1、培 育客 服 户 务专长Building Account ServiceExpertise培训日程*客户服务*什么是专业广告公司的客户服务？*为什么客户服务至关重要？*客户服务工作职责*客户服务工作内容*合格的客户服务人员*市场营销基础知识*市场营销与广告*市场种类*市场营销基本概念*市场营销 - 4P -*问答讨论问题*今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？*客户服务*市场营销*结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改进？为什么？*我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请举出实例）什么是专业广告公司的客户服务？*客户服务是*客户与广告公司之间*广告公司各职能部门之间*客户服务是*负责广告公
2、司与客户之间的所有业务运作*对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任*客户服务是*与客户一道发展广告推广策略*为公司内各部门的工作设定方向*驱动广告公司与客户的业务关系*客户服务是*监督和控 所有业务的工作进程* 公司内所有部门的工作*客户服务是* 公司 与客户的业务 合 的 和 * 公司 ， 公司 象为什么客户服务至关重要？*广告作业质量*与客户的 业务关系*公司 和 *客户服务 的中 *客户服务责任重大 *对与客户的所有业务负有全部的最终责任*对公司业务运作的 和问题在，容推*责任currency1在例*客户服务工作职责“为全面 客户服务工作职责* 和 *业务实* *客务策fifl *对
3、 和 与客户*对内 和 与公司内部人员*客户（Clients Brief）* *fi”间日程* *知识 *市场和行为*客户业务的深*服务 *广告服务质量*广告服务的全面 * 任 *公司能（客户对公司 ）*公司 （出 行，一 ）*公司 （客户对公司服务 一定 容）*为公司职能部门提供 要 和有 的 和 ，发展 的工作要（Briefing）*与 和 的 *业务实 程中 * 定公司工作和服务的质量*要 向客户提供 *合 策略， 有 的广告* 的工作和服务*能 下 的工作和服务* 工作程要和 职能部门和合作*有 的间控 * 工作在承 的 内 * fi工作 程和 * 测和fi*设定行和客户的日程表* 一
4、定灵活 *问题发生前及提醒，早作对策*有 的财务控 * 在 本 测Cost Estimate）内进行支出*正 合 的 本 测* 的判断*客户认* 量的公司收 ， 公司 增长*避免超支，如无法避免，也合 测 征询客户认* 领团队合作 *提供正 方向的领导*遵循公司 章 度和业务原则*提供 和 的 *激发工作热，鼓舞士气*尊重 关团队 员* 导团队工作绪*帮助团队 员克服困难和忧虑*牌的领导地位* 和 久的牌 格*策fi 为牌 长策略 见；*研究 发掘和 认识；*创 树立牌 象（lmage）和标识（Signal）；*媒介 建立牌与目标众的关联 （Association）；*直销和推广 创造“牌世界
5、”（Brand World）*牌 长才能带来公司 的增长牌如何 长？*带动市场和类的增长*发展伸（Line Extension）；*牌 功才能建立与客户的长合作关系*客户与公司之间 任和忠诚度*公司有机 到客户新的业务客户服务 工作内容*一般工作模式*项目运作程*日常业务文 *客户（牌）的 功*广告公司的 功*“牌发展蓝图”（Brand Future）*牌回顾（Brand Review）*竞争 析*媒介花和 析*创 析*店访（Store Check）和零售点动态 析*关键 创 评估*广告战役的策略推荐*主动 活动发起*市场 研和 析*对客户业务的和知识*日常客户联络*工作 程和 （Traffi
6、c）*知所有有关人员* 算控 * 的”和文 传送*及的广告机发掘和评估*电话及”记录，”笔记*工作进展报告，工作日程一般工作 程 客户服务工作内容1. 研项目* * 正式模式起草“ 研要”（Research Brief）*为 研部门和执行机构提供 策略背景* 研方 （Research Recommendation）与客户 正直至最 认实* 研 前 全部所需 *概念 （Concept Board）， （Story Board），广告作，设， ， 助激发 *（Stimulants） * 控 *向客户报 收 *控 公司内部 研 模和 * 与 研 程*正式 研报告前 及与客户 报 动态和 发 *有能
7、立fi和 作 模 研项目2.媒介项目* *媒介工作要（Media Brief） 合牌策略， *为媒介 留fi和工作间*格要位前的客户面 认*媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介fi*（Master Plan），媒介currency1fi（Monthly Schedule）*媒介fi和“ 程中及与客户 和问题*fi fl所有 fi* 收的 和 * “媒介 要”（Media Requisition Form） 广告 * 和 广告*留 广告”，监督“监测报告”（Monitoring Report）和“ 析”（Post-Campaign Analysis Report）* 对
8、媒介的一 和3.创 项目* *“创作工作要”（Creative Brief） 定 和 *提 前与创作人员的 ， 见fl一*对创 的质量和策略方向控 *创 改进 程中的中介和 导*客户的 改 图 创 人员才能进 作*创 作一的客户认* 创 格合 媒介”要*对创作人员 见的尊重*对广告创作的 和直*”录（Meeting Report）*工作进展报告（Weekly Status Report）*currency1竞争牌媒介花 析报告（Monthly Competitive Media SpendingAnalysis）*店访和零售 报告（Monthly Store Check & Market Vi
9、sit Report）* 机 竞争动态报告（Ad-hoc Competitive Activities Report）*currency1财务收支报告/currency1客户 算收支报（Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report）*媒介工作要（Media Brief）*创 工作要（Creative Brief）* 研工作要（Research Brief）合格的客户服务人员*客户服务业评估*工作态度和 人 质*专业广告公司的客户服务， 一项 常的工作*公司对客户服务人员的 标 和要 *工作态度* 人 质
10、*工作业*公司 行对客户服务人员的全面业评估 度*客户服务人员业评估 *客 公正 全面 和 定 * 对 职 的员工的 内容和标 *定和 定的评估*业务运作 主 负责对下 员工评估*部门主 和公司领导提出 见*评估人与 评估人的讨论， 评人的 与和 见评估内容 *市场基础知识*一般 市场*类知识* 和态度*竞争牌，定位，广告推广策略和活动*客户业务知识*客户知识*牌定位，牌 格*牌发 和广告传策略*收和 *基础和常见市场 研工 *主要 种类 及来* 析 ，发展问题 之道的能*业务 知识*媒介和 作 要知识*媒介和 作工作 和 *创 评估* 牌策略度判断 析和评估广告创 *提出合 建设 见* 和结
11、 *有 地 和 大量 和 *掘关和重要 ，结出有 的执行的结论*公司内部报和 * *及* 和 见* 人知识*对公司 各部门和业务运作程 章的全面 *工作的能*设立工作目标和重点，对工作和项目进行合 *合 间和 *工作进展和 进* 工作， 作出常 报告*及 进和执行所需工作*”* 发起和主 内部”， 和及*及报告和记录重要”内容和 定* 人工作 * 有 * ， * 面报告和作业*能*间 念*对 * 和及的 和面 *对客户 见的评估和建设 * 公司原则和 *对内 *及 和 地与职能部门 *策略 导*及和 知 *团队 *有 与各部门 各 合作*领导 进 控 工作进展*驱动团队工作热*宣扬公司 *永远
12、站在公司立场发* 公司 点， 向客户宣扬*向客户提供帮助*能currency1内有 ，树立积“的“有 ” 象*新点子*对客户和 断提供“新点子”* 根据和说服*积“的态度*对业和公司的*奋 律*强烈的主动 ，断争 专业 的进 *好学知， *良好 人 质（诚实 正直 守 ）* 压*培训和 *对下 和新 提供 和培训*动 胜 动 *一工作均要主动 考* 拥有 人判断*行动前 论和策略依据*主动质疑，永“想 然”*做“ 人”，而 “传声筒”*客户服务是传递 和他人 见* 中永远 策略 导*一均要 “质 人”*主动 工作责任 程和间表* 测问题的发生，提早做出 和 *积“对问题，坐 人提供 *勇 承担
13、责任*公司和 的问题，就是 己的问题*客户面前没有退和*与 工 ，但责任共担* 对重大和众多责任的承*与人 左右逢，游刃有余*广告是与人打道的行业* 人业的 功建立在人际关系的 功之 *对客户和 都能为他人着想* 重（客户面前代表公司， 面前代表客户）*主动为 的工作提供合 的 *为客户业务阗想的真诚态度*对 钱斤斤较*强烈的 公司 的 识* 本回收* 向客户收 * 客户向公司 量的 *乱花客户 钱*在客户面前的积“ 象 牌 功重 公司 收 合格的客户服务人员*“压之下，毫无惧”*勇 挑战，轻易 弃*问题和压在所难免，泰然 之*积“的态度，看物好的一面*舒压，学 松* 地 人间* 正常人的态和
14、生活*赢 客户和 的 任， *奋负责，诚实守 *见识出众， 领导* 谅他人，易 文选内部培训 客户服务*广告与市场营销*市场的种类*市场营销的基本概念*市场营销 合广告与市场营销市场fi中的广告概念广告是一 的出 人 给大众媒介以 私人 式的 ，目的在 劝服或影响众人群。其点为 - 私人 质的- 式进行 （媒介）- 出 人的身份是 的（以牌名或以广告商名）- 目的是 告，劝服或影响- 诉对象是某 媒 的众群广告与市场营销（ ）*市场营销是市场概念 格 销以及 念 和服务的传递与的fi与实的 程，其目的是满 和团 的需。*市场营销的目标是发 满和 拥有。是否“某一或喜好某一是评判某一是否有竞争优
15、势。*市场营销的四要 - 4P原则 格 销和 销 定“某一 - 是否以满他的需或 他的问题- 格是否以- 销渠道是否以给他提供方便- 他们是否知晓这 （或某一定牌）但是对 一 来讲，很难一丝差的符合 述一 标 。“行为的评判需综合考虑。 的以向提供 的竞争优势。它因人而异，因而异，因间而异，因市场而异。广告在市场营销fi中是一 立但又对较 的一部 。 销是市场营销中的一 殊部 。 销是市场 合中的一章，而广告只是销活动的一 。其点是其它行销方式所 的。例如 - 和重 地与大众 - 提供 - 提醒去“- 加强已有的“行为- 改其态度， 仰与行为*广告以在创造尝试和需方面 进销售。重 “行为将 本
16、身以及其 销渠道 格 。* 卖点（USP）是唯一以帮助在中占有一席之地的工 。* 一 牌的知名度 升到一定水，那么其工作重点以转 到其它异 竞争牌的点 。但因为竞争的原因，在任何 都要 一 牌的知名度下 。市场的种类*什么是市场？*市场是 象的，看见的*市场以是某一地 某一群人或只是对某一种的需*商业以 或市场 帮助 的或 有 的在最好的市场 。依 ，市场 和其它方面（ 广告）来以拥有的物有所 的的市场。市场的种类（ ）1.市场人构 ， 常他们为其 人或其 其他 员所 而“或服务。2.工业市场公司 ，他们为他们的生 或生其他而“或服务。3. 机构市场 的赢 或 赢 机构 （如 部门或学 ），他
17、们为 的 提供或服务。市场营销的基本概念（ ）2.诉对象*“ 想 的一群” 或向他们推销某种商，或想 起他们的 。*诉对象的主要 - - - 收- - 职业 - 征- * 的 多么广，我们以 到fi 他们的 则。市场营销 合*4 营销要 - 4Ps（Product）；销售点（Place）；格（Price）； 销（Promotion）。* 运 述要 ，营销专业人员创造最有 及影响的营销 合。广告，然是 销要 的一 部 ，但着 而重要的。市场营销 合 发展*销售大度增长*广告目的是加 销售增长 *广告currency1收“* 一定广告 常重要*市场 出 竞争 *销售fi定， 增长 遇到很大fl*广
18、告及 销支 “*市场竞争激烈* 格战 常常见* 销，或运 常在这一实行以支 牌*广告起到 常 提作 或 以支 销活动市场营销 合 四 退*销售大度下 ，目。*很的广告及 销支 。*改进或 象新是 牌活的唯一出。*行销人员的目标在 ”。市场营销 合* 的卖点， 是对 的 的最点*某些下， 卖点 是 的卖点* 卖点是与所有竞争牌 最和唯一的点，但这种点 是这 的所有点中最好的。* 见，所拥有或推广的 卖点 生 和市场市场营销 合 销售点*销售点（或 销渠道）是送物，提供服务及收回 的 ，常为发或零售商。* 销渠道的对广告的影响 市场营销 合 销* 销的目标是为鼓或服务的“（ 提供 ）*“这些活动
19、设， 来帮助 卖点传给目标，这类活动的最 目标，在 帮助树立 象或 进销售”市场营销 合* 销 为大类 above-the-line和below-the-line 销* 销 合是综合运 人销售，广告， 销及公关来生合的 结构，在这方面，广告行为以 为 * 人优推销 帮助销售人员有 及 售* 销 大声势，传 销 *直销 广告，有助 传及 “（电 及广告其有）*公关关系活动 业广告 进公关关系市场营销 合 销售点* 销对 的发展至关重要*大众 广告 在的 销渠道建立之 推出*广告以是 常本 的与 销合*广告以与 销 络 进行市场营销 合 格*商 为定 ， 是 根据的 造及营销 本， 要考虑商 的
20、图和 在的担负能* 是说，要考虑在的 程中，能生 或 到的 或 * 格 与的水 关* 格 与销售目标 关*在定 ，竞争及的 是重要考虑因 市场的种类（ ）4.销售市场发商 零售商和 销商 ，他们“ 或 然 加他们的 行销售。以 四种市场，市场在所 及的 和广告量方面是最大的。与这群人进行市场 常是 大众媒介。对其他群 常是 做专业 的广告进行 ，选 的媒介也是专业， 易”和直 。市场营销的基本概念*“最终就是要实 市场营销fi中所要到的目标。”*目标依据的生 和某些市场的优 而 有 方面。* 常目标 * 市某种， 其市场份 到X%*到某一 的销售 *到一定牌知名度*零售商业 点增加到某一 量* 一定的 增长 *为牌创造出某种 象*一定的 市场营销 合 *是一 的物质和 要 到满的综合 。它拥有的和 的 。广告能改或改的物质 ，但以 牌， 及树立 象来 加 。* 以是物质的，也以是 ，以是测量的，也以是测量的。* 设及发展，牌建立及 。*“生 ”概念，是 设有一 出生（ 推出）， 长， 及 的 程。广告在这一的一 的。市场营销 合 *4 基本 市 发展 及退。*一 都 将 这四 ， 在 一 的间。一 市*市场 出 新/牌。* 市前要有的以发展， 需有广告及 销的支 。*在一，创造/牌知名度是一要务。*销售 及树立牌的广告 销售 直 正 。
