1、房地产集团物业公司维修任务单派发流程指引1. 报修任务处理流程（注：维修集中管理平台正式启用前按以下流程为准！）1.1.400 客服中心报修任务处理流程业主向 400 客服中心报修执行以下流程：4 0 0 客服中心报修任务处理流程维修工项目工程部物业工程部物业客服4 0 0 客服联合验收合格后是否转项目工程部4 0 0 客服回访维修中心或施工方维修完毕返单给客服4 0 0 公单报修联系业主派单调度维修工上门平台关单主管 /维修工程师 判断是否为物业职责物业公司客服打单1.2.物业客服中心报修任务处理流程业主向物业客服中心报修时执行以下流程：物业 客服中心报修任务处理流程维修工项目工程部物业工程
2、部物业客服联合验收合格后是否物业公司客服录入 E R P 平台并 打单联系业主派单调度维修工上门转项目工程部 b并通知客服部跟进客服平台关单回访维修完毕返单给客服维修中心或施工方主管 /维修工程师 判断是否为物业职责1.3 自查自修任务处理流程自查自修包括移动办公检查、工作巡检等所发现的问题，处理过程可不必经过客服中心，执行以下流程：自查自 修任务处理流程维修工项目工程部物业工程部提报人是否转项目工程部返单给物业工程部提报人联系业主派单调度维修工上门主管 /维修工程师 判断是否为物业职责维修完毕维修中心或施工方验收存档注：（1）物业公司在接到报修后统一录入 ERP 平台，通过平台打单并派单。（
3、2）维修完毕工程返单给客服，客服人员回访后在 ERP 平台内录入回访单。（3）对于维修任务的跟进由楼宇管家负责。2. 需转项目工程部的维修任务单评判标准：(1)处于保修期内的工程维修项目由项目工程部承担维修，但如责任维保单位不作为或拒绝维保，可以由物业工程部承担，费用从对方维保款中扣除，保修期外由物业工程部承担维修工作。（2）未售或业主未收的空置房屋中的维修项目由项目工程部承担维修。（3）业主在使用中自行改造的部位由业主承担责任，可由项目工程部作收费维修处理。（4） 可以纳入五年返整改品质提升的项目统一在品质提升报表中提报。3. 维修中心的维修工程费用结算管理3.1.维修中心在开展维修工程同时
4、，必须建立维修派工单 ，每趟维修工程完全结束，若发生维修费用时，应当另行建立维修工程量清单，与该维修派工单复印件一并报城市公司项目公司工程部负责人及成本部负责人进行核定，作为财务支付依据。维修中心应当本着先维修后结算的原则，特别针对质保维修工程，当质保承建商不能及时履约进行维修时，在城市（项目）公司工程部对接维修负责人明确落实维修中心来处理该维修工程时，维修中心须先进行维修，维修费用报批工作可与维修工作同步进行，需要从施工方合同中扣除的维修款的清算工作由项目工程部与施工方对接完成；3.2.当遇到400 客服中心投诉报修以及严重影响业户居住（爆管、停电等）急修工程时，应当边派单边维修， 项目工程
5、部应当对紧急维修的项目给予确认并在预、结算费用中适当上浮 120%150%结算。3.3.所需资金额度较大的以及需要外协单位操作的维修项目可在费用申报核准后执行，相关部门对急修项目必须优先审核；3.4.为方便快速结算，维修中心应当建立常规维修项目报价表 ，（见附件）对常规维修项目进行价格报备，报备审批部门：工程部、成本部、项目公司总经办，维修结束时费用结算优先以维修报价表为准；3.5.维修中心应当建立备品备件库并配备足额的维修物资，维修时优先提取常备物资，维修中心使用自己的人力资源并且使用备品备件库中的材料对非质保期内的项目进行维修时原则上不再作费用结算处理；3.6维修结束并经过项目工程部、物业
6、工程部及使用人验收后维修中心将维修所产生的费用进行计算并报项目公司，属于质保期内的维修项目维修中心还应当提供相关证据文件，与相关责任单位的结算减扣工作由项目公司执行；3.7.对质保期内的维修项目实行自修的相关前提：3.7.1.责任单位维修不及时或拒绝维修的；3.7.2责任单位经维修后质量不合格并且一次整改无效果的；3.7.3自修前已经以电话（需有录音） 、挂号信函等方式通知对方；3.7.4自修前对维修项目进行有效的拍照留存，维修结束后应当拍摄照片作为对比资料；3.7.5 维修中心认为应当取得的其它证明材料；3.8.维修中心维修工程费用结算管理流程图维 修 中 心 快 速 维 修 与 结 算 管
7、 理 流 程使用人物业公司项目公司维修中心合格不合格核算工程量清单维修施工使用人三方验收物业公司项目工程师及工程部经理给予确认立项项目公司结算建立常规维修报价单及备品备件4. 相关表单客户维修派工处理单项目名称：维修编号：报修单位 联系电话报修人 约定上门时间 维修级别 紧急 一般受理人 受理时间 接单人维修基本信息报修内容现场勘察鉴定项目工程部处理 （提供复印件） 确认人： 年 月 日处理记录费用项目 用量 金额工程量付费方 费用总额客户确认客户签字：回访意见回访人 回访日期备注：此单一式三份，物业客服一份，物业工程或维修组一份，报修单位一份。需转项目工程部的维修单，经项目部维修工程师确认（物业公司仅提供复印件）后由项目工程部组织维修队员或联系施工单位进行维修。
