1、 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 1客户至尊金牌客户服务技巧课程目录第一单元 你的工作第二单元 工作的你第三单元 你的客户第四单元 接待客户第五单元 理解客户第六单元 帮助客户第七单元 留住客户第八单元 团队合作第九单元 服务挑战 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 2第一单元 你的工作分组讨论: 工作中的挑战 你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 3一、客户服务工作面临的挑战 服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉 客户需求
2、的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 4二、什么是金牌客户服务 帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热 情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 5三、如何有效应对服务挑战保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度客户的观点有效的服务技巧金牌客户服务是行动+态度+客户观点=自信+ 表现+ + = + 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 6第二单元 工作中的你 分组练习:服务天使自画
3、像 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 7标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务代表的品格素质 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 8宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的课堂练习: 服务潜能测试 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 9优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是你具备成为
4、一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪自己的情绪 我能高兴的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我的人 当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉表示道歉 我对自
5、己能够善于与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪 交往我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见 什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领 和面孔呢？ 我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特而心情愉快 别是那些我不认识的人 我常保持清洁，并喜欢 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己 而喜欢随随便便。如果你的自我
6、评分在 80 分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在 5080 分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在 50 分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择第三单元 你的客户 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 10分组讨论: 体验作为客户的经历 向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因 向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因 一、优质服务是穿客户的鞋子 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍
7、 11不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子二、客户的观点专业度信赖度 反应度同理度有形度fe三、客户的期望值 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 12四、客户的满意度五、客户的类型客户的期望值个人需求口碑过去经历服 务 质 量 要 素1， 信 赖 度2， 反 应 度3， 专 业 度4， 同 理 度5， 有 形 度预 期 服 务(ES)感 知 服 务(PS)服 务 质 量超 出 期 望ES PS口 碑 个 人 需 求 经 历 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 13价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型六、客户服务循环图 接待客户
8、理解客户帮助客户留住客户七.客户服务循环的阶段 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 14接待客户理解客户帮助客户 留住客户第四单元 接待客户 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 15教学录像:“接待客户街头采访 ” 分组讨论: 在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样接待他们?他们对你提出了哪些建议?你认为你应该怎样接待客户?一、 接待客户的技巧 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 16接待客户理解客户帮助客户留住客户 准备 欢迎二、预测客户的需求信息需求环境需求情感需求三、满足客户需求的准备 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 17满足客户信息需求的准备满足客户环境需
9、求的准备满足客户情感需求的准备分组讨论:预测客户的需求练习请你预测图片中客户都有哪些信息、环境及情感方面的需求。根据讨论出的客户需求, 分析服务代表应该作哪些方面的准备以满足客户的需求。四、欢迎你的客户 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 18关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非 角色扮演:模拟练习接待客户技巧 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 19每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。每组派出一人扮演服务代表, 受理各组派出的客户的服务要求。模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。胜出标准：各小组
10、平均分总和最高者获胜观察评分：服务代表扮演者: 组名 演练内容各项得分之和: (满分为 20 分) 职业化的形象 很好 好 较好 一般 差热情欢迎的态度 1关注客户的需求 1充分的工作准备 1悦耳动听的声音 1第五单元 理解客户 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 20教学录像:“理解客户的街头采访 ” 分组讨论: 在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样理解他们?他们对你提出了哪些建议?你认为你应该怎样理解客户?一、 理解客户的技巧 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 21接待客户理解客户帮助客户留住客户 准备 欢迎 听 问 复述教学录像支票兑现金 金牌客户服务技巧 学员手册主讲
11、讲师 陈巍 22分组讨论:录像中的出纳小姐是怎样运用听、问和复述技巧来理解客户的？客户在整个服务过程中的心情是否有所变化,原因是什么？教学录像航班信息 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 23倾听事实练习:本练习的目的是练习听事实的技巧,请你看完后记下你所听到的客户的所有要求观看第二遍录像后,记下你在第一遍时没有听到的客户要求教学录像老坏的电脑 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 24倾听情感练习:本练习的目的是练习倾听情感的技巧,看完录像后 ,请尽可能的描述录像中的客户都有哪些感受?哪些语言或行为表达了这种感受?二、倾听的技巧判断练习:判断以下对倾听技巧的观点的对错1. 我们自然
12、而然的学习倾听技巧；训练没有必要 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 252. 有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习3. 通过训练能帮助我们提高倾听的能力 4. 倾听的能力取决于智力5. 智力与倾听之间没有联系6. 倾听的能力与听力密切相关7. 听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。8. 一般来说，大多数人能边听边阅读。9. 边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用10. 大多数情况下，我们能善于倾听11. 大多数人都需要提高倾听技巧12. 倾听注重内容第一，感情第二。13. 感情常常比语言本身更
13、重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。14. 所听非所言。15. 作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。16. 倾听是通过耳朵完成的。17. 有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。倾听的定义听事实和情感 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 26提升倾听能力的技巧搭档练习:艺术家在行动第一遍 艺术家和助手背靠背艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话第二遍交换角色，助手将收到一张新的简图。这一次艺术家能提问题澄清助手的指示；除此之外,其它规则与上面相同记住：助手不能把图给艺术家看！三、提问的技巧 金牌客户服务技巧
14、 学员手册主讲讲师 陈巍 27提问的目的开放式问题使用封闭式问题使用目 的开放式问题封闭式问题分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？ 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 28正确的做法是什么?（拨打热线客户为，客户服务人员为）：喂！你好：你好，我是的一个用户：我知道，请讲！：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：那你是不是在地下室，所以收不好呀：不是，我在大街上都断线，好多次了：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了：我的手机是爱立信的，不可能有质量问
15、题：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？：是吗？哪我就不清楚了，：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！：挂断四、复述的技巧 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 29复述事实复述情感复述练习:体验复述的方式带给客户的感受由志愿学员分别扮演客户角色和服务代表角色，按照角色卡的内容进行演练搭档练习:复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。两人为一组,分别扮演客户角色和服务代表角色。客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求；服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述 ,之后向客户复述听到的事实；客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整；角色互换,再演练一遍教学录像:谁盗打了电话（上）观察作业：认真观看录像后,填写观察作业 金牌客户服务技巧 学员手册主讲讲师 陈巍 30服务代表 是 否 例子看起来是否在听有没有提问有没有复述分组讨论: 就以下问题进行讨论： 客户有什么问题？他想怎么处理这张帐单？客户服务代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？这个服务代表的工作对这个客户产生了什么效果？角色扮演:模拟练习理解客户技巧
