1、很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说：“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。 ”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。例如：两个场景： 张小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。张小姐过来看方案，一个设计师说：“张小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、 、 、 、 、 ” 比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？二、 提问是沟通，学会提问 1如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。例如：您喜欢什么样的风格？您从事什么职
2、业？您这套房子将会有几个人一起住？您的小孩几岁？他喜欢什么颜色？、 、 、 、 、 、 2提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题：例如：需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？）您喜欢黑胡桃吗？ 您喜欢哪一种风格的材料？这是您想要的牌子吗？ 您为什么比较喜欢那个牌子？明天开工行吗？ 您看哪一天开工比较好？这个方案行吗？ 您觉得这个方案怎么样？习题：我们明天过去给您量房好吗？ ？ 3提问的顾虑很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑： 如果问这么多问题，顾客会认
3、为我一定没有什么知识； 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西； 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题； 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。特别提示： 关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？ 关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。 关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都
4、知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。 关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。顺便提一下，可以问的问题： 描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？ “是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。 客户信息问题：姓名、电话。 解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？ 额外问题：您有什么其它要求？绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。三、 比问还重要的问题，听。想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听
5、懂他的意思？ 1.听与倾听的区别：听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？” 没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。 2如何更好的倾听？ 切题所问问题与整个问题要相关；耐心不要打断顾客的话避免虚假；反应不要做空洞的答复；别急留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的
6、信息。 你应花 80%的时间去听，给你的客户 80%的时间去讲，如果你听的时间少于 80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。 3最好的倾听方法：同理心倾听把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句：据我了解，你觉得、 、 、 、 、 、我感觉到你、 、 、 、 、 、所以，你认为、 、 、 、 、 、 、我猜想我听到的是、 、 、 、 、我不确定我是否听懂了，但、 、 、 、 、 、你相当看重、 、 、 、 、 、就如我听到的，你、 、 、 、 、 、你现在的感觉是、 、 、 、 、 、你当时一定觉得很、 、 、 、 、 、你
7、的意思是说、 、 、 、 、 、 四、 观察和揣摩客户的心理谈单技巧 1、 怎样与成功男士谈单？答：观察客户的着装，确定他的身份地位。 当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。 此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。 标新立异、自负，是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。 该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等。 谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。 可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征。 2、对女士的谈单
8、技巧： 首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。 女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时。 成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。 接待时要生动接待，要有说服力，要说“NO”。 3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。来着客户走，敢于消费，引导消费。 4、消费能力有限的单 不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈） 讲清公司的工作流程流程： 1问候，互换姓名； 2简单介绍公司形象，递名片，网址。 3服务范围（三天内出平面方案） 5第一次与客户谈平面方案的流程： 1 先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。 2 先将本次方案的整个风格定位、材料运
9、用和自己的构想讲给客户听。 3 然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。 4 谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。5 谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。 6 谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业，五、 技巧性的对待客户的问题 1假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？答：谢谢，
10、您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料） 。 2假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？答：您真有见解，我这样做的原因是、 、 、 、 、不过，在这样做的 tine 可能在、 、 、 、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。 3假如客户对某个“出位” 方案表示怀疑时，你怎样回答？答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得
11、这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。4当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用， （通风、采光效果好呀、 、 、 、 、 、 ）你这就是理性消费。 5当客户全盘否定方案时，你怎样回答？答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然
12、信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？业务员培训资料！沟通能力现已成为每个业务员必备的能力之一，对于装饰行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。如何有效进行面谈1人与人关系的三大核心条件:真诚; 尊重;同理心。2专注行为以下行为可使业主感受到你的专注:微笑; 开放的姿态;身体向前倾; 眼神接触; 点头。3展开话题(1)直接提问:例如“ 先生你好,房子肯定要装修
13、的,考虑一下我们公司吧 ?“(2)称赞:对啊,先生你设计的装修设计的方案真的很专业,可以是专业的设计师了!”(3)投其所好/寻找共通点:例如“ 我也是山东的,你还记得什么什么地方吧.以前是.现在变化很大.!“(4)自我揭示:例如“ 我是乐平装潢公司的业务员,在公司工作了三年了,公司的发展模式深深的吸引我愿意努力工作,因为在公司里自己有不断的学习机会,很多我接待过的装修客户现在做成了我的朋友,公司质量价格还有售后服务做的很到位,所以我们接业务相对比其他公司比较容易些”4积极聆听积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、
14、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。然后积极的做出应答.面谈技巧扼述语意非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。一、面部表情面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友
15、善的信息后，也较愿意接近及与你交往。二、眼神接触如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。三、身体姿势 (包括坐姿，站姿 )你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式
16、的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。四、手势及其他动作说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。五、声线声线包括调
17、、声调、清晰程度及流畅程度。语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。六、距离人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。七、外表包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。总结语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。有效的沟通行为
