1、1消费心理学讲义第一章 绪 论第一节 消费心理学的研究对象一、消费（一）什么是消费： 为了生产和生活需要而消耗物质财富。（二）什么是消费者1、谁是消费者狭义：消耗商品（或劳务）使用价值的人广义：商品（或劳务）的需求者、购买者、使用者。2、影响者不是消费者3、消费者的分类 1、现实的消费者1）商品消费状况 2、潜在的消费者 3、非消费者1、个人或家庭消费2）消费目的 2、集团消费3、企业消费二、什么是心理学（一）概念：心理学是研究人的心理现象及其规律的科学.1、认识过程：感觉、知觉、记忆、想象和思维 1、心理过程 2、情绪情感过程3、意志过程1、个性倾向性：需要、动机、兴趣 、理想、2、个性心理
2、 世界观2、个性心理特征：气质、性格、能力（二）心理的实质：1、心理是人脑的机能2、心理是人脑对客观世界的主观能动的反映三、消费心理学（一）概念：消费心理学是研究消费活动中人的心理活动及行为规律的一门社会应用学科。（二）具体研究内容：1、研究消费者消费行为的心理过程和心理状态。2、研究消费者个性心理特征对购买行为的影响和制约作用。3、研究消费者心理与市场营销的双向关系社会因素、商品因素、市场因素第二节 学习与研究消费心理学的意义一、消费心理学的起源与发展（一）历史与现状（二）产生、发展的因由二、学习与研究消费心理学的意义（一）有助于实现消费者的消费需求2（二）有助于加强企业经营管理（三）有助于
3、提高服务水平（四）有助于开拓国外市场，促进对外贸易的发展第三节 消费心理学的研究方法一、研究原则：客观性、发展性、联系性、分析综合二、研究方法：观察法（自然、控制） ，调查法（问卷、谈话） ，实验法三、注意事项：目的明确、方案正确；实事求是、客观公正；及时加工、深化理论。第二章 心理过程与消费心理第一节 认识过程与消费心理一、感觉、知觉与商品认知（一）感觉1、感觉的概念：人脑对客观事物个别属性的反映。2、感觉的分类：外部感觉、内部感觉3、感觉的一般规律： 1）感受性和感觉阈限 ：绝对感受性和绝对感觉阈限；差别感受性和差别感觉阈限 2）感觉的相互作用1、同一感觉的相互作用：适应； 对比（同时对比
4、、先后对比）2、不同感觉的相互作用 4、感觉理论在市场营销中的作用 1）第一印象的感觉作用（直接、间接的第一印象）： 作用：前摄效应、泛化效应、定势效应2）感觉阈限与产品设计及营销 3）营业员的职业对感觉的要求（二）知觉1、什么是知觉：人脑对客观事物整体形象的反映。2、知觉的分类：1）知觉对象：物体知觉（空间、时间、运动） ；社会知觉（对个人的知觉、人际知觉、 自我知觉）2）分析器的作用：视知觉、听知觉、触知觉 3）错觉:不正确的知觉3、知觉的基本特征：整体性、理解性、选择性、恒常性（大小恒常性、形状恒常性、亮度恒常性、颜色恒常性）4、知觉理论在市场营销中的运用1）运用知觉的选择性原理帮助消费
5、者确定购买目标。2）运用知觉的整体性、理解性原理开展营销活动及广告制作3）运用错觉原理制定商品促销策略4）市场营销中注意消除消费者知觉的防御性5）根据消费者自我意象确定产品定位二、记忆、注意与商品知名度（一）记忆1、记忆：记忆是过去经验在人脑的反映。2、记忆的分类： 性质:形象记忆、意义记忆、情绪记忆、运动记忆 3 信息加工：瞬时、短时、长时记忆 3、记忆的心理过程：识记、保持、回忆和再认四个环节4、运用记忆原理提高产品知名度1）明确目的有助于记忆 2）理解有助于记忆 3）活动对记忆的影响 4）不同系列位置对记忆的影响 5）24 小时内重复传递信息有助于记忆（二）注意1、什么是注意：心理活动对
6、一定对象的指向和集中 2、注意的种类： 1、无意注意：影响因素（主观、客观）2、有意注意 3、有意后注意 区别：目的性、持久性、疲劳性、制约性 3、注意的功能：选择功能、保持功能、监督调节功能4、发挥注意在营销活动中的作用1）用多角化经营调节消费者在购物中的注意转换2）发挥注意的心理功能，增强广告效应三、想象与商品买卖（一）什么是想象：人脑对已有表象进行加工改造而形成新形象的心理过程。（二）想象的种类 1、有意想象 （新颖 、创造）：再造想象、创造想象目的意图 2、无意想象（梦） （三）想象原理在市场营销中的作用1、引发消费者的美好想象2、培养营销人员丰富的想象力第二节 情绪、情感与消费心理一
7、、情绪、情感的一般概述（一）什么是情绪、情感：人对客观事物所持态度的体验。（二）情绪、情感的产生：满足 ： 满意、高兴、愉快需要 不满足 ： 不愉快、懊恼、牢骚（三）表现形式及功能表情：面部表情、动作表情、声音表情功能：调节功能、信号交际功能（四）情绪与情感的区别：需要性、稳定性、冲动性。二、影响消费者情绪、情感的因素（一）个人心境 （二）购买环境 （三）商品影响 （四）审美趣味三、情绪、情感在消费行为中的作用（一）消费者情绪、情感的发展阶段：一般感受阶段、情感激化阶段（二）情绪、情感在消费行为中的作用1、积极的情感能催化和促进人的行动，加速购买决策过程。42、消极的情感能阻碍和改变人的行动，
8、使人延缓甚至放弃购买。第三节 意志过程与消费心理一、什么是意志：人为了实现某种目的，在行动中自觉克服困难时所表现出来的心理过程。二、意志行动特征： 明确的目的性、以随意运动为基础、与克服困难相联系三、消费者意志行动的分析（一）采取决定阶段： 1、确定目的和动机斗争 2、制订计划和作出决定（二）执行决定阶段四、意志过程在消费者行为中的作用（一）选择评价 （二）决策行动 （三）买后感受*认识、情感、意志过程三者统一于消费行为中！第三章 个性心理与消费行为第一节 个性心理概述一、什么是个性：具有一定倾向性的比较稳定的心理特征的总和二、个性特征： （一）稳定性和可变性 （二）个别性和共性 （三）生物制
9、约性和社会制约性三、个性心理结构 个性倾向性：需要、动机、兴趣、信念、世界观个性心理特征：能力、气质、性格第二节 气质与消费行为一、什么是气质：指人的典型的、稳定的心理特征。二、有关气质学说及气质类型特征（一）阴阳五行说 （二）体液说 （希波克拉底） （三）体型说（克瑞奇米尔） （四）血型说（古川竹二）（五）高级神经活动类型学说三、气质类型特征及其鉴定（一）气质类型特征个性特征 易形成的品质 培养教育多血质活泼好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力易转移、兴趣易变、外倾性活泼、机敏、富有同情心、爱交际。轻浮、不诚实、不踏实。培养刻苦、做事有始有终的精神，严格要求，建立合理的生活制度粘液质安
10、静稳重、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露、注意稳定难于转移、善于忍耐、内倾性稳重、坚毅、实干；冷淡、固执、拖拉培养敏捷工作的习惯，组织参加各种活动5胆汁质直率热情、精力旺盛、情绪易于冲动、心境变化剧烈、具有外倾性勇敢、爽朗、有进取心、粗心粗暴培养耐性、沉着、自制力抑郁质孤僻、行动迟缓、善于观察细小事物、感情发生较慢、但持续久、体验深、内倾性细心、守纪律、富有想象力；多疑、怯弱、缺乏自信心多鼓励、支持、培养自信心和紧张工作的习惯（二）气质对生活的意义1、正确看待和认识人的气质1）气质类型无好坏之分2）气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低2、气质与职业活动1）气质影响职业活动的效率 2）特
11、殊工种对人气质的特殊要求3、气质与教育1）依气质不同而因材施教 2）注意两种极端不平衡类型人的教育（三）气质类型的鉴定：观察法、条件反射法、测验法四、气质与消费（一）气质对消费者行为的影响1、气质影响消费者选购商品的速度：急速型、随机型、迟凝型2、气质影响消费者选购商品的情感反映强度：沉静型、活泼型、谦顺型、冲动型（二）气质与营业员1、营业员气质类型与售货行为表现2、提高营业员的心理素质第三节 性格与消费行为一、什么是性格：个人对现实的稳定态度和习惯化了的行为方式。性格与气质二、性格的形成（一）性格的形成的生物学基础（二）家庭因素在性格形成中的作用（三）学校教育在性格形成中的作用（四）社会文化
12、、自然等因素在性格形成中的作用（五）影响性格形成的心理原因三、性格的类型及其特征（一）心理机能：理智型、情绪型、意志型（二）心理活动的倾向性；内倾型、外倾型现在，人们一般把性格分为内向性格和外向性格两种四、性格对消费者行为的影响（一）消费者购买行为中的性格表现（二）性格对消费行为的影响1、性格影响消费者购买态度：节俭型、自由型、保守型、怪癖型、顺应型2、性格影响消费者购买方式：习惯型、慎重型、挑剔型、被动型第四节 能力与消费行为6一、能力的一般概述（一）什么是能力：直接影响活动效率，决定活动能否顺利完成的个性心理特征（二）能力与知识、技能的关系（三）能力的个别差异及其形成1、能力的个别差异：一
13、般能力与特殊能力、超常与低常的差异2、能力的形成：遗传素质、环境和教育、社会实践活动二、消费者的能力差异及其形成（一）影响消费者能力差异的外部条件：教育与培养、消费实践（二）消费者的购买能力与营业员的职业能力1、消费者的购买能力：1）购买目标的确定程度：确定型、半确定型、盲目型2）对商品的认知程度：知识型、略知型、无知型 2、营业员的职业能力第五节 兴趣与消费行为一、兴趣的一般概述(一)兴趣的概念:兴趣是指一个人积极探究某种事物的认识倾向.（二）兴趣与需要的关系（三）兴趣的分类:1 、依据兴趣的内容:物质的兴趣和精神的兴趣2 、依据兴趣的倾向性:直接的兴趣 (情趣)和间接的兴趣( 志趣 )二、
14、消费者的兴趣差异消费兴趣差异 ： 消费者类型兴趣的指向性 ： 偏好型兴趣的广泛性 ： 广泛型兴趣的持久性 ： 固定型兴趣的效能性 ： 随意型三、兴趣对消费行为的影响(一)有助于消费者为未来购买活动做准备.(二)使消费者缩短决策过程,尽快作出购买决定并加以执行 .(三)刺激消费者对某种商品重复购买或长期使用.四、消费者兴趣的形成与激发(一)社会生活条件是兴趣产生、发展和形成个别差异的决定因素(二)实践活动是兴趣形成的必要条件(三)必要的知识和技能是兴趣产生的前提条件(四)自我教育是兴趣形成和发展的基本条件之一第四章 消费者的消费需要与动机第一节 消费者的消费需要一、什么是消费需要(一）人的一般需
15、要1、什么是需要：人和社会的客观需求在人脑中的反映。2、需要在人的心理活动中的作用 （二）消费需要及其特征1、什么是消费需要：消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。2、消费需要的产生：生理平衡、心理平衡3、消费需要的特征：多样性、发展性、层次性、伸缩性、周期性、互补性和互替性7二、消费者消费需要的种类和发展趋势（一）影响消费者消费需要的因素：1、个体主观因素对消费需要的影响：年龄及性别；文化及道德修养；个性心理；个体的生理状态；个体的精神状态。2、外界客观因素对消费需要的影响：社会历史条件；社会群体；社会政治经济文化；家庭及个人经济状况。（二）消费需要的种类划分方法 代表者 分类标
16、准 分类需要起源 生理需要、社会需要两分法 传统观点 需要对象 物质需要、精神需要三分法 恩格斯 生活形式 生存、享受、发展需要五分法 马斯洛需要层次生理、安全、爱和归属、尊重、自我实现的需要二十分法 亨利-默里 需要表现方式贬抑、成就、交往、攻击、自主、对抗、防御、恭敬、支配、表现、躲避伤害、躲避羞辱、培育、秩序、游戏、抵制、感觉、性需要、求援、了解需要（三）现代消费者需要的发展趋势：1、现代消费环境的变迁2、现代消费需要新趋势： 感性消费需要、休闲消费需要、绿色消费需要、个性化消费需要第二节 消费者购买动机一、消费者购买动机的作用与类型（一）什么是动机：动机是直接推动一个人进行活动的内部动
17、因或动力。（二）动机的作用： 1、始发作用（需要、可能） ；2、导向（或选择）作用（动机冲突：双趋、双避、趋避冲突）3、维持作用； 4、强化作用（正强化、负强化） ； 5、 终止作用（三）消费者的购买动机消费者的购买活动是有动机推动的，并且是某种需要的反映。消费者的主要购买动机有：求实动机、求新动机、求美动机、求廉动机、 求名动机、自我表现购买动机、好胜购买动机、好癖性购买动机、惠顾性购买动机二、购买动机理论：内驱力理论、认知论、公平理论三、购买动机的可诱导性及应用8（一）购买动机的可诱导性1、方向一致的动机总和可以强化购买行为。2、当相抵触的动机总和作用不平衡时，占上风的力量决定购买行为。3
18、、当相抵触的动机总和作用平衡时，外力的加入决定购买行为。（二）运用诱导促进消费1、诱导的作用 ：28% 意识的欲望；72% 潜在的欲望 2、诱导的方式方法：证明性诱导、建议性诱导、转化性诱导（匮乏、逆反、重价、错觉）第五章 商品因素与消费心理商品是消费者行为的客体，消费者需要的满足、动机的实现，大多离不开商品。第一节 商品价格、功能与消费心理一、商品价格的心理功能（一）衡量商品价值和商品品质（比值比质功能）（二）自我意识比拟（三）调节消费需求量的增减二、消费者的价格心理特征：习惯性、敏感性、感受性、倾向性三、商品定价的心理策略（一）新产品定价的心理策略撇取定价策略、渗透定价策略、满意定价策略（
19、二）市场销售过程中的定价心理策略非整数价格、习惯价格、方便价格、折让价格、声望价格、分级价格（三）商品调整定价的心理策略1、商品降价的心理策略：准确选择时机、降幅适度2、商品提价的心理策略： 提价应具备的条件、准确把握时机、提幅适度、提价原则、提价技巧。四、商品功能（一）商品功能的理论研究（二）消费者对商品物用功能的欲求实用价值、方便程度、舒适程度、耐用程度、经济合理、协调程度、商品质感、安全程度、更新程度、综合使用（三）消费者对商品心理功能的欲求象征意义、审美价值、时式流行、个性创新第二节 新产品开发、销售与消费心理一、新产品的开发“新产品”是指生产、制造企业开发研制的具有新功能、新特点的产
20、品。（一）新产品的类型与开发类 别 创 新 程 度 对消费方式和消费心理的影响扩散速度9全新型 造型、结构、性能等完全是创新的、前所未有的。大 初期相对较慢革新型 在原有产品基础上大改革，设计、装置等有改进，增加新用途。比较大 有些慢有些快改进型 在原有基础上有改进，如设计、装置和用料等，但原用途不变。不明显 较 快部分改进型 原产品质量、用途等均不变，外观、造型、零件等稍有改进。基本没有 较快（二）新产品设计的心理策略1、产品设计的指导思想必须适应消费的变化消费习惯从单一式走向多元化和个性化、消费模式的变化、消费心理倾向性的变化、消费决策的变化、消费信息的变化、消费系数的变化、消费者权利的变
21、化。2、产品功能设计要符合消费者的生理要求 3、产品造型设计要符合消费者的审美要求 4、产品结构设计要符合人体工程学的要求5、产品个性设计要符合消费者的个性特征渴望类、威望类、群体类、自尊类、精神类6、产品时式设计要适应社会消费潮流二、新产品销售与消费者心理（一）消费者类型对新产品销售的影响消费者类型 个 性 特 征 人数比例逐新者 冒险性强 25%早期采用者 受其他人尊敬、经常是公众意见的领导人 13.5%中期采用者 服从性强、愿意照别人的路子走 34%晚期采用者 怀凝论者 34%落后者 尊从传统观念，当新事物不再新异时才肯接受 16%（二）商品生命周期对新产品销售的影响商品生命周期市场特征
22、 消 费 者 心 理 企业营销策略1、商品进入期创新或改良，工艺不成熟，技术不完善，质量、性能不稳定1）极少数人因求新、求异等动机而购买。2）大多数人 因不了解商品性能或习惯性动机而拒绝或等待观望 。 3）有进一步了解商品信息，认识商品特性或凭以往知识、经验，以商品价格判断商品价值的倾。广告宣传、馈赠样品、示范销售、价格策略102、商品发展期商品质量有所提高，竞争产品出现。1）一部分人产生购买欲望。 2）一部分人心存凝虑，缺乏购买信心。3）注意先行消费者的买后感受，使用经验，社会评价。 提高商品效能质量和加强广告宣传相结合，说服劝导，调整价格3、商品成熟期商品设计定型，工艺成熟，竞争激烈，价格
23、趋于稳定。1）大部分人消除凝虑心理，购买欲望强列。2）部分人因从众心理、同调心理而购买。3）选择心理加强。发展和改造商品原有功能，广告宣传重点强调其独特、新异之处，定价方法灵。4、商品饱和期销售达到饱和，价格下降趋势明显，更新产品开始出现。1）对商品要求更高、更严。2）转向新产品。3）部分人受价格下降吸引，继续购买。品种多样化，经营多角化，挖掘新市场。5、商品衰落期商品功能落伍，销量急剧下降。1）对现有商品产生“心理废弃”。2）等待购买企业降价处理滞销商品。3）注意收集新商品信息。降低价格，吸引购买。开发新领域，研究更新换代商品（三）新产品销售的心理策略1、重视新产品的潜在购买者。2、解决好新
24、产品销售过程中顾客的抱怨，重视发挥口头传播的积极作用。3、新产品推销的市场调查。4、有效的产品推销方法：样品试销法、示范表演法、合作推销法、印刷品推销法、网络推销法 第三节 商品名称、商标、包装与消费心理一、商品名称与消费心理（一）商品名称的心理功能：1、认知商品 2、便于记忆 3、诱发情感 4、启发联想（二）商品命名的心理策略借效用、借地名、借外形、借名方、借比喻、借名字二、商标设计与消费心理（一）商标的功能： 识别商品、形成印象、传播促销（二）商标设计、使用的心理策略1、商标设计的心理策略： 区别性、相似性、易记性2、商标运用的心理策略：三、商品包装与消费心理（一）商品包装的作用1、保护商
25、品 2、吸引注意 3、传递信息 4、美化商品（二）包装设计的心理策略：指针对消费者的购买动机与需要、行为方式与特点进行商品包装设计，以充分发挥商品包装的各种心理功能，满足不同消费者多种多样的需要。1、根据消费者的消费习惯设计：1）惯用包装 2）分量包装 3）配套包装 4）系列包装 2、根据消费者的消费水平设计：1）等级包装 2）名贵包装 3）复用包装 4）礼品包装 5）简便包装3、根据消费者的年龄性别设计：111）男性化包装 2）女性化包装 3）老年用品包装 4）中年用品包装 5）少儿用品包装 第六章 社会因素与消费心理第一节 社会群体与消费心理一、群体的概念及特征（一）概念：为实现共同目标而
26、相互联系、相互作用、相互影响的人群集合体。（二）特征：1、目标，相互融合； 2、心理，相互认知； 3、行为，相互作用二、消费者社会群体的分类：（一）主导群体与辅导群体 （二）参与群体与期望群体（三）自觉群体与回避群体 （四）长期群体与临时群体三、社会群体对消费者行为的影响（一）个体在群体中的身份和角色影响其消费行为。1、身份和角色决定个体的社会地位，影响其消费行为。2、身份和角色所形成的社交，影响其消费行为。3、身份和角色所形成的生活方式，影响其消费行为。4、角色的多样性导致购买行为的差异性。（二）参照群体对消费者行为的影响1、非现实的参照群体，影响消费者购买动机2、现实的参照群体，可形成社会
27、消费“时髦”，促进消费者的购买行为。3、参照群体与个体实际消费水平以及客观条件距离越小，消费活动越易收效4、个体消费者的参照群体随时代的变化发展而变化发展。（三）群体规范和压力对消费者行为的影响1、什么是群体规范？ 指群体以约定俗成的非正式形式确定的行为标准。2、群体规范产生的从众心理影响消费者行为。3、群体规范使消费者产生的安全感影响消费者行为。（四）群体沟通对消费者行为的影响。1、什么是沟通？ 人与人之间的信息交流。2、沟通的分类及对消费者行为的影响正式沟通 单向沟通 书面沟通 非正式沟通 双向沟通 口头沟通第二节 家庭与消费行为一、我国家庭消费的特点均等性、稳定性、集约性家庭中的购买分工
28、：发起者、影响者、决定 者、购买者、使用者影响其角色的因素：家庭权威类型、商品类型、个性心理特征二、家庭生活周期对消费行为的影响一个家庭的建立、发展和分解，一般经历以下几个阶段：初婚期、生育期、满员期、减员期、鳏寡期。三、家庭收入对消费行为的影响（一）家庭收入影响家庭消费状况和支出结构（二）家庭收入影响家庭购买动机四、家庭社会阶层对消费行为的影响（一）概念及划分标准：受人们价值体系影响的多维度的构成体。其划分标准：经济收入、教育水准、职业声望、住宅区域。12（二）社会阶层异同对消费行为的影响1、同一社会阶层的消费者行为既有相似性又有差异性。2、不同社会阶层的消费者行为具有明显的差异性。商店选择
29、、消费倾向、传播方式第三节 文化与消费行为民族亚文化、人种亚文化、地理亚文化、区域亚文化、 宗教亚文化、职业亚文化 第四节 消费习俗与消费流行一、消费习俗（一）什么是消费习俗：指一个地区或一个民族的约定俗成的消费习惯。（二）消费习俗的特点：长期性、社会性、地区性、非强制性。（三）消费习俗对消费者心理与行为的影响1、消费习俗促成了消费者购买心理的稳定性和购买行为的习惯性。2、消费习俗强化了消费者的消费偏好。3、消费习俗使消费者心理与行为的变化趋缓。二、消费流行（一）消费流行的含义：指在一定时期和范围内，大部分消费者呈现出相似或相同行为的一种消费现象。（二）消费流行的影响因素： 1、生产力发展水平
30、 2、人们的消费水平 3、消费者需要 4、销售者宣传（三）消费流行的特点： 1、突发性和集中性 2、短暂性 3、回返性（四）消费流行的周期： 酝酿期、发展期、流行高潮期、衰退期。（五）消费流行与消费心理：1、消费心理对消费流行形成和发展的影响2、消费流行引起消费心理变化第七章 营销服务与消费心理第一节 广告与消费心理一、广告的概念与功能（一）什么是广告： 通过一定的媒介，把有关商品、服务的知识和信息，有计划地传递给人们的一种宣传形式。（二）广告的功能： 传播功能、诱导功能、教育功能、便利功能、促销功能（三）广告媒体：指用以刊登、播发广告，在广告者和广告对象之间起连接作用的一切物质手段。1、广告
31、媒体的种类： 1）印刷媒体 2）户外媒体 3）交通媒体 4）音像媒体 二、广告宣传的心理策略（一）调动注意功能，增强广告效应1、增强刺激物的强度 2、增强刺激物间的对比 3、增强刺激物的感染力（二）调动记忆功能，增强广告效应1、信息传递内容直观化、形象化 2、语言简练准确、易懂易记、比喻恰当、重点突出 3、输入信息适量适度 134、调动多种感官（三）调动联想功能，增强广告效应三、广告宣传效果的测定第二节 营销沟通与消费心理一、商品陈列与消费心理（一）商品陈列的要求和形式1、商品陈列的一般要求： 醒目化 、丰富感、吸引力、说明性、科学性、通透性和立体感2、商品陈列的心理要求：1）摆设高度适宜，易
32、于消费者观望感受 2）适应购买习惯，方便消费者选购 3）突出商品的优良性能和特点，促进购买欲望 3、商品陈列的主要形式：分类陈列、按品牌陈列、按专题陈列、按特写陈列、按季节商品陈列（二）商品陈列影响消费心理的社会心理学原因1、优先效应 2、近因效应 3、晕轮效应 4、定型作用二、营业员与消费者的心理沟通（一）营业员与消费者的相互作用（二）营业员与消费者的冲突（三）营业员与消费者之间的价格沟通三、营业员接待消费者的技巧（一）判断购买心理的八个阶段：寻找目标、发生兴趣、引起联想、产生欲望、比较判断、决定购买、购后感受（二）营业员接待顾客的八个步骤：等待时机、接触谈话、出视商品、商品说明、参谋推荐、促进信任、收取货款、话别送行（三）营业员的语言艺术第三节 消费者分类市场研究一、消费者分类市场研究的意义（一）有利于企业集中人力、物力、财力，更好满足消费者需要（二）有利于企业充分发挥优势，寻求新的市场机会，使商品系列向纵深发展。二、消费者市场分类（一）消费者市场分类的标准（二）儿童心理特征及其消费行为（三）青年心理特征及其消费行为（四）中年心理特征及其消费行为（五）老年心理特征及其消费行为（六）妇女心理特征及其消费行为
