1、某某大酒店实习总结（仅供参考）实习学生：某某某 学号：实习地点：重庆希尔顿酒店 实习时间：20 年 月 日至 20 年月日根据专业培养方案的要求，在多少 时间里，我很荣幸的被学校安排到*酒店进行了为期近*天的专业综合实习。实习岗位分别为 前台接待、餐 饮服务和客房管理。通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作 为一名旅游管理 专业的学生， 实践工作虽然劳累，但同时也带给 我更多的思考。一、某某大酒店概况1、位置与交通概况某某大酒店是某某集团跨地区连锁发展的第*家酒店，酒店地处重庆经
2、济开发区中心，位于重庆市某某大道某某号，毗邻重庆市某某，距离机杨某某公里，交通便利。2、规模与设施概况酒店投资 3.2 亿元，按五星级标 准设计建造。 2007年 5月，某某大酒店建成并开始试营业，酒店占地某某 亩，建筑面 积某某万余平方米，楼高某某层，共拥有各类豪华客房某某套，大小餐厅某某个，可容纳某某余人同时就餐，康体娱乐设施齐全，包括大剧场、KTV 包厢、棋牌室、健身房、桑拿中心等数十个娱乐项目，拥有不同 规模的会议室某某个，多功能配备八声道同声传译。酒店目前为重庆市档次最高，规模最大，设施最齐全的旅游涉外酒店之一，酒店所在地区集某某于一体，无论商务会议，旅游观光，休闲度假均能令宾客倍感
3、尊荣与舒适。3、体制与机构设置概况酒店管理实行部经理负责制，酒店 总经理对酒店整体的经营 管理活动统一领导，全面负责，酒店的重大方针，政策由总经理提交店务会议讨论决定，报集团公司批准后实施。酒店 设总经理，副 总经理以及各部 门经理、经理助理、领班组成酒店的管理层，酒店下设 10个部门，分别为人力资源部、财务部、安全部、工程部、客房部、前厅部、康 乐部、餐饮部、公关部、销售部。4、经营宗旨、理念与战略简况某某大酒店在某某旅业集团的间接领导下，本着以服 务为 基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨的经营观 念，依托集 团公司的综合管
4、理和投 资平台，以酒店业为主导产业，塑造强势 品牌， 实施连锁化经营，积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业 特色， 导入和孵化相关产业 ，强化产业结合优势构建产业联动发展体系，力争在未来 5年内，构建高效运行的综合管理和投融资平台，拥有 15家以上的酒店的国内一流的酒店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司，形成 总销售收入超过多少亿 。二、实习岗位服务流程与收获（一）酒店前台接待1、早班工作流程化妆，签到了解住宿情况及重要事 项交接班（了解房 态、清点 账目及小卖部商品，仔细阅读交班本） 接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续 ，给
5、客人提供各种力所能及的服务。随时与楼 层保持联系，掌握房 态变化，合理分配房间）配合收银向询问客人是否续住，关注客人消 费情况，保 证 房间账户有足够押金，帮助客人办理续房手续 接待宾客（以退房为主） 工作午餐检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）做交接班准备。2、中班工作流程交接班，清点账目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜 接待宾客（重点催收房费 ）工作晚餐协助前台收银催房费，并跟 进餐券发放事宜检查、更新房态，确保房态准确，整理预订接待宾 客（办理入住、退房、续房、 换 房、 预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投 诉等各种手续， 给
6、客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00 以前完成押金催收工作做交接班准备。3、夜班工作流程交接班，清点账目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间接待宾客（办理入住、退房、续 房、换房、 预订、 问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服 务，随 时 与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间 ）跟进上班未进事宜检查 、更新房 态，确保房态准确。提取房费、注明余额， 处理手工账目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。 电脑过账，打印制作做 报表 对前台日常单据及表格进行整理、归档和补 充，整理和 补
7、充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大 厅的卫生检查叫醒服务记录 ，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通检查、更新房 态，确保房 态 正确，并做好交接班准备。（二）酒店餐饮服务1、迎宾、问候客人当一切准备工作全部就绪后，要在 预订前的 15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时 ，要微笑地 问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2、拉椅让座当客人进入房间后，要主动为 客人拉椅让座。不用 为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀 请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。3、派送香巾将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并 说： “对不起
8、打扰一下。请用香巾” 。如知道客人姓名，要说：“王总， 请用香巾！”4、服务茶水将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手 边一只手为客人倒茶，并说：“ 对不起打扰一下。请用茶” 。如知道客人的姓名，要说：“王总， 请用茶”。在倒茶之前一定要先说“ 对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5、呈递菜单并点菜及酒水询问客人是否可以点菜，并将菜 单交于主人。向客人主 动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐 软饮 。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通 过电话预订 的形式
9、提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人 询问是否可以通知厨房开始做菜，如有 VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃 ”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。6、下点菜单及酒水单将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。7、服务酒水如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后 顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。8、上菜服务（分餐）上菜时，要在客人比较稀疏的
10、地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有 VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要 马上问主人是否要再加。10、结账集团内部高层
11、可到前台签单，但要注意提醒；正常客人 结账 ，到前台拿 账单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。 寻找适当的机会向客人 询问用餐满意度，将客人意见及时反 馈给服务经理。11、拉椅送客客人起身要离开时，要马上上前帮女士或 贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12、餐后整理工作归整座椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。（三）酒店客房服务1、客房部楼层服务员领取做房表备车推车至房门口敲门开门拉开窗帘清理烟缸，倒垃圾做
12、床擦尘，检查设备更换茶具补充用品 地毯吸尘调整窗帘到卫生间开灯、冲水 撤棉织品清洗面盆，浴缸，恭桶擦镜子、墙面、毛巾架等补充棉织品及客用品 查漏项关灯，关门锁房间门填写清洁报告表。2、客房部服务台人员查看交接班记录写房态表前台报入住改房态通知服务员打水通知总机开市话结账处报退房改房态通知服务员查房通知总机查话费做记录、报结帐处 补酒水写房态表夜 12:00 总结当日退房记录， 计算房数和天数填写客用品 分房、做房表 未完成工作 记录在交接本上。3、客房部工服房发放楼层所需客用品领取次日所需客用品收、 发客衣并 记录员工换洗工服并记录与洗衣厂结算当天棉织数月底客用品消帐，报财务洗涤费表。4、总机
13、查看交接班记录本一人负责接转电话，一人 负责核对住房情况，检查空房是否关线并抄房态按叫醒时间提供叫醒服务前台报入住(散客) 开市话， 长途并告知客人拨打方法 在房态表上登记入住 结账处报退房关线在房态表上登记退房时间检查是否有话费并报结账处夜 12:00将当日全部长话单报送结账处。5、大堂 PA到客房部领取所需客用品拖大堂地面倒烟缸，收垃圾，倒垃圾扫大堂门口擦净面盆冲刷恭桶擦镜子及台面冲卫生间镜面擦电梯吸电梯地毯擦楼梯扶手擦大堂墙面及卫生间墙面擦大堂玻璃擦广告牌及大堂柱子擦卫生间门，灯及大堂装 饰擦圈椅，茶几擦立式烟缸擦转门玻璃拖大堂地面倒烟缸收垃圾。（四）实习岗位服务意识和技能收获通过岗位实
14、习，掌握一定的专业 技能。所 谓专业技能，从一切为客着想的角度去考虑，整体的过程都有一定的程序，整体的效果达到快、稳、轻。1、有形的专业技能如前所述，有形的专业技能它包括很多，例如如何换烟灰缸、托盘的使用、站姿，走姿如何规定等等，都有一定的标准。 记得有一次我遇到一名已在这工作五年的老员工在收拾一张相当乱的餐桌上时，她 仅 需用了一分多钟，起先她先将椅子摆整齐、将口布收 齐、再将黄油碟、餐具收好各放到一 边，最后再将一个口布把吃剩的食物收到托盘里，从而使托 盘里的 东西摆放显得井井有条。2、无形的专业服务技能无形的专业技能也可称为服务意识、服 务技艺。而最能体 现 服务意识和技艺的我认为有三种
15、：（1）对客服务的细微之处。例如，遇到客人吃面而桌上没有筷子，就应该意识为客人取；客人的口布落在地上，及时上前检起来， 见 到客人要有礼貌，至少是微笑、点头。在为客撤脏餐时需要先问客人：“请问这 需要撤去么？”（2）服务语言的使用。如何说话 的态度方式都要站在客人的角度去考 虑：首先态度要诚恳，记得有一次我早上作迎 宾时， 发现报表上不含有两位游客的早餐，于是我就很有礼貌的对导游说明情况，然后他就同我去前台查清楚，经过查询，结果是前台的报表出的问题，于是我就诚恳的向这导游道歉。导游不但没怪罪于我，还称赞我对工作认真负责。其次是礼貌的用词。酒店里对 客服务的礼貌用词率最高的就是 对不起、很抱歉、
16、不客气、轻慢走、感谢您的光临、再 见。最后就是恰当的语言用词。对 待不同的客人，用 词的恰当是相当关 键的。就以我为例，在有一次值晚班 时，十一点多 钟有一位客人见 到他的朋友正在西餐用餐，于是就兴冲冲地下来同他打招呼，此时桌上有一份她朋友的果 盘，于是她便随手拿来吃了。酒店规定凡来客吃东西都需付费 。当 时我急忙迎上去，她见我就冲我大声骂了一句： “怎么，不 给我吃么？”当 时领班、 经理都在，于是我灵机一动，便说：“ 不是呀，我是想跟您说一声，您是否要用餐，我好为您配上餐具！” 此时她也没对我说什么。还有一次中午有一位客人的酒量很大，当时他自助餐若多加二十元就可痛快 畅饮。正巧他喝了好多瓶
17、，也挺不好意思的，此时我看出了他的心思，对他说这是很合理的，要不怎么叫畅饮呢，同时我随后又多加一句：“你们来这用餐，就要吃 够本么！ ”这时他一旁的朋友听了，劝告我说：“ 丫头，你很为客人着想，但 这句话有点 过头了，你只是一名服务员，我们吃的是你们 老板的，做好你的服 务就行了。 ”我听后会意的点了点头。（3）超出客人的预期。比如在做迎 宾时，第二次 见到客人就能 够直接叫出客人的名字，这样就显出对客的 亲切，富有人情味。特殊的客人知道他的喜好，常来客给予特别的招待等等。让客人觉得他付出的费用很 值得。3、灵活的应变技能服务更加自然，令客更加舒心。例如在倒茶时， 规定是站在客人的右边服务，但
18、是当客人右边的行旅比 较多时， 这时就可站在客人的左 边倒；做迎宾时，按专业标准是先用英文后用中文向客人 问候，若很明 显 的看出客人是一位中国人，就无需这么按标准来 进行。 总之这种技能的随机性、灵活性为客人的服务更加自如，而不至于 显得很机械、死板。其中，服务流程规范和实施中有待改 进的方面也可以提出意 见或建议。三、实习岗位管理流程规范与收 获（一）实习岗位管理流程规范1、培训在正常情况下，培训的时间是每逢周二、周三、周五。周三是英语培训。这由人事部的人员到西餐给员工进行培训。内容的 实用性 较强、 课堂上气氛活跃、授课方式灵活，让每一位员工在课堂上尽可能开口说 。同时员工在工作中遇到一
19、些英语方面的困难也可以及时的说出来由授课老师给予指导。周二、周五是专业技能的培训。一般由经理亲自指导，培训的内容有西餐零点的上菜程序的培训、酒水的培 训、 员工沟通的培训、对客服务态度的培训、员工走姿、站姿、坐姿、蹲姿，整体形象的培训等等。令我印象最深的是关于迎宾程序的培训。首先经理首先 给我们讲解了一定程序的内容，让我们有了大概的了解，接着就是现场的演 习，那次的培 训可以说是理论 与实践相结合的最好展现。让每位员工心中有数，做中有序。总之，西餐 厅的培训在工作时中占据很多的时间，也花费不少精力，目的就是更好的训练出 专业的员工，以便为客提供高质量的服务。2、留言本留言本是每一位员工、主管、
20、经理每次上班首次都需过目的本子。它记录了每天的重要事件及注意事项，关系到每一位 员工、主管、经理的工作。能够让我们避免很多差错，及时获 取到酒店里 VIP客人到西餐用餐的信息。例如，客人的喜好、预计第二天早餐的用餐人数、预计当天的订餐人数、对订餐工作的安排情况等等。还记得有一次 值早班的员工都没看留言本，并且那天早班的工作出现了很多差错。于是他 们被当天的领班责骂 ，经理还要求他们每人写一份检讨书。可见留言本再工作中的重要性。3、例会例会是每天中午 2：30必须开的。也是早班和晚班的人 员相互交接的 时间段若有一些紧急的通知、注意的事 项， 经理或领班就会在例会上宣布，让大家做到对酒店的情况心
21、中有数。必要 时还要求每一位员 工将这些事记录下来。 （西餐规定每一位员工都必 须有自己的记录本）例会的时间 大概有半个小时， 员工在当天当班有什么看法、建 议都说出来。这种面对面较明朗、率真的交流方式，能够统一内部员工的思想。以便让员工更好的为 客人提供优质的服务。除此之外例会上还需要 检查员工的仪容、 仪表，它包括规定的发式、眼影、口红、指甲、工鞋。总之，仪容仪表是代表酒店的形象、需要每一位员工在工作做到干净、整洁、精神充沛。4、打扫卫生酒店需要为客人提供一个干净的环境，在西餐每 样工作做完后都要随手将它收拾干净，如当早餐结束后工作柜需要整理干 净，自助餐结束后自助餐台需擦干净，在每次晚班
22、结束后需要将工作区打 扫干净等等。同时每周日下午还要进行大扫除，将西餐的每个地方都重新打扫、整理一便，尤其是自助餐台上的装饰品都要重新擦洗过一遍。5、促销活动这是酒店不可缺少的活动，此活 动一般在淡季、 节假日里举 行。就以今年八月份这个淡季来说：从 8月 8日至 8月 31日西餐就举办了文化美食节的促销活动，其菜系的特色主要是将中式与马来西亚式相 结合每晚 128/人、二赠一，同时若客人将自己的住址、联系方式及身份证号留下来作 为抽奖的，酒店就会在 8月 31日抽取幸运奖，抽中者可 获得济南索菲特国 际酒店、或本酒店标准间的入住券一张、或西餐、中餐、大堂吧的消费券一张还有在即将到来的八月十五
23、之季，西餐还 推出各种月饼并制作了精美的宣 传单，因此 发宣传单也是迎宾每晚每送走每一位人要做的工作。6、领导的管理艺术在西餐，上司给员工的感觉并不是 摆着一副高高在上的架 势而是有一定的亲和力，当然在工作出一些小差错时， 领导见了脸色会严肃 些，但你改正过后他就会给你一个微笑，让 你不那么紧张，以不至于影响当日的工作情绪。当领导需要员工帮忙时，并不是以命令的口气，而以“ 能不能帮我、有谁可以帮我、麻烦你帮我” 等等有恳请的态度。当 领导见到员工犯 错，并不会直接 责骂员工，领导传送给领班，由领班来处理。同时在工作中领导会时时注意每一位员工的表现，但不会让员 工察觉， 这使员工更好地将精力投入
24、到工作当中去。7、惩罚制度（1）对于每位员工的仪容仪表有不合格的一项（如没画眼影）罚一元。（2）对于没有按照酒店的规章制度实行而犯规的罚一份过失单（四个层次：50 元，100 元，150 元，200 元）（3）若员工在服务于客人中没有服务好客人就会被领导投诉。（4）对于上班迟到十五分钟以下的按时间多少罚工资，十五分钟以上的则需要还休半个小时以上。（5）在工作中出现严重差错的给予开除的处分。 （例如有一次一名男服 务生因疏忽而在送餐时忘了备餐具正巧被餐饮总监见了随后给予了开除的处分。 ）（二）实习岗位管理收获虽然自己并未作为部门管理者参与管理工作，但作 为一个被管理者，实习中体验到、感悟到的收获
25、并不少。1、管理意识的收获2、计划管理的收获3、员工配备管理的收获（难点）4、员工培训管理的收获5、员工激励管理的收获6、员工评价管理的收获7、在处理人际关系方面的收获四、实习酒店经营评价与收获（一）某某大酒店的经营环境概况及其评价1、区域经济发展概况及其评价重庆市位于哪里。改革开放以来，尤其是直辖以来，重庆经济得到迅速发展，地区经济总值怎样，人均收入怎样，经济发展为国人所瞩目。2、商圈经济发展概况及其评价某某酒店就坐落在重庆经济新开发区。 这里四周高楼， 别墅林立，厂房星罗棋布，道路四通八达。不管是从经济上考虑， 还是从地理位置上考察，在此建设经营大型星级酒店都不失为良好的选择，这里的餐 饮
26、业较内地更为发达。3、客源及其结构概况及其评价其客源不仅来自世界各地的商人，旅游 观光者，而且其本地的客人也占了相当大的比例，这与其当地 经济发展和居民生活收入水平是密切相关的。当地遍处甚至各家各户都办有加工厂，大到几百人，小到三五人，即使是普通农民，也可以出售田地使用 权与投资者而收入菲薄，像 这样 的本地客户几乎都是常客，有的甚至携带全家 长住酒店。4、区域和商圈酒店业竞争状况及其 评价区域内酒店发展与竞争情况。商圈内酒店 业发展与竞争状况。（二）某某大酒店经营（服务）理念、 经营定位及其评价1、某某大酒店经营（服务）理念及其 评价经营理念有了质的飞跃，同时 提高酒店的公众形象和知名度，标
27、志着酒店的档次和品位。2、某某大酒店经营（服务）定位及其 评价酒店是以接待商务、会议等客人 为主， 对旅游业的依赖并不十分明 显。（三）某某大酒店产品结构、质 量、特色及其 评价对于酒店等服务行业来讲，服 务质量无疑是企业的核心竞 争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣， 为企业树立良好的品牌和形象 .在某某我们看到，酒店领导十分重 视服务质量的提高，即使 对 于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培 训后才能上岗.对老员工进行跟踪培 训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一
28、举一动都代表了我们某某，你的形象就是我 们某某的形象 ”、“客人永远不会错， 错的只会是我们” 、“只有真 诚的服务，才会 换来客人的微笑。 ”（四）某某大酒店产品结构、特色及其 评价（五）某某大酒店服务策略、特色及其 评价（六）某某大酒店文化、特色及其评价酒店里无所不在的是服务文化、礼 仪文化、地域文化、饮食文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的 宾客来到酒店都会 对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服 务的过程中接收文化或知 识，他 们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此，可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在
29、品尝一道菜式，而耳边是服务员 小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知 识，包括起源、流传、特色、新意等等，不 仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们 从另一个层面上觉得不虚此行。在酒店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所 谓人以群分，礼 仪文化不 仅使酒店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚酒店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。酒店人对此都应非常熟悉，酒店只是一个单体的建筑，只有在地域的大
30、背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者 为了商务办 公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此酒店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资 源，比如在当地 进行商务办公的路径指点。这样 ，酒店才真正成 为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化” ，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任 务。（七）某某大酒店网络营销、特色及其 评价互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资
31、讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以 过去传统的手法来操作今天的事 业。互 联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息 变得空前重要， 谁 先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互 联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环 境装饰、各种特色服 务等在互 联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受， 获得身临其境的感 觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间 反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣
32、传的同时，要做到“ 诚实 ”。酒店在网上的 图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他 们的期望。酒店在互 联 网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致， 让客人对酒店产生信任感。它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统 名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、 报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订， 为集团提供的 “一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上 资源共享。互 联 网营销对单体酒店的帮助更
33、大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的 销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范 围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相 对连锁酒店虽然有整体的 营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。它让酒店看到很多新的机会。互 联网的到来， 给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销 成为可能。互 联网打破了时间
34、和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互 联网可以将自己的信息迅速 传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩 大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力。（八）某某大酒店宾客满意度状况及其评价五、小结通过这次为期 60天的专业综合实习，使我比 较全面地直观 地了解了酒店的经营管理过程，认识到酒店管理 实践的重要性， 为今后的理 论学习进一步打下坚实基础。同时，在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友。这次实习让我体验、领悟了不少，同时也学到了许多。在大学里，我们学到的纯理论知识的好坏并不能代表运用到实践的效果。它需要我们不断在实践中摸索，获取信息。而作为西餐服务员的我站在第一线去 为客服务使我深刻体会到两者的有机结合达到的完美效果。在西餐 厅工作 时每天都过得这么充实，精彩。不断将我的棱角磨的圆滑，逐渐将思想步入成熟。真切体会到如同书中所说的“ 酒店中的女服务员是淑女中的淑女，男服务员是绅士中的绅士。 ”
