切地说：“您好！ 欢迎光临！”服务区内的客服只要见到客户经过，须停 下手头的工作跟客户打招呼：“上午好！欢迎光临！” 2、正确的引导 客户在销售人员带领看完模型之后会走向服务区落座， 这时我们的客服人员要及时迎上去，为客人作指引（配 合礼貌用语：您好！这边请！），有必要时须帮助客户 将凳子稍稍往后拉一点，方便客人入座。,3、微笑规范服务、主动待客客户落座后，将备有饮品种类报给客户并询问客户的需求（一致的礼貌用语：先生/小姐/大妈/大叔/阿姨，您好！请问您需要喝点什么？我们这里有橙汁、咖啡、奶茶等等。
9、客人回答之后，应说：“请稍等！”）三分钟之内将饮品用托盘送到客户座位，并依次从客户的右手边递送到每位客户面前（动作：身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之后，须对客户说：“这是您要的xx，请慢用”），离开时应先后退一步再转身。,一般情况下，每隔6分钟添一次饮品（添加饮品时须观察客人此时是否方便，如果正在交谈中，就不事宜打断客人，等客户之间的交谈停顿的时候，赶紧说：“对不起！打扰一下，给您加点xx。请慢用！”）。加饮品时的动作要领：站在客户的右手边，侧身蹲下为客人添加饮品，动作轻盈，注意不要将饮品溢出水杯。有用烟灰缸的客户台面需要留意，烟灰缸里的烟头不超过3个为宜，如果看到烟灰缸里有3个或3个以
10、上的烟头，则需更换烟灰缸，更换时要注意，须先从吧台拿干净的烟灰缸过去，收走脏的，再放干净的。,4、礼貌的送客客户离开时，应作引领手势并微笑配合礼貌用语目送客户离开（请慢走！欢迎下次光临！），等最后一个客人离开5米开外方可撤去残余饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐。5、接待客户人数较多时应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户。6、员工不得私自饮用饮品，食用食物。7、尽量力所能及的满足客户需求。 8、其他注意事项：（1）当值期间发现设备、家具、物品有损坏、丢失、故障时，应及时上报现场主管。 （2）未经地产公司现场销售主管通知，发现有客户在售楼处摄像或摄影时，应立即上前礼貌的进行制止、询问。 （3）发现参观人员有可疑状况，应主动上前询问：“xx，请问有什么可以帮到您？”。来人意欲闹事，应立即通知售楼处保安将其带离售楼处。,谢谢,Thank you,
