1、1、职业道德及法律常识1职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。2职业道德的特征： （1）职业性（2）实践性 （3）继承性（4）具有多样性3职业道德的涵义包括以下八个方面： （1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。 （2）职业道德是长期以来自然形成的。 （3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。 （4）职业道德 依靠文化、内心信念
2、和习惯，通过员工的自律实现。 （5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。 （6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。 （7）职业道德标准多元 化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。 （8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。9.社会主义职业道德的精髓：爱岗敬业、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。4职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠从业人员的自觉性，而遵守规章制度则有一定的强制性。5劳动法是指调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的法律规范的总称，包括中华人民共和国劳动法及其他相关法律、法规。6劳动合同是劳动者与用人单位确立劳
3、动关系、明确双方权利和义务的协议。建立劳动关系应当订立劳动合同。订立和变更劳动合同，应当遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定。劳动合同依法订立即具有法律约束力，当事人必须履行劳动合同规定的义务。在不违背国家法律的前提下，劳动合同一经签订，即具有法律效力，成为双方必须遵守的行为准则，违者要承担法律责任。7下列劳动合同无效： （1）违反法律、行政法规的劳动合同 （2）采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同。 无效的劳动合同，从订立的时候起，就没有法律约束力。确认劳动合同部分无效的，如果不影响其余部分的效力，其余部分仍然有效。劳动合同的无效，由劳动争议仲裁委员会或者人民法院确认。8
4、集体合同是由工会代表职工(没有建立工会的，由职工推举代表）与企业就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项经过协商一致后签订的书面协议。9在劳动合同中，必须载明缔约双方违反劳动合同应承担的责任的条款。10劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同： （1）在试用期间被证明不符合录用条件的 （2）严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的 （3）严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的 （四）被依法追究刑事责任的。 11有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同，但是应当提前三十日以书面形式通知劳动者本人： （1）劳动者患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也
5、不能从事由用人单位另行安排的工作的 （2）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的 （3）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。 12劳动者解除劳动合同，应当提前 30 日以书面形式通知用人单位。13有下列情形之一的，劳动者可以随时通知用人单位解除劳动合同： （1）在试用期内的 （2）用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的 （三）用人单位未按照劳动合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。 14劳动者有下列情形之一的，用人单位不得解除劳动合同： （1）患职业病或者因工负伤并被确认丧失或
6、者部分丧失劳动能力的 （2）患病或者负伤，在规定的医疗期内的 （3）女职工在孕期、产期、哺乳期内的 （四）法律、行政法规规定的其他情形。 15国家实行劳动者每日工作时间不超过 8 小时、平均每周工作时间不超过 44小时的工时制度。用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日。16有下列情形之一的，用人单位应当按照下列标准支付高于劳动者正常工作时间工资的工资报酬： （1）安排劳动者延长工作时间的，支付不低于工资的百分之一百五十的工资报酬 （2）休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的百分之二百的工资报酬 （三）法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的百分之三百的工资报酬。17 劳动法
7、规定：国家对女职工和未成年工实行特殊保护。未成年工是指年满十六周岁未满十八周岁的劳动者。 （1）禁止安排女职工从事矿山井下、国家规定的第四级体力劳动强度的劳动和其他禁忌从事的劳动。（2）不得安排女职工在经期从事高处、低温、冷水作业和国家规定的第三级体力劳动强度的劳动。（3）不得安排女职工在怀孕期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和孕期禁忌从事的活动。（4）对怀孕七个月以上的女职工，不得安排其延长工作时间和夜班劳动。女职工生育享受不少于九十天的产假。（5）不得安排女职工在哺乳未满一周岁的婴儿期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和哺乳期禁忌从事的其他劳动，不得安排其延长工作时间和夜班劳
8、动。（6）不得安排未成年工从事矿山井下、有毒有害、国家规定的第四级体力劳动强度的劳动和其他禁忌从事的劳动。（7）用人单位应当对未成年工定期进行健康检查。（8）不得安排女职工在哺乳未满 1 周岁的婴儿期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和哺乳期禁忌从事的其他劳动，不得安排其延长工作时间和夜班劳动。18提出仲裁要求的一方应当自劳动争议发生之日起 60 日内向劳动争议仲裁委员会提出书面申请。仲裁裁决一般应在收到仲裁申请的 60 日内作出。对仲裁裁决无异议的，当事人必须履行。19经营、服务者向消费者提供商品或者服务,应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营、服务者
9、和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。2、客房知识1饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的价值取向、信念和行为模式。饭店要努力寻求企业目标与员工目标的一致性，建立双向沟通与信任，在员工中形成我与饭店同舟共济，饭店与我共同发展的共同价值取向。2.尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业从业人员普遍遵守的原则。热情友好是树立良好的饭店形象，培育“忠诚顾客” 、吸引回头客的条件之一。3规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作人性化、情感化 。4员工应当树立积极进取的劳动态度，努力做到精益求精、一
10、专多能，这对于提高职业技能和工作效率具有十分重要的作用。大型饭店客房服务中心的工作具有挑战性。5.旅游饭店的特点： 各种房间、餐厅和相配套的康乐、邮购设施; 度假性饭店的特点是交通便利、自然风景优美、周围环境宁静怡人;公寓饭店特点应有方便日常生活和业务活动的设备设施8宴会厅的功能特点是现代化的灯光、音响、视听设备甚至多种语言同声传;自助餐厅的特点：自己动手，任意选菜 10.清洁贵宾房（包括为宾客服务）应由中级服务员来完成。11.饭店职业纪律的核心是遵纪守法、加强自律。12.电热水壶的功率为 950 瓦左右，水容量不大于 2 升，电压 220240 伏;高档卫生间噪声不大于 55 分贝，峰值不超
11、过 65 分贝。14装潢豪华和商务设施、设备齐全配有现代化通讯系统。15.小型宴会厅（雅间）的功能特点是便于身份较高或保密性强的宴请。三、对客服务（一）VIP 客人接待规格是等级、迎送、房内用品配备、餐饮和安全保卫规格。是 VIP 接待1.A 等规格的房内用品：（1）房内摆放盆花、插花（卧室和客厅）和瓶花（洗手间）（2）赠送酒店纪念品、工艺品（3）每日一篮水果（四色） 、四种小糕点及水果刀叉等物品（4）房内客用品一律是豪华包装、布草特供（5）每天摆放两种以上报纸2.B 等规格的房内用品：（1）房内摆放插花（卧室和客厅）和瓶花（洗手间）（2）每日一篮水果（两色） 、两种点心及水果刀叉等物品（3）
12、房内放总经理欢迎信及名片（4）每天摆放两种以上报纸（5）赠送酒店特别纪念品2.C 等规格的房内用品：（1）房内摆放插花（卧室和客厅）和瓶花（洗手间）（2）每日放水果（两色）及水果刀叉等物品（3）房内放总经理欢迎信及名片（4）每天摆放一至两种报纸（5）做夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力（二）会议室布置及服务1 所有星级饭店都设有不同数量、不同形式，不同大小面积的会议室。了解会见服务的有关内容，是为了有针对性的服务，效果更好。2常规会议室物品准备与摆放规范的内容是茶杯、垫碟或杯垫、烟灰缸等。 3常规会议室的布置就是一般报告会议室的形式，会见厅布置要求形式有的的是马蹄形。4规范合格的会见厅，应该布置的
13、内容是美观，雅致，桌椅摆放主次分明、协调对称，视听效果良好，还可适当点缀一些花卉。5根据实际情况，有时宾主各座一边，穿插而坐，译员，记录员安排在主人、主宾后面就座。6签字厅的布置要求为屏风或挂画，长条桌并排摆放，桌面铺绿色台呢，扶手椅或坐椅，照相梯或脚架，文本和绿色植物。7长条桌呈横一字或竖一字型摆放，在布置会谈厅时是以门的位置为形式。8会谈室摆设物品的种类有鲜花、或绿色植、文件夹、咖啡杯、勺，矿泉水杯子、杯垫。9下列不属于物品摆设要求的是矿泉水放左上方。10物品摆放标准为文具一套，文件夹，咖啡，矿泉水，茶包，柠檬片等。11下列不属于 0 形台、方形台和三角形台的布置特点内容的是形式独特。12
14、会见的一般解释是接见。会见厅服务内容制定的计划有人员安排，场地布置方案，礼品清单，其他相关事项。14会见服务所需服务用品包括茶杯、垫碟、垫碟巾，烟灰缸，小香巾，火柴、圆珠笔或铅笔等。15如果会见时间较长，中途应为宾主双方上 小香巾，一般每隔 40 分钟左右续一次小香巾和水。 16服务员为客人上茶时，其顺序为先宾后主，依次进行。17会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位居中，而我国的习惯会谈的译员安排在主谈人的右侧;为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈的时间 ;会谈前需摆好的用品是铅笔、名卡、垫碟、方巾托。20.签字仪式服务所用物品的是台呢（深绿色） 、签字笔酒及酒杯 ; 签字仪式开始后，服务员
15、首先为签字人拉椅让座。签字仪式结束后，服务员应首先将签字厅的房门打开;签字仪式后的服务的内容是撤除签字椅、及时上香槟酒、用托盘收回酒杯 23使用一体化调音台首先将扬声器的调音台进行连接，然后接好调音台的电源，把调音台的单路推子或主控推拉到底，调音台电源开关打开，根据会场需要安装好话筒。24.国与国之间的签字仪式必须有代表本国的国旗。25.随着商务活动的日益频繁，客人临时租用写字间的需求也在增加。有些饭店有的写字间，计价单位也比较灵活，可按“平方米(m 2)/日”计价，也可按供商务客人临时租用；“平方米(m 2)/小时” 。26一般性会议、展览场地租金以“场/次”为计价单位。 “场”是指可利用的
16、空间单元，按面积、档次、朝向、设施等区别定价；“次”是指可利用的，一般每次为 1 小时。（三）其他服务1.房态转换最主要的服务对象是前台接待人员；转换房态可以使用饭店前台系统；磁卡门锁的性能有开启房门与取电，记录进房次数、时间与提示关门；楼层服务员对电子门锁要做到发现问题报修。4饭店的程控交换机有叫醒的功能。客房电话在空房状态时，可以拨打饭店内电话。洗衣厂的 POS 系统对客人收银。7VOD 点播可以通过缆线播放。8楼层服务员要求会使用传真机是因为客人不会使用。9矛盾房 SKIP 的含义有账没人。10客房部常用的报表预离抵表、开床报表。墙饰壁挂艺术品在处理手法上要突出主墙,一般应置于沙发对面或
17、上方墙上客房摆件的布置特点是大兼小，高兼低，明暗相互衬托，相映成趣，轻重均匀。11.由于某种特殊原因如节日、客人生日等，有时饭店在客房里临时布置一盆鲜花，向客人表示祝贺或敬意。12香港人喜欢红和黄的颜色。日本人最常见的礼节是 3045 度的鞠躬礼。日本人忌讳菊花和装饰有菊花图案的作为礼品送人。韩国人崇拜太阳神，自称为太阳神的子孙，白色表示太阳光。美国人喜欢白色，他们认为是纯洁的象征。德国人讲究酒菜相配，饭前喝开胃酒（雪利酒)。俄罗斯人对颜色颇为讲究，他们认为红色是吉祥和美丽的象征。13.帮助和照顾生病住店宾客的内容是征询客人意见是否去医院、B、礼貌询问客人病情、了解客人的生病原因，随时留意房内
18、动静。观察住店生病客人的内容为举止、语言、营养状况、眼睛、体位姿势等。14.保管皮革物品时，可以用净软布擦去灰尘，并上皮鞋油或皮衣油，待 5 分钟后轻轻擦拭。四、清洁剂及清洁器具清洁剂的种类1.洗涤剂、 酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、溶剂、消毒剂、空气清新剂、抛光剂 (上光剂)2.84 肝炎消毒液是一种高速、速效、无毒、去污力强的消毒液。3硫酸钠的 PH=5，主要清除尿碱，用于清除卫生间恭桶。4卫生间系统：康洁 (专供马桶使用) 、浴室清洁剂、消毒剂5金属系统：铜：金属擦亮剂；不锈钢：光亮剂6一般清扫工具：（一）扫帚 （二）簸箕 （三）拖把 （四）尘拖（5）房务工作车 （六）玻璃清洁器
19、（七）其他清洁器具 7.清洁设备包括：（一）吸尘器 （二）洗地毯机 （三）吸水机（四）洗地机 （五）高压喷水机（六）打蜡机 7.打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠 10 厘米，每推 100 厘米，喷蜡一次。起蜡时，控制机器保持在 50 米/分的速度进行刷地起蜡，机器走向来回走动 23 次，上下行距之间互叠 10 厘米。五、洗衣与布草管理1.2确定标准间配备量后，整个客房部的布草总数按客房出租率为 100%的需要量配备。3客房双人床使用的大床单规格一般选择 270230 厘米为宜。4客房使用的普通枕套规格一般选择 5080 厘米为宜。5国家星级标准规定，一至二星级饭店客房使用的大浴巾尺寸为(12
20、060 厘米、重量为 400 克。 6国家星级标准规定，一至二星级饭店客房使用的面巾尺寸为 5530 厘米，重量为 110 克。7国家星级饭店标准规定，四至五星级饭店客房使用的方巾尺寸为 3232 厘米，重量为 55 克。8布草保养要求内容：尽量减少库存时间、洗涤后的布草要放置一段时间、要消除污染和损坏布草的隐患；布草储存要求内容：布草分类上架并附有货卡、布草上加盖防护罩，以防积尘，变色 、要有消防设施；正确的库房温度和湿度应为 20和 50%。11凡是与布草使用和保管等有关的员工，都必须知道布草应该存放的地点，放置的具体位置、种类、数量、摆放方法12布草报废的条件内容是：由于某种原因布草损坏
21、、无法修补13.认真登记客衣准确内容是房号、件数、要求准确。14认真做好收取洗衣费工作的内容是，帐单应等单位签字后转帐现金当面点清，自费客人要签字，帐单要当日结算、转交。15.不同质地的布草有不同的洗涤寿命，全棉床单的耐洗次数约为 250300 次。16.在登记客衣时，要按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真分类、清点、核表 53 卫 生 间 毛 巾 规 格 浴 巾 面 巾 方 巾 地 巾 尺 寸 /厘米 重 量 /克 尺 寸 /厘 米 重 量 /克 尺 寸 /厘 米 重 量 /克 尺 寸 /厘 米 重 量 /克 一 级 饭 店 12060 400 5030 100 2525 35 6030 2
22、00 二 星 级 饭 店 12060 400 5530 110 2525 40 6030 200 三 星 级 饭 店 13070 450 6030 120 3030 45 7035 250 四 星 级 饭 店 14080 600 7035 140 3030 50 7540 300 五 星 级 饭 店 15085 700 7540 145 3232 60 8045 350 类 别 规 格 饭 店 等 级 实，做到衣服的名称、件数准确。填写特殊要求的表格，姓名、具体时间、批准人、批准时间、接收人签章和时间都应按照特殊的要求正确填写。17清点核对无误后，以物品盘库明细表为基准与卡片核对，与卡片核对完
23、后再凭物品盘库明细表与帐面数核对。没出现帐、卡、物不一致，盘库工作结束。18各饭店库房盘点的时间都不一样，但盘点的日期必须选择在每月、每季、每年的最后一天。盘点的目的就是使仓库管理员随时掌握仓库客房用品的收发、储存、记账情况，同时根据盘库结果，编制下一年物资采购计划，为补充库房内短缺物品做准备。19.地巾可方可长，关键是保暖防滑。六、客房安全管理1.客房安全是一个全方位的概念。它不仅仅是指入住饭店的客人安全，还包括饭店的员工安全及整个饭店的安全。开办旅馆，房屋建筑、出入口和通道等，必须符合建筑安全、消防安全规定，并经有关部门验收合格。2公安人员到旅馆执行公务时，应当出示证件，严格依法办事，要文
24、明礼貌待人，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。旅馆工作人员和旅客应当予以协助。3禁止在客房内增设电加热设备。特殊情况需要增设电加热设备的，须经旅馆同意，并由旅馆派人安装4旅馆工作人员发现违法犯罪分子、形迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向当地公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。5制定旅游安全管理暂行办法的目的是贯彻安全第一，预防为主的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。6根据职责，单位消防安全负责人负责将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施年度消防工作计划。7单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到及时报警，迅速扑救火灾，及时疏散人员。8客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用员工指定卫生间。新招录的员工在试用期内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。9保护公共财产、保卫宾客安全、排除重大隐患、防止和避免重大事故的员工，饭店应当予以奖励。10醉酒的人违反治安管理的，应予处罚。醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的安全有威胁的，应当将其约束到酒醒。11.消防过滤式自救呼吸器，防毒、防火、防烟、防热辐射，防毒时间大于等于30 分钟。
