1、1,决胜销售关键力 销售技能训练,2,认 识 周 文 斌,国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人。中国管理培训推进行动组委会培训部副主任、副教授、高级咨询顾问，体改委培训中心指导专家，华人商会教育委员会秘书长，北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师，中国人力资源开发研究会特聘培训师，时代光华管理学院特约培训顾问，新加坡华点通集团特约顾问。中国汽车工业协会“汽车销售顾问业务人员”资格认证专家组主要成员，CCTV“酷车先锋”特邀专家。南方都市报人力资源研究与开发WTO与中国青年时讯领导力专刊北京人才报都先后对其进行了采访和专题报道。著有畅销书你卖产品 我卖
2、话术。曾服务过的部分企业：中国移动、 中国联通、中国银行、北京市商业银行、 NEC、西门子、SAMSUNG、首信集团、厦华电子、中国航天部时代电子、联合科技、宇通集团、东药集团、圣象集团、内蒙古蒙牛集团等。,3,第一条规则： SMILE 微笑一点 第二条规则： OPEN 放开一点 第三条规则： HAPPY 快乐一点,学习的三条原则,4,竞争赢销的基础,内部基础 除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上是 外部基础 客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争基础；必须指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞争的外部基础，它通常要求我们的投入和参
3、与竞争必须是全力以赴 ，因为新客户对误差的容忍度要远低于老客户 销售方法和资源配置 每个销售情景都有其特点，不存在一种或一套简单的“成功法则”可以适用于你将面临的各种情况；但是通过系统学习竞争性营销方法，你不但可以从一开始就避免犯一些基本的错误，而且可以锻炼自己的思维能力，针对不同类型的销售实行有针对性的资源配置。,5,内在基础：客户经理素质等级的四个台阶,竞争因素,客户因素,企业文化,政治影响,商业利益,产品服务,第一级：初级销售员,第二级：传统销售员,第三级：有竞争力的销售员,第四级：,玻璃天花板,卖产品,卖方案,卖价值,6,第四级,第三级 有竞争力的销售员,第二级 传统销售员,第一级初级
4、销售员,能够对客户购买产生集中式的影响力，而且能创造需求,希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串的订单,对客户进行有规律的 狂轰，尤其在季度和财年结束时,希望生存下去并能在事业上有所发展,能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手,在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况,能够从客户的角度来看待产品,仅限于对产品本身优劣性的了解,建立起互惠的关系但仍然可能被取代,能够被客户逐渐产生信任,临时的，不经意的,对客户的战略发展做出了具体的贡献,能够为客户带来具体的生意上的贡献,为客户的应用提供一套解决方案,提供给客户本公司产品和服务的选项,第四级客户经理能建立共存生态链,7,职业化销售培训目的,
5、转移传统销售观念，从产品销售者向 进行角色转变。 学会运用职业化的销售流程，满足客户的真正需求。,8,非专业的销售三单,一“ ” 二“ ” 三“ ”,9,销售人员是 “会说话的产品说明书”?,销售人员不再是“会说话的产品说明书”，而是能够 ，因此我们定义的销售也不再是一个销售执行人员，而是一个能够对定单获取,10,不同层次的销售使你价值不同,对 客 户 价 值,对自己价值,交易式,顾问式,战略伙伴式,11,自我测试：,你是否能理清有可能的拜访成果？试着定义以下的成果是订单/销售、准成交、持续关系，或是零订单？,我今天会开出订单，所以今后我们可以开始合作。 不必了。虽然我们也很喜欢你们的产品，但
6、是我们已经决定选择XXX公司的了。 我喜欢你们提供的产品，同时，你的简报也相当好。 下个月再找个时间继续谈好了。 我不能自己作主，但我可以安排你下个星期见见我的合伙人。 我们会考虑考虑，或许往后几个月内会给你电话。 如果你可以修改提案书中的时间表，我就会向我的合伙人提案。,拜访成果 _ _ _ _,12,练习脑力激荡！可能的准成交行动,选择一个或两个你打算在这几个星期内要拜访的客户。 以你现阶段的销售周期为基础，并且应用你对客户需求现有的了解，开始脑力激荡！找出客户可能认同，并且有助于销售向前迈进的准成交行动，数量与变化愈多愈好。 将你所想到的，所有可能的准成交行动列于下表空白处。,13,练习
7、脑力激荡！可能的准成交行动,4. 检查准成交行动，确定这是有实际帮助的行动，否则只能算是持续关系。 5. 在准成交行动中，选择你认为最有可能达成的实际行动。以此作为你的销售拜访设立目标。同时点出一些备案，以备不时之需。 6. 拜访之后，检视实际的拜访成果。你是否真正得到准成交的结果？,14,职业化销售的好处,主要用来 关键客户销售的问题： 它可以使你的 更多； 它可以使你的客户更 是什么； 它可以使你的客户遵循 去思考； 它可以使你的客户做出 的决策。,15,业务经理的专业销售流程,对客户而言 服务第一，销售第二,销售方法和资源配置,16,准备一,准客户的 销售人员业绩的,准客户的定义,建立有
8、效的准客户名单,17,如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有裨益。只有确定对决策小组成员最有效的影响渠道，并进行针对性的工作，客户经理才不会迷失，才能更顺利的开展工作。,确定对决策人最有效的影响渠道,影响力来源一览表,18,业务经理的专业销售行为,对客户而言 服务第一，销售第二,19,机会永远只给那些有准备的人！,接触前准备,准备：知己知彼、充分准备 挑选：去粗取精、合理投入 分析：分析比较、决定战略,20,准备 知己：熟悉自己及竞争对手,个人：公司：产品： 产品特点、使用性能、适用范
9、围、技术优势、,21,知彼：了解准客户,个人：,企业：,22,客户购买的决定过程,客户最终购买的参考指标,了解客户的购买心理,客 户 购 买 的 心 理 准 备,23,首访准备清单,1、行动目标 2、客户利益 3、逻辑问题 4、个性资料 5、访前确认 6、个人形象 用于引发顾客说话的提问 预防会谈可能发生的问题,24,业务经理的专业销售行为,对客户而言 服务第一，销售第二,25,电话接近方式 面对面接近方式,接 近 的 方 式,26,持之以恒,电话 接近方式 六要素,接 近 的 方 式,要素六,建议约见,要素五,向客户提问,要素四,讲明来电原因,要素三,自我介绍,要素二,吸引注意,要素一,27
10、,成功的业务拜访,1、随身携带的物品2、随身携带的辅助工具3、早到十分钟 4、敲门前,拜访前的准备,面对面接近,接 近 的 方 式,28,商务场合初次见面的基本步骤,小组讨论：在第一次拜访客户见面开始的最初阶段，你认为怎样表现才能比较有效安全地给客户留下第一个好印象？（列出具体每一个步骤）,29,接触三步曲,寒暄 赞美 聆听,30,聆听的层次 F:培训短片我是一只小小鸟.swf,设身处地的聆听,专注的聆听,选择性的聆听,假装聆听,听而不闻,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听自己感兴趣的内容,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较,用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感,
11、聆听是一种美德,31,正确识别顾客的需求及作出适当的回复或建议使顾客感受到服务提供者是在真诚地寻找他的需求，并且试图提供一种最能满足于顾客需求的产品/服务。,询问的目的,询 问 的 技 巧,32,询问的方式,封闭式问题回答局限于狭窄范围，对被问者形成压力，被问者会把责任归于提问者，不容易得到客户配合。 开放式问题可以自由回答，被问者会承担回答的责任，更可能获得具有信息性的回答。 完善提问的步骤：以开放式问题开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题。,33,问 题 的 优 势 和 风 险,封闭式,开放式,优 势,风 险,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全谈
12、话气氛紧张,收集信息全面谈话氛围愉快,浪费时间谈话不容易控制,34,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,问 题 举 例 F:培训短片我是谁对白.MPG,35,建立专业形象与亲和力,1、武装成成功人士 2、采用逻辑性的表达 3、使用客户的口头禅与专业术语 4、合一架构 5、重复客户所说的话 6、小礼物 7、保持一致 8、常在他面前晃晃 9、“喜欢”让他知道 10、,36,把握感知 了解性格,成功的行销人员最大的特质就是善于变通，在不同场合与不同人打交道都能适应并使人喜欢希望别人怎么卖东西给你你就如何推销东西给别人,37,活跃型性格的行为特征,典型特征 活力
13、四射 热情奔放 喜好趣味 乐观外向 通权达变 善于交际 合群友善 标新立异,行为准则：擅长情绪化的表达自己，好高务远，经常 以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来 争取机会及实现美梦。喜好趣味、幽默和 即兴的行为方式。能够鼓舞士气，常以未 来的远景诱惑人、说服人、激励人心，以 形成一股推动团队前进的力量。,38,分析型性格的行为特征,典型特征： 讲求逻辑 贯彻始终 一本正经 有条不紊 谨慎小心 善于分析 精打细算 事实求是,行为准则： 喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前他们通常先收集许多资料，然后加以评估。一般说来，这类型的人大多是勤奋、客观、组织里很强的工作者。,39,能力型
14、性格的行为特征,典型特征： 独立自主 成果导向 讲求效率 坦率果决 任务挂帅 掌控机会 竞争性强 强势指挥,行为准则：明确制订自己的目标与方向，谈话做事能很快抓住重点，然 后简明扼要的表达自己的意见。典型的讲求实际、果断、客观、追求成果和竞争力、独立、愿意承担风险。,40,和平型性格的行为特征,典型特征： 有人说，上帝创造和平型的人，是为其他三种性格类型进行情感上的缓冲，使世界变得稳定而平衡。她拉住如野马般无拘无束的活泼型的缰绳，拒绝过分欣赏力量型的优秀决定，对完美型的复杂计划也不会去过分认真。,行为准则： 不能接受过分丰富或贫乏的生活，而是坚定地走中间路线，避免冲突的发生。她不会侵犯别人，也
15、不主动吸引别人的注意力，安静的做着应该做的事情而不求赞赏。她有着最良好的人际关系，只有在适当的鼓励下，和平型的人才会凭借与人融洽相处的能力升至顶峰。和平型的人最令人欣赏的特质就是即使在风暴中也能保持住冷静。当活泼型在尖叫，力量型在攻击，完美型在退后时，和平型的冷静和耐性在这时稳住了一切。,41,重人际,重事情,外向,内向,生动有趣顺从赞美有成就感,主宰感觉轻松自己达成目的,不可催促自信推荐了解想法,有力证据详细信息内行表达,活泼型,力量型,和平型,分析型,如何同不同性格人沟通,42,客户经理的专业销售行为,对客户而言 服务第一，销售第二,43,怎样开发需求,自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题，
16、困难和不满 最后变为愿望、需要或行动的 对于小生意来说是瞬间的，但对于大生意来说是长久的,44,四级提问激发客户的需求,运用四级提问模式问题的顺序情境性问题探究性问题暗示性问题解决性问题,初步动作,利用“客户利益”向客户展示你的产品/服务如何符合他的明确性需求,检查是否涵盖客户主要的需求 摘要“客户利益” 要求适当的承诺,探访,提供满意方案,获得承诺,45,练习,请写下你在销售拜访中，一般会问的五个问题： 1、 2、 3、 4、 5、,46,状况询问,定义：找出客户经营现况的事实。效果：最薄弱的问题。对成功的目标造成反效果；但是，通常人们却会问太多此类问题。,47,问题询问,定义：针对客户目前
17、经历的问题、困难与不满提出问题。效果：比情境性问题更强而有力。销售经验愈老到的人，愈常提出这类的问题。,48,暗示询问,定义：针对客户的困难、问题与不满，询问其相关后果或影响的问题。效果： 最有力的问题；最顶尖的业务高手深黯此类问题的发问。,49,解决询问,定义：针对解决方案的价值与实用性所询问的问题。效果：最为顶尖业务高手所使用的多元性问题。在拜访中使用较多实用且具建设性的解决性问题，对客户有正面的影响。,50,问题点与关键点,问题点: 通常顾客很难直接说他存在什么样的问题， 即使他愿意讲，但也不知道如何来表述。 如何在销售对话中发现并引导表象之下的 问题?,51,四级提问化暗为明,状况 询
18、问,问题 询问,暗示 询问,解决 询问,产品利益,隐藏性 需 求,明确性 需 求,52,分析问题的大小和范围,任何一个决定购买的人必须平衡两个相对因素：-解决问题的 -解决问题的,53,重视感觉，而非细节比较喜欢宏观事物， 着重原则喜欢权力，尊重强者不轻易破坏场合,创造价值、解决问题避免决策风险潜在障碍因素组织之政治关系个人之形象地位,尽量安排在销售周期之早期当被转移，争取回访之机会避免冒犯其他决策者听与问远多于说言简意赅，锁定要点精细规划每一次高层拜访善用尚方宝剑,信任度与信用个人专业能力诚实表明意图-避免防御心同理心配合客户思维与风格,如何面对客户高层领导,54,业务经理的专业销售行为,对
19、客户而言 服务第一，销售第二,55,展 示（1）,公司实力展示：展示资料、实例 产品优势介绍:动机、过程、使用方法、优势特征 竞争对手：在客户提出比较时，阐述优势。 目的：充分展示公司以及产实力，让客户感到真正满足需求，解决问题。强调对对方利益的满足,56,展示（2）,提示证据获取信赖提示重点证据，对客户可能怀疑的重点数据以相片、图片、展示物、推荐函、实例或相关评论，见机主动说明 让客户参与展示让客户发言：询问客户的感受、看法，才可继续说服客户,57,推荐意见及讲解的技巧,准确易懂：语言规范、通俗、容易明白，尽量避免使用专业术语 简明扼要、具有条理性：分清主次、逻辑清晰、避免题外话题 表达清晰
20、：对数据及因果关系，要清楚明了 注意对方反映：措辞得当、注意观察对方表情，语言有弹性。,58,2、三段论法,“特性（F） 优点（A） 特列利益（B）”,产品讲解的形式,非正式交流形式,产品讲解方法,1、FAB法,59,3、产品演示法,产品讲解,示范操作,客户参与操作,达成共识,产品讲解的形式,非正式交流形式,产品讲解方法,优势：,1、客户参与感强烈。 2、更易了解产品带来的好处。 3、印象深刻 4、更易达成购买共识。,要点：,1、维持良好的气氛。 2、让客户参与。 3、掌握客户的关心点。 4、时间及顺序安排合理。 5、不强迫客户按你的意志参与。,60,业务经理的专业销售行为,对客户而言 服务第
21、一，销售第二,61,反对产生的原因,考虑每一个正面和负面因素,采用深思熟虑的方式购买,让销售人员讲些细节问题,看一下反对被如何处理,62,处理异议,客户提出异议十分正常。异议所带来的益处： 异议创造了教育客户的机会； 从客户处获得更多的资料和信息； 异议能显示客户所关注的事项和需求； 异议表示出客户有兴趣。,63,3F的技巧,Feel(感觉)：我明白你为什么有这种感觉Felt(感受)：我有些顾客最初也是这种感受Found(发觉)：同时一旦他们开始使用他们 就会发现他们非常喜欢,64,演练：克服异议,真的有效果吗！ 我没有时间啊！ 我考虑考虑再说！ 我们现在不需要。 我看我们下个月找个时间再谈一
22、谈吧。 我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面 F:培训短片是事而非处理.MPG,65,业务经理的专业销售行为,对客户而言 服务第一，销售第二,66,成交,成交的时机 成交的方法 成交的要领让我们一起领略成功的喜悦吧！,67,成交的时机,讲解完成后的自然动作 回答客户询问后的的后续动作 反对是促成的信号 顾客沉默时 注意观察客户的动作 注意点：捕捉任何可能之机会，运用多种方法尝试。注意签约前的自我心态控制您的引导是客户决策的指引,68,成交的要领 D:培训短片异议处理谈判.MPG D:培训短片异议处理谈判2.MPG,坚持：反复作促成动作，是促成的关键。 耐心：采用不同的促成方法，最终会
23、捕捉到客户的心理。 理性：不以物喜，不以己悲。理性处理赞同或反对意见,69,销售策略中的应变,可以进行谈判吗？,NO,YES,人际,方案,应对策略,70,分歧,在谈判时，你所要解决的分歧就是你的初步方案与客户的需求在价格、产品及服务条件、及其它交易条件上的差异。,71,解决分歧的策略,销售谈判中常用的四大交换技巧 交换条件 附加利益 折衷双方的分歧点 做让步,72,让步,让步，表示满足你客户的需求，但不要求同等的回报。,73,何时做让步,让步应该备而不用，在要紧的分歧点上做退让，会危及一笔有利可图的交易，或使你的公司名誉受损。这样做也开了一个不良的先例，客户在以后的谈判时将会要求类似的让步，那
24、会使你的初步方案失去可信度，因为客户可以单方面更改它。 做让步的唯一适当时机是接近谈判的尾声，双方只剩下一个微不足道的分歧，而此分歧会阻碍彼此达成协议时，即使到这种地步，你仍要有把握一旦做了让步，客户必然会达成协议。,74,折衷,所谓折衷双方的分歧点就是，在你的方案与客户的需求之间，找到一个双方都可以接受的折衷条件，这个折衷条件通常是你们双方在分歧点上各让一步。,75,何时折衷分歧,由于折衷分歧事实上是个局部性的让步，与让步有同样的弊端，因此最好也应该备而不用。折衷分歧不是用来解决重要分歧的好法子，因为所达成的协议对你和客户都不是最理想的结果。 但因为折衷分歧既简明又直截了当，所以当你想要快速
25、解决一个无关紧要的分歧时，它会有效。,76,条件交换,所谓条件交换也就是说，你同意满足你客户的需求，而你的客户给你同等价值的交换条件，在用条件交换方法时，互换之物，要与初步方案中认定的价值一致。这种谈判方式和做让步与折衷分歧点有根本上的不同，前两种方式，你只需求改变初步方案中分歧的那一点，假设分歧点在价钱上，只要更改价钱，然而，条件交换却要顾及到初步方案中两个以上的因素。,77,何时做条件交换,以相等的价值作为条件交换，可以用来解决任何种类的分歧，它同时也是达成双赢的最佳途径 条件交换不但能刺激创造力、拓展你思维，帮助你提高解决方案的能力，也使你与客户双方都获得满足。 因此，每当你想做让步或折
26、衷彼此分歧点时，不妨考虑先做条件交换。,78,附加利益,所谓附加利益是指，你在方案中用其他方式添加价值来满足客户，而不直接针对他的需求做更改。 附加利益旨指确保双方能达成最后的协议，纵然你的方案可能无法完全满足客户的需求也无所谓。 理想的附加利益，必须对客户具有明显的高价值，而对你和你的公司而言，花费较低廉。 附加利益可能只需求改便你初步方案中的一个条款而已，可是所更改的条款不见得是你们双方有分歧的那一个。,79,何时使用附加利益,当你无法应客户要求更改方案时，附加利益或许是个解决分歧的恰当办法，这时候你不要表现得毫无灵活性，当客户想要的东西与你的公司政策或工作程序抵触时，附加利益尤其能解决你
27、们双方的分歧。,80,客户提供的附加利益,客户也会给你附加利益，举例来说，他们可以自愿拓展你们之间的关系，介绍你和他们公司其他地区的主要制造厂做生意，不过，这常常是客户提出的条件交换的一部分，换句话说，你得提供相应价值的回报。,81,放弃： 当所有可行方案都行不通时,有时你会遭遇到你的需求与公司的需求是无法和客户的需求相契合，你清楚地知道，没有任何方案可以达成让大家都满意的协议。,没有达成协议总比签订一个输了的协议要好,82,谈判中的忌讳,让步时拖泥带水 不能达成一致的谈判团队，导致内部争议被对手利用 非正式交谈中暴露弱点 过分急于成交 受客户身份与地位的影响 选择方案太少 先入为主、自以为是
28、,83,谈判中的注意事项,冷静，不要太快出招； 积极聆听，明确了解客户立场； 少采用你个人的观点； 对你无权处理的事项不要作出承诺； 当客户要做出你无法作出的让步时也要对商谈保持积极、开放的态度，并直接提出其他选择方案； 不要让客户丢面子。,与客户的“让步”必须互动！,84,常见问题：,拜访后的工作：成果巩固,85,应对策略-闭环,86,为顾客创造价值 尊重人格的经营,87,一、对门店销售的理解, 什么是销售 顾客价值满足的变化 销售的过程,88,一、对销售的理解,可以用其他的话来定义销售吗？介绍产品的优点，使 变得 的过程。给顾客提供满足感，获得其 的事情。给顾客做购买决定做 的过程。,89
29、,一、对销售的理解,请大家在各栏中填入相关内容,为使销售成功，重要的是了解顾客的需求并向顾客推荐满足其需求的产品 那么学习和掌握成功销售的技巧就很重要,顾客需要的是什么？-,店员需要的是什么？-,店员该怎么做？,销售,90,一、对销售的理解,2、顾客满足价值变化,什么是顾客满足？,什么是顾客感动？,91,一、对销售的理解首先为亲切的接待顾客、店员应具备一些基本条件,1）店员的基本姿态,店员,顾客,服装、头发、手、脸 和自己业务相符合的穿着,亲切的 谦逊的态度 积极地倾听,92,一、对销售的理解,3、销售流程,93,销售流程顾客购买决定阶段和销售步骤,购买7阶段 顾客心理 销售阶段 高级顾问的行
30、动,注视,兴趣,联想,欲望,比较,确信,决定购买,联想（否定性的、 固定性的）,想要买，价格怎 么样？有没有其 他更好的,将购买行为 合理化，决定购买,把握需求,接近,产品介绍,促进购 买决定,94,指点销售关键四步曲,要点一 真诚30秒要点二 产品推荐要点三 解答疑问要点四 推动购买,95,辅导的意义,对管理者：能充分履行管理的职责，有效地帮助员工的发展，与员工建立良好的关系 对员工：能加快学习的速度，提升工作表现和生产力，增加自信和工作满足感，与上司建立良好关系获得发展机会 对企业：改进员工的工作表现，更有效的善用人才，技术和资源，增强公司的生产力和绩效，强化公司面对转变的弹性和能力，鼓励
31、员工缔造创意,96,作为一个优秀辅导员的条件,能力方面 ：耐心聆听 擅于发问 观察入微 灵活沟通 客观分析 思想方面 ： 正面：要采取乐观态度,相信每个员工有未被发掘的潜能 开放：不是单凭过去的表现来判别员工的成绩 包容：能接受员工在学习期间出错,相信若再次给予机会,员工在下次能做得更好,97,以身作则 信赖 互相尊重 沟通 经验 赞扬。,辅导的成功要素,98,现场辅导 正面辅导（给予赞赏） 建设性辅导,辅导的种类,深入辅导。,99,双人演练如何做正面辅导,100,如何辅导不同风格的员工,新加入的 杰出的 资深的 多方面需要改善的 顽固的 胆怯的 “好朋友”的,如何订下工作目标的优先次序 如何令她更进一步 如何避免伤害她的自尊 如何向她解释你的角色 如何鼓励她去进取 如何指出她的弊端并避免伤及友情,101,总 结 成功掌握在您的手中,不论是新进行或资深的服务人员都体会到成功有如硬币有它的两面：培训和实践 培训后没有实行，很快就会忘记。那只不过是纸上谈兵罢 了。 只是实行而又没有培训可陷于错误中。将错就错的情况 下，人会变得一成不变，我行我素。 培训和实行双管齐下就能使人变得更熟练和专业。,102,我由衷相信此次培训 对您有所帮助,祝您成功和快乐!,谢谢！,103,文 斌 祝 您 成 功！,谢谢大家的参与！ 祝一切顺利！,海 阔 凭 鱼 跃,天 高 任 鸟 飞,
