1、饭店服务管理心理 发展趋势 饭店服务管理创新,,前言,从“谁动了我的奶酪”说起,,唧唧语录： 拥有奶酪就拥有幸福。 奶酪对你越重要，你就越想抓住他。 如果你不改变，你就会被淘汰。 如果你无所畏惧，你会怎么样呢？ 经常闻一闻你的奶酪，你就会知道，它什么时候开始变质。 朝新的方向前进，你会发现新的奶酪。 当你超越了自己的恐惧时，你就会感到轻松自在。,,在我发现奶酪之前，想象我正在享受奶酪，这会帮我找到新的奶酪。 越早放弃旧的奶酪，你就会越早发现新的奶酪。在迷宫中搜寻比停留在没有奶酪的地方更安全。 陈旧的信念不会帮助你找到新的奶酪。 当你发现你会找到新的奶酪而且能够享用它时，你就会改变你的路线。尽早
2、注意细小的变化，这将有助于你适应即将来临的更大的变化。 随着奶酪的变化而变化，并享受变化。,,奶酪引申出人生的10大策略,1、成为明白的人之一。 2、承认和接受生活的责任。 3、认清驱动自己和别人行为的报酬。 4、对自己的生活和生活涉及的人采取现实的态度。 5、做出谨慎的决定，然后再迅速地行动。,,6、认清你看待世界的滤器。 7、学会控制自己的生活。 8、承认而不要抱怨人们对待你的方式。 9、睁开眼睛看看愤怒和不满对你造成了什么后果。 10、自己想要什么先要搞清楚，之后才逐步得到。,,江泽民指出：“创新是一个民族的灵 魂，是国家兴旺发达的不竭动 力。”一个没有创新能力的民族是 难以屹立于世界民
3、族之林的。人因创造而伟大。不创新必 灭亡。,,达尔文在物种起 源中说：“物种生存不 取决于是否强大和聪明， 而取决于它们是否不断 适应变化的环境。”,,时代：高速变化的知识经济时代竞争合作的过剩经济时代21世纪是学习的世纪我们处在多变、快变、剧变、巨变、速变时代。 用三大能力来迎接巨变时代： 反应能力、创新能力、学习能力。,,德鲁克：企业创新是管理的核心的核心创新的内容： 技术创新：设计、产品、服务创新 管理创新：新思想、新理念、新观念 制度创新：新关系、新体制、新机制,,思维方式要创新管理理念要创新经营思路要创新思维要创新，换个思 路，成功就这么简单。,,现代城市发烧膨胀成群奢极欲的城市。当
4、今“先富起来”的人们周身是卡，满脑密码。生活在这“鼠标”下的万花世界，这些人拼命在消费中寻找乐趣，在占有中寻找刺激。在这初级阶段，经营酒店没有新招，怎能适应？,,一个思想陈旧的人，到处都将被淘汰。即使是做一个老农夫也是一样。一个只知用祖传旧法去种田的人，他再也种不出进步的成绩来。 中国最大的资料库下载企业一旦失去创新能力，就意味着生命的枯竭。正如比尔盖茨所说：永远离破产只有18个月。,,如果你的饭店生意太清淡了、太伦落了，你就非要研究出一个究竟来不可。常常是产品跟不上时代。如果你的事业一旦沾染上了“落伍”两个字，一切顾客立即就会逃的精光。追在时代前面的人，人人走向了成功。,,我们最早的行为方式
5、是：不是党所号召的事，都不能做； 之后我们的行为方式又是：国家要我们做什么，就做什么； 现在我们的行为方式是：凡是法律许可的事情，我们都可以做。,,年长的人经常说一句话“ 我过的桥比你走的路还多” 。请你不要相信这句话，也不要说这句话。要知道：过去走的是独木桥、小泥路；可现在，他们过去走的桥早就拆光了，路也有了高架路。时代在变，环境在变，观点也要跟着变。假如他们观点还不变的话，他们很难找到过去走过的桥了。,,如果你事事都依循惯例、思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。要明白一切的改变都是从态度和思维的改变开始。“今天是你余生开
6、始的第一天。”,,问：在祈祷时可不可以抽烟？神父回答：“不行”；问：在抽烟的时候可不可以祈祷？神父回答：“当然可以。”美国著名作家马克吐温在一次演说 中骂道：“美国国会有些议员简直就是狗 娘养的”，遭到了麻烦。在他检讨时，他 郑重地声明：“美国国会有些议员不是狗 娘养的”。按照美国法律，无法追究他了。,,电影院为制止妇女在看电影时戴 帽子影响他人的视线，没有采用“通告 制止”之类的正常思维方法，而是在荧 幕上映出一则通知：“本院为照顾衰老 有病的女客，可允许她们照常戴帽 子，在放映电影时不必摘下帽子。”通 知一出，所有的妇女都怕别人说她衰 老或有病而摘下了帽子。取得了奇妙 的效果。,,有位建筑
7、师设计了位于绿地四周的办公楼群，竣工后，园林管理部门问他，人行道该铺在那里？他答“把大楼之间的空地全铺上草。”秋天，这位建筑师让人沿着那些被踩出来的痕迹铺设人行道。这些从未有过的优美设计，和谐自然地满足了行人的需要。,,有个毛纺厂出产一种呢子，没想到质量不过关，呢子上面有许多白色斑点，结果产品没有销路。这时厂里的设计人员忽发奇想，既然有白色斑点的毛病不易克服，能否将这些斑点由瑕疵变成装饰呢？于是他们在生产中刻意追求那种效果，将斑点加大，最后生产出别具一格的产品，名叫“雪花飘”，一上市便成了抢手货。厂里人称这种经营方式为“歪打正着”。,,在过去，人们总是把猛兽关在笼子里供人观赏。这些动物由于环境
8、不好，了无生趣。后来，让人在笼子里，把猛兽放归自然，其最有价值的观赏目的达到了。,,一幢高楼就要完工了。但当工人们准备安装电梯时，发现电梯太大。工程师认为：扩大电梯通道在技术上是行不通的；而电梯公司指出：更换电梯要花费好几个月的时间。似乎没有人知道该怎么办。这时一个路边的小孩说：把电梯安装在外边。于是观光电梯就这样诞生了。,,“如果想找到一种解决问题的办法，问问专家吧；但如果想找到100种办法，问问傻瓜吧。”有时知识多了，反而局限了人们的想象力。处理问题要有新思路。 中国最大的资料库下载,,盲人晚上出门提灯笼。正常思维的人：没用白费蜡；反向思维的人：别人不会撞上他。,,企业竞争是学习的竞争，企
9、业家以更新观念为本。 改变的原点永远是自己 谁是你前进中的最大敌人？是你已经养成习惯的老想法，用老想法办新事。什么是笨？用同样的办法做不同的事情，但想得到相同的结果，才是笨。,,世界上唯一不变的东西是变，当你认为不必要改变的时候就要变。 学习意识：牛顿说：我是站在巨人的肩膀上。这个肩膀就是学习。不继承学习，怎么有发展？又怎么比别人高大？,,一、饭店服务经营 从“饭店本位”向 “顾客本位”转化 顾客观,,1、经营理念创新,创新者大多是得胜者。 跑得慢的羊被狼吃， 跑得慢的狼被饿死。,,市场的细分和专业化的经营 以网络营销为核心的经营模式 营造品牌优势，树立饭店良好形象 饭店管理模式现代化 饭店智
10、能化管理 加速中国饭店业集团化、网络化,,做出别人不能或以为不应该做的事，要敢于标新立异，不仅要有新奇的念头，还要敢把这种念头用新奇的方式表现出来。如果你能这样做，别说是卖豆芽，就是捡破烂，你也能捡出财富来。,,缺乏文化内涵和风格特色的酒店也缺少了营销的“卖点”和“热点”，会流于一般模式，落入千篇一律的雷同和俗套。现在酒店有一种浮躁之风，做什么都是一哄而上。那种在别人后面亦步亦趋跟风跑是不会有多大出息的。流行的东西是短暂的，惟有不断创新方能长盛不衰。,,在现实生活中，平凡的饭店总是在模仿别人，出色的饭店总是被别人模仿。因为出色的饭店之所以出色是因为他不仅懂得在模仿中跟随，更懂得在跟随中创新，在
11、创新中成长。,,没有永恒的道德，随着社会的发展，道德一直再更新。道德的标准首先是不对别人构成危害，不侵害别人的利益。,,工业经济：按劳动分工原理组织规模化生产，取得分工效率，最大限度降低成本。标准化、规模化、模式化。卖方市场。,,生产导向模式（产品为中心）：我产我卖你买 推销导向模式（销售为中心）：我卖你买我产 利润为中心，饭店导向，为“卖”而卖，由内而外,,知识经济：成本利润转化为顾客满意度、客户保持率。多品种小批量生产。个性化、 差异化、网络化、速度化。以人为本、创造品牌。买方市场。 需求导向模式（需求为中心）：你买我产我卖 顾客导向，为买而卖，由外而内,,千店一面：千篇一律的长方形客房、
12、千篇一律的小黑箱卫生间、千篇一律的客房陈设、千篇一律的方方正正餐厅、千篇一律的餐单、千篇一律的礼貌用语、千篇一律的娱乐活动。全中国饭店几乎都是千店一面。,,2、顾客理念创新,顾客满意理论 顾客忠诚理论 顾客资源理论,,（1）客户分析 顾客概念： 外部顾客（使用者、影响者、决策者、批准者、购买者、把关者；消费客户、中间客户、公利客户） 内部顾客（下道工序、下级，如提水桶的救火队） 外部顾客，高价值客户； 内部顾客，高效率客户。,,顾客三角图：忠诚顾客满意顾客（回头客、常客）现实顾客潜在顾客,,（2）顾客满意理论 顾客满意（高高兴兴的经历）的三个层次 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客 高高兴兴
13、的再来，高高兴兴的再回去， 回头客 高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去。 口碑效应忠诚客,,（3）顾客忠诚理论 忠诚客标准： 购买频率、购买次数； 购买量占对产品总需求的比例； 对品牌的关心程度； 购买时的挑选时间； 对产品价格的敏感程度； 对竞争产品的态度； 对产品质量事故的承受能力。,,（4）顾客资源理论 客户的亲和力和忠诚度是企业取得成功的重要因素。 一个满意客户可引发8笔潜在生意，一个不满意客户可影响25个人的购买意愿。 客户升级：寻找客户、吸引客户、留住客户、升级客户。赢得客户、拥有客户。 建立关系、维持关系、增进关系。,,客户升级与利润：二八规律，20%的因素
14、决定80%的效果，命运掌握在少数人的手中。寻找培养20%的忠诚客户。酒店的效益是22%的客人产生78%的效益，78%的客人只产生22%的效益。所以才有了VIP客人，饭店经营要逐步选择客人。,,忠诚客常客顾客潜在客成本 利润,,（5）漏桶流失理论 客人的忠诚是有限的，客户流失是正常的，要巩固扩大忠诚客。 客户流失的原因：价格、产品、服务、市场、技术、心理。 投诉抱怨是宝贵的资源。客户流失比出废品更糟糕。 更好的抱怨处理=更高的顾客满意=更高的顾客忠诚=更好的业绩,,3、营销理念创新,传统的4P理论：产品、价格、渠道、促销 现代的4C理论：忘掉4P，考虑4C考虑顾客的需求和欲望、考虑以顾客的心理价
15、位来定价、考虑一切要方便顾客、考虑要和顾客进行双向沟通。,,22：78是大自然神奇的客观法则它规定着自然界某些恒定的成分。例如空气中氧气与氮气的比例大约是22：78；人体中，其它物质与水的重量之比大约是22：78；而在一个正方形里，除去内切圆后剩下四只角的面积总和，与其内切圆面积之比也大约是22：78。,,聪明的犹太人把这神奇的数字比例运用于富人与普通人（包括穷人）的比例之中。他们发现：在整个人类中，富人与普通人的数量比例也大约是22：78，但富人总共拥有的财富，与普通人总共拥有的财富之比正好倒过来大约是78：22。因此，无论是生产还是做生意，要想多赚钱，就要和富人打交道。要了解他们需要什么，
16、对什么产品感兴趣，然后根据他们的需要决定生产什么，这样才能赚大钱。这就是犹太人从几千年的生存经历中总结出来的经商法则22：78法则。,,22：78法则到处可见：女同志经常穿的衣服只占22%，78%是不大穿的。商场里的顾客，78%是女客；家庭开支78%是女人花的。市场的78%是食品。犹太人悟出结论：做富人的生意、做女人的生意，做嘴巴的生意最赚钱。,,饭店人员结构：78%是员工只得22%的工资额，管人的人只占22%，却获得78%的工资额。因此员工失误，78%应是管理层的责任，员工只能占22%的责任。 没有落后的员工，只有落后的领导；员工工作不到位，是管理层工作不到位。,,因此22%的管理层是核心。
17、要对“核心员工”倾斜。首先制定政策：奖励核心员工，留住核心员工。如晋升、给个头衔、奖励、多面手补贴-；其次，优先安排，如适当的位置、当培训员让他们充分爱一行、干一行（而不是干一行、爱一行）；第三，优先外派培训，其他员工只能分批培训。,,间隙理论：它把每一种商品或服务所覆盖的消费群比做一个个圆圈，而众多的圆圈合在一起就组成了整个市场。由于圈与圈靠在一起时，它们之间不会严丝合缝，总要留下一些小的间隙，而这种小的间隙在用更小的圈去填补时，还会留下一些更小的间隙。市场永远也不可能把所有的需求都充分满足，市场永远是相对饱和的市场。所以，小的市场“空子”是永远存在的。,,市场在于创造。因为无法对世界最初生
18、产的商品进行调查。 引导上帝跟我走，开发和创造自己的市场才是上策。 “企业要生存发展，要获得丰厚的利润，不仅仅是会吃市场，最重要的是懂得吃掉吃市场的人。”,,什么“市场导向”，什么“消费者需要什么，我就生产什么”均属落伍。要有“让市场跟我走”、“我经营什么，就准是消费者真正需要的”全新市场观念。牵着上帝的鼻子走，才真正拥有市场。市场最终还是掌握在精明的商家手中。 “人们不会认识到他们需要什么，直到所需东西放在他们面前。这就是为什么市场研究全是空话的道理。”市场调查，不是调查已有什么？而应调查没有什么？,,一企业家经营羊毛绒衣，为了设计出世界上最新式的款式，带着照相机到几十个国家参观，见到毛绒衣
19、就拍照，为的是设计出与众不同的新款式。他真正从我跟市场走的被动式经营中摆脱出来，实现了让市场跟我走的雄心。时髦的东西总是短暂的。他不断的在创造流行。,,“酒香不怕巷子深”过去是至理名言，而对“黄婆卖瓜自卖自夸”给予蔑视。现在好酒也要吆喝着卖。固守传统的理论往往难以适应时代的变化。,,过去很多人把市场营销看作是产品之间的竞争。最好的产品肯定获胜。现在其实只是观念的竞争。如果把两个市场加以比较，我们就很容易看到观念比产品更有竞争力。例如，在美国销量最大的三种日本产品是：本田、丰田、日产；而日本却是：丰田、日产、本田。,,日本东京的京王饭店推出一个全新的经营项目：“产后休养”，由妇产科医生面授育儿知
20、识，提供产后修养服务。产妇出院后不立即回家，而由丈夫陪同，带着新生婴儿直接住进饭店，在饭店进行为期6天的休养。休养期间，助产士每天陪伴5小时，一方面进行育儿指导，一方面照顾年轻妈妈的饮食起居，帮助她们按摩乳房、入浴等。客房里配备摇篮、尿布等必须用品那些没有老人照顾且缺乏育儿知识经验的年轻父母对此项服务十分满意。,,和尚卖木梳的故事：,以十天为限，把木梳尽量多的卖出去。甲卖出去一把。他讲述了历经的辛苦以及受到众多和尚的责骂和追打的委屈。好在下山途中遇到一个小和尚，一边晒太阳，一边使劲饶着又脏又厚的头皮。甲灵机一动，赶忙递上木梳，小和尚用后满心喜欢，于是买下一把。,,乙卖出十把：他去了一座名山名寺
21、。由于山高风大进香者的头发都被吹乱了。乙找到了寺院的主持说：“蓬头污面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”主持采纳了他的建议。那山共有十座庙，于是买下了十把木梳。,,丙卖出去一千把。他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者如云，施主络绎不绝。丙对主持说：“凡来进香朝拜者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的书法超群，可先刻上积善梳三个字，然后便可做赠品”主持大喜，立即买下一千把木梳。得到积善梳的施主和香客，很是高兴，一传十，十传百，朝圣者更多，香火也更旺了。,,天目湖砂锅鱼头：88元一份。竞争对手以78元进入
22、市场来打开销路。面对冲击，没有采取鱼死网破的低价恶性竞争，而是采取提价。推出：天目湖特级砂锅鱼头：98元一份。消费者认为高价必是好货。销售未受到影响。同时又推出75元的天目湖砂锅鱼头，彻底的击败了竞争对手。,,餐饮与景观相结合。千万不能总是闭着眼睛“驴拉磨”，只钻进“提高菜肴质量”这一条路。虽然勤劳地转来转去，却永远转不到明天。 鲜花做菜，时尚佳肴。如映山红白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒鸡蛋、荷花拌肉丝、桂花炒干贝、鸡冠花豆腐汤。鲜花做菜，前途广阔。,,南京金丝利喜来登酒店男厕所的小便池上，最近添上了新任老总的留言牌，上面有两行小字：“如果您看不到我的留言，您的小便就可能溅到外面，也许已经弄脏了
23、地板。”每一个前来方便的人看到有总经理的留言，都颇觉新奇，而留言是五号印刷字体，必须凑上去才能看清楚。客人看清楚了留言，站的位置自然朝前，小便就不会再溅到外面。没想到仅仅两个星期，小便池的卫生问题便因此彻底解决，留言起到了“小便请向前站”起不到的作用。,,二、顾客消费 需求从“注重产品功 能属性”向“注重主 观心理感受”转化 心理观,,我们正处在一个产品过剩的时代，是顾客挑剔与选择我们的时代，同时又处在一个众多消费者潜在需求尚未满足的时代。而我们的努力远远还没有到位。,,1、顾客消费价值 选择理念的变化,“经济心理化”时代 托夫勒： “饱肚子经济”向“心理经济”转化。 一是物质产品中所含的心理
24、因素要多，二是做好服务。,,理性消费： 买功能、买价格、买质量；重视价廉物美、经久耐用； 标准：好-坏。感觉消费： 买品牌，重设计、形象、使用的方便； 标准：喜欢-不喜欢。,,感情消费： 买经历、买象征、买感受；重心理、情感，心灵的充实与满足；标准：满意-不满意。 从“生活水平生活质量”、 从“生存需要人格全面发展”、 从“满足满意”发展。,,现代商品满足使用和生理需求的部分愈来愈少，而满足心理需求的部分愈来愈多。人们将注重于精神产品的开发和生产。将来的人们会将精神产品的消费作为消费的主要形式。,,顾客的购买决策大都依据的是大众的购物观念。人们往往把购物决策建立在他人的经验上，而不是自己的看法
25、上。这就是市场的观念效应。人们总是相信自己已经相信了的东西， 人们总是相信自己愿意相信了的东西。这就是观念，这就是观念之争。,,优美的就餐环境，可以改变和提高菜点的味道和质量。一个优秀的服务员可以改变和提高菜点的味道和质量。,,肯德基善解人意，在大门口挂价目表，自然而然的打消了中国人怕丢面子、担心挨宰、暴露囊肿羞涩的消费顾忌。让有意问津者看一眼价格，尽可能放心大胆往里走。这种公关小手腕，其实比将门面弄得富贵逼人的瞎忙活要高明得多。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辩出贫与富？平头百姓在这样消费气氛中或能体验到自尊的回归。,,2、服务产品 的本质特征,旅游者外出的旅游动机 购买愉快的“经历”产品 服务
26、的实质： 为他人做事，让他人获益 服务产品的特征： 综合性 无形性 同时性 差异性,,客人购买两种服务,功能服务 机能性、实用性、达到生理层面上满足：安全、舒适、方便 。 靠投资、靠硬件、靠技能 心理服务 情绪性、精神性、达到心理层面上满意：亲切、自豪、新鲜。靠软件、靠素质、靠态度,,一个酒店没有“物有所值”的产品，随你怎样加强营销，即便喊破了嗓子，踏破了铁鞋，终是不能在激烈的市场上长久立足的。“诚恳”并不意味着完全直来直去。诚恳之外，还需要相当的机智加以配合。 直八的故事。孔子“你懂个啥？现在是认不得真的时代，你一定要认真，只有活活饿死。”,,3、顾客购物价值理论,顾客价值=产出/投入 投入
27、：货币、心理货币（时间、体 力、精力） 产出：物质功能、心理功能-大于：继续产生消费行为-等于：可能产生消费行为-小于：不再产生消费行为 比竞争对手向顾客提供更多的价值,,顾客成本是什么？不仅是货币价值。饭店失误往往是对顾客成本这一概念的片面理解。顾客成本包括消费者为满足需求所耗费的货币价值、心理货币价值（时间价值、体力价值、精神价值）在内的全部价值。顾客要得到的是什么呢？顾客自己认为跟付出的成本相应的利益。每一个顾客购买的都是期望、而不是商品。也就是说，顾客购买的是自己期望的价值。,,4、顾客是“客人” 客人需求分析,（1）共性需求： 住宿需求：休息、安全、舒适、方便、快捷、安静、自主、尊重
28、 饮食需求：营养、风味、卫生、安全、求知、快捷、物值、尊重,,（2）个性需求 （3）差异需求记住三句话： 每一个人和他人都一样 每一个人和他人都不一样 每一个人和一部分人都一样,,危地马拉有一家闻名的催眠旅馆，患有失眠症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。原因是当地有一种草药可以提炼出“安那素”，能抑制人的神经系统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一闻到气味便会自然入睡。,,客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。,,客房窗台下落、落地窗，间间
29、室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。 传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。,,有去除电视机放在电视柜内的趋势。 走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。 房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。门锁进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁）,,便落地衣镜为整个壁橱门镜面化。 客房配置烫衣板、手电筒、消防防毒面具。 地毯选用“巴斯夫”100%尼龙。 房内色彩多元化。 窗帘自动化。窗帘有改布料为板式的趋势。,,床上用品有去除毛毯的趋势。 房内增观赏植物及金鱼的趋势。 有不供应火柴的趋势。 改变客房
30、门对门的传统，客房门后退或有斜开门的趋势。 房外管道井后退，增加装饰橱的趋势。,,客房地面改变满地铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地板，墙面有涂料的趋势。 不结露镜、不停电电源、插座不是同一规格，同时具备中国与英国标准，减少提供接线板的麻烦。插座有抬高的趋势，防止底位及不被家具蔽挡。,,房内配电脑及可移动的电脑桌、椅。E时代宽带上网客房，客人可直接上网。客房配手提电脑及打印机。可用网络控制房间温度、用电视上网点播节目、查阅自己在饭店的各项消费。电视电脑化及点播系统、客房传真、床头柜分放。去除集中控制板，台面玻璃化，床头开关大盖板，床上只设床头灯的开关控制及总控制开关。房内其它灯具就地控制。,
31、,去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器。房间卫生间无人灯就熄灭，有人时就保持原来的照明状态。“请勿打扰”开关设在小过道的墙上，打开“请勿打扰”，“ 请勿打扰”开关上也有中英文的显示。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯愈来愈少用。壁橱内照明灯移出，打开壁橱门，走道上有射灯射进壁橱。吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配热电水壶，有电源插座。,,卫生间： 去除排风扇，变成集中排风。不结露镜。音响电视艺术进卫生间。面盆台有变大理石为玻璃台面的趋势。马桶上方增顶灯，方便客人阅读。马桶有隔离的趋势。卫生间增淋浴，或去除浴缸为淋浴。增呼叫按钮，增请等候按钮。卫生间的门去除百叶窗，有改
32、为玻璃门或新材料的趋势。,,靠客房的墙面也有改为波纹玻璃的趋势，改变小黑箱的卫生间。沐浴液、洗发露挂墙。手纸设双手纸架。皂盒设高位底位。除有放大镜、电吹风、地秤、电话分机外、卫生间洗浴水变成控温笼头。淋浴喷头有挂墙式变位顶式的趋势（热带雨淋）。淋浴间有挂墙式坐凳的趋势。,,餐厅： 空间形态以突破单一厅堂一览无余的模式。增加内部空间的局部转折，注意对用餐小空间做某种限定。,,不要一提装饰、一提美化非要昂贵的、货真价实的材料不可。因为装饰效果并不是同使用的材料等级成正比。装饰不是材料的简单堆砌，而是一种艺术的再创造。好的装饰布置不取决于投资的多少，关键在于构思的好坏。金帛绸缎固然华丽，然而乡间土布
33、也别具风采。 酒店设计：是由功能规划、文化定位、建筑装潢设计三项内容构成的。,,（4）了解需求的途径：前：心理预测中：三相经后：客史档案用五官观察、用心思索,,三、饭店服务方式从“满足顾客共性需求为本”向“满足顾客个性需求为本”转化 个性观,,1、企业核心竞争力,不可替代性，不是替代他人性。比别人更快创新。 同一竞争：替代他人 你产我也产，你卖我也卖，你在那里我也在那里 特色竞争： 不可替代性 你产我不产，你卖我不卖，你在那里我不在那里,,2、顾客期望理论,顾客满意=现实感受/期望质量 超越期望的服务 客人期望值的管理： 不要把客人的期望值吊得很高。,,实际感受好超出期待 如所期待（喜出望外）
34、 （满意）自我期待 小 大 “如此而已” 未达期待（一般） （不满意） 差,,以客人感受为中心： 服务有六大特性： 功能性-服务提供所产生的效果、作用； 经济性-顾客的支付与所得是否合理、物有所值； 安全性-身心财产不受损害； 时间性-及时准确 舒适性-舒适程度 文明性-一视同仁、尊重友好,,差距理论：,1）客户期望与管理部门感觉的差距 2）管理部门感觉与服务质量的差距 3）服务质量的规格和服务交付时的差距 4）服务交付时和与客户外部沟通时的差距 5）客户期望的服务与感觉到的服务的差距,,3、服务的双因素理论,（1） 必要因素：避免客人不满意，少了它不行，一视同仁，满足共性需求因素科学服务一要
35、量化，二要严格标准化、规范化、程序化的服务,,（2） 魅力因素：赢得客人满意，有了它更好，特别关照，满足个性需求因素。个性化、亲情化、细微化的服务,,有部电影叫“三笑”。唐伯虎遇见了秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了迷；待秋香对他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，顿令唐伯虎放着画家不当，要去宰相家里做仆人。这就是笑容的魔力。酒店服务员，要有“粘住”客人的本领，首推就是“微笑”。,,探其所好，才能投其所好。 齐威王的夫人去世了，宫中有十个宫女都受到威王的宠爱，孟尝君很想确切获知威王到底选那一个当夫人。孟尝君就做了十付耳环，其中一付特别明亮，然后如无其事的一起送给威王。第二天，就找到那位戴着特别明
36、亮耳环的宫女，而相威王推荐她为继任夫人。孟尝君即得到威王的感谢，又得到新夫人的信任。,,从基础服务到知识服务、 从单向服务到互动服务、 从粗略服务到精细服务、 从普遍服务到个性服务。,,4、服务的真实瞬间,服务差异就在细微的接触点上 把关键点变成闪光点 提炼关键时刻，抓细节 服务的真实瞬间：客我接触点 接触点 关键点 闪光点 100+1：让客人101%的满意。在“一”字上的满意，意外的惊喜。,,四、服务消费理念从“以人为本”向 “以人与自然和谐 为本”的转化 绿色观,,1、绿色理论体系,绿色理念、绿色设计、绿色生产和管理、合理处置废弃物、绿色产品 绿色理论：环境的全球性观念、持续发展的观念、全
37、员参与的观念、国情观念。 要做到：饭店的建设对环境的破坏最小、饭店设备的运行对环境的影响降到最小、饭店的物资消耗降低到最低点、饭店提供满足人体健康要求的产品，饭店积极参与社会的环境保护。,,2.绿色消费理念,节约资源，减少污染 绿色生活，环保选购 重复使用，多次利用 分类回收，循环再生 保护自然，万物共存,,3、绿色基本原则,（1）再思考：转变观念：消费观、伦理道德观、 价值观、科技观、发展观、世界观。生产方式、经 营方式、服务方式。改变“旅游是无烟产业，不会造 成对环境的破坏”的错误观念。 （2）再循环：节约资源。微观再利用（饭店），宏观再利用。 （3）再减少：降低成本，减少浪费、减少废弃物
38、。 （4）恢复补偿：改善环境,,4、绿色饭店的好处,（1）能获得较低的资源、能源使用费用和采购费用。 （2）能获得较低的废弃物处理的费用。 （3）有机会吸引新的绿色消费群体。 （4）为员工创造一个更安全舒适的工作环境。 （5）降低员工发生健康和安全问题的风险。,,（6）提高员工的士气并且强化对质量所承担的责任和义务。 （7）改善饭店和社区的关系。 （8）提升饭店的市场形象。饭店对质量的认知过程： 硬件质量（安全、卫生） 服务质量（人情味） 环境质量（健康、舒适）,,5、饭店绿色环境 因素的七个方面,（1）废气的排放 （2）污水的排放 （3）固体废气物的处理 （4）能源的使用 （5）物资的消耗利
39、用 （6）噪声的影响 （7）绿化,,节能： 节能通常认为是“省能的方法”，这会误导人们：当用的不用，不当省的也要省。节能应解释为“用能的方法”，当用则用、当省则省。我们应该把能源用得最为恰当、最为有效，这才是真正的节能。,,节能方法： （1）使设备、设施经常保持良好的机能和状态。 （2）更新耗能大的设备。 （3）保持建筑物的完好，防止不必要的渗漏。 （4）确保保温层的完好。 （5）合理的安排运行。 （6）遵时抄表，监视能源消耗。 （7）让机器满负荷的情况下工作。 （8）教育员工养成良好的节能习惯。,,节省的习惯，如果行之过度，反而得不到良好的效果。如为了节约一分钱的东西，却费去一角钱的光阴。一
40、个本应淘汰的机器，还在那里不惜工本修理。外出考察饭店，舍不得住好的饭店。借用专家的智慧，却不想给于报酬，还有谁再与他交往。这就象农夫吝啬得不肯在地里多播种。俗话说：“种得少收成也少”。最聪明的节省，有时却常需要适当的浪费。没见过一毛不拔的人成就了大事业。,,降低客房物资用品耗量。 -提倡棉织品重复使用。告示牌的写法。 -用小罐茶叶。 -纸袋外套。 -无磷洗衣粉。 降低餐饮物资耗量。 -杜绝一次性用品（筷子、毛巾、饭盒） -规定粗加工的规程，提高边角的利用。 降低其他物资用品耗量。 -办公用品的节约。纸张信封，两面用。 -绿色食品、安全食品。 -打包 无烟区、客房、餐厅。,,新型卫生用品进客房：
41、 恭桶的一次性坐垫，取消“已消毒请放心使用”的纸条；有普通型（平铺式、套装式、粘贴式）、自动式。 消毒压缩毛巾，解除“千人巾”的恐惧感； 浴缸外套； 一次性“六小件”客用品的简易包装，洗发膏沐浴液的充装型的盒式容器。,,五、饭店服务本体 从“顾客第一”向 “顾客与员工 第一”转化 员工观,,1、倒金字塔管理理念,管理就是服务饭店以市场为中心服务以顾客为中心管理以员工为中心一切以效益为中心,,饭店围着市场转 员工围着客人转 领导围着员工转 一切围着效益转企业界的黄金法则： “照顾好你的员工，照顾好你的客人，那 么市场就会对你加倍照顾。”,,2、企业价值链理论,企业的可持续发展取决于顾客忠诚； 顾
42、客忠诚取决于顾客满意； 顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品； 高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准； 员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚； 员工的忠诚取决于员工的满意； 员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。,,3、客我双满意理论,（1）有了高高兴兴的员工， 才可能有高高兴兴的客人高高兴兴的三个层面 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客 高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去， 回头客 高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去。 口碑效应忠诚客,,情绪的相互感染 人际关系的相互作用四种情况： 员工高兴客人高兴：更高高兴兴回去
43、 员工高兴客人不高兴：高高兴兴回去 员工不高兴客人高兴：不高高兴兴回去 员工不高兴客人不高兴：更不高高兴兴回去,,（2）客我满意的四种情形分析我胜你败我得意，你受气 你胜我败你得意，我受气 两败俱伤我有气，你有气 双胜无败我满意，你满意,,（3）补救性服务 客人不满意的投诉心理与行为反应 失望不再光顾，回避反应 不满向亲朋诉说，宣泄反应 强烈不满发怒，抗议，攻击反应 求发泄，求尊重，求补偿 让客人得到代偿性满足 引导人往好处想 让客人出了气再回去,,2、员工满意管理,（1）影响员工满意的因素 报酬结构：公平合理 工作内容：感兴趣、挑战性、自主性、反馈性 人际关系：和谐 事业发展：晋升机会 工作条件： 管理状况： 人格特征；,,
