1、温泉部：吴会玉,酒店服务意识及基本知识,课题大纲,一、服务质量,二、服务意识,三、基本知识,酒店（服务业）的生命线：酒店（服务业）意识的核心：,服务质量,宾客意识,一、服务质量,1、服 务 定 义,服务是指为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。,2、服务的内容与基本要求,2.1服务的内容包含:服务态度服务方法 服务设施 安全卫生,2.2服务基本要求:主动热情耐心周到,3、服务质量要求的基本内容,3.1何谓质量质量是指反映产品或服务，满足明确需求或隐含需求能力的特征和特性的总和,3.2什么叫服务质量 服务质量即是客人享用服务所获得的感受及满意程度,3.3服务质量的基本
2、内容,优良的服务态度完好的服务设施齐全的服务项目灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序快捷的服务效率高标准经常化的清洁卫生优雅的服务环境丰富的服务知识可靠的安全保障,服务质量决定,4、服务质量的重要性表现在哪些方面,企业的信誉,企业的效益,企业的发展,企业的生存,二、服务意识,1、服务意识的要求是什么,1.1客人永远是对的，客人是我们的皇帝； 顾客是“皇帝”的观点:将顾客比作“皇帝”，目的就是突出顾客在我们心目中地位之重要和特殊，而为顾客提供服务的人，只是在这种场合中向顾客提供服务，社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别，同样我们作为消费者，也就是顾客，是“皇帝”。 “顾客总是对的”
3、观点:“金无足赤，人无完人”，人不可能无错，顾客也是人，失误是在所难免的，“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为公司争取客源的角度去考虑问题，我们不能当面指责客人，不给客人难堪，并巧妙地维护其自尊，给客人下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而倍受尊重，同时也维护了公司的形象，巩固了顾客与公司的关系，当然“顾客总是对的”并非绝对,1.2凡是客人想到的，我们当然应当想到，客人 没能想到的，我们也应想到。客人是来寻求服务的人，他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。1.3凡是客人看到的，都必须是赏心悦目的、整洁美观的；客人不是慈善家，客人须要我们提供舒适完美的服务；客人是公司的
4、服务对象。因为有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义，客人光临我们公司不是对我们的打扰，而是我们生意的源泉。1.4凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全可靠的；我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“财神爷”、“衣食父母”；是他支付了公司赖以生存的经费、公司的经营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。拥有更多的顾客就意味着占有更多的市场份额、获得更多的利润；永不满足、不断追求，才能逐步达到卓越的境界。对每位来到自己面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。,1.5凡是提供给客人的服务都必须热情友好、方 便周到、规范高效的；客人是付款购买服务的
5、人，客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾，劣质的服务会使客人感受欺诈。客人的要求总是很多的，我们的责任就是在互利的原则下，给每位客人提供迅速有效服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临的。,三、基本知识,1、服务员的基本职责是什么,迎接和招呼客人； 提供各种相关的服务； 回答顾客的问讯； 为顾客解决困难； 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪； 及时处理顾客投诉，并给客人以满意的答复。,2、客人满足感的标准主要有哪几点,遇见客人要微笑地打招呼；以友善、热情的语气同家人说话；迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便；能
6、预见客人的需求，并主动为客人解决问题。,3、客人对服务有哪些要求,见到客人便热情地打招呼；对客人的每一个要求均友好相待并迅速作出反应； 通过仪容仪表举止行为表现出酒店特有的专业形象； 把安全保卫和客人的舒适放在第一位； 向客人提供店内和店外的准确的信息； 努力把客人的一切安排妥当； 提供个性化及家庭式亲情服务;,何谓个性化服务：根据每位客人的不同性格、身份、爱好、习俗、职业习惯等特点而产生的各种不同需求，向客人提供相应的、有求必应的或主动性的服务。如何做好个性化服务： 建立宾客个性需求档案，实行个人跟踪服务； 制定相应规范，满足客人潜在的个性需求； 设立专门的服务项目，为有某种共同需求的宾客群
7、体提供个性服务。,何谓家庭式亲情服务: 是指酒店的员工向每一位来到的客人提供一种温馨、亲切、倍受关爱的服务，使客人感觉到就象在自己家里一样轻松、自在、方便、安全,4、怎样才能赢得客人好评,整洁大方得体的仪容； 和蔼可亲与文雅的语言； 良好的服务态度； 快速、敏捷富有朝气的高效的服务质量； 完好的设备设施；,5、与客人沟通的技巧,“反”话正“说”； 对待客人要“善解人意”； 投其所好避其所忌； 重视对客人的“心理服务”； 否定自己，而不要否定客人； 对客人要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”；,十一字,6、礼貌服务的五声、十一字,迎客声,称呼声,致谢声,道歉声,送客声,五 声,请,您好
8、,对不起,谢谢您,再见,杜绝四语,蔑视语,烦燥语,否定语,顶撞语,服务行业有一特殊公式,100-1=0,公式说明什么,客人对酒店服务质量的评价是一种 完整的总体评价只要我们有一个细节 或环节出错，就会导致客人的不满， 我们的服务就算不成功,7、服务员对客人的四个充分理解,充分理解客人的需求；充分理解客人的误会；充分理解客人的过失；充分理解客人的心态；,8、员工对设施设备的三知、三会,三知,三会,知原理,知性解,知用途,会使用,会简单维修,会日常保养,酒店的职业道德,是指从事酒店职业的人在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。,旅游业职业道德基本内容是,优质服务、不卑不亢,旅游业三爱一德,爱祖国、爱城市、爱旅游、职业道德,职业道德的主要规范有哪些,热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼服，优质服务； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，谦洁奉公； 钻研业务，提高技能；,谢谢大家,
