1、山东交通学院课 程 设 计题 目 山东移动通信公司手机业务满意度 市场调查系 部 管理系班 级 营销 093学 号 091023132学生姓名 臧金凤指导教师 赵秀芳时 间 2011年 6 月 3 日山东移动通信公司手机业务满意度委托方：山东移动通信公司济南分公司山东交通学院管理系市场营销教研室2011年 6月 3日目录概要 3一、 引言 3二、 调查内容 3三、 调查对象和地区 4四、 调查地区基本情况 4五、 问卷数量 4六、 调查方法 4七、 调查时间 4八、 数据统计 5九、 建议 10十、 附录 11概要本次调查的委托方：山东移动通信公司济南分公司调查目的：为了了解人们对山东移动通信
2、公司手机业务的满意度及使用情况，以便为广大用户提供更加优质的服务调查范围：济南市区以及长清地区调查对象：手机用户（以使用移动手机卡的用户为主）调查内容：（1）手机话费在大学生及市区居民生活费中所占比重（2）大学生及市区居民对中国移动满意度（3）不同性别的大学生及市区居民使用的手机业务（4）大学生对中国移动手机业务的满意度样本确定方法：随机抽样资料收集方法过程: 拦截访问法、填写调查问卷数据处理方法：使用 SPSS软件调查结论和建议：（1）注重业务创新，争取更多顾客。（2）明确月出扣费（3）重视业务的执行质量，提高用户满意度 （4）推出更多优惠政策（5）择移动的用户中由于信号好这一原因的占比重最
3、大， 这应该是移动手机业务的一个较大的优势（6）月话费在 50 元以下和 50 到 100 元的移动手机用户是最多的，而 150 元以上的客户是最少的，这就需要移动公司多挖掘大客户，提高大客户所占的比例（7）移动用户对移动的月话费扣费的感觉一般，在承受范围之内。因此移动公司必须重视月消费基本扣费（8）移动用户的整体满意度为一般，很满意的用户较少，这就对以后的业务宣传提出了更高的要求一、 引言随着科技的发展以及人们收入水平的提高和收入的增加，手机的使用在全社会已经越来越广泛。而大学生作为手机的使用者之一，也已经加入到手机业务使用者的队伍中来。手机作为一座沟通世界的桥梁，使得大学生可以利用电话、短
4、信以及手机网络进行信息交流和资源共享，开阔视野，及时了解时事新闻，获取各种最新的只适和信息。而中国移动作为应用最广泛的一种主要形式，已经成为通讯公司中的佼佼者。为了更好的推出手机业务，我们想了解社会人员和大学生对哪些手机业务更感兴趣，认为比较合适的资费标准是什么，特制定此次调查。本次市场调查将围绕济南市区的居民和长清区的大学生中的中国移动手机业务使用者为中心来进行。而不同职业的人们使用的手机业务不同，因此我们将他们分为 2 个群体：大学生、社会人员。二、 调查内容市场调研的内容要根据市场调查的目的来确定。首先从微观的方面进行调查，了解中国移动的自身的优势和缺点，以及价格定位，信号强弱等方面。然
5、后从宏观方面对市场总体进行调查，了解消费者的态度和竞争者在定价、信号、服务等方面与中国移动方面有什么优劣势。此次市场调研根据调差目的，设计出调查内容。具体调查内容如下：其主要内容有：（一）手机话费在大学生及市区居民生活费中所占比重主要的调研内容有：1、了解大学生及市区居民月支出多少。2、了解大学生及市区居民月支出多少话费。（二）不同性别的大学生及市区居民使用的手机业务主要的调研内容有：1、男、女大学生使用什么手机业务。2、男、女性居民使用什么手机业务（三）大学生及市区居民对中国移动手机业务的满意度主要的调研内容有：1、大学生及市区居民对中国移动手机业务是否满意。2、对中国移动手机业务有什么意见
6、。（四）大学生及市区居民对中国移动满意度主要的调研内容有：1、是否使用中国移动。2、对中国移动是否满意。3.对中国移动有什么意见三、 调查对象和地区调查对象： 手机用户（以使用移动手机卡的用户为主）调查地区： 济南市区以及长清地区问卷数量：400 份 有效问卷数量：296 份 有效率：82.2%四、 调查地区基本情况1、济南市区济南市市中区，位于济南市中心，也是经济、政治、文化中心。经济发达，居民生活水高，华联商厦、泉城广场附近人员集中。2、长清大学城长清大学城规范称呼为：济南大学科技园。位于济南长清区崮云湖办事处（原崮山镇） ，是济南最大的大学城，以本科层次学校为主，目前有 10所大学入驻，
7、分别是：山东师范大学、山东艺术学院、山东轻工业学院、山东中医药大学、山东工艺美术学院、山东女子学院、山东劳动技术学院、山东省工会管理干部学院、山东交通学院。在校学生大约在 120000人左右。五、 问卷数量发放问卷 400 份，收回 360 份，回收率为 90%，其中有效问卷 296 份，有效率达 82.2%，废卷 64 份。六、 调查方法在济南市区，我们每两个人负责一块区域，在街道、超市等地方进行拦截访问，因为拦截访问可以节省时间和金钱，便于对访员进行监控，同时可以获取比较准确的结果，受访者范围广，减少样本少对总体的错误估计。当然在拦截访问中也要注意采访过程中队他人的影响，尽量去选择一些在那
8、休闲的人进行访问。再就是我们在济南市里选取了华联、泉城广场进行了拦截式的调查访问。在大学内都是通过填写调查问卷的形式来进行访问的。七、 调查时间市场调研大致来说可分为准备、实施和结果处理三个阶段。1、准备阶段：它一般分为界定调研问题、设计调研方案、设计调研问卷或调研提纲三个部分。2、实施阶段：根据调研要求，采用多种形式，由调研人员广泛地收集与调查活动有关的信息。3、结果处理阶段：将收集的信息进行汇总、归纳、整理和分析，并将调研结果以书面的形式调研报告表述出来。在客户确认项目后，有计划的安排调研工作的各项日程，用以规范和保证调研工作的顺利实施。具体时间是 2011-05-30到 2011-06-
9、5。在星期一二修改打印调查问卷，在周三周四开始进行发放调查问卷进行调查，周五以后开始写调查报告。八、 数据统计1、被调查者的性别从被调查的性别来看，男性占 57.9%，女性占 49.3%，男女比例较为平均。2、被调查者的年龄男 , 150女 , 146 男女102054920120 50 100 150 200 25018岁 以 下18-25岁26-35岁36-50岁50岁 以 上 50岁 以 上36-50岁26-35岁18-25岁18岁 以 下从被调查者的年龄来看，50 岁以上的被调查者占 4.1%， 36-50 岁的占6.8%， 26-35 岁的占 16.6%，18-25 岁的占 69.3
10、%， 18 岁以下的占 3.4%。3、被调查者的职业1383823373525学 生企 事 业 单 位 工 作 者技 术 人 员服 务 人 员自 由 工 作 者其 他从被调查者的职业来看，学生占 46.6%，企事业单位工作者占 12.8%技术人员占 7.8%，服务人员占 12.5%，自由工作者占 11.8%，其他占 8.4%。4、您目前使用的是哪一家公司的通信服务?2471138050100150200250300中 国 移 动 中 国 联 通 中 国 电 信系 列 1从被调查者使用的通讯公司来看，中国移动的用户占 83.4%，中国联通的用户占 12.8%，中国电信的用户占 3.7%。5、您选
11、择中国联通（电信）的原因2745674价 格 合 理信 号 好功 能 多口 碑 好服 务 好其 他 理 由从以上的图表可以看出，手机用户选择中国联通的最主要的原因是价格合理；其次是信号好；再次功能好；还有口碑好和服务好等。6、如果移动开通下列哪项新业务，您会考虑使用移动的手机卡11 14 24051015202530停机短信自动提醒来电显示以来电实际天数计费流量和短信自定系 列 1从以上的表中可以看出，流量和短信自定是最吸引手机用户的新业务，其次是来电显示以来电实际天数计费，再次是停机短信自动提醒，这些业务都是移动公司值得思考的新业务方向。7、您是从以下哪个途径得知移动公司业务信息的98113
12、9153827180 20 40 60 80 100营 业 厅开 机 导 航广 告网 络他 人 推 荐客 服 热 线其 他系 列 1从以上图表可以看出，人们得知移动公司业务信息的途径主要是营业厅、广告、他人推荐和客服热线。其中最主要的途径是营业厅，其次是广告，再次是他人推荐，还有客服热线。8、对比其它通信运营商，您选择中国移动的主要原因是1122831 16 3623020406080100120信 号好话 费低服 务好充 值优 惠 多业 务多 样 化 其 他系 列 1从以上的图表可以看出，手机用户选择中国移动的最主要的原因是信号好。另外还有业务多样化、服务好、话费低、充值优惠多等。9、您的月
13、话费消费水平（包括套餐费）10710420150 20 40 60 80 100 12050元 以 下50-100元100-150元150元 以 上系 列 1从以上的图表可以看出，86%的中国移动用户的月话费在 50元以下或 50-100元，其中月话费在 50元以下的占 44%；月话费在 50-100元的占 42%。10、您对于月话费的基本扣费情况是否满意3114866020406080100120140160满 意 太 贵 ， 不 满 意满 意一 般 ， 在 承 担 范 围 内太 贵 ， 不 满 意从以上的图表可以看出，只 13%的中国移动用户对月话费的基本扣费情况表示满意。60%的中国移动
14、用户对月话费的基本扣费情况表示一般，在承担范围之内。27%中国移动用户对月话费的基本扣费情况表示不满意。11、您目前使用的手机增值业务有哪些7497 104 9429 391124121020406080100120彩 铃 手 机 报 天 气 预 报 飞 信 无系 列 1从以上的图表可以看出，中国移动用户使用较多的增值业务有飞信、手机报、彩信、139 邮箱、彩铃等，其中使用最多的是飞信，其次是手机报，再次是彩信和 139邮箱。12、您的话费主要用于下列哪项业务114447710050100150通 话短 信上 网其 他 套 餐 业 务 系 列 1从以上的图表可以看出，中国移动用户的话费主要用于
15、通话，占 46.5%；其次是上网，占 31.4%；再次是短信，占 18%。13、对于下列业务哪项更能吸引你？ 191602033130 20 40 60 80 100 120 140 160 180预 存 话 费 换 手 机赠 送 话 费赠 送 短 信新 业 务 免 费 体 验其 他系 列 1从以上的图表可以看出，最能吸引用户的业务是赠送话费，占 65%；其次是新业务免费体验,占 13%.14、您在办理业务的时候最关注的信息5313019 19 18 5020406080100120140业 务 具 体 内 容 扣 费 期 限 办 理 业 务 的 条 件系 列 1从以上的图表可以看出，用户在办
16、理业务时最关心的信息是占 43.9%的收费标准，其次是业务具体内容，占 17.9%。15、你对现在移动手机业务服务的整体情况是否满意77712824 80204060801001201400 1 2 3 4 5 6系 列 1从以上的图表可以看出，43.2%的中国移动用户对现在移动手机业务服务的整体情况表示一般；26%的用户表示满意；2.4%的用户表示很满意；8.1%的用户表示不满意；2.1%的用户表示很不满意。九、 调查结论与建议展开此次调查活动是为了更好的了解现在这个市场，同时为中国移动的定位和发展策略提供一定的帮助，通过上面的解析，我们看到了移动发展的优势，同时也存在很多问题，这是我们必须
17、面对的，也是移动公司拓展新业务亟待解决的问题，这有在推陈出新的基础上抛弃以前一些错误的理念才能更好的开拓新市场，给自己的发展注入新的活力。下面我根据上面的解析对今后移动手机业务的推广提一下几点建议。1、停机短信自动提醒/来电显示以来电实际天数计费/流量和短信自定,这三个业务是我们小组成员共同想出的，其中流量和短信自定这一新业务对联通以及电信用户的吸引力是最大的，希望移动公司能够推出流量和短信自定这一新业务，同时考虑来电显示以来点实际天数计费，把潜在客户转换成实际客户。2、择移动的用户中由于信号好这一原因的占比重最大， 这应该是移动手机业务的一个较大的优势，必须保持下去。其次，业务多样化比重较大
18、，因此移动必须适时推出新业务，注重业务创新，争取更多顾客。然而，话费低和充值优惠多的选择人群是最少的，但这是联通公司的优势所在，因此移动公司必须降低话费，推出更多的优惠政策。3、月话费在 50 元以下和 50 到 100 元的移动手机用户是最多的，而 150 元以上的客户是最少的，这就需要移动公司多挖掘大客户，提高大客户所占的比例，从而增加移动手机的业务额。4、移动用户对移动的月话费扣费的感觉一般，在承受范围之内。因此移动公司必须重视月消费基本扣费，最好能在月初时为用户发出扣费标准的短信，使用户更加清楚扣费情况。5、移动用户主要将业务用于通话，其次是上网，最少的是套餐业务。因此移动公司必须加大
19、通话业务的宣传力度，推出优惠政策，同时不能忽视上网这一新业务，推出流量优惠政策，或是上网手机卡来吸引客户。6、用户对收费标准的关注度是最高的，其次是业务的具体内容。因此必须使收费标准更加明确，让用户知道每个月的扣费情况，从而提高用户满意度。7、移动用户的整体满意度为一般，很满意的用户较少，这就对以后的业务宣传提出了更高的要求，移动公司必须重视业务的执行质量，提高用户满意度。十、 附录山东移动通信公司手机业务满意度调查问卷尊敬的女士/先生：您好！我们是山东移动通信公司的市场调查员，为了了解人们对山东移动通信公司手机业务的满意度及使用情况，以便为广大用户提供更加优质的服务，我们特开展此次调查。您的
20、意见对我们非常重要，感谢您的合作与支持！请在您认为合适的答案前“”里划。（若无特殊说明，题目均为单选题）1、您的性别：男 女2、您的年龄：18 岁以下 1825 岁 2535 岁 3550 岁 50岁以上3、您的职业：学生 企事业单位工作者 技术人员 服务人员 自由工作者 其他4、您目前使用的是哪一家公司的通信服务?中国移动（跳转第 7题） 中国联通（请回答第 5、6 题）中国电信（请回答第 5、6 题）5、您选择中国联通（电信）的原因是？价格合理 信号好 功能多 口碑好 服务好 其他理由 6、如果移动开通下列哪项新业务，您会考虑使用移动的手机卡？停机短信自动提醒 来电显示以来电实际天数计费
21、流量和短信自定 7、您是从以下哪个途径得知移动公司业务信息的？营业厅 开机导航 广告 网络 他人推荐 客服热线 其他8、对比其它通信运营商，您选择中国移动的主要原因是？信号好 话费低 服务好 充值优惠多 业务多样化 其他9.您的月话费消费水平（包括套餐费）?50 元以下 50100 元 100150 元 150 以上10、您对于月话费的基本扣费情况是否满意？满意 一般，在承担范围内 太贵，不满意11、您目前使用的手机增值业务有哪些？（多选）彩铃 彩信 手机报 139 邮箱 天气预报 手机游戏 飞信 其他 无12、您的话费主要用于下列哪项业务?通话 短信 上网 其它套餐业务13、对于下列业务哪项更能吸引你？ 预存话费换手机 赠送话费 赠送短信 新业务免费体验 其他14、您在办理业务的时候最关注的信息是什么？业务具体内容 收费标准 扣费期限 开通和取消的方法 办理业务的条件 其他15、你对现在移动手机业务服务的整体情况满意吗？很满意 满意 一般 不满意 很不满意如果不满意，您最困惑的是什么？_16、您对移动公司的手机业务有什么意见和建议？_再次谢谢您的合作！
