1、,三溪堂TCS系统培训,三溪堂国药馆 培训部TCS电子培训手册专用,在当今市场产品、质量、价格日趋同质化的前提下，提升企业的服务 ，是我们战胜市场的唯一法宝！,终端为什么要提升服务,现今五大销售模式,电话销售卖场销售拜访销售网络销售讯息销售,五大差异化,市场差异化品牌差异化管理差异化 产品差异化服务差异化,要因图（鱼骨图）,利益,态度,想法,行动,入客量,销售量,介绍消费循环量,口碑量,二次增加量,目标明确,建立关系,引导消费,成为朋友,提升服务的好处：1、提升个人品牌2、创造价值3、提供个人发展空间平台,TCS的定义,TTOTAL 即“完全的” 意指 100 。 CCUSTOMER 即“顾客
2、” SSATISFACTION 即“满意度”,“TCS” 译自英文 “Total Customer Satisfaction”即“顾客完全满意”,TCS人性化导购技巧就是强调,在卖出产品之前先卖出自己,讶异惊喜开心满意 留住顾客的心,TCS的核心留住顾客的心,TCS服务品质数据留住顾客的心,1、当顾客对现场人员的“服务表现”不产生任何感觉时？（8%、11%、81%）2、当顾客在消费过程中，产生“惊讶、惊喜、开心”时（97%、83%）,3、当顾客有抱怨时（7%、 93%、 96%）4、当顾客有消费行为时（21%、12%、67%）,重视行为服务，留住顾客的心,TCS系统的组成元素,T C S 考
3、核 表,1、TCS个人形象逆向考核表,2、TCS/OTO考评表,标准：化淡妆（以看得见颜色为标准）,个人形象 仪容,个人形象 着装,TCS系统具体操作的四个时期,一、 准备期二、 接触期三、 介绍期四、 结束期,准备期 站姿,准备期 走姿,准备期 甜笑,顾客入门,标准用语：“欢迎光临，能为您服务吗？”,“您好，欢迎光临梦洁！”,迎宾,接触期顾客入门,接触期握手、自我介绍,准备期 微笑,接触期打名片,介绍期引领顾客,介绍期请客入座,介绍期奉茶,介绍期认识对方,介绍期移动对方,手姿：,1、远处目标（3米外）：手臂伸直； ：2、近目标（3米内）A、上目标：120度；B、中目标：160度；C、下目标：45度,介绍期手姿,介绍期接听电话,结 束 期,收 银,“您好！您共消费XX元”,“谢谢您！共收您XX元！请稍等！”,“现在找您XX元，请清点，谢谢！”,结束期 收银,标准用语：“对不起，请稍等一下，XX为您打包！” （打包前）“不好意思！让您久等了！”（打包后）,结束期 打包,标准用语：“谢谢您的光临！请慢走！”（致意）“XX期待您的再一次光临！”（期待）“别忘了！我是XX！拜拜！”（我是谁）,结束期 送客,结束期 送客,谢谢您的光临，请慢走,XX期待您的再次光临,别忘了我是XX，拜拜,培训部感谢您的支持！,
