1、中旗版权所有销售中心保洁礼仪服务培训郑州中旗房地产顾问责任公司2012-06-04中旗版权所有礼礼 之用，和为贵。-论语学而中旗版权所有第一部分：礼仪概述一、礼仪的概二、礼仪的分类三、礼仪的表现形式四、现代礼仪的特征五、学习礼仪的意义中旗版权所有有这样一个故事，一个小孩懂得见到大人要主动问好，对同伴要友好团结，也就是缺少礼貌意识。聪明的妈妈为纠正他这个缺点， 把他领到一个山谷中，对着周围的群山喊：“你好，你好！山谷回应：“你好，你好！ 妈妈又领着小孩喊：“我爱你，我爱你！用说，山谷也回应道：“我爱你，我爱你！小孩惊奇地问妈妈这是为么，妈妈告诉他：“朝天空吐唾沫的人，唾沫也会在他的脸上； 尊敬别
2、人的人，别人也会尊敬他。因此，管是时常见面，还是远隔千，都要处处尊敬别 人，要有礼貌，懂礼节。小孩朦朦胧胧地点点头，似乎明白妈妈说的这个大道。礼仪小故事解释 ：礼仪是双重的，投之以桃，才能报之以；礼仪是互敬的，人敬我一尺，我敬人一丈；礼仪是自的，能修身，何来“治国、平天下。中旗版权所有一、礼仪的概 礼仪是一种典章、制，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的为、举止及调整人与人之间的关系。 礼仪作为一种文化形象，是人性美和为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。A 特征：交往中 B 内容：表达敬意C 目的：调节人际关系 D 本质：缓解冲突说文解字中 “礼：也 践 为 “仪：也 尺、分寸
3、准则中旗版权所有二、礼仪的分类13系90多种政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪等几大分支 。中旗版权所有三、礼仪的表现形式礼貌： 人在社会交往中，通过语言、动、表情等所表现的对他人的尊重和友好的为规范。礼节： 礼貌在各种场合的具体表现，是人们迎来送往、相互问候致意、祝愿慰问时相沿成习的规范为。仪式： 有特定目的的，一定对象参加的具有一定程序的规范化的礼仪活动形式。仪表： 一个人容貌、姿态、服装、体态、风的综合表现。中旗版权所有四、现代礼仪的特征传统性：礼仪规范将人们交往中的习惯、准则 的形式固定并且沿袭下来，就形成继承性的特点。民族性：礼仪反映一个国家、一个民族的文 明、文化和社
4、会风尚，入乡随俗是十分必要的 。如：抚摸孩子头在中国和泰国之间的差异。变异性：同一礼仪时常会因时间地点的同而 发生变化，这是变异性的特点。自性：真正领悟礼仪、运用礼仪，关键还要看你的自能。针对性：一般来说礼仪的运用是规范的，但是 由于现代社交对象的同，礼仪的适应则有针对性的一面。同样的礼节对同龄、 同性别、同阶层的人会产生同的效应。中旗版权所有五、学习礼仪的意义1、个人成长的需要-离礼仪多远，就离成功多远。2、公司发展的需要- 公司的形象是靠每位员工树起来的。3、社会进步的需要-泱泱大国，礼仪之邦。中旗版权所有第二部分：销售中心保洁人员礼仪一、保洁人员仪容/仪表二、保洁人员礼貌用语三、保洁人员
5、的标准与规范要求四、保洁人员工作的标准与规范要求五、保洁人员工作的标准与规范要求中旗版权所有一、保洁人员仪容/仪表 所有保洁人员应保持头发干净、 整洁，树好的个人形象 。 保洁人员得披散头发，头发必须梳伏贴，可蓬乱或烫怪异发型，短发的发长应适，得传统的男式发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长过肩的应使用公司统一的头花盘发。中旗版权所有面部 面部：需保持面部干净、整洁，鼻毛 得外，得带有色眼镜 。 保洁人员需化淡妆，宜化浓妆，眉毛 宜过粗或过细，口红宜过艳。口腔 口腔：保持口腔的卫生和清洁，上班前 得饮酒或吃有异味的食物，必要时应使用口腔清新剂。中旗版权所有手部 保持手部干净，汗毛得明显过
6、长，指甲缝 得有污垢 ，指甲长得超过指肚的最前端，保洁人员得染有色指甲油。首饰 可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名 指上，可戴一对色或银色耳钉，但只可戴在耳垂儿上。除以上要求外保洁 人员得佩戴其他任何饰物 。中旗版权所有手势 运用的要领如下：1、介绍、指示方向除口头表达外，还应配合手势的运用：身体 稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴， 指向目标。忌用一个手指指向目标。2、递物、接物双手恭敬地奉上或接受。忌漫经心地一扔或单手取接物件。中旗版权所有中旗版权所有站姿 站姿的要领：1、驼背、弓腰、许长短脚或前后脚站。2、站时大腿许抖动，许双手抱于胸前。3、士双腿并拢，脚尖自然
7、向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。 站姿的禁忌：1、耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。2、双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。3、做小动作，玩手机或笔等。4、双腿弯曲，停地摇晃。 销售中心突发事件应急处。中旗版权所有中旗版权所有二、保洁人员礼貌用语1、 “您好、“请、“对起“谢谢 “先生 “士“小姐“没关系“客气“打扰 2、 与人交谈先说“您好3、 要求对方时应先说“请结束问话时 说“谢谢失 误时一定说“对起4、 给对方添麻烦时说“对起5、 对本公司领导在每天第一次见面称“ 您早前面加上X经或X主任6、 遇到总经、副经时身边有客人 要招呼，停原地等领导过去后，再干自己的工作。中旗版权所有三、保
8、洁人员的标准与规范要求仪容仪表整洁 头发梳简洁大方服装服饰符合要求中旗版权所有四、保洁人员工作的标准与规范要求站姿大方得体热情而标准的服务走稳重端庄热情指引中旗版权所有五、保洁人员工作的标准与规范要求 耐心礼貌的应答 礼让客人准专业 的待客服务 专业化的待客服务中旗版权所有第三部分：销售中心保洁人员服务一、销售中心设施配套二、保洁人员保洁工作内容三、保洁人员岗位职责四、保洁人员工作标准姿势示意五、保洁人员其它工作示意、保洁人员工作中的五个一样七、保洁人员回答工作以外询问中旗版权所有销售大厅、办公室、沙盘、VIP室、客户接待 区、卫生间、园绿地、样板房、停车场等。一、销售中心设施配套中旗版权所有
9、常规服务内容：环境的清洁卫生；设备设施维护保养；室内绿化养护。二、保洁人员服务工作内容中旗版权所有保洁服务工作内容、销售大厅：设专人对销售大厅进定时保洁。2、 外围及办公区域：设专人对外环境、办公区域进清洁，确保整个外环境干净、整洁。3、 除尘服务：为保证项目沙盘的 干净、整洁，计划定期安排吸尘。4、 洗手间服务：保证洗手间干净、无异味。5、 绿化服务：售楼处周遍绿地养护；销售大厅租摆绿植养护6、 样板间：日常（家居）卫生保洁；入门参观礼仪服务（收发鞋套）中旗版权所有三、保洁人员岗位职责1、提供售楼处客户区域、办公室、车场和样板间 等区域内的清洁卫生， 做到清洁卫生死角。2、面客服务要求礼貌热
10、情。3、执上级所指派之工作，及时完成每日之工作。经常巡视所属 之工作范围，遇有欠妥之地方，及时解决。4、认真填写工作记录. 5、工作时须全神贯注，得敷衍事。6、对公司所发之工具用，须妥为使用及保管。7、得借故向他人取任何报酬。8、必须按保洁日常操作规范工作，以免伤害他人或引致本身受伤，。9、清洁工具得随乱放，以免妨碍观瞻。10、服从上级指示，协助处突发事件，并执公司之特别安排。中旗版权所有四、保洁人员工作标准姿势示意中旗版权所有五、保洁人员其它工作示意 卫生间服务图5图2图4图1 图3图6中旗版权所有保洁人员其它工作示意 样板间服务图1 图3 图2 图4中旗版权所有保洁人员其它工作示意 大堂服务图1图3 图4图2
