1、提升软实力国网日照供电公司营销部营业班 日照供电公司营销部营业班现有成员 12 人, 主要担负着市直、东港区、经济开发区和山海天管委三区 12 个乡镇街道、689 个村、1632 个台区、41 个大户、8900 户中小户、8 万户“一户一表”的电费收取, 在各级领导的关心支持下, 营业班先后荣获“全国青年文明号”“全国电力行业用户满意服务明星班组”“山东省劳动竞赛先进班组”“日照市文明优质服务示范窗口”等荣誉称号。一、全力以赴, 推进“三集五大”体系建设为适应“大营销”体系建设的需要, 营销业务应用系统集中割接, 而此时正值电费回收的关键时期, 时间紧、任务重、责任大, 面对人员调整、办公场所
2、搬迁、生产任务重等诸多困难, 营业班全体员工连续加班加点, 星期六、星期天全部到岗到位, 全力服务客户缴纳电费。建立了电费回收“日调度”工作机制, 制定了抄表、催费操作方案, 提前告知客户, 对大客户逐一电话告知系统割接状况, 对外企客户直接安排专人上门走访进行沟通交流, 取得理解, 对居民客户等小客户, 通过在抄表过程中告知、登报和张贴公告等多种形式, 通知客户提前做好电费缴纳准备。同时, 提前与银行和营业单位沟通, 提高抄核收效率。最终保证了营销系统顺利割接, 实现了电费回收颗粒归仓。二、严格管理, 提升班组为民服务水平一是开展了专业服务技能培训。聘请专业礼仪培训机构对营业厅服务人员进行服
3、务礼仪、服务意识、仪容仪表、行为规范、有效沟通和投诉处理等方面的知识培训, 加强员工技能培训和业务素质培养;二是定期组织考试, 将业务知识的宣贯落到实处。举办了居民阶梯电价知识培训班, 同时制定了岗位应知应会问答卡, 定期进行抽签问答, 以服务零抱怨、无举报投诉为目标, 不断提高员工技能操作水平和服务水平。中心营业厅认真开展班组建设工作, 全面提升营业班班组管理水平, 创新推行每月“一堂一考一评”机制。“一堂”即每月一堂服务礼仪班组大讲堂, 与社会上的服务礼仪讲师建立长效合作机制, 结合省公司窗口服务思想规范, 量身定制适合供电营业厅的礼仪课程, 坚持每月一堂;“一考”即坚持每月一次业务知识和
4、优质服务窗口规范的考试, 将成绩纳入绩效考核;“一评”即中心营业厅每月评选一位“微笑大使”, 按照微笑大使评选细则进行评分和员工互评各占60%、40%的比重进行综合算分, 分数最高者为当月的微笑大使, 在绩效考核中兑现加分, 鼓励班员微笑服务, 并有效杜绝收费差错、解款不及时和营业窗口投诉等影响班组指标的发生。三、精心组织, 积极开展志愿服务活动组织开展了“节能低碳、绿色发展”节能宣传活动、电动公交车充换电站主题宣传活动, 宣传节能低碳的生产方式、消费模式和生活习惯。班组成员利用双休日、节假日走进社区开展了阶梯电价宣传活动、走进五莲县特教学校开展了“送温暖”活动、志愿者情暖特教儿童、大力推广银
5、行储蓄代扣电费活动, 方便广大市民缴纳电费、公司举行山东省电力设施和电能保护条例宣贯日活动, 现场为过往群众散发山东省电力设施和电能保护条例宣传材料, 这些都赢得了社会各界的一致好评。四、不断积累, 促进班组管理创新班组积极推行主动服务“五式”, 即微笑式服务、一站式服务、契约式服务、引导式服务和流动式服务。1. 微笑式服务:入门微笑迎接, 业务微笑办理、出门微笑送别, 全程微笑式服务让客户感受贴心周到。2. 一站式服务:全面推行“一柜通”柜台服务, 实现综合业务一站式受理, 创新推行便民服务卡, 方便客户一卡在手, 服务快捷。3. 契约式服务:电话预约时间、电话预约地点、电话预约业务, 大厅
6、内设置电话预约窗口, 并为客户发送电话预约名片, 服务延伸至八小时之外。4. 引导式服务:厅内设置引导员, 为客户进行引导分流, 将复杂问题简单化, 将简单问题自助化, 让客户享受高效便捷服务。5. 流动式服务:努力开展“五走进”活动, 将营业厅搬到社区、工厂、田间、园区, 积极宣传微信, 掌上电力等新型缴费方式, 零距离服务客户。同时, 按照省公司要求, 协助专工, 完成营业厅无线网络全覆盖和视频监控声控 360 度无死角布设。为贯彻落实省公司推广六位一体新型缴费方式工作要求, 中心营业厅全省首个建设完成营业厅建设新型缴费方式客户体验区和自助服务区。由引导员现场为客户宣传演示微信、支付宝、掌
7、上电力等第三方缴费方式, 推广电力积分商城应用, 并引导客户现场体验自助缴费。降低柜台收费压力, 让客户体验到电子化交费方式带来的方便快捷。2015 年, 在营销部和市场室领导和严格要求和营销部专工和市场室专责的指导帮助下, 始终工作认真负责, 严防死守班组对标指标, 营业班三个对标指标电费解款及时率、收费差错率和营业窗口服务规范率均列省公司排名第一名, 不断提升班组管理水平和中心营业厅服务水平, 较好地完成了全年度各项工作, 并被省公司评为标杆班组。小结荣誉只能代表过去, 未来需要更大努力。在各级领导的关心支持下, 营业班将从点滴小事做起, 努力提高服务软实力, 为日照市民提供更加优质、方便、规范、真诚的服务。
