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1、管理咨询师考试:企业管理咨询实务第一百零六讲、准时生产方式 一、准时生产方式 (一)准时生产方式综述 1准时生产方式的概念 准时生产方式即 JIT 生产方式，又称为无库存生产方式、零库存或超级市场生产方式。它是日本丰田汽车公司在 20 世纪 60 年代实行的一种生产管理方式。 JIT 指的是将需要的零件按需要的数量在需要的时间送达生产线。 2JIT 生产方式的基本思想例题：JIT 生产方式的基本思想是（ C） 。 A. 在需要的时候，生产需要的产品 B. 在正确的时间，生产正确的零件或产品 C. 在需要的时候，按需要的量生产所需的产品 D. 在正确的时间，生产正确数量的零件或产品 (二)准时生

2、产系统的支持手段及其运行基础 JIT 生产方式把“获取最大利润 ”作为企业经营的最终目标，把“降低成本”作为基本目标。 支持手段:适量生产、弹性配置作业人数和保证质量 运行基础:生产同步化、生产均衡化、缩短作业变更时间、准时采购和资源配置合理化等JIT 生产方式至少有以下三种支持手段: (1)适时适量生产 适时适量生产指的是“只将所需要的零件、只以所需要的数量、只在正好的需要的时间送到生产线” ，这也是 JIT 的所要表达的含义。 (1) 弹性配置作业人数弹性配置作业人员一反传统的生产作业系统中通常实行的“定员管理” ，强调根据生产量的变动，弹性地增减各生产线及作业工序的作业人数，保持合理的作

3、业人数，通过排除多余人员和通过不断减少原来作业人数实现降低成本。这种以尽可能少的人员完成较多的生产的管理技术称为“少人化管理” 。 (3)质量保证 在 JIT 生产方式中，通过将质量管理贯穿于每一工序之中来实现提高质量与降低成本的一致性，具体方法是“自动化” 。 自动化是指融人生产组织中的这样三种机制： 第一，使设备或生产线具有防错检错纠错机制，能够自动检测不良产品； 第二，生产第一线的操作工人自主管理和参与管理机制，当发现产品或设备的问题时，有权自行停止生产的管理机制。 第三，完善的反馈机制，一旦发现质量问题，就立即追究问题的根本原因，提出改善对策并适时改善，以防止问题再度发生。 另外，生产

4、工艺的模块化设计，设计的产品尽量使用通用件、标准件，易生产、易装配和易实现自动化等都是 JIT 生产方式下的一系列质量保证的措施。 2JIT 生产系统的运行基础 (1)生产同步化 生产同步化即工序间不设置仓库，前一工序的加工结束后，使半成品立即转到下一工序去，装配线与机械加工几乎平行进行。在铸造、锻造和冲压等必须成批生产的工序，则通过尽量缩短作业更换时间来缩小生产批量。生产的同步化通过“后工序领取”这样的方法来实现。 “后工序只在需要的时间到前工序领取所需的加工品；前工序中按照被领取的数量和品种进行生产。 ”这样，制造工序的最后一道工序即总装配线成为生产的出发点，生产计划只下达给总装配线，以装

5、配为起点，在需要的时候，向前道工序领取必要的加工晶，而前道工序提供该加工品后，为了补充被领走的量，必须向本工序的前道工序领取物料，这样把各工序都连接起来，实现同步化生产。 (2)生产均衡化 生产均衡化是实现适时适量生产的前提条件。生产均衡化是指总装配线在向前工序领取零部件时应均衡地使用各种零部件，混流生产各种产品。为此在制定生产计划时就必须全面考虑，然后，将其体现在产品生产顺序计划之中。 (3)缩短作业更换时间 JIT 生产方式要求缩小批量，这使得整个作业调整更换变得非常复杂。所以，为了实现 JIT生产方式的要求，必须缩短整个生产过程的闲置时间和等待时间，关键问题是缩短整个作业更换时间，使得生

6、产过程更加紧凑，生产效率得到提高。 (4)准时采购 采购中有大量活动是不增加产品价值的。准时采购的目的就是要消除这些浪费，消除原材料与外购件的库存。从供货源头上保证质量，选择合格的供应商，并与供应商建立长期稳定地合作关系。 (5)资源配置合理化 资源配置合理化体现在生产线内外的人力、财力、物力和时间等都得到最合理的调配和分派，这是实现降低成本目标的根本途径。JIT 生产方式下的资源合理配置体现在以下几方面。 对车间进行重新布置和整理，实行定置管理。 依所生产的产品和零部件的种类，将设备重新排列，使每个零件从投料、加工到完工都有一条明确的流动路线。 设备的单元式布置，需要多技能操作的“多面手”式

7、作业员。 (三)准时生产方式的动态运行机制看板管理和强制改善 1看板管理 (1)看板及其功能 看板是一张卡片。看板上的信息通常包括：零件号码、产品名称、制造编号、容器形式、容器容量、看板编号、移送地点和零件外观等。看板亦称视板。 在 JIT 生产方式中，看板的功能如下：传递生产以及运送的工作指令防止过量生产和过量运送。看板数量代表零件的最大库存量。 “没有看板不能生产，也不能运送。 ”促进工作改善立即使问题暴露，必须立即采取改善措施来解决问题。(2)看板的运行原理 2JIT 的动态自我完善机制和强制改善机制 JIT 系统具有对其自身进行动态调整逐步趋于完善的功能。它的动态自我完善机制体现在：(

8、1)从根本上解决现行系统高效率与强应变不相容的矛盾(2)强制揭露问题(3)有效控制和自我完善 例题：JIT 生产系统的支持手段包括（ BCE） 。 A. 准时采购 B. 适量生产 C. 保证质量 D. 资源配置合理化 E. 弹性配置作业人数答案： 第一百零七讲、精益生产方式 二、精益生产方式 (一)精益生产方式及其特点 1精益生产方式的概念 精益生产又称精良生产，精细生产。精益生产方式是指以整体优化的观点，以社会需求为依据，以发挥人的因素为根本，有效配置和合理使用企业资源，最大限度地为企业谋求利益的一种新型生产方式。 精益生产方式的核心思想一方面强调“消除浪费、精简组织机构” ，即从组织管理到

9、生产过程，侧重分析“产品流” 、 “信息流”和“物资流” ，及时暴露问题，删繁就简，杜绝浪费，从而使“价值流”连续流动起来;另一方面强调“不断改善” ，倡导充分发挥人的潜能，力求精益求精，追求尽善尽美。 精益生产的目的是适时制造精良产品，消灭故障，消除一切浪费，向零缺陷、零库存进军。精益生产方式是对 JIT 生产方式的进一步提炼和理论总结，是一种扩展了的生产管理、生产方式的概念和理论。 2精益生产方式的主要内容 (1)精益生产方式以简化为手段，消除生产中一切不增值的活动(2) 沟通顺畅和协同工作(3)采用适度自动化，提高生产系统的柔性(4)力求与用户和供应商建立长久关系 (5)强调人的作用，充

10、分发挥人的潜力(6)团队工作法(7) 不断改进，以追求“完美”为最终目标(8)建立工作标准化制度，一人负责多台机器 (二)传统企业向精益化转化的基础工作 1强化基础管理，走管理规范化之路 2改进生产流程 (1)消除质量检测环节和返工现象(2)消除零件不必要的移动 3改进生产活动 (1)减少生产准备时间(2) 消除停机时间：全面生产维修是消除停机时间最有力的措施，包括例行维修、预测性维修、预防性维修和立即维修四种基本维修方式。(3)减少废品产生 4 “以零件为中心”组织生产 5解决好多品种、小批量生产与降低成本的矛盾 6在管理手段上实施计算机管理 例题：精益生产方式以（C）为手段，消除生产中一切

11、不增值的活动。 A. 排除 B. 合并 C. 简化 D. 整合 第一百零八讲、质量管理咨询概述在管理界有这样的说法：“在今日的竞争环境中，忽视质量问题的企业无异于自杀。 ” 质量管理的理论与方法是企业在市场竞争中拥有核心竞争力的重要思想，是企业加强和巩固其市场地位、保持和扩大市场份额的基本手段； 质量管理的有效实施是企业树立形象、提高商业信誉、积累无形资产和增强企业实力的根本保证； 全面细致科学的质量管理活动是企业获取利润、增加积累、提高经济效益和谋求长期发展的前提和条件。 质量管理咨询可帮助企业全面系统地获得质量管理技能和功底，使企业获得根本的管理基础条件，并可借助质量管理咨询所积累的能量和

12、底蕴促进企业各项管理活动高效有序地实施。 第一节质量管理咨询概述 本节着重介绍质量、质量管理和质量管理咨询的概念；质量管理的基本原理和原则；质量管理体系和质量管理咨询程序等相关内容。 一、质量和质量管理 (一)质量的概念 质量：“一组固有特性满足要求的程度。 ” 产品(质量) ：过程的结果( 质量)过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ” 特性可以是固有的或赋予的。特性可以是定性的或定量的。有各种类别的特性：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。 固有特性是指满足顾客要求和其他相关方要求的特性或是指事物中本存在的永久特性。 质量存在于各个领域或任何事务中。例如

13、：产品质量、工作质量、工程质量、服务质量、管理质量、咨询质量等无数业务层面，甚至还可延伸到环境质量和精神质量层面。 质量的概念是随着人们对质量需求的不断提高而不断深化和发展的。这个定义既包括有形产品，也包括无形产品；既包括产品内在的特性，也包括产品外在的特性；既包括产品的适用性，也包括产品符合性的全部内涵。 从质量形成的过程来看，质量不仅包括产品形成前期的准备和策划环节，可称之为计划质量，同时包括形成过程中各个环节的结果和质量，我们可称其为过程质量，也包括产品形成的结果以及后续工作的各环节质量，可称之为产品质量。 产品是一个广义的概念，既包括完成品也包括在制品，既包括产品的外在属性和外在质量，

14、也包含产品的内在性能，可以是指某一活动和过程的结果，包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合，也可以是有形的、无形的或者是有形与无形的组合。 在理解过程质量的各个环节时，应从产品设计开发的全过程考虑，即形成产品所有的阶段或环节，如：设计过程、策划过程、制造(生产或服务) 过程、检验过程、评估改进过程和售后服务过程等。过程质量即在上述过程中对产品质量的保证程度，过程质量的好坏将直接或间接地影响产品(服务)的适用性和满意度，换言之，产品质量产生于生产 (服务)的全过程中。 例题：ISO9000：2000 版标准对质量的定义是（B ） 。 A. 过程的结果(质量)B. 一组固有特性满足要求的程

15、度 C. 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动D. 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 (二)质量管理概念 质量管理：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 ” 质量管理通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等环节。 按照质量问题解决的手段和方式来划分，质量管理发展至今大致经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。 3全面质量管理阶段 迄今为止对全面质量管理的含义仍然有多个解释， 国际标准化组织(1SO)对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的让顾客长期满意和本组织所有成员及社会长期受益的管理途径。 ” 全

16、面质量管理五要点： (1)质量和效益统一的质量管理 全面质量管理的根本目的是保证顾客长期满意并不断提升顾客满意度，使本组织成员和社会长期受益。因此，在实现质量的过程中应当遵循“最经济的投入获得最好的产出”与“充分满足并挖掘顾客需求”的完美统一，离开效益和成本去谈质量是没有实际意义的。 (2)全过程的质量管理 任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。这一过程包括市场研究、研制、设计、制定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售和售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。为了保证和提高质量，就必须把影响质量的所有环节和因素都控制

17、起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主、防检结合、重在提高。因此，全面质量管理必须体现如下两个思想： 第一，预防为主、不断改进的思想。优良的产品质量是设计和生产控制出来的而不是靠事后的检验决定的。 第二，为顾客服务的思想。在企业内部要树立“下道工序是上道工序的顾客意识”和“努力为下道工序服务”的思想，要求每道工序的工作质量，都要经得起下道工序即“顾客”的检验，以满足下道工序的要求，每道工序除自检以外还要复查上道工序的质量，以确保本道工序的质量。坚持优质、准时、保质、超值地为下道工序服务是为顾客服务思想的具体体现。 (3)全员的质量管理 全员的质量管理是指企业从高层管理者到一般员工都

18、要对质量负有责任，应履行自己的质量责任。 企业中任何一个环节，任何一个人员的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品或服务质量。 (4)全企业的质量管理 从企业纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴进行策划、引导和支持起着决定性的作用。 从企业部门间的横向配合来看，要保证和提高产品质量，必须使企业从战略策划、活动实施与评估改进质量的所有活动有机结合，以构成为一个有效、科学、合理的体系。 (5)运用科学方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素很复杂，既有企业内部的因素，又有企业外部因素，想要把这一系列的因素系

19、统地控制起来并全面管好，就必须根据不同情况和区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。 科学的管理方法还体现在以数据和事实为依据，运用适宜的统计工具和遵循科学的闭环管理(PDCA)思想，这都将在质量管理活动中起到事半功倍的作用。 常用的质量管理方法有老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层法、调查表。还有新七种工具：关联图、KJ 法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC 法、矢线图。除此之外，还有质量功能展开、田口方法、故障模式和影响分析、头脑风暴法、六西格玛管理、水平对比法、业务流程再造等方法。 例题：全面质量管理五要点包括（ACD）

20、 。A. 质量和效益统一的质量管理 B. 全系统的质量管理 C. 全员的质量管理 D. 全企业的质量管理 E. 运用统计方法的质量管理 (三)质量管理体系 1质量管理体系的含义 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系，或者可以理解为企业中所有与质量有关的各种要素及质量管理体系要素，为确保产品质量满足顾客需要而构成的质量管理工作的整体。 质量管理体系是企业管理体系的一部分，其宗旨是使与质量目标有关的结果能够满足相关方的需求、期望和要求。 2质量管理体系的构成图 81 为以过程为基础的质量管理体系模式，一般包括四部分：管理职责、资源管理、产品

21、的实现、测量分析和改进。 3质量管理体系运作方法 建立和实施质量管理体系运作方法的步骤如下：(1)调查研究并确定顾客和其他相关方的需求和期望； (2)建立组织的质量方针和质量目标；(3)确定实现质量目标必需的过程和职责；(4)确定和提供实现质量目标必需的资源；(5)规定测量每个过程的有效性和效率的方法； (6)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；(7)确定防止不合格并消除产生原因的措施； (8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。(四)质量文化 1质量文化的含义 质量文化是企业文化的组成部分，同时其覆盖面和原理又基本相同。 企业质量文化的

22、含义从某个角度来理解是以质量为中心，建立在物质文化基础上，与质量意识和质量活动密切相关的企业的物质活动和精神活动的总和。 2质量文化的组成 质量文化通过三个层面来体现：(1)物质行为层面；(2)组织制度层面；(3)价值观层面。 3质量文化的作用：导向作用、约束作用、激励作用、教育作用。 4如何建设企业质量文化 (1)客观地描述企业质量文化的特点和状况，并进行归纳总结，确定核心的质量价值观和信念，积极稳妥地引进外来先进的质量文化要素并进行转化。 (2)确定质量文化塑造和发展目标，为质量文化建设提供方向。 (3)健全质量管理组织与制度，为质量文化建设奠基石。 (4)建立完善的质量管理体系，营造质量

23、文化和企业文化建设的良好氛围。 (5)重视质量培训和质量教育工作，促进质量文化的形成和发展。 (五)ISO9001 质量管理体系与质量认证 IS09000 族标准是质量管理和质量保证系列的国际标准。企业通过了 ISO9001-2000 标准的认证，在激烈的国际市场竞争中就相当于获得了一张国际贸易的通行证，可极大地增强企业在国际和国内市场上的竞争力。为了同国际市场接轨，国家技术监督局决定等同采用ISO9000(族) 标准，发布了 GBT19000-2000 族标准。 (六)质量管理的发展趋势 1随着全球经济一体化的进程，产品和服务的质量将越来越有社会化和国际化的性质，质量体系所包含的规模将越来越

24、大，必将超越企业、集团、行业、民族、地区和国家。 2质量管理已经成为世界各国所接受的通用管理思想，如 ISO9000(族)质量管理体系标准将会在企业管理推行中进一步优化和完善。 3质量管理体系在推行的过程中只有严格规范才会保持其生命力和价值。因此社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密，与之相对应的国际性质量组织也将发挥更大作用。 例题：为了同国际市场接轨，国家技术监督局决定（C）ISO9000(族) 标准，发布了 GBT19000-2000族标准。A. 等效采用 B. 等于采用 C. 等同采用 D. 视同采用 第一百零九讲、质量管理咨询 二、质量管理咨询 (一)质量管理咨询的含义 1质量管

25、理咨询的定义 质量管理咨询指咨询公司以提高质量管理水平为目的，组派具有综合实力的咨询组人员，从客观和先进的立场出发，对企业的质量管理工作现状、有效性及发展进行调查分析，找出存在的问题和差距及产生的原因，设计切实可行的改善和提升方案，并进行指导实施的一系列活动。 2质量管理咨询的种类 (1)按咨询内容划分，可分为质量管理全面咨询和专题咨询。 面进行咨询，既包括产品质量，也包括过程质量，还包括管理质量，既包括产品本身性能指标，也包括工作质量。 专题咨询是就产品形成的某一方面或某些环节，或者仅就结果及产品或服务本身的质量情况进行分析，提出问题点和改善建议的咨询活动，如设计过程咨询、采购过程咨询、评估

26、过程咨询等。 (2)按企业达到的目的划分，可分为解决与改善型的咨询和优化与创新型的咨询。 解决与改善型的咨询通常是针对企业已发生某种影响产品或工作质量的问题，对客户提出的咨询要求而进行的咨询活动，其目的明确、目标清晰、针对性强。 优化与创新型的咨询通常是企业为了追求完美、提高效率而提出的咨询要求，目标较笼统，针对性不强，需要企业与咨询专家共同研究确定具体优化与提升的重点环节，针对提出的课题进行分析并给出咨询建议。 (3)按咨询主体来划分，可分为内部咨询、内外结合咨询和外部咨询。 内部咨询是企业自发实施的咨询活动，由企业内部人员组成咨询小组就本企业质量现状进行分析，提出问题点和改进建议的活动，参

27、与内部咨询人员须接受咨询技能专项学习，其策划和实施按照通用程序与要求进行的咨询活动。 内外结合咨询是由企业与第二方或第三方共同执行的咨询活动，根据工作内容进行一定的分工，其程序与要求也完全符合咨询活动的规范内容，是一个双方达成共识并共同策划实施的咨询活动。外部咨询是企业完全聘请外部咨询组织或咨询专家进行咨询的活动。企业自身全面成为被咨询和服务的对象。 以上咨询的种类不同，其工作范围、项目时间、所用方法也就存在一定的差异，咨询效果也不尽相同，但其基本要点是要以企业也就是客户的需求和基础为依据进行选择。 (二)质量管理咨询的特点 1政策性强 2企业领导是关键 3专业技术性强 4数理统计方法运用广泛

28、 在产品形成过程中，往往会受到许多随机因素的影响，质量管理中的许多现象属于“不确定性现象” 。因此，有关质量的“变量” ，绝大部分是“随机变量” ，遵循“概率论”中的统计规律，为了揭示产品的质量规律，就需要运用概率论中的“数理统计方法”来分析有关质量变量产生的原因，并运用有效的统计方法进行分析和解决，这也是“全面质量管理”和 IS09000 白 2000(族)标准中都十分重视“统计技术”的原因。 (三)质量管理咨询的作用 1有效推动全面质量管理的深入和发展 2提高企业的整体质量水平，进而提高企业的综合竞争力 3提高全员质量意识，带动和促进企业的其他工作 (四)质量管理咨询的程序 质量管理咨询的

29、基本程序包括业务洽谈、方案制定与执行、改善建议和实施指导四个阶段。在质量管理咨询实际活动中，把握客户的质量管理状况往往首先从最终产品(或服务) 的质量分析入手，从而了解客户产品质量存在的问题及其原因，影响产品质量的直接原因是过程质量。因此，第二步要对过程质量进行分析，找出存在的问题及其原因。过程质量之所以会出现问题，往往还是管理工作不到位造成的。为此，第三步需要进行管理质量分析，找出管理工作中存在的问题。在上述三个环节分析清楚之后咨询人员才能提出系统的、针对性很强的改善建议。所以，一个完整的质量管理咨询，总要包括产品质量、过程质量和管理质量三个分析内容。 例题：按咨询内容划分，质量管理咨询可分

30、为（DE） 。A. 内部咨询 B. 外部咨询 C. 内外结合咨询 D. 质量管理全面咨询 E. 质量管理专题咨询 第一百一十讲、质量管理咨询的常用统计技术 第二节质量管理咨询的常用统计技术 质量管理咨询的常用技术分为定性方法和定量方法两类。 定性方法是以全面质量管理思想为依据，从组织结构、业务流程和人员工作方式的角度进行质量管理工作分析，并找出存在问题的方法，这类方法多用于制定质量方针、建立质量保证体系和各部门质量责任分担等内容所进行的质量分析。 定量方法是借助数理统计进行质量分析和控制的方法。质量管理“老七种工具” ，后来又产生了“新七种工具”以及抽样调查方法、抽样检验方法、功能检查方法、实

31、验计划法、方法研究、高级实验计划法、多变量解析法等。 统计技术本身并没有高低之分，虽有难易差别，但在运用中，以适宜和高效为原则。 一、质量分析技术老七种工具 质量分析技术的老七种工具包括：排列图、因果分析图、直方图、检查表、散布图、分层法、控制图。 例题：常用的质量分析技术中“老七种工具”包括（ACE） 。 A. 因果图 B. 关联图 C. 控制图 D. 矩阵图 E. 散布图 (一)排列图 1.排列图的含义 又称帕累托图，是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具，其图形是用双直角坐标系，左边纵坐标表示频数(如件数、金额等 )，右边纵坐标表示累计频率 (用百分比表示)。分折线表示累积频率，横向线表

32、示影响质量的各项因素，按影响程度的大小(即出现频数多少) 从左向右排列。(如下图 8-2)2.排列图的作用 质量管理的原理及方法指导我们只要在大部分的问题中找出影响较大的 20的因素，并加以处置及控制，就可解决 80以上的问题。 排列图是根据收集的数据，以不良原因、不良状况发生的现象，有系统地对项目(层) 进行分类，计算出各项目别所产生的数据(如不良率、损失金额) 及所占的比例，依照大小顺序排列，再加上累积值的图形，从而找到产品质量的主要影响因素，先就少数主要的因素采取措施，可以使有限的资源发挥更大的效果。换言之，排列图的作用就是从数据事实的角度区分关键的少数和次要的多数因素，识别并抓住重要的

33、质量改进机会。 3.排列图的绘制方法 (1)收集数据 a.选题，如不合格项目、损失金额和事故等。 b.客观地进行数据收集，对项目及数据进行初步判断和确认，保留具有直接意义的项目及数据。 c.确定哪些数据是必要的，并对数据进行分类，如按不合格类型、时间和位置分类等。 (2)整理数据 列表汇总每个项目发生的数量即频数，项目按发生的数量大小，由大到小排列。最后一项“其他”是频数较小因素的合并项，一般可根据实际情况设置。 (3)计算累计频数、频率和计算累计频率 (4)画排列图 下面举例说明排列图的作法。 例对某产品进行质量检验与数据收集，并对其中的不合格品进行分类整理，共检查了七批，将每一批不合格品的

34、分类因素所表现的数据统计后列于表 8-1： 表 8-1 不合格原因分析表将图表中的原因按频率大小从大到小重新进行排列整理，把“其他”放在最后，并加上一列“累积频率” ，即将这一行前的所有频率加到这一行的频率上。整理后见表 8-2： 表 8-2 不合格原因分析表在坐标纸的横坐标上从左到右依次标出各个原因项， “其他”这一项一般频数较小因素的合并项，即使频数大些，也把其放在图列的最后，在坐标纸上设两条纵轴，在左纵轴上标上频数，在右边一侧纵轴的相应位置上标出频率，然后在图上每个原因项上画一个矩形，其高度等于相应的频数，宽度应适当。注意左侧的总频数与右侧的 100对应。在每一个矩形上方的右侧适当位置点

35、上一个点，其高度为到该原因为止的累积频率，并从原点开始将点连成一条折线，这条线称为累积频率折线，也称为(Paroto)帕累托曲线。根据累积频率在 0-80之间的因素为主要因素的原则，从图 8-3 可以看出，造成不格品的主要原因是操作、工具和设备，要减少不合格品首先应该从这三个方面人手。 对于排列图的运用在质量管理活动中十分广泛，在运用中应注意收集数据的真实性、覆盖面以及代表性，这是进行排列图分析的重要条件。 对于排列图的应用还需充分考虑数据分层的合理性和代表性，2080 原则须通过排列图形展现出来。当不能反映时，则说明数据收集和分层存在问题，需重新分层分析。 例题：排列图采用双直角坐标系，右边

36、纵坐标表示（C） 。 A. 频数 B. 累计频数 C. 累计频率 D. 影响质量的各项因素 第一百一十一讲、因果分析图 (二)因果分析图 1.因果分析图的含义 因果分析图又称因果图、特性要因图、鱼刺图。它表示质量特性波动与其潜在隐含原因的关系，是表达和分析因果关系的一种图表。因果图是分析和寻找影响质量原因的有效方法。其基本图形如下图 84所示。2.因果图作图步骤 (1)确定需要分析的质量特性( 或结果)，如：缺陷、事故、不合格品率和破损件数等，画出主干线，即从左向右带箭头的线，一个质量特性只能做一张图。(2)分析确定影响质量的大枝( 类别)、中枝(第一层原因) 、小枝 (第二层原因)、细枝(

37、第三层更小的原因)一般不要超过三层。寻找影响质量的因素时，一般从人员、设备、材料、方法、环境(测量) 五(六)个方面进行分析，有时也可选择其中相关的四个类别。按顺序用箭头逐个标注在图上； (3)针对未端因素逐项进行分析确认，找出关键性的原因并作出记号或用文字加以说明，关键性原因必须经过现场，再次验证和分析来确认。 3.因果图绘制要点 (1)画因果图要召开与质量特性有关人员参加的讨论会，边谈边记画出草图，讨论时要充分发扬民主并集思广益，人人都有发表自己意见的权利。对各种意见先进行详细记录，待全部发言完后，再进行整理、分析和确认。 (2)通常(4M1E 或 5M1E)从五(六) 个大类别去分析，即

38、人员、设备 (机械)、材料、方法、环境和测量。每个大类别再具体化成若干层原因，从粗到细，直到可以采取措施为止。 (3)每项最终确定的末端原因都必须通过现场验证或数据事实证明，最终通过因素对日题的影响程度和针对目标的要求确定主要原因。将证实的主要原因在因果图中用方框框起来或其他方式作为标志标示清楚。 (4)对于确认中的不可抗因素应在确定后予以另行处理。原因分析最终留下的是那些影响较大且能够采取措施的因素。 (5)因果分析法在质量管理咨询活动中的各个环节都运用十分广泛，其结合运用的方法有头脑风暴法，与其拥有相同效用的还有系统图和关联图。 例如，在提高 135W 电机的一次装机合格率时，运用因果图对

39、“噪声超标”进行原因分析，其因果图如图 85 所示：例题：与因果分析法拥有相同效用的还有(CD). A. 控制图 B. 散布图 C. 关联图 D. 系统图 E. 排列图 (三)直方图 1.直方图的含义 直方图也叫频数直方图、质量分布图，是指由一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图形。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。2.依据的原理 产品质量在正常情况下，总是在一定范围内波动的，不可能完全一样，这种波动又是有一定规律的，这个规律称为产品质量的分散规律，又叫正态分布。 3.直方图的作用 (1)通过对数据的收集整理来直观的描述生产过程中的产品质量分布状况。

40、(2)分析判断生产过程中所需保证产品质量的能力。 (3)预测产品不合格产生的可能原因，为质量改进提供信息。4.直方图用途 (1)反映相关工作及内容的质量情况和质量状态。 (2)可按不同的工人、设备、原料和日期等各种原因进行质量分析并反映其波动。 (3)用于调查工序或设备的能力，为进一步确定工序能力指数提供依据。 (4)在 QC 小组活动中主要用于现状调查、分析并确定要因和效果检查，也可用于课题选择、确定目标和遗留问题的确定等。 5.直方图的作法 (1)收集数据：作直方图的数据要大于 50 个，否则反映分布的误差太大，数据量也不要太多，对减少分布误差没有明显好处，而数据处理工作量会明显加大。 (

41、2)计算极差 极差= 数据最大值 -数据最小值 (3)确定组数：组数的确定要适当，组数太少会因为代表性差引起较大计算误差，组数太多会影响数据分组规律的明显性，且计算工作量加大。(4)计算组距：组距= 极差/组数 组距一般取测量单位的整数倍以便于分组。在不违背分组原则的基础上，组距尽量取奇数，以便于组界的划分。 (5)计算各组的界限值 为了避免数据值与组的边界值重合而造成频数计算困难的问题，组的界限值（边界值）单位应取最小测量单位的二分之一，即比测量精度高一倍。分组时，应把数据表中的最大值和最小值都包括在内。 (6)编制频数分布表 (7)画直方图 以频数为纵坐标，以质量特性值为横坐标，画出坐标。

42、 在横坐标上面画出公差线并标出公差范围(T)，公差下限与原点间稍留一些距离，以方便看图。 以组距为底，频数为高，画出各组的长方形。横坐标上第一组的起点位置不必与原点重合，这样就不会因第一组起点位置数值较大时，使整个图形过于右偏。 在图上标明以下内容：图名、搜集数据的时间(或产品生产时间) 、公共范围、样本大小、样本平均值、样本标准偏差值和公差中心的位置等。 6.直方图的观察分析7.正常型直方图的观察分析 当直方图的形状呈正常型时，即工序在此时此刻处于稳定状态，但还需要进一步将直方图同规范界限(即公差)进行比较，以分析判断工序满足标准公差要求的程度。 常见的典型状态如下：直方图的应用范围十分广泛

43、，在咨询活动和企业质量管理活动中，对于可运用大量数据反映的事项均可采用此类方法进行分析。例如培训活动，加工生产方品等方面。 例题：非正常型直方图中， （C）是由于作直方图过程中分组过多、或测量时读数有误、或测量仪器精度不够等原因造成的。 A. 孤岛型 B. 平顶型 C. 锯齿型 D. 陡壁型 第一百一十二讲、检查(调查 )表 (四)检查(调查)表 1.检查(调查) 表的含义 检查(调查) 表又叫核对表、统计分析表，是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。 2.应用调查表的步骤， (1)明确收集资料的目的。 (2)确定为达到目的所需搜集的资料。 (3)确定对

44、资料的分析方法(如运用哪种统计方法 )和负责人。 (4)根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式。(5)对收集和记录的部分资料进行预先检查，目的是审查表格设计的合理性。 (6)如有必要，应评审和修改该调查表格式。 3.不合格品项目调查表 该表主要用于调查生产现场不合格品项目频数和不合格品率，以便用于排列图的分析研究。在调查表成型之前，依然需要进行大量的数据收集工作，分层应力求合理并具有代表性。 4.缺陷位置调查表 该表主要用于记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度，进而从中找出规律性，为进一步调查和找出解决问题的办法提供事实依据。 缺陷位置调查表的作法：画出产品示意图或

45、展开图，并规定不同外观质量缺陷的表示符号，然后逐一检查样本，把发现的缺陷按规定的符号在同一张示意图中的相应位置上表示出来。5.质量分布调查表 质量分布调查表是根据以往的资料，将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成。用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。 6.矩阵调查表等。 调查表不论在企业质量管理活动中还是咨询活动中，都是运用十分广泛和直观的工具，但在运用调查表时应注意表格项目设计和数据分析解释的环节，应突出应用工具的收集、整理、分析、解释的四大功能特点。 (五)散布图法 1.散布图的含义 散布图又叫散点图或相关图，是用来分析两个相应变量之间是否存在相关关系的一种图示方

46、法。它是将一组成对的两个变量数据，用点绘制在直角坐标图上，通过观察这些点的分布，来判断这两个变量之间是否有相关关系。 2.散布图的作用 散布图是常用分析工具之一，通常与回归分析一同使用。其作用主要用来寻找影响产品质量的因素，并对其进行定量判断。特别是当怀疑两个变量可能有相关关系，但又不能肯定的时候，使用散布图法很容易做出明确的判断。 3.散布图原理 生产实践中质量问题永远都与其他一些因素相关，如某种元素在材料中的含量与材料强度的关系等。这种关系虽然存在，但又难以用精确的公式或函数关系表示，在这种情况下，用相关图来分析就很方便。 4.散布图的制作方法 (1)确定要分析的两个特性因素。(2)收集整

47、理数据。收集的数据量应大于 30 对。太少，图形的相关性不明显，影响判断的准确性；太多，增加了无效计算的工作量。 (3)建立坐标图，并将数据绘到坐标图中。 5.散布图的类型 散布图中比较典型的六种类型：强正相关、强负相关、弱正相关、弱负相关、不相关、非线性相关。 6，散布图的分析方法 (1)有无相关关系分析。 (2)有无异常点的分析。 (3)对于不相关的情况必要时需做分层分析。 在进行散布图相关分析后，当出现不相关的分布时要做分层分析。有时按原料、机器台别、季节、班组分别绘制散布图后，也许会发现原来的数据分布是一种假象，分层后可能会给我们提供新的信息。 例题：散布图通常与（C）一同使用。 A.

48、 排列图 B. 因果分析 C. 回归分析 D. ABC 分类法 第一百一十三讲、分层法 (六)分层法 1.分层法的含义 分层法又叫分类法、分组法，是按照一定的标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。目的在于把杂乱无序的数据加以归类，使之能确切反映客观现实。2.分层法的作用 分层法把相当复杂的资料进行处理，用于归纳整理所收集到的统计数据，并常与其他统计方法如分层直方图法、分层排列图法、分层控制图法、分层散布图法和分层因果图法结合起来应用。 3.分层原则 使同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大，以达到归类作用，一般不同的目的采用不同的分

49、类标志。 4.分层标志如下： (1)人员：可按年龄、工级、性别等分层。 (2)机器：可按设备类型、新旧程度、不同的生产线、工夹具类型等分层。 (3)材料：可按产地、批号、制造厂、规格、成分等分层。 (4)方法：可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。 (5)测量：可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方式、测量环境条件等分层。 (6)时间：可按不同的班次、日期等分层。 (7)环境：可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。 (8)其他：可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。 分层法在质量管理活动分析中，可以克服单一分析所遗留的不能更彻底更全面找到根本措施的缺陷，这也需要工具使用者必须具备全面系统地思维习惯。 (七)控制图法 1.控制图的含义 控制图又叫管理图，是用来区分由异常原因引起的波动或是由过程固有的随机原因引起的偶然波动的一种工具。由质量参数轴上下管理界限及中心线构成，用于分析判断和预测过程是否处于或保持在稳定状态所使用的图。 2.控制图的作用 (1)生产过程的在线控制 (2)质量改进效果的确认 (3)质量诊断中的