1、i企業流程再造方法論i壹、 緒論 1一、 企業流程再造之基本定義 1二、 企業流程再造方法論的特色 2貳、 企業流程再造方法論介紹 4參、 準備期 8一、 前言 8二、 基本問題 8三、 重點工作 9四、 產出 9五、 步驟 10肆、 評估期 35一、 前言 35二、 基本問題 36三、 重點工作 36四、 產出 37五、 經營評估 37六、 顧客評估 40七、 組織評估 45八、 流程評估 50九、 資訊評估 56伍、 設計期 61一、 前言 61二、 基本問題 61三、 產出 62四、 重點工作 62五、 步驟 63陸、 建置期 90一、 前言 90二、 基本問題 90三、 產出 91四、
2、 重點工作 91五、 步驟 92六、 企業流程再造之後(Beyond Reengineering) 971壹、緒論一、企業流程再造之基本定義企業流程再造(Business Process Reengineering,BPR)之定義為根本重新思考，徹底翻新作業流程，以便在現今衡量表現的關鍵上，如成本、品質、服務和速度等，獲得戲劇化的改善。 這個定義共有四個關鍵字，依序探討如下：(一)根本 (Fundamental)在改造的過程中，企業負責人必須持續自問一些最根本的問題，例如，為什麼要執行此事？為什麼要如此執行？藉由反問最基本的問題，重新審視經營企業的策略與手法。(二)徹底 (Radical)徹底
3、翻新，就是從根改造，不只作表面化的改變、改善或是修補現行流程，而是在改造過程中，根除現有不合時宜的架構與流程，另闢新徑來完成工作。(三)戲劇性 (Dramatic)改造並非是緩和、漸進式的改善，而是一日千里的大躍進 ，可說是為企業下的一劑猛藥。一般而言，漸進式的變革需要精雕細琢 ，而劇烈的革命則必須除舊佈新 。2(四)流程 (Processes)流程可說是企業改造中最關鍵的字眼，其基本定義是企業集合各種“ 原料 ”，製造顧客所需產品的一連串活動 ，提出企業流程再造觀念的 Michael Hammer 本人亦強調，企業流程再造的重點在於流程 。因此任何策略願景的實現、資訊系統的導入、企業文化價值
4、觀的具體呈現，終將落實到流程上。關於企業流程改造的名稱甚多，例如Reengineering 、Business Process Reengineering 、 Process Innovation等，中文名稱則亦有改造 、 企業再造 、 企業再生工程等。名稱雖不一，但其中心觀念相近，均是以流程為改善企業營運績效之對象，以流程導向式組織取代金字塔型之階層組織。二、企業流程再造方法論的特色企業流程再造強調幾個突破的觀念一 以全流程的觀點來取代個別部門或個別活動的觀點，強調全流程的績效表現取代個別部門或個別活動的績效，打破功能別部門本位主義的思考方式，因此將鼓勵各功能別部門的成員互相合作，共同追求流
5、程的績效，也就是顧客重視的價值。3二 強調顧客附加功能，因此促使流程中沒有附加價值的活動的減少，讓功能別成員專注於增加附加價值的活動。三 強調重新思考流程的目的，使各流程的方向和經營策略方向更密切配合，不致只流於依法行事 。四 強調運用資訊工具的重要性，以自動化、電子化來取代人工作業。五 重視逆向思考，以外部顧客的觀點取代內部作業面方便的觀點來設計任務。因此在電子商務盛行的時代，許多系統導入的案例流於為 IT而 IT 的現象，主要是缺乏系統導入前的流程再造，徹底思考流程的目的，使得策略性需求和系統的效益無法有效連結，大量資訊設備投資卻產生低度的效益，形成浪費。這樣的觀念，在電子商務時代尤其重要
6、，電子商務的重點並非電子 ，而在於商務 。4貳、企業流程再造方法論介紹本方法論提供一個企業流程再造方法入門的參考，一般而言，方法論是死的，實際進行專案時需要因地制宜的修正，因此讀者在使用本方法論時，應多加思考每一步驟所提出的基本問題，作為最高的行動綱領。本方法論中所提列的表格範例，主要作為解說之用，必須視需要作修改。企業流程再造的核心工作有五，正確且詳細的執行這五項工作，以收事半功倍之效：一、 辨識顧客，衡量顧客關鍵需求誰是我們的顧客這個問題為整個企業流程再造工作的最基本引導方針，也牽引著整個企業經營策略的方向，流程再造專案應正確的辨識我們的顧客是誰，企業所服務的客戶應該是目前的大客戶或是未來
7、潛在的客戶是經銷商還是消費者應該是市占率(Market-share-Oriented) 或是利潤貢獻導向 (Profit-oriented)?這些基本問題答案的不同將導致整個企業流程再造專案進行的方式有極大的迥異。一旦決定了關鍵顧客，便需確認他們的關鍵需求(Critical Requirement)或期望(Expectation)，確認關鍵需求或期望的目的是，如果企業希望能夠和顧客建立更深厚的關係，則必須達5到顧客這些最起碼的要求。二、 決定改造的關鍵流程作對的事比把事情作對重要 ，因此選取正確的流程進行改造遠比在錯誤或較不相關的流程正確的改革還重要。因此和辨識客戶一樣重要的是，需要辨識哪一個
8、流程最關鍵、最需要優先進行改造。基本上所選取的關鍵流程，需要能夠滿足顧客的關鍵需求，滿足經營目標，以及滿足競爭需求。三、 標竿學習，訂定流程績效目標為了滿足競爭需求，應以最佳典範為目標，無論是產業內或是其他產業，都有值得學習效法的地方，以及藉此訂定流程績效目標。流程的績效目標除了需要超過競爭對手之外，還要能滿足關鍵顧客的期望，另外也能達成公司經營者的經營目標，因此流程績效目標的訂定，需要經過一番評估包括顧客評估、經營評估、流程評估、標竿學習以後，方能予以訂定。四、 腦力激盪尋找解決方案，重新設計新流程系統思考法與腦力激盪為新流程設計的關鍵技巧與重心，新流程設計可能基於現有流程中某個環節的重大改
9、善，因此需就現況問題找出根本原因，架構解決方案，因此需要大量的腦力激盪，以建立系統思考法的基模。再者，新流程的設計可能6基於流程的績效目標，從零開始重新繪出流程圖，有時候流程績效目標形同高難度的挑戰或不可能的任務，此時便需要大量的腦力激盪，尋求更加創新突破的想法，來設計出可以滿足績效目標的新流程。五、 改變思維模式，塑造新文化新流程的規劃設計與實踐、甚至再創新，背後的關鍵因素是人，人的思維模式(Mind-set)決定了對於新流程的設計品質，導入的接受程度，以及後續的執行成效與再創新，因此企業流程再造的設計與執行工作應建立在一個良好的企業文化及價值觀之上。企業流程再造的真正價值應在於改變企業文化
10、與思維模式，如此才能看到流程績效戲劇性改善，以及企業能持續進行各項流程再造與改善，這才是專案品質最根本的控制。7本方法論依照專案的時程分成四個章節來說明，依次為準備期，評估期，設計期與建置期，準備期為專案開始之前的準備工作。評估期評估經營評估、組織評估、顧客評估、資訊系統評估、及流程評估。設計期分成流程、系統及組織設計三方面來談，最後建置期為最後落實階段的工作小組成立、建置計劃、執行與評估，由下一章開始開始介紹企業流程再造方法論的第一階段：準備期。8參、準備期一、 前言進行企業流程再造專案前，有許多重要的工作需要完成，方能確保專案進行的順利，這一段時期可稱為準備期。確認高層變革的需求，以及對於
11、專案的承諾是企業流程再造專案小組相當重要的工作。因為如果高層的承諾或需求並非十分強烈與堅定，專案小組進行超過預期範圍的變革，將導致許多紛擾的發生，也無法推動專案的進行。因此專案小組、顧問團很重要的，在高層期許的範圍內進行，才能真正有落實變革的成果產生。另一方面，準備期期間的專案小組訓練需要確實的落實，這一點同樣將根本的影響專案的成效。因為企業流程再造很重要的根源在於思維模式的改變，也就是參加專案小組的成員不再以以往既有模思來思考，如此方能跳脫以往的窠臼來談論問題，規劃出真正徹底重新思考的新流程。反之如果專案小組的訓練不足，會議討論的過程中，將難有建設性的討論，以及創新的想法出現。相對於專案小組
12、成員中的中階主管，往往企業高階主管的思維模式的改變更為重要，上行下效的效果能夠使企業流程再造專案小組工作更為順利。9二、基本問題在這段時期中，有幾個基本的問題需要去思考及確認一 高層的對於這個專案的期望是什麼？二 高層對這個專案所承諾的層次到哪裡？三 可被高層接受改變的劇烈程度有多少？四 這個專案所要達成的目標是什麼？五 應由哪些人來組成企業流程再造專案小組？六 企業流程再造專案小組所要具備的技能有哪些？有哪些技能需要再培養或向外找人七 進行專案的負擔與陣痛應如何因應有哪些阻力需要預先防範八 應如何溝通以獲得全企業員工的支持與信賴？三、重點工作準備期的重點四大工作，依序為一 確定改造需求二 取
13、得改造共識三 成立企業流程再造改造專案小組四 擬定改造計劃10四、產出準備期的目標與產出：一 企業高層及員工支持改變的共識。二 企業流程再造專案小組的組織，以及專案進行遊戲規則的訂定。三 高階主管及專案小組成員企業流程再造訓練以後思維模式的改變。四 改造計劃的擬定。五、步驟專案準備期的工作可分成四個步驟說明，依序為確定需求、取得共識、成立企業流程再造專案小組和擬定變革計劃，以下分別說明之。(一)確定需求企業進行企業流程再造可以分成兩種方式，一種是從外界聘請顧問協助企業流程再造專案的進行，另一種由內部資深經理人來領導，組成內部改造小組來進行專案。無論是對於外部顧問團或是企業內部改造小組而言，應進
14、行高階主管訪談，清楚的界定企業的改造需求，或是可經由經營會議討論中，了解所面臨問題的改造需求。11改造需求的界定首先需要確定企業改造需求的原因，是因為市場變化、科技變化、或是環境改變所帶來的衝擊。環境面衝擊的不同會帶來企業高階主管感覺不同，可能是痛苦害怕或是野心，也因此所採取的行動也會不同。因此需要確認企業高層的對於衝擊的態度影響未來企業流程再造專案的範圍、目標，以及改造的方法。當企業出現了以下的警訊時，就應該審慎考慮實行企業改造：1. 龐大、混亂的階層制度：隨著企業的增長，許多階層制度下的管理控制方法不再可行，企業必須設計更多的流程與規則來連結細分的工作，如此日漸龐大的官僚制度將會使工作的執
15、行更加繁瑣複雜，也拖累了企業前進的腳步。2. 脫離顧客導向的思考：許多企業的設計並沒有將顧客需求列入流程的第一要素，導致員工一心為主管，為遵守規定來做事，如此將會更快地將顧客送往競爭者的身邊。3. 跨企業工作流程間的鴻溝：許多企業的運作與子公司、供應商、經銷商等有密切的關係，然而，各個單位的作業方式卻是渾然迥異，造成溝通聯繫上的關卡重重。4. 無從追究的責任制度：在功能式的分工組織下，真正為企業賺取利潤的流程運作常常遭支離破解，許多沒有附加價值的工作重複進行（例如無止盡的後續檢驗、修補工作） ，而流12程發生問題時更不知如何著手，也顯示出流程績效責任歸屬的嚴重問題。5. 企業裁員的的困境：裁員
16、的結果導致人力、工作量、工作方式等的重新分配，而舊有的問題仍無法解決，實在需要重新審視企業作根本的改變。6. 合併或併購的變動：不同公司通常帶來不同的體制，將造成相當的衝突。一般而言，基於野心可能促成前應式(Pre-active)的企業流程再造，高階主管基於思維模式的先進，因應未來環境的變遷，因此可能主動進行企業流程再造。另一方面，企業面臨環境嚴峻的挑戰之下，所引起的痛苦害怕亦可能促成後應式(Past-active)的企業流程再造，高階主管基於企業所面臨的痛苦與束手無策，亦可能能進行企業流程再造。以下提供進行高階訪談大綱Guideline的範例，以及訪談表如下僅供參考範例一：訪談大綱1.取得企
17、業基本資料2.訪談企業負責人與高階主管，以了解企業目前遭遇13之問題類型，並確認企業目前的改善需求與期望。3.溝通企業流程再造之觀念、作法與應有的認識4.了解高階主管對進行企業流程再造的意願5.取得高階支持的承諾。範例二：企業高階主管訪談表負責人姓名問題類型 問題描述法令及政府政策變化市場變化競爭對手策略變化其他需求 需求描述求生存預防落後擴張其他企業流程再造專案所面臨最大的問題往往是企業內部員工對於改造專案的態度以及組織文化的影響，因此 需要得到高階主管明確的支持 ，以明確的危機感或是願景的榮譽感來驅動員工參與企業流程再造專案的意願，員工對於改造的支持與參與往往是企業流程再造專案成功的保證。
18、14(二)取得共識1.高層承諾進行高階訪談主要目的是取得高階主管對進行企業流程再造的共識，因此這段期間除了解高階主管改造需求的原因外，對企業流程再造觀念之溝通與教育是訪談之主要重點，因為高階主管的全力支持，將是企業流程再造後續能否順利推動之關鍵因素，更重要的是，還必須獲得最高主管的充分支持與授權，了解高階主管對於專案改造的期望、接受改變的範圍及劇烈程度。一般來說，高階主管的支持可說是企業流程改造最重要的成功因素之一，因為改造這個重大變革牽涉到跨部門的管理，是絕不可能下行上效的。在改造的過程中，高階主管的改造宣言是表示承諾最好的方法，而透過不同的管道加以溝通，持續表現對於改造的承諾，並提供改造所
19、需的人力與資源，對於員工而言，都是在面對各種困難時的一劑強心針。另外，員工或經理人對於劇烈改變可能產生的抗拒，急需高階主管以其領導能力加以排解，所以高階主管的支持是流程改造的一大成功關鍵因素。152.主管共識研討會Workshop因為專案時程常常長達半年以上，為了在專案執行過程能夠順暢，取得高階主管的承諾並不夠，還需要中階主管的支持與信賴，例如舉辦一場主管共識研習會在實務上是一個很有效的方法，在一開始就召集主要的參與者一起來凝聚共識，包括高層發起人、經營團隊、專案小組，甚至股東及企業間供應鏈需求夥伴，共同參與討論，凝聚共識。共識的形成應該包括下列四項：(1)專案的範圍(2)專案目標(3)傳統的
20、改善方法和企業流程再造方法的不同(4)確認傳統改善方法效果有限，需要採用企業流程再造方法。以下舉出一個主管共識研討會的議程範例，提供參考8:00-8:10 介紹出席者8:10-8:25 發起陳述問題8:25-9:30 介紹企業流程再造技巧9:30-10:00 以企業流程再造技巧的用詞，重新陳述問題10:00-10:15 休息10:15-11:00 過去用以改善問題的做法11:00-11:30 批評、檢討過去所用的方法11:30-12:00 界定議題12:00-13:00 午餐13:00-14:00 討論議題1614:00-14:30 優先順序與目標14:30-15:00 利害關係人15:00-
21、15:15 休息15:15-15:30 企業流程再造小組的特點15:30-16:30 同意企業流程再造小組的組成人員16:30-17:00 小組規範3.可行性研究企業應否進行企業流程再造專案，應在事先仔細評估可行性，以下列出幾點提供企業進行可行性研究參考：(1)專案的時程企業需對於專案的時程決定一個可接受的期限，這點可能由經營高層決定，也可能和市場上的顧客及產品有關，另外也必須考量企業員工及投資人。應特別注意的是，流程改造所需時間一定要短，因為主事者都希望在短期內看到立竿見影的功效。另外，運用過多的時間，拉長改造的陣痛期，反而讓大家在改造的壓力下彈性疲乏，容易失敗。一般而言，從擬議改造到首度測
22、驗改造計畫，最好不要超過一年。(2)成本考量根據一般的調查有 65%的企業無法負擔企業流程再造專案的預算，或是承受一段時間較低的獲利能力，這方面可企業編列預算，或以17借貸的方式來支付。(3)風險考量因為企業流程再造的精神是改變固有的思考模式，重新去思考流程的目的與定義，甚至改變原有的經營模式，因此對於經營高層必須去考量的是成功的範例有多少？企業是否可以承受起劇烈的改變？這一點和經營高層所面臨的心理狀況有關，當面臨的是痛苦的階段，便比較容易接受較為劇烈的改變，當面臨的是野心時，便比較考量確保既成的成果。(4)其他議題企業流程再造可能牽動員工的去留、工作技能的再訓練與更換企業合作事業夥伴，甚至對
23、於顧客的重新界定，這一點也是在凝聚共識上值得注意的一點。4.電子商務 B2B 體系凝聚共識實務上和企業間夥伴共同的企業流程再造有兩種進行的方式，一是由供應鏈中主要地位的企業 CEO 聚集討論流程再造的共識及願景，再依據彼此的共識依次展開企業內企業流程再造專案工作，此種由上而下的改造方法可以快速得到未來供應鏈體系新的經營模式的架構，可明確建立企業內部流程再造的目標，加速改造工作的進行，但執行上需要十分有經驗的顧問扮演推手，否則因為牽扯層面18太大，容易陷入冗長空泛的討論。另一種方式先從單一企業內部開始進行企業流程再造，獲得初步改造的雛形以後再和供應鏈夥伴溝通未來的經營模式建議，並此進行後續的討論
24、及修正，此種先企業內流程再造牽動企業間的流程再造，又回頭牽動企業內流程再造的階段性改造方法，在實務建置上屬於較容易成功的做法，但是所花費重新設計的時間較多。(三)成立企業流程再造專案小組1.選擇小組成員專案小組之組成非常重要，基本原則如下(1)小組人數以十至十五人為佳，且以中高階幹部為主(2)依造所要改造之流程來選定流程有關的所有功能部門之成員組成小組(3)需包括對企業流程有相當了解程度的成員，特別是每日作業的人員。(4)是否需要培養未來之經營團隊或種子人才，考慮具有創意與潛力之成員(5)流程改造常牽涉到財務會計作業及稅法需要，因此每一個流程設計小組應包括財務、資訊、行政部門代表。19(6)選
25、定流程相關的資深主管為流程所有人，負責流程設計及協調工作。茲將其中所有之扮演角色及責任說明如下：(1) 發起人一名發起改造運動的人， 通常為企業的負責人，而其角色和責任如下：a. 傳遞改造決心給企業所有人員。b. 建立改造的規範。c. 指派專案領導人，並給于執行之權力。d. 核定企業流程改造之目標。e. 塑造改造變革之組織文化。f. 確保參與成員對改造計劃之認同。g. 調整評估與獎勵制度，以配合新訂定的企業流程目標。(2) 專案領導人一名。界定企業改造小組團隊的領導者，負責改造之研討，推動，及評估， 其角色和責任如下：a. 建立並領導改造小組。b. 管理改造小組的內部工作。20c. 以小組組員
26、為己任。d. 編寫工作進度報告。e. 提出並取得所須之資源。(3) 流程所有人若干名界定各個流程的所有人，由他來負責流程的順暢，簡化，以及企業目標之整合。 其角色和責如下：a. 闡明與倡導改造的必要。b. 提供相關的資源。c. 確認目前流程的作業模式。d. 參于訂定流程改造的遠景。e. 參于改造的過程。f. 負責改造的工作。(4) 改造小組成員若干名。負責改造之研討，設計，推動，評估的若干企業重要成員， 其角色和責任如下：a. 了解流程現況及其績效。b. 了解每個流程對企業及目標的影響。c. 建議改造流程的優先次序。d. 了解顧客的需求。21e. 對改造之流程提出突破性之遠景。f. 設計新流程
27、之技術面和組織面，以實現流程之遠景。g. 發展改造企業流程之計劃。h. 表達企業內部之需要，問題及期望。i. 改造計劃之落實。j. 代表並倡導企業流程的遠景。(5) 顧問若干名遴選顧問若干名，來輔助改造之進行。 其角色和責任界定如下：a. 提供企業改造之實務經驗。b. 提供有效之工具和方法。c. 引導小組之工作進展。d. 檢討改造小組之方向及成果。e. 提供小組領導人及發起人所需之意見。企業流程再造由各個功能部門別成員所組成，亦包括外界顧問團隊，但企業流程再造工作主要將由企業內部的人完成設計，因為他們最具備流程需要的各種細節及知識。但另一方面他們亦有可能22是問題的一部份，限於舊有的思維窠臼而
28、不自知，因此需要顧問團從旁協助。外界顧問團隊首要的功能便是打破企業內部人員舊有的思維窠臼，導入新觀點的思考模式來反思流程存在的目的，找出問題的本質與盲點，以利於解決企業內部人員舊有思維所無法解決的問題。另一個功能是補充新的方法論、工作技能及經驗進入企業流程再造專案小組，使得能夠具備以往缺乏解決問題的技巧及資源。2.企業流程再造專案小組訓練在企業流程再造專案執行之前對於專案小組成員進行訓練課程，透過演講、團隊遊戲等訓練課程，改變專案小組成員思維模式，增加相關之工具、方法論、企業流程再造術語等知識背景，團隊形成共識後方能順利的進行流程再造。設計企業流程再造專案小組訓練課程前，應對目前小組成員技能與
29、資源作評估，了解哪些是企業流程再造專案進行中專案小組成員所須具備的技能與知識，而哪些部分尚未具備？在未具備的技能與知識的部分是要從外部徵調人才，或是透過訓練得來，這些應列入設計課程中的考量。值得注意的是，企業流程再造專案小組的訓練不單只針對專案23需要，因為企業流程改造是持續性的工作，因此完整的企業流程再造小組訓練將提供未來專案結束以後企業更多的經營人才、團隊，來肩負起未來營運的重任，使企業經營做突破性的改造，促使每個人更加專注於對顧客有附加價值的工作，更能發揮其工作效率。專案小組成員的態度、習慣、投入與參與、授權與溝通、中高階主管支持與參與等因素，都會直接影響到改造的成效，因此專案進行有關之
30、人力資源規畫、績效評估、經驗傳承與人才訓練培育等工作，不能忽視其重要性，國內中小企業普遍缺乏人力資源規畫，人才之養成與培育困難，影響改造工作順利進行。以下為訓練內容的範例提供參考：第一天 第二天 第三天上午議程簡介界定流程改造之觀念及術語改造與改善之區別方法總覽範例研討專案目標與改造原因標準及時間表了解流程辨識附加價值之活動決定績效推力機會評估定義前景及次目標系統設計與資訊流通原則資訊技術在流程中的角色應用科技轉型階段落實流程遠景測試與討論改造計劃精益求精，繼續改善下午現況探討所須之計劃顧客需要之流程模式定義及評估績效流程模式組織面設計授權原則確認技術、人員需求工作改變，生涯途徑與誘因預期抗拒
31、之力量建立溝通推動改造計劃界定個別角色和責任準備時間表和範圍24決定流程之優先次序 組織結構層面企業流程再造教育訓練：課 程 主 題 參 加 人 員 時數1. BPR 觀念建立 高 階 主 管 ,各 單 位 主 管 與 推 動 小 組 人 員(共 識 訓 練 ) 22. BPR 實施步驟與方法論 高 階 主 管 ,各 單 位 主 管 與 推 動 小 組 人 員(共 識 訓 練 ) 13. 經營願景規劃 高 階 主 管 ,各 單 位 主 管 14. 客戶導向功能建立 高 階 主 管 ,各 單 位 主 管 與 推 動 小 組 人 員(共 識 訓 練 ) 1一、一、BPR共識課程合 計 5課 程 主
32、 題 參 加 人 員 時數1. 腦力激盪與名目團體法 BPR 推 動 小 組 成 員 22. 流程分析與工具 BPR 推 動 小 組 成 員 23. 問題分析與決策 BPR 推 動 小 組 成 員 14. 問卷調查與設計 各 單 位 相 關 人 員 1二、二、BPR訓練課程合 計 6課 程 項 目 參 加 人 員 時數1. 傳統產業面臨問題與因應之道高 階 主 管 ,各 單 位 主 管 與 推 動 小 組 人 員(趨 勢 訓 練 ) 22. 電子企業與電子商務 高 階 主 管 ,各 單 位 主 管 與 推 動 小 組 人 員(趨 勢 訓 練 ) 1三、EB電子化企業訓3. e 世紀顧客關係管理
33、 高 階 主 管 ,各 單 位 主 管 與 推 動 小 組 人 員(趨 勢 訓 練 ) 1254.資訊策略規劃 高 階 主 管 ,各 單 位 主 管 與 推 動 小 組 人 員(趨 勢 訓 練 ) 1練課程 合 計 5專案小組的成員來自不同的部門，建立有效的專案小組討論效率有賴於以下的課程範例來增加成員彼此之間的熟識以增加向心力，因此可將以下的課程適時安插在企業流程再造小組訓練當中。(1)課程名稱：暖身操課程目的：藉由小故事、案例或簡單的活動，使小組成員在觀念上有所啟發，並提昇成員參加的熱忱與投入。或引述願景的內容，激發每個成員去發表個人對願景的認知、期望或態度，並藉由大家的意見，來學習溝通互
34、動與凝聚向心力。天下第一關：讓專案成員突破此一關卡，讓受訓成員了解未來企業流程再造會議進行時，不論職別均以中文或英文名字互稱對方，增加彼此感情的聚合力。(2)課程名稱：有效的討論課程目的：介紹有效討論的方法，並經由練習讓受訓成員了解此種方法。26何謂有技巧的討論：-討論的結果不是要獲勝，而是獲得高品質的決策或共識-我真正了解他在說什麼嗎？一定要了解提出者的敘述。-表達意見時是否每人都聽懂，真正的意思是什麼？* 如果提出者敘述不是很直接了當，一定要弄清楚提出者的意思。-關於這點，能不能請您多談一談？* 如果您需要提出者更廣泛或更深入的敘述其論點。請馬上向提出者提出您的需求。-我現在的感覺如何？*
35、 討論時要誠實的面對自己內心的感覺並反應給其他討論者知道。-我們哪些地方意見一致？哪些地方意見不一致？* 在討論時的過程中，整理各方的論點，使討論的進行更有效率。(3)課程名稱：名目團體法及演練課程目的：介紹民主統計式的名目團體法，並經由實際演練熟悉其運作方式。名目團體法的意義27避免團體中影響力較大的人為因素讓沈默的成員有平等參與的機會不計名方式寫下你的意見以名目團體法回答下列問題企業實施企業流程再造的原因？企業實施企業流程再造的困難？您認為企業實施企業流程再造之成功關鍵因素？員工支持企業實施企業流程再造的原因？員工不支持企業推動企業流程再造的原因？統計分析上述各項問題的答案以了解企業（員工
36、）對企業流程再造的態度與看法？(4)課程名稱：禁忌的話題課程目的：以名目團體法，將企業日常無法談論或不被接受之話題描述出來。禁忌的話題請寫出一個您認為在企業內禁忌的話題請練習在 60 字內詳述這個話題如果牽涉到某人的行為，請以職銜代表28禁忌的話題需注意資料之隱私權與保密性企業流程再造，不僅是企業架構的改組，或只是流程的電子化，更重要的是企業文化的轉變。企業若要成功的改造，首先，所有的員工都必須深信，他們是為顧客工作，而不是為老闆賣命，而一個組織的管理制度給薪方式、考績評估的標準等，都是塑造員工價值觀與信仰的首要力量。基本上，主要希望透過專案小組的訓練課程中的教材，以及後續專案會議討論中顧問或主席的循循善誘，能使員工具有以下的信念與價值觀： 我們的薪水是顧客付的無論如何，我都要取悅他們。 公司裡的每份工作都很重要我的確能改變現狀。 上班、出席不算有功公司付我薪水，是因為我能創造價值。 不推卸責任我必須承擔責任，並解決問題。 我是團體的一份子我們榮辱與共。 沒有人能預知明天不斷學習是我工作的一部份。3.執行授權計劃選擇正確的人選進入企業流程再造專案小組是企業流程再造能否成功極為關鍵的因素，因為直接影響到企業流程再造的成效。但是在人力工作量的負荷上，往往無法提出更多的時間參加企業流程
