1、质量时代的电子商务质量创新 齐鸣 摘 要： 本文梳理和总结了电商平台与第三方质量机构的“质量共建”工作, 将质量领域与电商企业的商业流程进行融合, 在质量共建中做“加减乘除法”, 即增加品质供给, 减少质量顾虑, 注重质量生态建设, 扫除质量盲区。关键词： 电子商务; 质量共建; 质量前置; 质量可视化; 质量盲区; “质量, 是企业发展的永恒主题”这个论断已经成为企业管理者的共识。但同时, 需要在企业发展链条中正视质量的意义, 绝不仅仅是针对于发展, 而是将质量做永恒的价值链条去经营和打造。2017 年 5 月, 京东联合 21 世纪经济研究院、数字 100 发布的中国电商大促新趋势报告1显
2、示, 中国电商消费者越来越成熟和挑剔, 对于电商购物狂欢节, 消费者扫货动机不仅仅是便宜, 更是品质、品牌和个性。通过京东数以亿计的消费行为数据、线下调研以及国家统计局等官方数据挖掘分析, 呈现用户的消费行为趋势更能直观体现社会需求的转变, 即从低价低值消费向品质品牌消费转变。在这种需求环境下, 以质量为目标打造和提升就成为对电商核心竞争力的锻造。因此, 第三方质量机构开展与电商的质量共建工作, 可以在“加减乘除法”上做文章。一、质量前置增加品质供给运营是电商企业的基本职能, 如何降低成本、控制质量、保障时间和供应链顺畅、提供个性化的服务保障, 是运营面临的核心问题。因此, 在运营体系的打造中
3、, 涌现出各种企业管理的理念, 如精益生产、流程再造、智能制造、供应链管理、制造资源计划等。随着电商的高速发展, 电商在运营管理中的成熟度在不断提高, 借助于信息技术、大数据、云计算、物联网的建设, 电商企业的运营也有了质的变化。如今, 全球范围内的采购、物流、生产、分销已经趋于成熟, 电商运营的终极目标是满足消费者不断提高的需求。因此, 在日趋成熟的电商运营商业体系中, 质量建设就成为消费价值提供的重点。在以往的电商运营流程中, 质量管理的重点在售后, 即消费者投诉的管理, 是相对后置的“下架、处罚”。这并不能从根本上解决问题, 将质量前置才是重中之重。质量前置, 要在以下几方面采取措施。一
4、是打造质量供应链。在招商入驻阶段, 寻求品质供应商, 向原产地倾斜;建立供应商评估体系, 在供应商管理的各个阶段搭建动态评估。二是建立质量门槛。运用标准和认证严把质量关, 在质量管理规则制定中, 严格依据国家标准和 CCC 认证要求;对不同品类的产品实行差异化质量管控, 对高危产品建设电商企业标准, 引入自愿性认证和供应商评定审核;二、质量可视化, 减少质量顾虑质量可视化概念的提出主要用于解决工程管理中的问题, 反映施工质量, 展现隐蔽工序。在电商质量工作领域, 质量的可视化有了新的定义, 它正随着消费者的呼声从幕后转到台前。2016 年, 国家认监委信息中心的云桥系统成功对接各大电商平台,
5、消费者对于CCC 强制性认证产品有了直接的信息化通路。然而, 消费者对产品质量的需求远不止于此, 在电商平台的购物流程中, 消费者对于产品品质的判断完全依赖于页面文字内容的描述, 而商家的广告并不能作为消费判断的直接依据, 日趋理性的消费者需要更加直观的质量信息:原产地追溯、产品检测报告、质量认证证书。在质量可视化的过程中, 需要电商机构与质量监管机构和质量认证机构密切合作。在标准化建设、理性消费引导、数据对接等方面进行共建、共治。三、质量生态建设, 打造质量竞争力依据普拉哈拉德和哈梅尔对核心竞争力战略概念的论述2, 构建企业核心竞争力的技巧是以新的、有趣的方式将个体的专业知识与其他人的专长融
6、合在一起, 是以避免因狭隘的关注自我而不能识别某些发展的机会。核心竞争力不会因使用而减少, 反而会因使用和分享而增强。但构建竞争里的要素需要扶植与保护。竞争力是结合现存业务的粘合剂, 也是推动新业务发展的引擎。而从电商质量的发展来看, 共建质量核心竞争力, 是现阶段发展的趋势。在快速发展的电商企业而言, 拥有变革的能力会比仅仅增加现有的销量更重要。因此, 打造电商质量的生态系统, 在快速变革的市场中占据有利之地, 需要长期致力于质量的建设和持续改进。电商的质量生态建设, 可以在多维度、多元化、多阶段进行。1. 多维度搭建电商企业质量管理在企业内部运营管理上, 重视内部流程和外部流程的质量管控,
7、 以供应链和销售链双轨打造基于产品和服务质量的管理提升。2. 多元化“质量共建”合作以质量共建为基石, 多元共建, 以电商的自身优势与监管机构、质量机构、行业协会、第三方服务机构、研究机构、新闻媒体、企业等建立多元合作, 形成跨产业的质量聚合优势。3. 阶段化、可持续的质量提升电商企业的种类各有不同, 发展水平参差不齐, 自营电商、平台电商、垂直电商、跨境电商等不同类型平台在质量管理中遇到的情况各不相同。将质量提升到战略高度, 对企业中的质量控制环节、质量共建计划、质控人员培训、业务及物流质量培训等进行有机的合理安排、目标清晰的阶段化布局和实施才是电商企业的可持续质量发展之路。四、重视标准建设
8、, 扫除质量盲区电商作为新型商业模式, 仅仅经历了不到 20 年的发展。中国的经济发展和社会建设与电商一样经历了艰难的发展阵痛。在电商监管中暴露的质量漏洞, 多体现在无标可依、乱用标准、质量管控缺失和质量管理盲点上。因此, 重视电商的标准建设和扫除质量盲区就显得尤为重要。1. 严格依循国家标准在电商对供应商产品的入驻和抽检要求中, 一直存在标准使用不清晰的情况, 在营销宣传和质量管理方面混淆, 误认为国际标准就是更好、更安全、更严格, 从而忽略我国对产品上市的要求。实际上, 我国对产品的上市销售有严格要求, 必须依循相关国家标准, 而非应用国际标准。由于在安全、性能等方面的差异, 贸然使用国际
9、标准作为电商管控要求, 可能给消费者带来安全隐患, 从而登上工商、质监抽查的不合格榜单。2. 扫除质量盲区电商的质量建设存在于企业经营的各个环节中, 而构建质量意识、普及质量常识是基础而切实有效的方法。电商企业应设质量管理岗位, 并对招商、采销、业务、法务等人员定期培训, 邀请质量机构对市场准入、标准要求、新产品风险评估等方面进行系统、专业、详尽的培训和解读。参考文献1环球时报.中国电商大促新趋势报告理性消费、为品质买单Nhttp:/ 2Prahalad.C, Hamel.G.The Core Competence Of The CorporationJ.Harvard Business Review, 2016, (MayJune) :79-91.
